Приложение. Инструкция о порядке организации работы с обращениями граждан и проведении личного приема граждан в администрации муниципального образования "Ладушкинский городской округ" в новой редакции

Приложение
к постановлению главы администрации
муниципального образования
"Ладушкинский городской округ"
N 222 от "30" мая 2017 г.

Инструкция

о порядке организации работы с обращениями граждан и проведении личного приема граждан в администрации муниципального образования "Ладушкинский городской округ" в новой редакции

I. Общие положения

1.1. Инструкция о порядке организации работы с обращениями граждан и проведения личного приема граждан в администрации муниципального образования "Ладушкинский городской округ" (далее - Инструкция) устанавливает требования к организации личного приема граждан и работы по рассмотрению обращений граждан, поступивших в администрацию муниципального образования "Ладушкинский городской округ" (далее - Администрация) в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальных и коллективных (далее - письменные обращения) и устных обращений, а также проведению личного приема граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства и объединений граждан (далее - граждане) главой Администрации, заместителем главы Администрации, руководителями структурных подразделений Администрации.

1.2. Работа по рассмотрению обращений граждан и проведению личного приема граждан организуется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом от 02.05.2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 09.02.2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", Федеральным законом от 27.07.2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных", иными федеральными законами, законами и иными нормативными правовыми актами Калининградской области, Уставом муниципального образования "Ладушкинский городской округ", нормативными правовыми актами органов местного самоуправления муниципального образования "Ладушкинский городской округ", а также настоящей Инструкцией.

1.3. Граждане имеют право обращаться к главе Администрации:

1. в письменной форме (направлять индивидуальные и коллективные обращения);

2. в форме электронного документа (посредством официальной электронной почты, через интернет приемную, личный кабинет обращений граждан, размещенной на официальном сайте муниципального образования "Ладушкинский городской округ");

3. лично (на личных приемах);

4. устно (по телефону).

II. Прием, учёт и первичная обработка письменных обращений граждан

2.1. Письменные обращения граждан, поступившие главе Администрации, подлежат обязательному рассмотрению.

Почтовый адрес для обращений граждан, направляемых в письменной форме: 238460, Калининградская область, город Ладушкин, ул. Победы, д. 23.

Адрес электронной почты для обращений граждан, направляемых в форме электронного документа: MO_Ladushkin@baltnet.ru: 8 401-56-66-383

2.2. Рассмотрение обращений граждан является должностной обязанностью главы Администрации, заместителя главы Администрации, управляющего делами - начальника общего отдела Администрации, руководителей структурных подразделений Администрации или по их письменному поручению - других должностных лиц в пределах их компетенции и несут персональную ответственность за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан.

2.3. Работу с письменными обращениями граждан, поступившими главе Администрации, организует управляющий делами - начальник общего отдела Администрации. Приём, регистрацию поступивших в Администрацию письменных обращений граждан осуществляет общий отдел Администрации.

2.4. Письменные обращения граждан, поступившие в конвертах, в целях обеспечения безопасности подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверт (пакет) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения управляющим делами - начальником общего отдела Администрации.

2.5. При получении письменных обращений граждан проверяются, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", реквизиты обращения, наличие указанных автором вложений и приложений.

2.6. В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает:

1. наименование органа местного самоуправления, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

2. свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

3. почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.

Излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы, либо их копии.

2.7. Обращение, поступившее в администрацию в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской федерации" и настоящей Инструкцией. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает:

1. свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

2. адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

3. почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме, либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.8. При рассмотрении (обработке) обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни граждан, без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Отказ в рассмотрении обращений граждан, содержащих вопросы, разрешение которых входит в компетенцию Администрации, недопустим, за исключением случаев, предусмотренных настоящей Инструкцией.

2.9. Рассмотрение обращений граждан может производиться с выездом на место по отдельному поручению главы Администрации или решению исполнителя, в случае необходимости получения дополнительных сведений либо уточнения указанных в обращении фактов.

2.10. Письменные обращения граждан, содержащие в адресной части обращения пометку "Лично", рассматриваются на общих основаниях в соответствии с настоящей Инструкцией.

