Приложение. Стратегия по обеспечению защиты прав потребителей в Орловской области на 2018 - 2021 годы

Приложение
к распоряжению Правительства
Орловской области
от 22 марта 2018 г. N 155-р

Стратегия
по обеспечению защиты прав потребителей в Орловской области на 2018 - 2021 годы

I. Общие положения

Стратегия по обеспечению защиты прав потребителей в Орловской области на 2018 - 2021 годы (далее - Стратегия) направлена на создание условий для эффективной защиты установленных законодательством Российской Федерации прав потребителей, снижение социальной напряженности на потребительском рынке.

Стратегия учитывает положения следующих нормативных правовых актов:

Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Федерального закона от 22 ноября 1995 года N 171-ФЗ "О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции";

Федерального закона от 30 марта 1999 года N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";

Федерального закона от 2 января 2000 года N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов";

Федерального закона от 22 мая 2003 года N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа";

Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Федерального закона от 26 декабря 2008 года N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля";

постановления Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации";

постановления Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 года N 354 "О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов";

распоряжения Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 года N 1837-р.

II. Характеристика текущего состояния сферы защиты прав потребителей

Защита прав потребителей является важной составляющей социально-экономических преобразований, происходящих в Российской Федерации.

Защита прав потребителей в Орловской области обеспечивается сложившейся многоуровневой системой, которая представлена федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти, органами местного самоуправления и общественными организациями.

Успех социально-экономических реформ заключается не только в повышении реальных доходов населения, в развитии и укреплении социальной сферы, но и в реальной возможности граждан в реализации своих потребительских прав, рациональном использовании полученных доходов на приобретение качественных и безопасных для здоровья и имущества потребителей, не причиняющих вреда окружающей среде товаров, работ, услуг.

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Орловской области (далее - Управление) как уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей осуществляет свою деятельность в этом направлении как важнейшую социально значимую государственную функцию.

Причинами, порождающими многочисленные нарушения прав потребителей, являются низкая правовая грамотность населения в вопросах защиты своих прав на получение качественных товаров и услуг, а также недостаточная информированность граждан о механизмах реализации своих прав. Законодательство позволяет защищать права потребителей как в досудебном, так и в судебном порядке. Однако на практике реализация данных механизмов сдерживается низкой правовой грамотностью населения, судебный порядок защиты сложен, длителен и доступен не всем потребителям.

Анализ ситуации на потребительском рынке области показывает, что количество нарушений в сфере защиты прав потребителей не снижается, а постоянно увеличивается, о чем свидетельствуют показатели динамики поступления и рассмотрения обращений по вопросам защиты прав потребителей Управлением за 2015 - 2017 годы в соответствии с представленной ниже таблицей.

Динамика поступления и рассмотрения обращений по вопросам защиты прав потребителей Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Орловской области за 2015 - 2017 годы

N	Наименование	2015 г.	2016 г.	2017 г.
1.	Всего обращений, из них по сферам деятельности:	2680	2915	3062
1.1	розничной торговли	1464	1494	1612
1.2	общественного питания	32	22	29
1.3	бытового обслуживания	343	288	267
1.4	технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств	17	7	20
1.5	услуг автостоянок	6	2	6
1.6	туристических, гостиничных услуг	18	23	68
1.7	транспортных услуг	34	43	41
1.8	услуг телефонной связи	139	95	154
1.9	деятельности на финансовом рынке (в целом), в том числе:	222	248	175
1.9.1	страховой деятельности	40	29	32
1.9.2	банковской деятельности	182	202	143
1.10	долевого строительства жилья	8	27	17
1.11	жилищно-коммунальных услуг	237	378	399
1.12	риэлтерской деятельности	2	3	4
1.13	образовательных учреждений	5	6	9
1.14	медицинских услуг	49	66	110
1.15	услуг киновидеообслуживания	2	1	6
1.16	прочих видов деятельности	100	211	145

В 2017 году только Управлением было рассмотрено 3062 обращения граждан по защите прав потребителей, число которых по сравнению с уровнем 2015 года увеличилось на 8,7% (в 2016 году - 2915, 2015 году - 2680). При этом сохраняется тенденция к увеличению числа обращений в Управление по нарушению прав потребителей в сфере розничной торговли - до 55% от общего количества рассматриваемых обращений. Применительно к сегменту розничной торговли вопросы, указанные в обращении граждан, в большинстве случаев касаются обстоятельств приобретения непродовольственных товаров (технически сложной бытовой техники, сотовых телефонов). По итогам 2017 года наибольшее количество обращений в сфере услуг приходится на жилищно-коммунальные услуги - до 13% (399 обращений), бытовое обслуживание - 8,7% (267 обращений), связи - 5% (154 обращения), медицинские - 3,6% (110 обращений). Управлением также проводится работа по обеспечению прав потребителей на рынке финансовых услуг. В 2016 году Управлением в отношении организаций, осуществляющих финансовую деятельность, проведены 7 плановых проверок и 7 внеплановых проверок по контролю исполнения предписания (в 2015 году - 8 плановых проверок и 3 внеплановые проверки). Основными нарушениями действующего законодательства при предоставлении финансовых услуг явилось включение в типовые формы кредитных договоров условий, ущемляющих права потребителей.

