Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение письменных и устных обращений граждан, осуществление контроля за организацией и соблюдением установленного порядка работы с обращениями граждан"

Приложение

Административный регламент

предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение письменных и устных обращений граждан, осуществление контроля за организацией и соблюдением установленного порядка работы с обращениями граждан"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение письменных и устных обращений граждан, осуществление контроля за организацией и соблюдением установленного порядка работы с обращениями граждан" (далее - Административный регламент и муниципальная услуга соответственно) разработан в целях повышения качества исполнения и доступности результата предоставления муниципальной услуги, создания комфортных условий для потребителей муниципальной услуги, совершенствования форм и методов работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан, с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления; определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при оказании муниципальной услуги, а также порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами и порядок взаимодействия администрации городского округа Жигулевск с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти и иными организациями при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан.

1.2. В настоящем Административном регламенте используются следующие термины и понятия:

Муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления (далее - муниципальная услуга), - деятельность по реализации функции органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения;

Заявитель - физическое и юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

Обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

1.3. Право на получение муниципальной услуги имеют заявители, частные лица или лица, уполномоченные представлять их интересы, обратившиеся в администрацию мэра городского округа Жигулевск (далее - заявитель).

1.4. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.) (текст Конституции опубликован в "Российской газете" от 25 декабря 1993 г. N 237);

- Федеральным законом от 06 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (текст Федерального закона опубликован в "Российской газете" от 08 октября 2003 г. N 202, в "Парламентской газете" от 08 октября 2003 г. N 186, в "Собрании законодательства Российской Федерации" от 06 октября 2003 г. N 40 ст. 3822);

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации" (далее - Закон об обращениях граждан) (текст Федерального закона опубликован в "Российской газете", N 95, 05.05.2006; "Собрании законодательства РФ", 08.05.2006, N 19, ст. 2060; "Парламентской газете", N 70-71, 11.05.2006);

- Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" (текст Федерального закона опубликован в "Российской газете", N 165, 29.07.2006; "Собрании законодательства РФ", 31.07.2006, N 31 (1 ч.), ст. 3451; "Парламентской газете", N 126-127, 03.08.2006;

- Уставом городского округа Жигулевск, утвержденным Решением Думы городского округа Жигулевск от 30 октября 2008 года N 322 (текст Устава опубликован в "Жигулевском рабочем" N 143 (8827), 16.12.2008);

- Регламентом администрации городского округа Жигулевск, утвержденным Постановлением мэра городского округа Жигулевск от 11.12.2008 N 2255;

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Самарской области и муниципальными правовыми актами городского округа Жигулевск.

1.5. Информацию о порядке предоставления муниципальной услуги заявитель может получить в средствах массовой информации, в сети Интернет на официальном сайте администрации органа, предоставляющего муниципальную услугу, в местах нахождения органов, предоставляющих муниципальную услугу, на информационных стендах, на Портале государственных и муниципальных услуг: http://www.gosuslugi.ru.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги - "Обеспечение рассмотрения письменных и устных обращений граждан, осуществление контроля за организацией и соблюдением установленного порядка работы с обращениями граждан".

2.2. Муниципальную услугу предоставляет бюро по обращениям граждан управления делопроизводства аппарата администрации городского округа Жигулевск.

Местонахождение: 445350, Самарская обл., г.о. Жигулевск, ул. Пушкина, 17, каб. 101.

Бюро по обращениям граждан управления делопроизводства аппарата администрации городского округа Жигулевск осуществляет прием заявителей в соответствии со следующим графиком:

Понедельник - 08.00-17.00;

Вторник - 08.00-17.00;

Среда - 08.00-17.00;

Четверг - 08.00-17.00;

Пятница - 08.00-17.00;

Перерыв - 12.00-13.00.

Справочный телефон: (84862) 2-26-98, (84862) 2-11-53.

Адрес официального сайта администрации городского округа Жигулевск в сети интернет: www.zhigulevsk.org, адрес электронной почты: goradmin@samtel.ru, адрес Портала государственных и муниципальных услуг: http://www.gosuslugi.ru.