2.11. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

2.12. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.13. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в администрацию или соответствующему должностному лицу.

2.14. Принимаются к сведению, учитываются в статистических данных, информационных отчётах и подлежат списанию в дело с уведомлением в течение семи дней со дня регистрации автора письменного обращения о принятии к сведению изложенной им информации следующие письменные обращения:

1. не предполагающие ответа;

2. не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;

3. не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях автора;

4. не содержащие новой информации по вопросам, ранее уже поднятые этим автором, которые решены или не требуют дополнительного рассмотрения;

5. связанные с рекламой товаров или услуг.

2.15. Подготовка ответов на письменные обращения граждан по вопросам, касающимся разъяснения нормативных правовых актов администрации, осуществляется соответствующим структурным подразделением Администрации, разработавшим правовой акт.

2.16. Подготовка отзывов на жалобы граждан, связанные с обжалованием в суде действий или решений должностных лиц Администрации, обусловленных рассмотрением их обращений, осуществляется должностным лицом Администрации, принимавшим обжалуемое решение (совершал обжалуемое действие или бездействие), с участием представителей правового отдела Администрации.

2.17. Письменные отзывы в суд на жалобы граждан (истцов) готовятся с учётом сроков, указанных в судебных повестках.

III. Направление и регистрация письменных обращений граждан

3.1. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в общий отдел Администрации. Регистрация обращений производится в журнале и в информационной программе "Дело" с указанием обязательных реквизитов:

- дата поступления в отдел;

- регистрационный номер;

- адрес места жительства заявителя, телефон;

- содержание обращения;

- резолюция руководства;

- контроль, срок исполнения;

- исполнитель;

- отметка об исполнении документа, номер папки в котором находится дело.

Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона

3.2. Письменные обращения граждан в течение одного рабочего дня направляются главе Администрации для резолюции.

Запрещается направлять жалобы граждан на рассмотрение в орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае, если в соответствии с запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Жалобы граждан на результаты рассмотрения письменных обращений, действия (бездействие) должностных лиц администрации в связи с рассмотрением обращений направляются главе Администрации.

3.3. На каждое поступившее письменное обращение заполняется резолюционный лист (приложение к Инструкции), в котором указываются:

1. дата, номер регистрации;

2. Ф.И.О. исполнителей;

3. Содержание резолюции;

4. Срок исполнения;

5. Дата наложения резолюции.

По компьютерной базе данных проверяется наличие письменных обращений гражданина за два предыдущих года и в течение текущего года. При наличии данных делается отметка в резолюционном листе о том, обращался ли гражданин ранее.

Обращение проверяется на повторность.

Повторными обращениями являются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу.

Многократными обращениями являются обращения, поступившие три и более раз по одному и тому же вопросу, на который автору даны исчерпывающие ответы. Если обращение подписано двумя и более авторами, обращение является коллективным.

3.4. При регистрации в журнале, в программе "Дело" в общем отделе заполняется информация о поступившем обращении:

1. дата поступления обращения;

2. номер регистрации;

3. повторность (многократность) обращения;

4. фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, сведения об объединении граждан. При регистрации коллективных письменных обращений граждан в регистрационную карточку заносится первая фамилия в списке авторов письма или лица, уполномоченного на получение ответа;

5. социальная и льготная категория;

6. почтовый адрес или адрес электронной почты;

7. тема обращения;

8. суть обращения;

9. должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения.

3.5. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию главы Администрации направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

3.6. Если письменное обращение гражданина поступило из Общественной приёмной Губернатора Калининградской области, иных государственных органов, в регистрационной карточке указывается соответствующий орган.

3.7. Регистрация обращений депутатов всех уровней, к которым прилагаются письма граждан или в которых идет речь об обращениях граждан, осуществляется в аналогичном порядке.

3.8. На первой странице письменного обращения гражданина в правом нижнем углу (или на свободном поле) проставляется регистрационный штамп, где указывается дата регистрации и входящий номер.

