Приказ Министерства здравоохранения Мурманской области от 3 августа 2016 г. N 492 "Об организации проведения оценки удовлетворенности медицинской помощью населения Мурманской области в медицинских организациях" (с изменениями и дополнениями)

Приказ Министерства здравоохранения Мурманской области от 3 августа 2016 г. N 492
"Об организации проведения оценки удовлетворенности медицинской помощью населения Мурманской области в медицинских организациях"

С изменениями и дополнениями от:

22 августа 2016 г.

В соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации, с целью оценки удовлетворенности медицинской помощью населения Мурманской области, оказываемой в медицинских организациях Мурманской области приказываю:

1. Утвердить Положение по организации работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях, подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области (далее - Положение).

2. Руководителям медицинских организаций подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области:

2.1. Организовать в рамках осуществления внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности работу по оценке удовлетворенности населения качеством медицинской помощи (далее - анкетирование) в соответствии с настоящим Положением.

2.2. Результаты работы представлять в ГОАУЗ "Мурманский областной Центр специализированных видов медицинской помощи" 2 раза в год (за 6 месяцев, за 12 месяцев) до 15 числа, следующего за отчетным периодом согласно отчетным формам, установленным Положением.

3. Главному врачу ГОАУЗ "Мурманский областной Центр специализированных видов медицинской помощи" (Амозову А.М.):

3.1. Организовать анкетирование населения в подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области медицинских организациях, согласно графика и объема работ, утвержденных Министерством здравоохранения Мурманской области (далее Министерство).

3.2. Результаты работы представлять в Министерство 2 раза в год (за 6 месяцев, за 12 месяцев) до 20 числа, следующего за отчетным периодом согласно отчетным формам, установленным Положением, и аналитической справкой, составленной на основании анализа. полученных данных проведенного анкетирования и отчетов, представленных подведомственными Министерству медицинскими организациями.

4. Начальнику отдела административной работы Сурковой Н.В. обеспечить размещение приказа в сети Интернет на сайте Министерства здравоохранения Мурманской области и в "Электронном бюллетене".

5. Считать утратившими силу Приказ Министерства здравоохранения Мурманской области от 15.12.2011 N 864 "Об оценке удовлетворенности медицинской помощью населения Мурманской области" и Приложение 1.3. приказа Министерства здравоохранения Мурманской области от 26.03.2012 N 232 "Об организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинских организациях Мурманской области".

6. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра Ушакову Л.Г.

Первый заместитель министра

Р.В. Москвин

Информация об изменениях:

Приказом Министерства здравоохранения Мурманской области от 22 августа 2016 г. N 509 настоящее Положение изложено в новой редакции

См. текст положения в предыдущей редакции

Положение
по организации работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях, подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области
(утв. приказом Министерства здравоохранения Мурманской области от 3 августа 2016 г. N 492)

С изменениями и дополнениями от:

22 августа 2016 г.

Показатель удовлетворенности населения является одним из важнейших индикаторов качества медицинской помощи и должен оцениваться и мониторироваться на всех уровнях контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Настоящее Положение разработано для организации социологического опроса с помощью анкетирования, направленного на определение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью в медицинских организациях, подведомственных Министерству здравоохранения Мурманской области.

1. Основными задачами анкетирования являются:

1.1. Определение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью.

1.2. Оценка отдельных показателей, характеризующих доступность и качество медицинской помощи в подведомственных медицинских учреждениях.

В качестве опрашиваемых (респондентов) выступают пациенты медицинских организаций, которые являются статистическими единицами наблюдения при оценке удовлетворенности медицинской помощью.

2. Методика проведения анкетирования:

В медицинских организациях анкетирование респондентов (пациентов) осуществляется во время пребывания или посещения данной медицинской организации.

Опрос проводится по форме анкет для оценки удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой амбулаторно, в условиях круглосуточного стационара, в условиях дневного стационара (Приложение N 1-3 к настоящему Положению).

Заполнение анкет производится чернилами. Не допускается возможность правок и внесения изменений в заполненную анкету.

Респондент самостоятельно читает варианты ответов, из которых выбирает тот, который более всего соответствует его позиции.

Сотрудники, проводящие анкетирование, должны быть готовы дать консультацию по вопросам, возникшим в ходе заполнения анкеты.

