Приложение

Приложение
к постановлению Администрации г. Сургута
от 22 августа 2016 г. N 6335

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Прием жалоб потребителей по вопросам защиты их прав"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием жалоб потребителей по вопросам защиты их прав" (далее - административный регламент) разработан в целях:

- установления персональной ответственности должностных лиц за соблюдением требований настоящего административного регламента по каждому действию или административной процедуре в составе муниципальной услуги;

- повышения результативности деятельности управления экономики и стратегического планирования Администрации города при предоставлении муниципальной услуги;

- повышения прозрачности деятельности управления экономики и стратегического планирования Администрации города при предоставлении муниципальной услуги посредством предоставления информации гражданам об административных процедурах в составе муниципальной услуги;

- минимизации административного усмотрения должностных лиц при предоставлении муниципальной услуги.

1.2. Муниципальная услуга "Прием жалоб потребителей по вопросам защиты их прав" заключается в рассмотрении обращений (жалоб потребителей), консультировании по вопросам защиты прав потребителей.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги "Прием жалоб потребителей по вопросам защиты их прав" (далее - муниципальная услуга).

2.2. Наименование органа местного самоуправления, предоставляющего муниципальную услугу: управление экономики и стратегического планирования (далее - управление).

Ответственными исполнителями предоставления муниципальной услуги являются специалисты отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей управления (далее - специалисты отдела).

2.2.1. Местонахождение: улица Энгельса, дом 8, город Сургут, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, 628408.

2.2.2. График работы:

понедельник - пятница: с 09.00 до 17.00;

перерыв на обед: с 13.00 до 14.00;

выходные дни: суббота, воскресенье.

2.2.3. Контактные телефоны:

- начальник отдела: 8 (3462) 52-20-92;

- специалисты отдела: 8 (3462) 23-04-65, 52-21-88 (телефон/факс).

2.2.4. Адрес электронной почты: potrebitel@admsurgut.ru.

2.2.5. Для получения информации по вопросам предоставления муниципальной услуги, сведений о ходе ее предоставления заявитель обращается лично, письменно, по телефону, по электронной почте в управление, предоставляющее муниципальную услугу. Информирование (консультирование) по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистами отдела.

Консультации предоставляются по следующим вопросам:

- содержание и ход предоставления муниципальной услуги;

- время приема и выдачи документов специалистами управления;

- срок принятия управлением решения о предоставления муниципальной услуги;

- порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых и принимаемых управлением в ходе предоставления муниципальной услуги.

Также информация о способах получения муниципальной услуги размещена на:

- официальном портале Администрации города: www.admsurgut.ru;

- Портале государственных и муниципальных услуг Ханты-Мансийского автономного округа - Югры: http://86.gosuslugi.ru (далее - портал государственных и муниципальных услуг);

- информационном стенде отдела, расположенном по адресу: город Сургут, улица Энгельса, 8.

2.2.6. Административные процедуры, выполняемые в составе регламентируемой муниципальной услуги:

- прием и регистрация обращений (заявлений);

- рассмотрение обращений (жалоб потребителей), консультирование по вопросам защиты прав потребителей.

2.2.7. Прием жалоб заявителей может осуществляться через муниципальное казенное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Сургута" (далее - МФЦ).

2.2.7.1. Местонахождение МФЦ: Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, город Сургут, Югорский тракт, дом 38.

2.2.7.2. График работы МФЦ:

понедельник - пятница: с 08.00 до 20.00;

суббота - с 08.00 до 18.00, без перерыва;

выходной день - воскресенье.

2.2.7.3. Многоканальный телефон для информирования и предварительной записи: 8 (3462) 20-69-26.

Адрес электронной почты: mfc@admsurgut.ru.