2.3. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- направление заявителю письменного ответа, содержащего результаты рассмотрения его обращения, или сообщения об отказе в рассмотрении обращения, а также с согласия гражданина устный ответ на обращение в ходе личного приема граждан;

- направление обращения по принадлежности в другие государственные органы, органы местного самоуправления, организации, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с обязательным уведомлением об этом заявителя;

- обращения граждан считаются разрешенными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны письменные ответы.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги не должен превышать 30 дней с момента регистрации поступившего заявления с приложением документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, предусмотренных настоящим Административным регламентом.

2.5. Перечень требуемых от заявителей документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

- письменное обращение (приложение N 10), в том числе через Портал государственных и муниципальных услуг http://www.gosuslugi.ru, http://www.gosuslugi.samara.ru/kiosk/;

- зафиксированное устное обращение.

2.6. Перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

- отсутствие документов, предусмотренных пунктом 2.5 настоящего Административного регламента.

2.7. Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

- письменное заявление о возврате документов, предоставленных им для получения муниципальной услуги;

- текст письменного обращения не поддается прочтению;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- в обращении обжалуется судебный акт;

- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

- в период рассмотрения обращения поступило сообщение о смерти гражданина, права и интересы которого затрагиваются в обращении;

- в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

Муниципальная услуга по решению должностных лиц администрации городского округа Жигулевск не исполняется, если:

- в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее рассмотренные обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

Об отказе в рассмотрении обращения письменно сообщается гражданину, если имеется почтовый адрес.

2.8. Муниципальная услуга предоставляется на бесплатной основе.

2.9. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче документов на получение муниципальной услуги - 20 минут.

Максимальный срок ожидания при получении результата предоставления муниципальной услуги - 20 минут.

Специалист бюро по обращениям граждан, осуществляющий устное информирование по телефону, должен принять все необходимые меры для дачи полного ответа на поставленные вопросы, в случае необходимости с привлечением компетентных специалистов. Индивидуальное устное информирование специалист бюро по обращениям граждан осуществляет не более 15 минут.

2.10. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги - 10 минут.

2.11. Требования к местам предоставления муниципальной услуги:

2.11.1. Прием граждан осуществляется в специально выделенных для предоставления муниципальных услуг помещениях.

Помещения должны содержать места информирования, ожидания и приема граждан. Помещения должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам. У входа в каждое помещение размещается табличка с наименованием помещения.

2.11.2. При возможности около здания организуются парковочные места для автотранспорта.

Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.

2.11.3. Центральный вход в здание, где располагается бюро по обращениям граждан управления делопроизводства аппарата администрации городского округа Жигулевск, должен быть оборудован информационной табличкой, содержащей информацию о наименовании, месте нахождения, режиме работы, телефонных номерах.

2.11.4. В помещениях для ожидания заявителям отводятся места, оборудованные стульями. В местах ожидания имеются средства для оказания первой помощи и доступные места общего пользования (туалет).

2.11.5. Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются:

- информационными стендами, на которых размещается визуальная и текстовая информация;

- стульями и столами для оформления документов.

К информационным стендам должна быть обеспечена возможность свободного доступа граждан.

На информационных стендах, а также на официальных сайтах в сети Интернет размещается следующая обязательная информация:

номера телефонов, факсов, адреса официальных сайтов, электронной почты органов, предоставляющих муниципальную услугу;

режим работы органов, предоставляющих муниципальную услугу;

графики личного приема граждан уполномоченными должностными лицами;

номера кабинетов, где осуществляются прием письменных и устных обращений граждан и устное консультирование граждан; фамилии, имена, отчества и должности лиц, осуществляющих прием письменных и устных обращений граждан и устное консультирование граждан;

настоящий Административный регламент.

2.11.6. Помещения для приема заявителей должны быть оборудованы табличками с указанием номера кабинета и должности лица, осуществляющего прием. Место для приема заявителей должно быть оборудовано стулом, иметь место для написания и размещения документов, заявлений.

2.11.7. Для обслуживания людей с ограниченными возможностями помещения оборудуются пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечивающими беспрепятственное передвижение и разворот колясок.

2.12. Показатели доступности и качества муниципальных услуг:

Качественной предоставляемая муниципальная услуга признается при предоставлении в сроки, определенные п. 2.4 настоящего Административного регламента, и при отсутствии жалоб со стороны потребителей на нарушение требований стандарт предоставления муниципальной услуги.