3.9. Если обращение направляется в соответствующие органы государственной власти, органы местного самоуправления, учреждения, предприятия, организации муниципального образования "Ладушкинский городской округ", автору обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется уведомление о том, кому и куда направлено его обращение.

3.10. Руководителям органов государственной власти, органам местного самоуправления, руководителям учреждений, предприятий, организаций муниципального образования "Ладушкинский городской округ" обращения отправляются через общий отдел Администрации.

IV. Порядок и сроки рассмотрения письменных обращений граждан, организация контроля за их рассмотрением

4.1. Обращения граждан, поступившие в Администрацию и относящиеся к компетенции главы Администрации, согласно Федеральному закону от 02.05.2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" подлежат обязательному рассмотрению в течение 30 дней со дня их регистрации.

4.2. Руководители структурных подразделений Администрации в пределах своей компетенции принимают все необходимые меры по разрешению поставленных в обращении вопросов, организуют всестороннее изучение вопроса, при необходимости запрашивают, в том числе в электронной форме, дополнительные документы и материалы в государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия), привлекают экспертов, организуют выезд на место.

Если вопросы, поставленные в письменном обращении, не входят в компетенцию структурного подразделения Администрации, то обращение в течение двух дней со дня получения обращения подразделением, возвращается в общий отдел с сопроводительным письмом за подписью руководителя структурного подразделения Администрации о необходимости переадресации обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления, учреждение, организацию либо другому должностному лицу.

4.3. Предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие из средств массовой информации, а также опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями и жалобами граждан, рассматриваются на общих основаниях и в сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

4.4. Граждане имеют право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения их обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Также им могут быть выданы копии письменных ответов, поступивших из государственных органов, органов местного самоуправления в связи с их предыдущими письменными обращениями, копии письменных ответов (уведомления) о результатах рассмотрения их обращений в администрации, если указанные письменные ответы не были получены гражданами по не зависящим от них обстоятельствам.

4.5. В исключительных случаях, а также в случаях направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, глава Администрации или управляющий делами - начальник общего отдела Администрации вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения общий отдел и гражданина, направившего обращение.

4.6. Решение о постановке обращений граждан на контроль принимают глава Администрации, управляющий делами - начальник общего отдела Администрации.

4.7. Обращения, которые были направлены главе Администрации, возвращаются в общий отдел для занесения резолюции главы администрации в регистрационную карточку писем граждан и передаются исполнителям в соответствии с резолюцией. Если в резолюции главы Администрации указаны несколько фамилий исполнителей, оригинал обращения передается исполнителю, указанному первым, а остальным направляются копии обращения.

4.8. Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляют руководители структурных подразделений Администрации, которым направлено конкретное обращение. Один экземпляр ответа на обращение граждан руководитель структурного подразделения направляет в общий отдел Администрации для приобщения к регистрационной карточке и принятия решения о снятии с контроля.

Обращения граждан снимаются с контроля или продлевается срок их рассмотрения согласно резолюции главы Администрации, управляющего делами - начальника общего отдела.

4.9. Рассмотрение обращений депутатов окружного Совета депутатов муниципального образования "Ладушкинский городской округ", к которым приложены обращения граждан, осуществляется с установлением контрольных сроков рассмотрения и ответов депутату или заявителю.

4.10. Основанием для снятия обращения с контроля является направление письменного ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы.

4.11. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан, поступивших в администрацию, осуществляет специалист общего отдела Администрации.

V. Формирование дел с обращениями граждан

5.1. Обращения граждан вместе с материалами, по результатам их рассмотрения, после снятия с контроля должностным лицом, либо уполномоченного на то лица, далее комплектуются документы и формируются (месяц, год) в дело, (папка) "Работа по обращению граждан".

5.2. В дело (папка) вкладываются пакеты документов обращений граждан.

5.3. Пакет документов обращений граждан состоит из:

1. подлинник письменного обращения или (если оно подлежало возврату в вышестоящую инстанцию, либо направлено для рассмотрения в другую инстанцию) ксерокопия обращения;

2. резолюция должностного лица либо уполномоченного на то лица;

3. письмо о переадресации обращения гражданина (при наличии);

4. письмо о продлении рассмотрения обращения, если рассмотрение продлевалось, с уведомлением гражданина, направившего обращение;

5. экземпляр ответа заявителю по результатам рассмотрения его обращения.