2.3. Муниципальная услуга предоставляется физическим лицам, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившимся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее - заявитель). От имени физических лиц могут действовать любые заинтересованные лица в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.4. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- получение консультации (в устной или письменной форме), способствующей регулированию отношений, возникающих между потребителями и изготовителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), оказание помощи заявителю в составлении претензии. В ходе проведения консультации заявителю разъясняется механизм реализации законных прав;

- мотивированный отказ (в устной или письменной форме, в том числе направленный посредством Регионального портала государственных и муниципальных услуг).

2.5. Срок предоставления муниципальной услуги при устном обращении (личном приеме или по телефону) заявителя составляет не более 30 минут, при письменном обращении в течение 30 календарных дней со дня его регистрации. Если для предоставления муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов, либо принятие иных мер, срок предоставления муниципальной услуги может быть продлен не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.

2.6. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации ("Российская газета" от 21.01.2009 N 7);

- Гражданским кодексом Российской Федерации (ч. 1 от 30.11.1994 N 51-ФЗ, ч. 2 от 26.01.1996 N 14-ФЗ, ч. 3 от 26.11.2001 N 146-ФЗ, ч. 4 от 18.12.2006 N 230-ФЗ) ("Российская газета" от 08.12.1994 N 238 - 239, от 06.02.1996 N 23, от 07.02.1996 N 24, от 08.02.1996 N 25, от 28.11.2001 N 233, от 22.12.2006 N 289);

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета" от 05.05.2006 N 95);

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета" от 30.07.2010 N 168);

- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Российская газета" от 07.04.1992);

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями от 29.12.2010), ("Российская газета" от 08.10.2003 N 202);

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" ("Российская газета" от 04.02.1998 N 21);

- Законом Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 11.06.2010 N 102-оз "Об административных правонарушениях" ("Новости Югры" от 13.07.2010 N 107).

2.7. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, информация о способах их получения заявителями, в том числе в электронной форме.

Муниципальная услуга предоставляется на основании устных (по телефону или лично) и письменных (посредством факсимильной связи, по почте, в том числе электронной, посредством портала государственных и муниципальных услуг (при наличии технической возможности), МФЦ) обращений (заявлений) заявителя.

Заявитель вправе обратиться за получением муниципальной услуги в электронной форме с представлением заявления о предоставлении муниципальной услуги и каждого прилагаемого к нему документа, подписанного простой электронной подписью.

2.7.1. При устном обращении для получения муниципальной услуги заявитель может представить кассовый или товарный чеки либо документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги.

2.7.2. При письменном обращении (заявлении) для получения муниципальной услуги заявитель представляет:

- заявление, составленное в свободной форме (форма заявления представлена в приложении 1 к настоящему административному регламенту);

- кассовый или товарный чек либо документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или договора о выполнении работ, оказании услуг, либо их копии.

Обращение (заявление), поступившее посредством факсимильной связи, по почте, в том числе электронной, непосредственно от заявителя, а также посредством портала государственных и муниципальных услуг, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

В обращении (заявлении) заявитель указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, либо номер факса, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

2.8.1. Отказ в приеме документов осуществляется в случаях:

- если запрашиваемая информация не относится к деятельности управления, управление в течение семи дней со дня регистрации направляет заявление в государственный орган или орган местного самоуправления, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации. О переадресации запроса в этот же срок сообщается заявителю. В случае если управление не располагает сведениями о наличии запрашиваемой информации в другом государственном органе, органе местного самоуправления, об этом также в течение семи дней со дня регистрации заявления сообщается заявителю;

- отсутствия в письменном обращении (заявлении) фамилии заявителя, направившего обращение, почтового или электронного адреса, по которому должен быть направлен ответ;

- если текст письменного обращения (заявления) не поддается прочтению, в том числе фамилия и адрес заявителя.

2.8.2. Основанием для отказа в приеме документов при поступлении обращения за получением муниципальной услуги в электронной форме с представлением заявления о предоставлении муниципальной услуги и каждого прилагаемого к нему документа, подписанного простой электронной подписью, будет являться отрицательный результат проверки простой электронной подписи на предмет ее подлинности.