Основными требованиями к порядку информирования граждан о предоставлении муниципальной услуги являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- полнота информирования.

2.13. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальных услуг в электронной форме.

2.13.1. Информирование заявителей о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется в виде:

индивидуального информирования;

публичного информирования.

Информирование проводится в форме:

устного информирования;

письменного информирования.

2.13.2. Индивидуальное устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги обеспечивается должностными лицами, осуществляющими предоставление муниципальной услуги (далее - должностные лица), лично либо по телефону.

2.13.3. Заявитель имеет право на получение сведений о стадии прохождения его обращения.

2.13.4. При информировании заявителя о порядке предоставления муниципальной услуги должностное лицо сообщает информацию по следующим вопросам:

- категории заявителей, имеющих право на получение муниципальной услуги;

- перечень документов, требуемых от заявителя, необходимых для получения муниципальной услуги;

- требования к заверению документов и сведений;

- входящие номера, под которыми зарегистрированы в системе делопроизводства заявления и прилагающиеся к ним материалы;

- необходимость представления дополнительных документов и сведений.

Информирование по иным вопросам осуществляется только на основании письменного обращения.

При ответе на телефонные звонки должностное лицо должно назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование структурного подразделения, предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.

Должностное лицо при общении с заявителем (по телефону или лично) должно корректно и внимательно относиться к заявителю, не унижая его чести и достоинства. Устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.

Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

Должностное лицо, осуществляющее устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги, не вправе осуществлять информирование заявителя, выходящее за рамки стандартных процедур и условий предоставления муниципальной услуги и прямо или косвенно влияющее на индивидуальное решение гражданина.

Должностное лицо, осуществляющее индивидуальное устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги, должно принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы. В случае невозможности предоставления полной информации должностное лицо, осуществляющее индивидуальное устное информирование, должно предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования по интересующему его вопросу.

2.13.5. Индивидуальное письменное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги при письменном обращении гражданина в орган, предоставляющий муниципальную услугу, осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой.

При индивидуальном письменном информировании ответ направляется заявителю в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

2.13.6. Публичное информирование: о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется: посредством размещения соответствующей информации в средствах массовой информации на официальном сайте органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также на информационных стендах в местах предоставления услуг.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их исполнения

3.1. Блок-схема предоставления муниципальной услуги приведена в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.

3.2. Предоставление муниципальной услуги включается в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка обращений граждан;

- регистрация поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений в администрации городского округа Жигулевск;

- организация личного приема граждан;

- постановка обращений на контроль;

- продление сроков рассмотрения обращений;

- оформление ответов на обращения;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений;

- порядок и формы контроля за исполнением муниципальной функции;

- подготовка отчетности по работе с обращениями граждан в администрации городского округа Жигулевск.

3.3. Последовательность и сроки выполнения административных процедур, а также требования к порядку их выполнения.

3.3.1. Максимальный срок рассмотрения обращения - не более 30 календарных дней со дня регистрации в бюро по обращениям граждан. В исключительных случаях сроки рассмотрения обращений могут продлеваться, если то или иное обращение требует специального изучения и дополнительных проверок, но не более чем на 30 дней, о чем сообщается заявителю. Рассмотрение обращений граждан, содержащих информацию о возможных авариях и иных чрезвычайных ситуациях, производится безотлагательно.

Предложения, заявления и жалобы граждан, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации городского округа Жигулевск или должностного лица, которому они адресованы, направляются в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, за исключением случаев, когда текст письменного обращения не поддается прочтению.

3.3.2. Административные процедуры:

3.3.2.1. Прием, первичная обработка и регистрация поступившего заявления.

3.3.2.1.2. Основанием для начала исполнения муниципальной функции является обращение гражданина в администрацию городского округа Жигулевск либо поступление обращения с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения в соответствии с компетенцией;

3.3.2.1.3. Обращение может поступить по почте, телефону бюро по обращениям граждан, доставлено непосредственно гражданином, передано по факсу, информационным системам общего пользования, в том числе через портал государственных услуг;

3.3.2.1.4. Прием письменных и устных обращений непосредственно от граждан производится муниципальными служащими бюро по обращениям. Не принимаются обращения, в которых не указаны фамилия гражданина и почтовый адрес для ответа. По просьбе гражданина ему выдается расписка установленной формы (приложение N 2) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается;

3.3.2.1.5. Прием и рассмотрение обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной связи, осуществляется аналогично работе с письменными обращениями;

3.3.2.1.6. Обращения, поступившие по электронной почте, принимаются, распечатываются на бумажном носителе и передаются на регистрацию.