Управлением в 2017 году проведено 653 мероприятия по соблюдению законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей (в 2016 году - 634 проверки, 2015 году - 677 проверок), что составило 35,2% от общего количества проведенных Управлением проверок (в 2016 году - 35,3%, 2015 году - 37%). Из общего количества проведенных проверок в области защиты прав потребителей основной удельный вес составили внеплановые проверки - 85,5% (558 проверок), в 2016 году - 83,4% (529 проверок). Удельный вес плановых мероприятий по контролю (надзору) составил 16,6%, или 105 проверок (в 2016 году - 16,6%, или 105 проверок, 2015 году - 43,4%, или 294 проверки). Количество плановых проверок в 2017 году по сравнению с 2015 годом сократилось в 2,8 раза (в 2015 году - 294 проверки).

Нарушения законодательства Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей выявлены Управлением при проведении 556 проверок, в том числе при проведении 91 плановой проверки и 334 внеплановых проверок. Результативность проведенных в 2017 году плановых проверок составила 95,8% (в 2016 году - 96,2%, 2015 году - 97,6%). Результативность внеплановых проверок в предыдущем году составила 83,3% (в 2016 году - 63%, 2015 году - 70,5%).

При проведении мероприятий по контролю в 2017 году выявлено 3301 нарушение Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" и иных законов и нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей (в 2016 году - 2726, 2015 году - 2989).

Анализ деятельности органов местного самоуправления муниципальных образований Орловской области показывает, что за последние годы количество специалистов, занимающихся вопросами защиты прав потребителей, резко сократилось. Недостаточное внимание к данному вопросу со стороны органов местного самоуправления муниципальных образований Орловской области негативно сказывается на уровне защищенности потребителей от действий недобросовестных производителей, исполнителей, продавцов, а также на эффективности работы по защите прав потребителей в целом.

Немаловажную роль в деле защиты прав потребителей играют общественные организации потребителей, оказывающие юридические, экспертные, консультационные услуги по защите прав и законных интересов граждан. На территории Орловской области зарегистрировано порядка 16 общественных организаций по защите прав потребителей, в том числе общественная организация "Орловское областное общество потребителей", Орловская региональная общественная организация потребителей "Потребительский контроль", межрегиональная общественная организация "Центр защиты прав потребителей", Орловская областная общественная организация "Потребители Черноземья" и другие.

Общественная организация "Орловское областное общество потребителей" создана с целью содействия, становления правовой грамотности по принципу "Грамотный потребитель - сам себе адвокат". За последние три года общественной организацией "Орловское областное общество потребителей" проведено адресное просвещение граждан в форме:

индивидуальных консультаций по телефону горячей линии (12076 человек: в 2015 году - 4157 человек, 2016 году - 4579 человек, 2017 году - 3340 человек);

личного приема (2489 человек: в 2015 году - 1118 человек, 2016 году - 716 человек, 2017 году - 655 человек).

Таким образом, сложившаяся на территории области ситуация с защитой прав потребителей определяет необходимость совершенствования системы профилактики и пресечения правонарушений в сфере защиты прав потребителей на потребительском рынке области.

Действующее законодательство позволяет защищать права потребителей как в досудебном, так и в судебном порядке. Однако на практике реализация данных механизмов сдерживается низкой правовой грамотностью населения в вопросах защиты своих прав на получение качественных товаров и услуг.

Основным направлением в вопросах защиты прав потребителей должно стать создание на территории области необходимых условий для реализации потребителями своих законных прав, а также обеспечения их соблюдения. Наиболее эффективным методом борьбы с правонарушениями на потребительском рынке, в большей степени отвечающим интересам жителей, является не защита уже нарушенных прав, а предупреждение и профилактика правонарушений в сфере защиты прав потребителей.

В связи с этим важным фактором успеха в защите потребительских прав становится получение квалифицированной информационной и консультативной правовой поддержки, предусматривающей оказание населению бесплатных консультационных услуг, проведение обучающих семинаров, разработку и распространение информационно-справочных материалов.