2.9. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

2.9.1. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:

- содержание запроса не позволяет установить запрашиваемую информацию;

- запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу решение суда.

Об отказе в предоставлении муниципальной услуги заявитель, направивший обращение (заявление), уведомляется в течение 30 дней со дня обращения.

2.9.2. Отказ в предоставлении муниципальной услуги не является препятствием для повторного обращения для получения муниципальной услуги.

2.10. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

2.11. Время ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги, а также время ожидания в очереди при получении результата предоставления муниципальной услуги не должно превышать 15 минут.

Ответ на письменное обращение (заявление) направляется заявителю в течение 30 календарных дней со дня его регистрации.

2.12. Устные обращения о предоставлении услуги (по телефону или лично) регистрируются в момент обращения в журнале регистрации устных обращений граждан.

Обращения (заявления), поступившие в письменной форме на личном приеме, по факсу, почте или в электронном виде подлежат регистрации в течение рабочего дня, но не более трех дней с момента поступления.

2.13. Требование к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга:

2.13.1. Помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, оборудуются стульями и столами, канцелярскими принадлежностями. Данные помещения должны соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим нормам и оборудуются средствами противопожарной защиты.

2.13.2. В помещении, где предоставляется муниципальная услуга, создаются условия для беспрепятственного доступа инвалидов к месту ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги. При предоставлении муниципальной услуги соблюдаются требования, установленные положениями Федерального закона от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации".

Помещения МФЦ должны отвечать требованиям, установленным в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.13.3. В помещении для ожидания приема заявителей и получения информации размещается информационный стенд, который располагается в доступном месте и содержит следующие информационные материалы:

- настоящий административный регламент;

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, регулирующих вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги;

- формы заявлений и образцы их заполнения.

2.14. Показатель доступности предоставляемой муниципальной услуги: доля удовлетворенных заявлений (письменных обращений) заявителей, от общего числа поступивших заявлений.

Показатель качества предоставляемой муниципальной услуги: отсутствие/ наличие жалоб заявителей на нарушение требований административного регламента.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация обращений (заявлений);

- рассмотрение обращений (жалоб потребителей), консультирование по вопросам защиты прав потребителей.

3.1.1. Прием и регистрация обращений (заявлений)

Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административной процедуры, считается поступление обращения (заявления) о предоставлении муниципальной услуги.

Специалист отдела осуществляет прием письменного обращения (заявления) от заявителя и в день получения регистрирует его в журнале письменных обращений.

Устные обращения граждан (по телефону или лично) регистрируются в журнале регистрации устных обращений тем специалистом, который проинформировал заявителя.

Обращение может быть доставлено непосредственно заявителем или его представителем, поступить в управление экономики и стратегического планирования, в отдел по работе с обращениями граждан управления общего обеспечения деятельности Администрации города, на официальный портал Администрации города, посредством портала государственных и муниципальных услуг, во время организованных "горячих линий", по почте, факсу, в электронном виде, и подлежит рассмотрению в следующем порядке:

- обращение, поступившее в управление экономики и стратегического планирования, направляется в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей, регистрируется в журнале письменных обращений и в системе электронного документооборота;

- обращение, поступившее в отдел по работе с обращениями граждан управления общего обеспечения деятельности Администрации города, регистрируется в отделе по работе с обращениями граждан и направляется в управление по экономике и стратегическому планированию;

- обращение, поступившее на официальный портал Администрации города, регистрируется в управлении информационной политики Администрации города и направляется в управление экономики и стратегического планирования;

- обращение, поступившее посредством Регионального портала государственных и муниципальных услуг, во время организованных "горячих линий", по электронной почте, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;

- обращение, поступившее по почте, факсу, исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией.

Максимальный срок выполнения данной административной процедуры составляет не более трех рабочих дней.

Обращения за получением муниципальной услуги в форме электронных документов представляются с использованием электронных носителей и (или) информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, включая сеть Интернет:

- лично или через законного представителя;

- посредством МФЦ;

- посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) (без использования электронных носителей);

- иным способом, позволяющим передать в электронном виде заявления и иные документы.