Перечень вопросов может быть дополнен по решению руководителя учреждения, проводящего анкетирование, и утвержден приказом.

Анкеты и отчетные формы "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, в медицинской организации" подлежат хранению в течение двух лет.

3. Проведение анкетирования в медицинских организациях:

3.1. Для получения полной (достоверной) информации подведомственным Министерству медицинским организациям рекомендуется проводить анкетирование не реже 1 раза в квартал.

Для расчета объема выборки, рекомендуем расчет репрезентативной выборки с допущением 5%-й ошибки, разработанный В.И. Паниотто.

Рекомендуемый расчет общего количества анкет:

Объем генеральной совокупности	от 500	от 1000	от 2000	от 3000	от 4000	от 5000	от 10000	от 100000+
Рекомендуемый объем выборки	222	286	233	350	360	370	385	398

где "Объем генеральной совокупности":

- для оценки удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой амбулаторно - количество обращений по заболеванию за год;

- для оценки удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в условиях круглосуточного стационара -количество случаев госпитализации за год;

- для оценки удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в условиях дневного стационара- количество пролеченных пациентов за год.

"Рекомендуемый объем выборки" - рекомендуемое количество анкет.

3.2. ГОАУЗ "Мурманский областной Центр специализированных видов медицинской помощи" проводит анкетирование в подведомственных Министерству медицинских организациях согласно графика и объема работ, утвержденных Министерством.

4. Обработка результатов анкетирования.

Расчет показателя удовлетворенности населения медицинской помощью проводится по каждому вопросу отдельно. Из расчета необходимо исключить анкеты, в которых пациенты не дали ответ. Варианты выбора из первых трех ответов (А - "абсолютно удовлетворен", Б - "в основном удовлетворен", В - "больше удовлетворен, чем не удовлетворен") считаются положительными; четвертый и пятый варианты ответа (Г - "обращался с жалобой", Д - "не удовлетворен") расцениваются как отрицательные.

5. Осуществляется расчет показателей удовлетворенности населения медицинской помощью по балльной шкале.

Для расчета показателя удовлетворенности населения медицинской помощью первые три ответа на вопрос следует считать положительными. Для балльной оценки показателя удовлетворенности населения медицинской помощью предложенную в анкетах шкалу оценки оказанной медицинской помощи рекомендуется строить следующим образом:

А - (абсолютно удовлетворен) -1,0;

Б - (в основном удовлетворен) - 0,75;

В - (больше удовлетворен, чем не удовлетворен) - 0,5;

Г - (обращался с жалобой) - 0,25;

Д - (не удовлетворен) - 0.

Коэффициент удовлетворенности пациента рассчитывается как средний балл, выставленный респондентами по всем случаям анкетирования:

К удовл.= (N 1,0 + 0,75 х N 0,75+ 0,5 х N 0,5+ 0,25 х N 0,25) / N в, где:

К удовл. - коэффициент удовлетворенности пациента;

1,0; 0,75; 0,5; 0,25 - баллы по результатам анкетирования пациентов;

N 1,0; N 0,75; N 0,5; N 0,25- количество случаев анкетирования, получивших данный балл по результатам опроса респондентов;

N в - количество полностью заполненных анкет.

Для оценки и анализа полученных данных рассчитываются интегральные показатели, являющиеся среднеарифметическим значением оценок всех показателей, характеризующих доступность медицинской помощи, качество медицинской помощи.

Кудовл.(общ.)= К4 удовл +К5 удовл + К6 удовл + К7 удовл + K8 удовл + К9 удовл К10 удовл /7,

где К4 удовл - K5 удовл, К6 удовл , К7 удовл , K8 удовл , К9 удовл, К10 удовл - коэффициент удовлетворенности пациента по данному вопросу.

Оценка результатов коэффициента удовлетворенности пациента:

- 1-0,75 - "высокий уровень" удовлетворенности пациента

- 0,75-0,5- "средний уровень" удовлетворенности пациента

- 0,5-0,25- "удовлетворительный уровень" удовлетворенности пациента

- менее 0,25- "низкий уровень" удовлетворенности пациента

Баллы и показатели, полученные при расчете, в установленные сроки заносятся в сводную форму "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи" (Приложение 4 к настоящему Положению)

6. По результатам анкетирования заполняется отчетная форма "Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в медицинских организациях" (Приложение N 4 к Положению).