Обращения, направленные гражданами по сети Интернет, принимаются и регистрируются бюро по обращениям граждан.

Дальнейшая работа с обращениями граждан, поступившими по информационным системам общего пользования, осуществляется аналогично работе с письменными обращениями;

3.3.2.1.7. Муниципальный служащий, принимающий обращение по телефону, выясняет:

фамилию, имя, отчество заявителя;

почтовый адрес;

телефон (в случае наличия);

социальное положение;

льготный статус (в случае наличия);

суть предложения, заявления или жалобы;

3.3.2.1.8. Результатом выполнения административного действия является передача поступивших обращений на регистрацию.

3.3.2.2. Регистрация поступивших обращений:

3.3.2.2.1. Муниципальными служащими бюро по обращениям граждан поступившие письменные обращения регистрируются в базе данных автоматизированной системы электронного документооборота Lotus Notes в течение трех дней с даты их поступления.

В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями;

3.3.2.2.2. Муниципальный служащий, ответственный за регистрацию обращений:

- на лицевой стороне первого листа письма в правом нижнем свободном углу проставляет регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера, состоящего из первой буквы фамилии заявителя, порядкового номера и номера, соответствующего очередности поступления обращения от данного заявителя по одному и тому же вопросу. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение, кроме левого верхнего угла письма;

- в регистрационной карточке базы данных Lotus Notes указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным;

- указывает социальное положение и льготную категорию (в случае наличия) заявителя;

- отмечает тип обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.), в случае необходимости указывает, откуда поступило письмо, проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

- кратко формулирует суть предложения, заявления или жалобы;

- проставляет шифр темы обращения согласно действующему классификатору тем обращений;

- проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку;

3.3.2.2.3. Дубликаты обращений, повторные обращения, а также обращения, содержащие дополнительные сведения к первично поданным обращениям, срок разрешения которых не истек, регистрируются под тем же номером, что и первоначально поступившие обращения;

3.3.2.2.4. Регистрация обращений граждан, поступивших по телефону, производится бюро по обращениям граждан в течение 2-х дней;

3.3.2.2.5. Результатом выполнения административного действия является регистрация обращения в базе данных Lotus Notes и подготовка обращения к передаче на рассмотрение.

3.3.2.3. Направление обращений на рассмотрение

3.3.2.3.1. Обращения после регистрации и подбора переписки вместе с поручением, оформленным в виде сопроводительного письма, передаются из бюро по обращениям граждан помощнику мэра городского округа Жигулевск в соответствии с распределением обязанностей для определения структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения и подготовку ответа заявителю.

3.3.2.3.2. Обращения с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о порядке личного приема граждан должностными лицами.

3.3.2.3.3. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию органов местного самоуправления и структурных подразделений администрации городского округа Жигулевск, направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.3.2.3.4. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется, в связи с чем жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.

3.3.2.3.5. Обращение, поступившее из государственных органов или организаций по вопросам, не входящим в компетенцию администрации городского округа Жигулевск, направляется на рассмотрение по компетенции.

Максимальный срок выполнения действия составляет 7 дней с момента поступления обращения.

3.3.2.3.6. Результатом выполнения административной процедуры является передача зарегистрированных обращений в структурные подразделения администрации городского округа Жигулевск, а также направление обращений на рассмотрение в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам в соответствии с их компетенцией.

3.3.2.3.7. Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать 7 дней со дня регистрации обращения.

