Приложение N 10. Алгоритм приема сообщений старшим диспетчером - старшим оператором (диспетчером - оператором) единой дежурно-диспетчерской службы городского округа Сызрань Самарской области

Приложение N 10
к постановлению Администрации
городского округа Сызрань
Самарской области
от 14 октября 2016 г. N 3054

Алгоритм
приема сообщений старшим диспетчером - старшим оператором (диспетчером - оператором) единой дежурно-диспетчерской службы городского округа Сызрань Самарской области

При приеме сообщения по телефону и других источников информации старший диспетчер - старший оператор (диспетчер - оператор) единой дежурно-диспетчерской службы городского округа Сызрань Самарской области (далее - ЕДДС) обязан:

- представиться: "ЕДДС, старший диспетчер (диспетчер) (Имя)":

- быть предельно бдительным и внимательным к поступающим вызовам и немедленно отвечать на них;

- принимать все сообщения о ЧС и других происшествиях;

- при разговоре с заявителем быть тактичным, вежливым, проявлять заботу о людях, вместе с тем активно и настойчиво выяснять необходимые данные для высылки служб экстренного реагирования и спасательных подразделений на ликвидацию или предупреждение ЧС, других происшествий, о которых сообщает заявитель;

- дублировать вслух все полученные данные, которые сообщает заявитель, полностью фиксировать их в соответствующей документации;

- при получении сообщений о ЧС, других происшествиях на объектах с массовым пребыванием людей, промышленных и других объектах, немедленно докладывать должностным лицам в порядке, определённом в Алгоритме действий дежурной смены ЕДДС;

- в случае приема сообщения, когда заявитель находится на значительном расстоянии от места ЧС, другого происшествия, не знает его точного адреса (названия улицы, номера дома и т.п.) узнать, по какому адресу находится заявитель во время сообщения, в каком направлении происходит событие, о котором он сообщает, какие ориентиры (улицы, магистрали, объекты и т.п.) расположены рядом с местом происшествия;

- в связи с возможным наличием в населенных пунктах улиц, имеющих одинаковое или созвучное название, при приеме сообщений принимать меры по определению точного места ЧС, другого происшествия, использовать привязку к соседним улицам;

- при поступлении дополнительных сообщений, в которых уточняется адрес или ситуация на месте вызова (наличие пострадавших, баллонов, сосудов, аппаратов, находящихся под давлением, агрессивных химических, отравляющих и радиоактивных веществ и др.) немедленно сообщать информацию в ДДС экстренных служб, которые реагируют на происшествие;

- вести учет информации, поступающей с места ликвидации ЧС, другого происшествия, а также указаний и распоряжений руководителя работ по ликвидации ЧС в соответствующей документации.

Опрос заявителя при приеме сообщения состоит из двух частей: основных и дополнительных вопросов.

К основным вопросам относятся:

- выяснить номер контактного телефона и имя, как обращаться к заявителю;

- выяснение точного адреса объекта, на котором возникла ЧС, другое происшествие, место возникновения (этажность здания и т.п.), характер ЧС, другого происшествия.

К дополнительным вопросам относятся:

- выяснение наличия людей и угрозы их жизни, удобного подъезда спасательным подразделениям.

После выяснений всех вопросов старший диспетчер - старший оператор (диспетчер - оператор) ЕД/ТС доводит полученные сведения до дежурно-диспетчерского персонала дежурно-диспетчерских служб, в компетенцию которого входит реагирование на принятое сообщение.

Старший диспетчер - старший оператор (диспетчер - оператор) обязан выяснить у заявителя при получении сообщения о ЧС, другом происшествии:

а.) в жилом доме:

- точный адрес места происшествия (улица, проспект, переулок и т.п., номер дома, корпуса, строения, подъезда и квартиры, наличие и код замка (домофона) входной двери в подъезд и т.д.);

- на каком этаже ЧС, этажность здания;

- что горит или характер ЧС;

- наличие людей и угрозы их жизни.

б.) на объекте:

- точный адрес объекта (улица, проспект, переулок и т.п., номер дома, корпуса, строения);

- вид объекта (завод, фабрика, театр, гостиница, больница, склад и т.п.) и его название;

- место ЧС, другого происшествия (цех, корпус, строение и т.д.);

- на каком этаже происходит ЧС, происшествие, этажность здания;

- характер ЧС, имеется ли угроза распространения ЧС, в том числе на жилой массив;

- наличие людей и угроза их жизни.

в.) на потенциально-опасном объекте:

- точный адрес объекта (улица, проспект, переулок и т.п., номер дома, корпуса, строения);

- характер ЧС, имеется ли угроза распространения пожара или ЧС на резервуары, технологические установки, прилегающий жилой массив и т.п.;

- вид горящего резервуара (подземный, наземный), его емкость;

- что находится в резервуаре (вид хранящегося вещества);

- наличие людей и угрозы их жизни.