5.4. Снятые с контроля обращения граждан, оформленные в дело, (папка) "Работа по обращению граждан", хранятся в общем отделе Администрации в соответствии с утвержденной номенклатурой. Дела с истекшим сроком хранения уничтожаются по акту.

VI. Личный приём граждан

6.1. Личный приём граждан в Администрации проводится на основании настоящей Инструкции.

6.2. Личный приём граждан проводят:

- глава Администрации;

- заместитель главы администрации;

- руководители структурных подразделений администрации.

Личный приём граждан главой Администрации проводится вторая среда каждого месяца, с 14.00 до 17.00 часов

Заместитель главы администрации, руководители структурных подразделений администрации ведут личный прием граждан в соответствии с утвержденным графиком, без предварительной записи в порядке очередности в своих служебных помещениях (кабинетах). График приема граждан размещен на сайте Администрации и на стенде второго этажа Администрации.

Запрещается перепоручение проведения личного приема граждан лицам, не имеющим на то полномочий.

6.3. Запись граждан на личный приём к главе Администрации осуществляет специалист общего отдела Администрации в автоматизированной системе ССТУ РФ (Сетевой справочник телефонных узлов). Запись на личный прием к главе администрации завершается за день до даты приема. Прием осуществляется в порядке живой очереди.

При приеме граждан на личном приеме, специалист общего отдела Администрации заполняет карточку личного приема граждан в автоматизированной системе ССТУ РФ, далее гражданину выдается письменный ответ. Второй экземпляр письменного ответа после приема гражданина направляется для исполнения с резолюцией должностного лица личного приема руководителю структурного подразделения (исполнителю) в пределах его компетенции, для подготовки информационной справки по вопросам заявленным к обсуждению.

6.4. Специалистом общего отдела Администрации в день приема ведётся журнал записи на личный приём к главе Администрации

6.5. Гражданину, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, при проявлениях им агрессии, либо неадекватного поведения в записи и (или) в личном приеме отказывается.

6.6. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

6.7. В случае невозможности проведения личного приёма граждан главой Администрации, в связи с болезнью, отпуском, командировкой, специалист общего отдела Администрации заблаговременно предупреждает граждан.

6.8. В случае переноса сроков личного приема граждан главой Администрации, о дате, времени и месте проведения личного приема заявителю сообщает специалист общего отдела Администрации дополнительно.

6.9. Непосредственно перед личным приемом главой Администрации граждан, специалистами общего отдела Администрации проводится необходимая организационно-техническая подготовка и работа в автоматизированной системе ССТУ РФ:

1. создание комфортных условий для граждан, ожидающих приема;

2. регистрация граждан;

Специалист общего отдела Администрации города устанавливает очередность приема, предоставляя преимущество инвалидам, участникам войн, многодетным семьям и прочим льготным категориям граждан, учитывая состояние здоровья обратившихся, даты и времени обращения.

6.10. Содержание устного обращения заносится в карточку приема гражданина в автоматизированной системе ССТУ РФ. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в установленные Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" сроки.

6.11. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящей Инструкцией. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации или должностного лица, гражданину даётся разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

6.12. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

VII. Прием граждан сотрудниками общего отдела Администрации

7.1. Прием граждан сотрудниками общего отдела Администрации осуществляется в соответствии с настоящей Инструкцией, ежедневно в помещении отдела без предварительной записи, в порядке очередности.

7.2. Помещение оборудуется столами с канцелярскими принадлежностями, стульями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее трех мест. В помещении должны быть предусмотрены возможность удобного доступа к местам общественного пользования (туалетам), доступность для маломобильных групп населения.