3.3.2.4. Рассмотрение обращений граждан структурными подразделениями администрации городского округа Жигулевск:

3.3.2.4.1. Поступившие должностным лицам администрации городского округа Жигулевск обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращений;

3.3.2.4.2. Рассмотрение обращения может быть поручено должностным лицом муниципального образования городского округа Жигулевск и администрации городского округа Жигулевск структурному подразделению или конкретному должностному лицу. В этом случае специалистом, ответственным за работу с обращениями граждан, к поступившему обращению готовится проект поручения;

3.3.2.4.3. Должностное лицо, получившее поручение о рассмотрении обращения, в тот же день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения;

3.3.2.4.4. Поручение должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения;

3.3.2.4.5. В тексте поручения могут быть указания "Срочно", которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный срок исполнения поручения от даты его подписания;

3.3.2.4.6. В случае если поручение о рассмотрении и ответе заявителю дается должностному лицу территориальных управлений администрации города по районам, руководителям муниципальных учреждений и иных организаций, бюро по обращениям граждан уведомляет заявителя о том, куда направлено его обращение на рассмотрение;

3.3.2.4.7. Зарегистрированные обращения с поручениями и сопроводительными письмами передаются в бюро по обращениям граждан для отметки в базе данных;

3.3.2.4.8. В случае если в поручении о рассмотрении обращения указаны несколько исполнителей, подлинник обращения направляется ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), копии направляются соисполнителям поручения.

Контроль за сроками исполнения, а также подготовку ответа заявителю (а для контрольных поручений и в государственные органы либо должностным лицам) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее трех дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа;

3.3.2.4.9. Должностные лица, которым поручено рассмотрение обращения, в пределах их полномочий вправе:

- приглашать обратившихся граждан для личной беседы;

- в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать дополнительные материалы и получать объяснения у граждан и юридических лиц;

- создавать комиссию для проверки фактов, изложенных в обращениях, в том числе с выездом на место;

- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан.

3.3.2.4.10. Должностные лица при рассмотрении обращений граждан обязаны:

- обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан;

- принимать обоснованные решения по существу поставленных в обращениях вопросов, обеспечивать выполнение этих решений;

- принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы, а также разъяснять порядок обжалования принятых решений;

- систематически анализировать и обобщать поступающие обращения, принимать управленческие решения по устранению причин нарушения прав и законных интересов граждан;

3.3.2.4.11. В случае если обращение направлено не по принадлежности, исполнитель вместе с мотивированной служебной запиской в двухдневный срок возвращает это обращение для принятия решения об изменении исполнителя должностным лицом, давшим поручение;

3.3.2.4.12. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения, благодарности и т.д.), ответы не даются;

3.3.2.4.13. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение направляется в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

3.3.2.4.14. Обращение, в котором обжалуется судебный акт, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного акта (приложение N 3);

3.3.2.4.15. Должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом (приложение N 4);

3.3.2.4.16. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не направляется на рассмотрение, и ответ на обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес не поддаются прочтению (приложение N 5);

3.3.2.4.17. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо администрации городского округа Жигулевск вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение (приложение N 6);

3.3.2.4.18. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений (приложение N 7);

3.3.2.4.19. При повторном обращении дополнительное рассмотрение проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса.

В случае доказательного подтверждения неоднократного нарушения прав и законных интересов заявителей, в том числе содержащих факты коррупционных проявлений, должностным лицом направляется соответствующая информация Уполномоченному по правам человека в Самарской области;

3.3.2.4.20. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в орган местного самоуправления или должностному лицу. Такое обращение рассматривается в установленном порядке;

3.3.2.4.21. Результатом выполнения административной процедуры является разрешение поставленных в обращениях вопросов и подготовка ответов заявителям. Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.

3.3.2.5. Оформление ответов на обращения:

3.3.2.5.1. Ответы на обращения граждан в адрес администрации городского округа Жигулевск или на имя мэра городского округа Жигулевск подготавливаются службами и подписываются мэром городского округа Жигулевск и его заместителями в соответствии с распределением обязанностей между должностными лицами администрации городского округа Жигулевск;

3.3.2.5.2. Текст ответа на обращение должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;

3.3.2.5.3. В ответе в администрацию городского округа Жигулевск, государственные органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения;

3.3.2.5.4. На коллективное обращение ответ направляется в адрес заявителя, стоящего по списку первым, если в обращении не указано, кому направить ответ. На коллективное обращение работников организаций ответ направляется их руководителю (за исключением случаев обжалования действий руководителя) с просьбой сообщить о результатах рассмотрения обратившимся работникам, если не указан адрес для ответа. Ответы на резолюции митингов, собраний и других массовых мероприятий направляются руководителю инициативной группы, если не указан адрес для ответа;