Для достижения положительного эффекта такая работа должна проводиться не только с потребителями, но и с производителями, предпринимателями, работающими на потребительском рынке Орловской области. Работа с потребителями должна быть направлена в первую очередь на их просвещение, ознакомление с законными правами, гарантиями и способами защиты. Прежде всего, это включает проведение открытых уроков в школах, семинаров в организациях, распространение разъяснительных брошюр, оформление информационных стендов в местах реализации потребителям товаров (работ, услуг), информирование потребителей через средства массовой информации и так далее.

Работа с хозяйствующими субъектами, осуществляющими деятельность в различных сферах потребительского рынка, должна быть направлена на информирование о нормах действующего законодательства, а также санкциях за их нарушение, облегчение доступа к правовым актам, создание условий, благоприятствующих соблюдению требований законодательства при работе на потребительском рынке.

Решение обозначенных задач требует комплексного и целенаправленного подхода. Для решения этих задач необходимы меры экономического, организационного и правового характера, направленные на защиту прав и законных интересов потребителя на региональном уровне с учетом местных условий.

Стратегия позволит повысить социальную защищенность граждан, обеспечить сбалансированную защиту интересов потребителей, а также соблюдение их конституционных прав и свобод, повышение благосостояния людей и улучшение качества жизни.

III. Цели и задачи реализации Стратегии

Цель Стратегии - развитие системы защиты прав потребителей в Орловской области, направленной на минимизацию рисков нарушения законных прав и интересов потребителей и обеспечение необходимых условий для их эффективной защиты потребителями.

Основные задачи Стратегии:

1) повышение уровня правовой грамотности и формирование у населения навыков рационального потребительского поведения;

2) создание эффективной системы оперативного межведомственного обмена информацией в системе органов в сфере защиты прав потребителей;

3) мониторинг состояния потребительского рынка и системы защиты прав потребителей;

4) повышение уровня социальной ответственности и правовой грамотности хозяйствующих субъектов, работающих на потребительском рынке;

5) содействие органам государственной власти, органам местного самоуправления, общественным организациям в решении задач по защите прав потребителей;

6) развитие системы подготовки и повышения квалификации кадров, работающих в сфере защиты прав потребителей, в том числе замещающих должности государственной гражданской службы и муниципальной службы;

7) профилактика правонарушений в сфере защиты прав потребителей и создание условий для повышения качества и безопасности реализуемых товаров (работ, услуг);

8) обеспечение защиты прав наиболее уязвимых категорий потребителей;

9) создание условий для досудебного урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей.

IV. Характеристика мероприятий Стратегии

Стратегией предусмотрен в 2018 - 2021 годах комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективное решение задач по достижению цели программы, направленный:

1) на повышение уровня правовой грамотности и информированности населения в вопросах защиты прав потребителей и соблюдения требований законодательства о защите прав потребителей;

2) профилактику правонарушений в сфере защиты прав потребителей;

3) повышение правовой грамотности хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность на потребительском рынке Орловской области.

Перечень, описание и ожидаемые результаты мероприятий программы приведены в приложении к Стратегии.

Реализация мероприятий Стратегии позволит повысить социальную защищенность граждан, обеспечит сбалансированную защиту интересов потребителей и повысит качество жизни жителей региона.

V. Срок реализации Стратегии

Стратегия рассчитана на реализацию с 2018 года по 2021 год.

VI. Ожидаемые результаты реализации Стратегии

Реализация Стратегии будет способствовать:

1) развитию сети общественных приемных по вопросам защиты прав потребителей в регионе для оказания населению Орловской области бесплатной консультационной помощи;

2) обеспечению сбалансированной региональной системы защиты прав потребителей за счет взаимодействия органов государственной власти всех уровней, органов местного самоуправления и общественных организаций и обеспечения комплексного подхода к защите прав потребителей;

3) повышению уровня доступности информации о правах потребителя и механизмах их защиты, установленных законодательством Российской Федерации;

4) повышению правовой грамотности населения за счет увеличения доли мероприятий информационно-просветительского характера, направленных на просвещение и информирование потребителей;

5) уменьшению количества нарушений законодательства в сфере потребительского рынка и повышению уровня защищенности потребителей от действий недобросовестных продавцов, производителей товаров, исполнителей услуг (работ) посредством комплекса мер, направленных на предупреждение нарушений прав потребителей;

6) повышению активности и эффективности деятельности общественных организаций и органов местного самоуправления по защите прав потребителей за счет государственной поддержки (в том числе в виде грантов на целевые мероприятия);

7) поддержанию баланса интересов потребителей и хозяйствующих субъектов.