При поступлении обращения за получением муниципальной услуги в электронной форме с представлением заявления о предоставлении муниципальной услуги и каждого прилагаемого к нему документа, подписанного простой электронной подписью, специалист отдела осуществляет проверку подлинности простой электронной подписи, которой подписано обращение, с использованием соответствующего сервиса единой системы идентификации и аутентификации в соответствии с пунктом 24 Правил использования простой электронной подписи при оказании государственных и муниципальных услуг, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.01.2013 N 33 "Об использовании простой электронной подписи при оказании государственных и муниципальных услуг".

После подтверждения в результате проверки подлинности простой электронной подписи обращение переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное с обязательной регистрацией.

Максимальный срок выполнения данной административной процедуры составляет не более трех рабочих дней.

Критерием принятия решений по административной процедуре прием и регистрация обращений (заявлений) является наличие либо отсутствие оснований для отказа в приеме документов, указанных в пункте 2.8 настоящего административного регламента.

3.1.2. Рассмотрение обращений (жалоб потребителей), консультирование по вопросам защиты прав потребителей.

Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административной процедуры, считается регистрация поступившего заявления.

Отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей при поступлении обращения (жалобы) от потребителя:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

- запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, организациях, учреждениях;

- при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещает об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);

- анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, оказывает помощь в составлении претензии, уведомляет заявителя о направлении его обращения (жалобы) на рассмотрение в органы государственной власти или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- на обращения, требующие письменного ответа, готовит проект ответа, согласовывает с начальником отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей и начальником управления экономики и стратегического планирования, и передает его на подпись начальнику управления экономики и стратегического планирования. Начальник управления экономики и стратегического планирования подписывает ответ на письменное обращение, который в последующем направляется заявителю в зависимости от способа обращения за предоставлением муниципальной услуги или способа предоставления ответа, указанного в заявлении, а также может быть вручен заявителю под роспись. Ответы на обращения печатаются на бланке управления установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации города, утвержденной распоряжением Администрации города от 31.01.2014 N 193. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов по существу, принятие необходимых мер, предоставление заявителю ответа в письменной или устной форме.

Максимальный срок выполнения данной административной процедуры составляет не более 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

За получением устной консультации получатель услуги обращается в отдел в часы приема и по адресу, указанным в пункте 2.2 настоящего административного регламента. Заявителю предоставляется возможность получить исчерпывающую консультацию о механизме реализации своих прав, разъяснения норм законодательства, регулирующего защиту прав потребителей.

Услуга предоставляется непосредственно в момент обращения и не должна превышать по времени 30 минут.

Результатом приема заявителей и разъяснения порядка защиты прав потребителей является информирование по существу вопроса, изложенного в обращении.

Критерием принятия решения является наличие либо отсутствие оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги, указанных в пункте 2.9 настоящего административного регламента.

3.2. Блок-схема последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги приводится в приложении 2 к настоящему административному регламенту.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги и исполнением специалистами отдела положений настоящего административного регламента и иных нормативных правовых актов, осуществляется ежедневно начальником отдела (в части контроля за исполнением письменных обращений заявителей), начальником управления экономики и стратегического планирования.

4.2. Плановые проверки ежеквартально проводит начальник отдела и подготавливает статистические и аналитические материалы по итогам работы с обращениями граждан за истекший квартал, год. Внеплановая проверка проводится по конкретному обращению заявителя.

Контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляется начальником управления на основании представленных начальником отдела статистических и аналитических материалов по результатам плановой проверки.

По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав заявителей, осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.3. Специалисты, ответственные за предоставление муниципальной услуги несут персональную ответственность за сроки и порядок исполнения каждой административной процедуры, указанной в настоящем административном регламенте.

Персональная ответственность должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.