г.) на плавучих средствах:

- точное местонахождение плавучего средства (река, водохранилище, канал и т.п., наименование набережной, моста, напротив какого дома и по какой транспортной магистрали, объекта или других ориентиров, способствующих быстрому определению его местонахождения и прибытия расчетов спасательных подразделений);

- вид плавучего средства (катер, пароход, баржа, буксир и т.п.);

- место ЧС (палуба, трюм и т.д.), что горит, к какой набережной, берегу ближе находится плавучее средство;

- наличие людей и угрозы их жизни.

д.) при аварии или аварийной посадке летательных аппаратов:

- точное место ожидаемой посадки, или места падения (населенный пункт, шоссе и другие ориентиры) летательного аппарата;

- тип летательного аппарата (самолет, вертолет и марка - например: ЯК-40, ИЛ-62, ТУ- 154, МИ-8 и т.п.), наличие и количество пассажиров, количество топлива на борту, техническая неисправность, в результате которой производится аварийная посадка (не открывается шасси и др.);

- место сбора сил и средств для обеспечения безопасной посадки и проведения спасательных работ.

е.) при получении сообщения о тонущих людях:

- название водоема;

- адрес (наименование населённого пункта или другого ориентира);

- к какому берегу ближе находится тонущий человек.

ж.) при получении сообщения о взрыве:

- точный адрес места взрыва (улица, проспект, переулок и т.п., номер дома, корпуса, строения);

- на каком этаже произошел взрыв, этажность здания;

- что взорвалось;

- характер повреждения зданий, сооружений;

- наличие людей и угрозы их жизни.

з.) при получении сообщения о дорожно-транспортном происшествии:

- точный адрес места дорожно-транспортного происшествия (трасса, улица, проспект, переулок и т.п., номер дома, корпуса, километр);

- вид транспортного средства (легковой, грузовой, пассажирский и т.п.);

- наличие людей, угроза их жизни и необходимая экстренная помощь;

- вид перевозимого груза, его характеристики (пожаро-взрывоопасность, радиационная опасность, химико-биологическая опасность и т.п.), характер повреждения транспортного средства и груза, опасность распространения возможной чрезвычайной ситуации на жилую застройку, промышленные объекты и объекты с массовым пребыванием людей.

и.) при обнаружении взрывных устройств:

- время;

- от кого получен информация контактный телефон;

- место, адрес (наличие жилых строений и мест с массовым пребыванием людей), как проехать к месту происшествия;

- краткая характеристика обнаруженного предмета (вид, форма, размеры, наличие посторонних звуков от предмета);

- задействованные силы и средства;

- передать полученную информацию старшему оперативному дежурному;

- всю дополнительную поступающую информацию и результаты реагирования передавать немедленно старшему оперативному дежурному.

к.) при захвате заложников:

- запомнить пол, возраст звонившего и особенности его речи:

- голос - громкий (тихий), высокий (низкий);

- темп речи - быстрый (медленный);

- произношение - отчетливое, искаженное, с заиканием, шепелявое, с акцентом или диалектом;

- манера речи - развязанная, с издёвкой, с нецензурными выражениями.

- постараться отметить звуковой фон (шум автомашин или железнодорожного транспорта, звук теле- и радиоаппаратуры, голоса и т.п.).

- определить характер звонка - городской или междугородный.

- зафиксировать время начала разговора и его продолжительность.

В ходе разговора постараться получить ответ на следующие вопросы:

- куда, кому, по какому телефону звонит этот человек;

- какие конкретные требования выдвигает;

- выдвигает требования лично, выступает в роли посредника или представляет какую-то группу лиц;

- кому вы можете или должны сообщить об этом звонке;

- постараться добиться от звонившего максимального промежутка времени доведения его требований до должностных лиц или для принятия решения;

- в процессе разговора постараться сообщить о звонке непосредственному руководству. Если этого не удалось сделать, сообщить о звонке немедленно после окончания разговора;

- не распространять сведения о факте поступившей угрозы среди работников не находящихся на смене;

- при автоматическом определении номера звонившего записать номер.

При наличии возможности уточнить достоверность информации встречным телефонным звонком.

Передать полученную информацию старшему оперативному дежурному.

При получении последующих сообщений уточнить у заявителя точный адрес, и обстановку. Обо всех новых сведениях докладывать в ДДС, которые реагируют на происшествие. Заявителю сообщать о том, что расчеты спасательных подразделений выехали по первому сообщению о происшествии.

Старший диспетчер - старший оператор (диспетчер - оператор) обязан:

вести регистрацию и документирование всех входящих и исходящих сообщений, вызовов от населения, обобщение информации о произошедших ЧС (происшествиях) (за сутки дежурства), ходе работ по их ликвидации и представление соответствующих донесений (докладов) по подчиненности, формирование статистических отчетов по поступившим вызовам;

организовать реагирование на вызовы (сообщения о происшествиях), поступающих в ЕДДС и осуществлять постоянный контроль результатов реагирования на вызовы (сообщения о происшествиях).