3.3.2.5.5. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в обращении не содержится просьба об их возврате;

3.3.2.5.6. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Правилами оформления документов в администрации городского округа Жигулевск. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона;

3.3.2.5.7. Подлинники обращений граждан возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме;

3.3.2.5.8. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок или необходимые условия окончательного разрешения вопроса;

3.3.2.5.9. После завершения рассмотрения обращения, подлинник обращения, учетно-контрольная карта, подлинник поручения, рассылка и все материалы, относящиеся к рассмотрению, с ответом передаются в бюро по обращениям граждан, где проверяется правильность оформления документов (полнота ответа, наличие подписи руководителя, дата, номер, фамилия, инициалы, номер телефона исполнителя и т.д.).

В автоматизированной системе Lotus Notes делается отметка о связи исходящего номера ответа заявителю и регистрационного номера обращения. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки;

3.3.2.5.10. После регистрации ответ отправляется адресату, в том числе через Портал государственных и муниципальных услуг: http://www.gosuslugi.ru, http://www.gosuslugi.samara.ru/kiosk/. Отправление ответов без регистрации не допускается;

3.3.2.5.11. Списание документов по обращению "В дело" производит должностное лицо, давшее поручение по обращению. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Правил оформления документов в администрации городского округа Жигулевск;

3.3.2.5.12. Результатом выполнения административной процедуры является регистрация и направление ответа на обращение заявителю и списание документов "В дело". Максимальный срок выполнения административной процедуры не может превышать 3 дней с момента подписания ответа на обращение.

3.3.2.6. Условия и сроки личного приема граждан

3.3.2.6.1. Личный прием граждан ведут мэр городского округа Жигулевск, его заместители, руководители структурных подразделений. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

3.3.2.6.2. Личный прием граждан осуществляется в бюро по обращениям граждан в соответствии с графиками приема граждан (приложение N 9).

При личном приеме граждане предъявляют документ, удостоверяющий их личность.

Организацию личного приема граждан осуществляет бюро по обращениям граждан управления делопроизводства аппарата администрации городского округа Жигулевск.

3.3.2.6.3. График приема граждан размещается на информационных стендах, официальном сайте администрации городского округа Жигулевск в сети Интернет.

3.3.2.6.4. Должностные лица осуществляют выездные приемы граждан в соответствии с утвержденными графиками приема.

Организацию выездного приема граждан должностными лицами осуществляют помощники и специалисты, ответственные за работу с обращениями граждан, в соответствующих подразделениях.

3.3.2.6.5. Мэр городского округа Жигулевск, его заместители вправе проводить прием граждан в своих служебных кабинетах.

Организацию такого приема осуществляют помощники и специалисты, отвечающие за работу с обращениями граждан, в соответствующих подразделениях.

3.3.2.6.6. Запись на прием к мэру или его заместителям осуществляется в журнале регистрации личных приемов. На каждое обращение на личный прием к мэру городского округа Жигулевск, заместителю мэра специалист общественной приемной оформляет регистрационно-контрольную карточку, где указывает необходимую информацию о гражданине, в том числе фамилию, имя, отчество гражданина, место его жительства (почтовый адрес), суть обращения, дату подачи обращения. Муниципальный служащий бюро по обращениям граждан подготавливает и направляет мэру городского округа Жигулевск, заместителю мэра для предварительного ознакомления список граждан на прием с кратким описанием сути обращений, а также подборку документов по обращениям граждан по заявленным вопросам.

Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предварительной записи с предварительной проработкой вопроса ответственными исполнителями.

3.3.2.6.7. Предварительную беседу с гражданином перед личным приемом осуществляют: муниципальный служащий бюро по обращениям граждан, помощник мэра городского округа Жигулевск и специалисты администрации городского округа Жигулевск, ответственные за работу с обращениями граждан в соответствующем подразделении.

3.3.2.6.8. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя. Данные материалы представляются мэру городского округа Жигулевск или его заместителям, ведущему личный прием.