4.4. Специалисты, ответственные за осуществление соответствующих административных процедур настоящего административного регламента, несут административную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации и автономного округа об административных правонарушениях, в том числе за:

- нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги и срока предоставления муниципальной услуги;

- неправомерные отказы в приеме у заявителя документов, предусмотренных для предоставления муниципальной услуги, в предоставлении муниципальной услуги, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо за нарушение установленного срока осуществления таких исправлений;

- превышение максимального срока ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги (за исключением срока подачи запроса в многофункциональном центре).

4.5. Граждане, их объединения и организации могут контролировать предоставление муниципальной услуги путем получения информации о ней по телефону, по письменным обращениям, по электронной почте, на официальном портале Администрации города и портале государственных и муниципальных услуг.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих

5.1. Заявители вправе обратиться с жалобой на нарушение порядка предоставления муниципальной услуги, выразившееся в неправомерных решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, его структурных подразделений и должностных лиц, муниципальных служащих при предоставлении муниципальной услуги (далее - жалоба).

Действие настоящего раздела административного регламента распространяется на жалобы, поданные с соблюдением требований Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

5.2. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий муниципальную услугу, центр предоставления государственных и муниципальных услуг.

5.3. Жалоба должна содержать:

- наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица либо муниципального служащего;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.4. В случае если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, представляется один из следующих документов:

- оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);

- оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);

- копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

5.5. Прием жалоб в письменной форме осуществляется органом, предоставляющим муниципальную услугу, в месте предоставления муниципальной услуги (в месте, где заявитель подавал запрос на получение муниципальной услуги, нарушение порядка которой обжалуется, либо в месте, где заявителем получен результат указанной муниципальной услуги).

Время приема жалоб должно совпадать со временем предоставления муниципальных услуг.

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.

В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.6. Жалоба в электронной форме подается заявителем посредством электронной почты с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта органа, предоставляющего муниципальную услугу, единого портала государственных и муниципальных услуг.

5.7. При подаче жалобы в электронном виде документы, указанные в пункте 5.4 настоящего административного регламента, могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

5.8. Жалоба рассматривается органом, предоставляющим муниципальную услугу, порядок предоставления которой был нарушен вследствие решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица либо муниципальных служащих.

В случае если обжалуются решения руководителя органа, предоставляющего муниципальную услугу, жалоба рассматривается заместителем главы Администрации города, курирующим соответствующую сферу, в порядке, предусмотренном настоящим разделом административного регламента.

5.9. В случае если жалоба подана заявителем в орган, в компетенцию которого не входит принятие решения по жалобе в соответствии с требованиями пункта 5.8 настоящего административного регламента, в течение трех рабочих дней со дня ее регистрации указанный орган направляет жалобу в уполномоченный на ее рассмотрение орган и в письменной форме информирует заявителя о перенаправлении жалобы.

При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

5.10. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

- нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

- нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

- требование представления заявителем документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления муниципальной услуги;

- отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления муниципальной услуги;

- отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

- требование внесения заявителем при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации;

- отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.11. Заявитель вправе запрашивать и получать в органе, предоставляющем муниципальную услугу, информацию и документы, необходимые для обоснования и рассмотрения жалобы, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных информации и документах не содержатся сведения, составляющие охраняемую федеральным законом тайну.

5.12. В органе, предоставляющем муниципальную услугу, определяются уполномоченные на рассмотрение жалоб должностные лица, которые обеспечивают:

- прием и рассмотрение жалоб в соответствии с требованиями настоящего раздела административного регламента;

- направление жалоб в уполномоченный на их рассмотрение орган в соответствии с пунктом 5.9 настоящего административного регламента.

5.13. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.63 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, или признаков состава преступления должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб, незамедлительно направляет соответствующие материалы в органы прокуратуры.