7.3. Для ознакомления граждан с информационными материалами в общем отделе и в коридоре на II этаже администрации оборудуются места для информирования, которые оснащаются:

1. информационными стендами;

2. стульями и столами для оформления документов;

7.4. На информационном стенде размещается следующая информация:

1. извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, регулирующих правоотношения, связанные с реализацией гражданами права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления;

2. порядок информирования о ходе рассмотрения обращений граждан;

3. порядок получения консультаций;

4. порядок обжалования принятого по обращению решения или действия (бездействия) должностных лиц в связи с рассмотрением обращения;

5. сроки рассмотрения обращений в целом и максимальные сроки выполнения отдельных административных процедур, в том числе времени нахождения в очереди (ожидания - 15 минут) при личном приеме у должностного лица.

Во время приема граждан, а также при их обращении по телефону, сотрудники общего отдела Администрации подробно, в вежливой форме консультируют обратившихся по интересующим их вопросам, дают разъяснения о подведомственности рассмотрения вопросов, компетенции должностных лиц Администрации и порядке обращения к ним.

Граждане информируются:

1. о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

2. о переадресации обращения в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

3. о продлении сроков рассмотрения обращения, с указанием оснований.

Консультации предоставляются по вопросам:

1. требований к оформлению письменного обращения;

2. мест и времени проведения личного приема граждан должностными лицами Администрации;

3. порядка проведения личного приема должностными лицами Администрации;

4. порядка и сроков рассмотрения обращений;

5. порядка обжалования принятого по обращению решения или действия (бездействия) должностных лиц в связи с рассмотрением обращения.

Консультации предоставляются при обращении гражданина лично, с использованием телефонной связи и информационных систем общего пользования. Консультации общего характера (о местонахождении, графике работы, требуемых документах) могут предоставляться с использованием средств автоинформирования.

7.5. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности служащего, принявшего телефонный звонок.

Ответы и разъяснения на устные обращения граждан даются, как правило, в день обращения. Если дать ответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным или гражданин настаивает на предоставление письменного ответа, ему дается разъяснение о порядке и сроке получения ответа.

При невозможности специалиста Администрации, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован для ответа другому специалисту Администрации или должностному лицу в соответствии с компетенцией.

7.6. При проведении приема граждан специалисты отдела принимают письменные обращения, которые подлежат обязательной регистрации в общем отделе Администрации. При этом гражданам оказывается содействие в правильном указании названия должности, фамилии, имени, отчества адресата (в именных обращениях).

Специалисты общего отдела Администрации вправе предложить гражданину устранить выявленные замечания по тексту обращения.

На втором экземпляре письменного обращения или ксерокопии обращения (при наличии) специалист общего отдела Администрации проставляет регистрационный штамп, расписывается в получении, указывает дату принятия обращения.

7.7. В случае, если гражданин совершает действия, представляющие непосредственную угрозу для жизни и здоровья окружающих, специалист общего отдела Администрации вызывает сотрудников полиции и, при необходимости, работников скорой помощи.

VIII. Составление учетно-контрольной и отчетно-аналитической информации по обращениям граждан

8.1. Учётно-контрольная и отчетно-аналитическая информация по обращениям граждан готовится специалистами общего отдела Администрации по результатам регистрации в журнале обращений граждан в программе ССТУ РФ, "Дело". К подготовке информации, по согласованию с соответствующими руководителями структурных подразделений администрации, могут привлекаться сотрудники администрации.

8.2. Общий отдел Администрации направляет еженедельную информацию о количестве и характере обращений граждан главе Администрации, в вышестоящие инстанции в соответствии с порядком истребования указанной информации.

IX. Обжалование решений или действий (бездействия)должностных лиц администрации

9.1. Граждане вправе обжаловать принятое по обращению решение или действие (бездействие) должностного лица Администрации в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

9.2. Гражданин вправе обратиться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностного лица Администрации в связи с рассмотрением обращения:

- заместителя главы администрации к главе Администрации;

- руководителей структурных подразделений Администрации - заместителю главы Администрации, осуществляющим непосредственную координацию и контроль деятельности соответствующих структурных подразделений Администрации в соответствии с их полномочиями.

9.3. Гражданин вправе обратиться с жалобой в письменной форме или в форме электронного документа, лично или направить жалобу по почте.