Приложение 1. Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества работы государственных учреждений культуры

Приложение 1
к приказу
N 64 от 27.03.2014 года

Методические рекомендации

по проведению независимой оценки качества работы государственных учреждений культуры

1. Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества работы государственных учреждений культуры (далее - Методические рекомендации) разработаны в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 597 "О мерах по реализации государственной социальной политики", Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 N 286 "О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги".

2. Методические рекомендации направлены на обеспечение единства основных подходов и требований к формированию и организации функционирования независимой оценки качества работы (далее - независимой оценки) государственных учреждений (далее - учреждений), оказывающих социальные услуги в сфере культуры.

3. Основные цели и задачи независимой оценки:

- определение качества работы учреждения с точки зрения потребителей услуг, формирование общественного рейтинга учреждений;

- обеспечение получателей услуг дополнительной информацией о качестве работы учреждений;

- своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в сфере культуры, осуществление мероприятий по их устранению, повышению эффективности деятельности учреждений;

- стимулирование руководителей и сотрудников учреждений к повышению

качества услуг, оказываемых населению учреждением.

4. Независимая оценка качества работы учреждений (далее - независимая оценка) основывается на следующих принципах:

- законность;

- открытость и публичность;

- добровольность участия экспертов в оценке;

- независимость;

- компетентность и профессионализм общественных экспертов.

5. В независимой оценке вправе принимать участие представители общественных объединений (НКО), профессионального сообщества, средств массовой информации, специализированных рейтинговых агентств, иные независимые эксперты.

6. Организация независимой оценки осуществляется Министерством культуры Калининградской области (далее - Уполномоченный орган).

7. Одна из институций, через которую Уполномоченный орган осуществляет независимую оценку, - Общественный совет по независимой оценке качества работы учреждений культуры (далее - Общественный совет).

8. Общественный совет вправе:

- совместно с Уполномоченным органом формировать перечень учреждений для проведения независимой оценки; устанавливать порядок и периодичность ее проведения;

- определять критерии и показатели качества работы учреждений, включая: открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, ценовую доступность получения услуги, время ожидания в очереди при получении услуги, доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения;

- организовывать работу по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения и рейтингов о качестве работы учреждений культуры,

- направлять в Уполномоченный орган информацию о результатах независимой оценки учреждений культуры, предложения по организации независимой оценки, улучшению качества работы учреждений культуры, и доступа к информации о них, необходимой для получателей социальных услуг.

9. По результатам независимой оценки Общественным советом не реже одного раза в год формируется общественный рейтинг государственных учреждений культуры (далее - рейтинг).

10. Рейтинг учреждений - упорядоченный список, построенный по возрастанию суммарного показателя независимой оценки, показывающий относительное место каждого учреждения в общей совокупности, характеризующий относительную оценку качества его работы.

11. Показатели независимой оценки характеризуют качество оказания учреждением услуг, в том числе:

а) уровень информирования населения о деятельности и видах услуг учреждения (наличие стендов, доступность информации о проводимых мероприятиях, наличие и доступность информации в сети Интернет) и т.д.;

б) доступность учреждения для лиц с ограниченными возможностями здоровья (наличие соответствующей инфраструктуры);

в) количество обоснованных жалоб получателей услуг;

г) заинтересованность учреждения в повышении качества услуг;

д) уровень комфортности учреждения;

е) уровень вежливости и доброжелательности работников учреждения;

ж) уровень компетентности специалистов;

з) инновационные формы работы.

12. Для проведения независимой оценки рекомендуется применять различные методы сбора информации, в том числе:

1) изучение нормативно-правовых актов с целью определения или уточнения параметров деятельности учреждений;

2) изучение статистической информации органов исполнительной власти и учреждений;

3) опрос (анкетирование получателей социальных услуг в сфере культуры);

4) результаты проведенных мониторингов;

5) отзывы о работе от общественных объединений (НКО), попечительских (общественных, наблюдательных) советов организаций, оценочную информацию от экспертного сообщества, рейтинговых агентств, средств массовой информации.

13. Проведение независимой оценки рекомендуется осуществлять последовательно в пять этапов.

14. На первом этапе ("Организационном") рекомендуется:

1) определить перечень учреждений для проведения независимой оценки в текущем периоде по категориям: театры, концертные организации, музеи, библиотеки и др.;

2) утвердить перечень показателей для независимой оценки учреждений;

3) определить порядок, методику и инструментарий сбора первичной информации (последовательность задаваемых вопросов, порядок опроса, использование анкет и т.д.).

15. На втором этапе ("Сбор первичной информации") рекомендуется:

1) собрать первичные данные, обработать их в соответствии с разработанными методиками (в т.ч. провести анализ результатов социологических исследований, мнений экспертов, представителей потребителей услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня вопросов для изучения);

2) определить или уточнить показатели деятельности учреждения для проведения независимой оценки;

3) обобщить полученную информацию, итоговые данные, разработать отчетные формы для дальнейшего сбора информации, формирования итогового рейтинга.

16. На третьем этапе ("Анализ и оценка качества работы учреждений") рекомендуется:

1) обработать полученные данные о деятельности учреждения, преобразовать их в показатели, внести их в отчетные формы;

2) сформировать общественный рейтинг учреждений культуры;

3) проанализировать динамику показателей в сравнении с предыдущим отчетным периодом, выявить факторы (отрицательные и положительные), повлиявшие на независимую оценку;

4) систематизировать выявленные достижения и проблемы деятельности учреждения, выработать рекомендации Уполномоченному органу, учреждению по повышению качества оказания услуг в сфере культуры.

17. Результаты независимой оценки, в том числе рейтинги, размещаются на официальном сайте Уполномоченного органа в сети Интернет, на сайте учреждения, обнародуются другими доступными способами.

18. Учреждения по итогам независимой оценки разрабатывают планы мероприятий по улучшению качества своей деятельности и утверждают их в Уполномоченном органе.

19. Планы мероприятий по улучшению качества деятельности учреждений также размещаются на официальных сайтах учреждений в сети "Интернет".