Анализ полученных результатов наряду с другими параметрами может быть использован руководителем медицинской организации при разработке плана мероприятий по оптимизации лечебно-диагностического процесса. Дополнительная информация, внесенная респондентами в анкету, подлежит анализу, проверке и принятию управленческого решения руководителем медицинской организации.

Сведения, полученные из сводной формы мониторинга представленные ГОАУЗ "Мурманский областной Центр специализированных видов медицинской помощи" будут учитываться при оценке деятельности учреждений, подведомственных Министерству.

Информация об изменениях:

Приказом Министерства здравоохранения Мурманской области от 22 августа 2016 г. N 509 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение 1
к Положению по организации работы
по изучению удовлетворенности населения
качеством медицинской помощи. оказываемой
в медицинских организациях подведомственных
Министерству здравоохранения
Мурманской области
(с изменениями от 22 августа 2016 г.)

Анкета
для оценки удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой амбулаторно

Информация об изменениях:

Приказом Министерства здравоохранения Мурманской области от 22 августа 2016 г. N 509 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение 2
к Положению по организации работы
по изучению удовлетворенности населения
качеством медицинской помощи. оказываемой
в медицинских организациях подведомственных
Министерству здравоохранения
Мурманской области
(с изменениями от 22 августа 2016 г.)

Анкета
для оценки удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в условиях круглосуточного стационара

Информация об изменениях:

Приказом Министерства здравоохранения Мурманской области от 22 августа 2016 г. N 509 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение 3
к Положению по организации работы
по изучению удовлетворенности населения
качеством медицинской помощи. оказываемой
в медицинских организациях подведомственных
Министерству здравоохранения
Мурманской области
(с изменениями от 22 августа 2016 г.)

Анкета
для оценки удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в условиях дневного стационара

Информация об изменениях:

Приказом Министерства здравоохранения Мурманской области от 22 августа 2016 г. N 509 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение 4
к Положению по организации работы
по изучению удовлетворенности населения
качеством медицинской помощи. оказываемой
в медицинских организациях подведомственных
Министерству здравоохранения
Мурманской области
(с изменениями от 22 августа 2016 г.)

Отчетная форма
"Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в медицинской организации" (медицинская помощь, оказываемая амбулаторно)

____________________________________________________________________

               (наименование медицинской организации)

Количество ответов на вопросы

анкеты с 1 по 3 (в абсолютных числах)

Вопрос 1

Вопрос 2

Вопрос 3

муж.

жен.

ДО 25

от 25 до 35

от 35 до 45

от 45 до 60

свыше 60

а

б

в

г

д

е

ж

з

и

к

л

Вопрос	К удовл	Количество ответов (в абсолютных цифрах)
		а	б	в	г	д
4
5
6
7
8
9
10

Выводы: К удовл (общ)

Отчетная форма
"Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в медицинской организации" (медицинская помощь, оказываемая в условиях круглосуточного стационара)

___________________________________________________________________

               (наименование медицинской организации)

Количество ответов на вопросы

анкеты с 1 по 3 (в абсолютных числах)

Вопрос 1

Вопрос 2

Вопрос 3

муж.

жен.

до 25

от 25 до 35

от 35 до 45

от 45 до 60

свыше 60

а

б

в

г

д

е

ж

з

и

к

л

Вопрос	К удовл	Количество ответов (в абсолютных цифрах)
		а	б	в	г	д
4
5
6
7
8
9
10

Выводы: К удовл (общ)

Отчетная форма
"Мониторинг изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в медицинской организации" (медицинская помощь, оказываемая в условиях круглосуточного стационара)

___________________________________________________________________

             (наименование медицинской организации)

Количество ответов на вопросы

анкеты с 1 по 3 (в абсолютных числах)

Вопрос 1

Вопрос 2

Вопрос 3

муж.

жен.

до 25

от 25 до 35

от 35 до 45

от 45 до 60

свыше 60

а

б

в

г

д

е

ж

з

и

к

л

Вопрос	К удовл	Количество ответов (в абсолютных цифрах)
		а	б	в	г	д
4
5
6
7
8
9
10

Выводы: К удовл (общ)