3.3.2.6.9. Во время личного приема мэра городского округа Жигулевск или его заместителей гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

3.3.2.6.10. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина (приложение N 8). В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина, подтвержденная подписью заявителя: "Ответ получен. Подпись _________. Дата ________". В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.3.2.6.11. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке.

3.3.2.6.12. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации городского округа Жигулевск, в ходе личного приема гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.3.2.6.13. По окончании приема мэр городского округа Жигулевск или его заместитель доводит до сведения заявителя принятое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

3.3.2.6.14. Руководитель, ведущий прием, по результатам рассмотрения обращений граждан принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.

3.3.2.6.15. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, после чего уничтожаются в установленном порядке.

3.3.2.6.16. Результатом выполнения административной процедуры является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие мэром городского округа Жигулевск или его заместителем решения по поставленному вопросу, либо направление поручения для рассмотрения обращения гражданина в уполномоченный орган в соответствии с компетенцией.

4. Формы контроля за исполнением Административного регламента

4.1.1. Ответственность за обеспечение рассмотрения письменных и устных обращений граждан, осуществление контроля за организацией и соблюдением установленного порядка работы с обращениями граждан возлагается на руководителей структурных подразделений администрации городского округа Жигулевск. Сотрудники администрации городского округа Жигулевск несут персональную ответственность за соблюдение требований настоящего регламента.

4.1.2. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.

4.1.3. На обращениях, взятых на контроль, проставляется штамп "Контроль".

4.1.4. В случае если в ответе, полученном из государственного органа, от должностного лица, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль.

4.1.5. Обращение может быть возвращено должностному лицу для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

4.1.6. Обращения граждан снимаются с контроля после направления должностными лицами-исполнителями ответов на обращения или после предоставления копий ответов на обращения граждан, направленных им на рассмотрение. Поручения, по которым были продлены сроки исполнения, снимаются с контроля после направления ответов гражданам.

4.1.7. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан и качеством ответов заявителям по поручениям осуществляет бюро по обращениям граждан управления делопроизводства.

4.1.8. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, учреждение, предприятие или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее должностному лицу, давшему поручение, не позднее чем за 3 дня до окончания срока рассмотрения обращения. Решение о продлении срока рассмотрения обращения принимается должностным лицом, давшим поручение. В этом случае заявителю направляется уведомление с указанием причин продления срока рассмотрения его обращения.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа администрации, а также должностного лица, муниципального служащего

5.1. Действия (бездействие) должностных лиц, а также принятые ими решения в ходе предоставления муниципальной услуги могут быть обжалованы мэру городского округа Жигулевск (445350, Самарская обл., г.о. Жигулевск, ул. Пушкина, 17, (84862)2-26-98, (84862)2-11-53).

5.2. Основанием для начала досудебного (внесудебного) обжалования является поступление жалобы (обращения) в бюро обращений граждан управления делопроизводства аппарата администрации г.о. Жигулевск, поступившей лично от заявителя (уполномоченного лица) или направленной в виде почтового отправления.

5.3. В жалобе в обязательном порядке указываются наименование органа, в который направляется жалоба, а также фамилия, имя, отчество заявителей (полностью) или полное наименование организации, адрес местонахождения и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагается суть жалобы (обстоятельства обжалуемого действия (бездействия), основания, по которым заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность).

Кроме того, в жалобе могут быть указаны наименование должности, фамилия, имя и отчество должностного лица, действие (бездействие), решение которого обжалуется (при наличии информации), а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

В подтверждение доводов к жалобе могут прилагаться документы и материалы либо их копии.

5.4. Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней с момента ее регистрации.

В случае направления запроса государственным органам, территориальным структурным подразделениям администрации городского округа и иным должностным лицам для получения необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов, должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе продлить срок рассмотрения жалобы не более чем на тридцать дней, уведомив заявителя о продлении срока ее рассмотрения.

5.5. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, принимает решение об удовлетворении: требований заявителя либо об отказе в их удовлетворении. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы, направляется заявителю.

5.6. При получении жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, жалоба может быть оставлена без ответа.

Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, в письменном виде, если его почтовый адрес поддается прочтению.

Если в жалобе содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении заявитель, направивший жалобу, уведомляется в письменном виде.