Приложение. Порядок мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории городского округа город Сургут

Приложение
к постановлению Администрации г. Сургута
от 10 августа 2016 г. N 6045

Порядок
мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории городского округа город Сургут

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории городского округа город Сургут (далее - порядок) регулирует отношения, возникающие при проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории городского округа город Сургут (далее - мониторинг).

1.2. Настоящий порядок распространяется на деятельность:

- структурных подразделений Администрации города, предоставляющих муниципальные услуги;

- муниципальных учреждений, участвующих в проведении мониторинга.

1.3. В настоящем порядке используются следующие термины и определения:

- заявители - физические или юридические лица либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, расположенный на территории городского округа город Сургут;

- удовлетворенность качеством предоставления государственной (муниципальной) услуги - соответствие фактического качества получения государственной (муниципальной) услуги, ожиданиям и запросам заявителя к получаемой им государственной (муниципальной) услуге;

- опрос - систематический или разовый метод сбора первичной информации, при котором осуществляется устное или письменное обращение к опрашиваемым лицам, посредством личных контактов или с использованием средств связи, с вопросами, содержание которых образует проблему исследования;

- социологическая информация - знания о различных сторонах общественной жизни, общественном мнении, полученные и интерпретированные методами социологии;

- социологический опрос - целостный комплекс методологических, методических и организационных мероприятий, осуществляемых в целях получения социологической информации об изучаемом социальном явлении или процессе для их последующего использования в практике социального управления.

Иные понятия и термины, используемые в настоящем порядке, применяются в значении, установленном действующим законодательством.

1.4. Целью настоящего порядка является обеспечение единых организационных и методологических подходов к системе сбора информации, ее обработке и подготовке итоговых отчетов по результатам мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории городского округа город Сургут.

1.5. Задачами настоящего порядка являются:

- создание системы оценки качества предоставления муниципальных услуг и деятельности органов местного самоуправления в сфере предоставления муниципальных услуг;

- выявление уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на территории городского округа город Сургут;

- обеспечение условий сопоставимости результатов городских, окружных и федеральных исследований уровня удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

- обеспечение возможности разработки мер, направленных на повышение уровня качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых органом местного самоуправления;

- повышение эффективности и результативности расходов, связанных с предоставлением муниципальных услуг.

1.6. Мониторинг осуществляется в следующих формах:

1.6.1. Анализ правовых актов, регулирующих предоставление органом местного самоуправления муниципальных услуг.

1.6.2. Социологические исследования по выявлению оценки удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на территории городского округа город Сургут.

1.6.3. Сплошное анкетирование заявителей при предоставлении органом местного самоуправления муниципальных услуг.

2. Анализ правовых актов, регулирующих предоставление органом местного самоуправления муниципальных услуг

2.1. Ежегодно в период с 01 декабря по 15 января муниципальное казенное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Сургута" (далее - МКУ "МФЦ г. Сургута") проводит анализ правовых актов, регулирующих предоставление органом местного самоуправления муниципальных услуг (далее - анализ правовых актов).

2.2. Предметом анализа правовых актов являются административные регламенты предоставления муниципальных услуг органом местного самоуправления, а также муниципальные правовые акты, регламентирующие предоставление муниципальных услуг органом местного самоуправления.

2.3. При проведении анализа правовых актов учитываются:

2.3.1. Соответствие муниципальных правовых актов Федеральному закону от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.3.2. Соответствие муниципальных правовых актов порядку разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг, утвержденному муниципальным правовым актом.

2.3.3. Соответствие информации, содержащейся в административных регламентах, реестру муниципальных услуг, предоставляемых органом местного самоуправления.

2.3.4. Исполнение протокольных и иных поручений и рекомендаций органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, координационных и совещательных органов при органах государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.

2.3.5. Информация в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг, поступившая от федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации, органов прокуратуры Российской Федерации.

2.3.6. Исполнение протокольных и иных поручений Главы города, высших должностных лиц Администрации города.

2.3.7. Аналитическая информация, поступившая от правового управления Администрации города (таблицы по результатам правового мониторинга муниципальных правовых актов).

2.3.8. Иная информация, в том числе обращения физических и юридических лиц, публикации в средствах массовой информации.

2.4. При проведении анализа правовых актов МКУ "МФЦ г. Сургута" вправе запрашивать необходимую информацию в структурных подразделениях Администрации города, а также в уполномоченном органе по проведению экспертизы проектов административных регламентов предоставления муниципальных услуг.

2.5. Информация по итогам анализа правовых актов не позднее 31 января текущего года направляется заместителю главы Администрации города, ответственному за качество предоставляемых муниципальных услуг. В зависимости от результатов анализа правовых актов итоговая информация может содержать:

- предложения по внесению изменений в муниципальные правовые акты;

- предложения о выступлении с инициативой по внесению изменений в нормативные правовые акты Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

- предложения о направлении обращений в органы государственной власти Российской Федерации о совершенствовании правового регулирования либо о разъяснении положений правовых актов.

3. Проведение социологических исследований уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на территории городского округа город Сургут

3.1. Положения настоящего раздела устанавливают общие требования, методику и последовательность действий при проведении социологических исследований по выявлению оценки удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории городского округа город Сургут (далее - социологические исследования).

3.2. Объектами проведения социологических исследований являются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые государственными органами и их территориальными органами, органами государственных внебюджетных фондов и их территориальными органами, расположенными на территории городского округа город Сургут.

3.3. Результаты социологических исследований учитываются при анализе результатов достижения целевых показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг, установленных Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", относящихся к деятельности органов местного самоуправления городского округа город Сургут.

3.4. Организацию проведения социологических опросов по оценке удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на территории города Сургута осуществляет муниципальное казенное учреждение "Наш город" (далее - МКУ "Наш город") на основе утвержденного муниципальным правовым актом плана-графика проведения социологических исследований на очередной год, но не реже одного раза в течение одного календарного года.

3.5. В социологических опросах по оценке удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг имеют право участвовать:

- физические лица, достигшие 18 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных (муниципальных) услуг;

- граждане - представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления полученной ими государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

3.6. Формы проведения социологических опросов и применяемые методы исследования определяются МКУ "Наш город" с учетом письма Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 "О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг".

3.7. При опросе заявителей по результатам получения государственной (муниципальной) услуги (в тот календарный год, в котором проводится исследование), опрос проводится сотрудниками МКУ "Наш город" либо сотрудниками органа, предоставившего государственную (муниципальную) услугу.

3.8. МКУ "Наш город" разрабатывает опросный лист (анкету) и определяет вопросы и показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг, позволяющие оценить уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Опросный лист разрабатывается с учетом перечня вопросов базовой анкеты, приведенной в письме Министерства экономического развития Российской Федерации от 25.02.2014 N 3939-ОФ/Д09 "О методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг", а также согласовывается с МКУ "МФЦ г. Сургута".

3.9. Предметом социологического исследования по оценке удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных услуг) должны являться:

- значения показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг (уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг; доступность получения государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна"; доступность использования механизма получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме; сокращение до двух среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации для получения одной государственной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности; сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в органы государственной власти Российской Федерации (органы местного самоуправления) до 15 минут);

- оценка влияния удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственных и муниципальных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг;

- оценка влияния удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, на уровень общей удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

- проблемы, возникающие у граждан при обращении за получением государственных и муниципальных услуг;

- влияние показателей качества, проблем, возникающих у граждан при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, на удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг.

3.10. Оценка уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг определяется ответом на вопрос "Как Вы оцениваете качество предоставления полученной Вами государственной или муниципальной услуги?" по шкале: "очень хорошо", "скорее хорошо", "скорее плохо", "очень плохо", "затрудняюсь ответить".

3.11. По результатам проведенного социологического исследования МКУ "Наш город" формирует массив данных в статистическом пакете SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) и составляет отчет о результатах социологического исследования, который направляется в МКУ "МФЦ г. Сургута" в сроки, установленные планом-графиком проведения социологических исследований на очередной год.

3.12. МКУ "МФЦ г. Сургута" в срок до 31 января года, следующего за отчетным, направляет итоговые результаты социологических исследований заместителю главы Администрации города, ответственному за качество предоставляемых муниципальных услуг. В зависимости от результатов социологических исследований итоговая информация может содержать предложения по принятию мер, направленных на повышение качества предоставления муниципальных услуг.

3.13. МКУ "МФЦ г. Сургута" в срок до 15 февраля года, следующего за отчетным, направляет результаты социологических опросов в управление информационной политики для публикации в средствах массовой информации и размещения на официальном портале Администрации города.

3.14. Финансовое обеспечение проведения социологических опросов проводится за счет средств местного бюджета.

4. Сплошное анкетирование заявителей при предоставлении органом местного самоуправления муниципальных услуг

4.1. При приеме запросов о предоставлении муниципальных услуг и выдаче результатов предоставления муниципальных услуг осуществляется сплошное анкетирование заявителей.

4.2. Сплошное анкетирование осуществляется сотрудником структурного подразделения Администрации города в случае личного обращения заявителя.

4.3. В анкету для сплошного анкетирования включается наименование муниципальной услуги и вопрос об оценке качества предоставления муниципальной услуги по пятибалльной шкале. При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 и 5 баллов, а в качестве отрицательной оценки - от 1 до 3 баллов.

Также в анкету включается вопрос о наличии у заявителя предложений по повышению качества предоставления муниципальной услуги.

4.4. Заполнение анкеты является для заявителя добровольным. Указание фамилии, имени, отчества и иных персональных данных заявителя не требуется.

4.5. Структурные подразделения Администрации города направляют в МКУ "МФЦ г. Сургута" информацию о количестве и распределении оценок в разрезе муниципальных услуг (нарастающим итогом) ежеквартально не позднее 15 числа месяца, следующего за последним месяцем отчетного квартала, а также не позднее 20 января - сводную информацию за отчетный год. К направляемой информации прикладываются сведения о поступивших предложениях по повышению качества предоставления муниципальных услуг и о принятых мерах в соответствии с указанными предложениями, а также о количестве жалоб на нарушение порядка предоставления муниципальных услуг.

4.6. Сплошное анкетирование при приеме запросов заявителей о предоставлении муниципальных услуг и выдаче результатов предоставления муниципальных услуг в МКУ "МФЦ г. Сургута" осуществляется посредством пультов системы оценки качества обслуживания клиентов, при отсутствии технической возможности - посредством анкет на бумажном носителе в соответствии с пунктами 4.2 - 4.4 настоящего порядка.

4.7. Результаты сплошного анкетирования учитываются при анализе результатов достижения целевого показателя уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, установленного Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления".

4.8. Наряду со сплошным анкетированием структурные подразделения Администрации города вправе проводить дополнительные анкетирования, опросы, встречи с населением, иные мероприятия по выявлению уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг. Информация об указанных мероприятиях направляется в МКУ "МФЦ г. Сургута" в сроки, установленные пунктом 4.5 настоящего порядка.

4.9. МКУ "МФЦ г. Сургута" в срок до 31 января года, следующего за отчетным, направляет итоговую информацию по результатам сплошного анкетирования заместителю главы Администрации города, ответственному за качество предоставляемых муниципальных услуг. В зависимости от результатов сплошного анкетирования итоговая информация может содержать предложения по принятию мер, направленных на повышение качества предоставления муниципальных услуг.