5.14. Орган, предоставляющий муниципальную услугу, обеспечивает:

- оснащение мест приема жалоб;

- информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органов местного самоуправления и их структурных подразделений и должностных лиц, муниципальных служащих посредством размещения информации на стендах в местах предоставления муниципальной услуги, на их официальных сайтах;

- консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, его должностных лиц либо муниципальных служащих, в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме;

- формирование и представление ежеквартально в вышестоящий орган отчетности о полученных и рассмотренных жалобах (в том числе о количестве удовлетворенных и неудовлетворенных жалоб).

5.15. Жалоба, поступившая в уполномоченный на ее рассмотрение орган, подлежит регистрации не позднее следующего рабочего дня со дня ее поступления. Жалоба рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации.

В случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба рассматривается в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.16. По результатам рассмотрения жалобы в соответствии с частью 7 статьи 11.2 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" уполномоченный на ее рассмотрение орган принимает решение об удовлетворении жалобы либо об отказе в ее удовлетворении. Указанное решение принимается в форме акта уполномоченного на ее рассмотрение органа.

При удовлетворении жалобы уполномоченный на ее рассмотрение орган принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата муниципальной услуги, не позднее пяти рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

5.17. Ответ по результатам рассмотрения жалобы направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме.

5.18. В ответе по результатам рассмотрения жалобы указываются:

- наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, рассмотревшего жалобу, должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) его должностного лица, принявшего решение по жалобе;

- номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

- фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;

- основания для принятия решения по жалобе;

- принятое по жалобе решение;

- в случае признания жалобы обоснованной - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата муниципальной услуги;

- сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

5.19. Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается уполномоченным на рассмотрение жалобы должностным лицом органа, предоставляющего муниципальную услугу.

По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме электронного документа, подписанного электронной подписью уполномоченного на рассмотрение жалобы должностного лица и(или) уполномоченного на рассмотрение жалобы органа, вид которой установлен законодательством Российской Федерации.

5.20. Уполномоченный на рассмотрение жалобы орган отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:

- наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

- подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями настоящего раздела административного регламента в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

5.21. Уполномоченный на рассмотрение жалобы орган вправе оставить жалобу без ответа и сообщить заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом в случае наличия в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

5.22. Ответ на письменную жалобу не дается в следующих случаях:

- текст письменной жалобы не поддается прочтению;

- в письменной жалобе не указаны фамилия гражданина, направившего жалобу или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

Приложение 1
к административному регламенту
предоставления муниципальной
услуги "Прием жалоб
потребителей по вопросам
защиты их прав"

В отдел потребительского рынка
и защиты прав потребителей
управления экономики и стратегического
планирования Администрации города

от ___________________________________
(Ф.И.О. полностью)
_____________________________________
проживающего (ей) по адресу:
_____________________________________
телефон: _____________________________

Заявление

____________ я заключил(а) договор_________________________________________

    (дата)                (купли-продажи, на оказание услуг, на выполнение работ)

с ________________________________________________________________________

____________________________________________________________________ ______

   (наименование торгового объекта, юридического лица, Ф.И.О. предпринимателя)

сумма заказа (договора) составила ___________________________________ рублей

______________обнаружил(а)__________________________________________ ______

    (дата)                             (недостатки товара, услуги, работы)

____________________________________________________________________ ______

__________ обратился(лась) к продавцу (исполнителю) с требованиями__________

   (дата)

____________________________________________________________________ ______

                                     (виды требований)

____________________________________________________________________ ______

                               (указать, отказали или нет)

Считаю, что мои права как потребителя нарушены. Прошу оказать помощь в выполнении моих требований.

Я согласен (согласна) на обработку персональных данных в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".

Ответ прошу предоставить_________________________________________________

    (в устной или письменной форме (по почте, нарочно), в электронном виде

____________________________________________________________________ _____

           (по электронной почте или в форме электронных документов)

Дата _________________ Подпись ____________________

Приложение 2
к административному регламенту
предоставления муниципальной
услуги "Прием жалоб
потребителей по вопросам
защиты их прав"

Блок-схема
последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги "Прием жалоб потребителей по вопросам защиты их прав"

     /---------------------\     / - - - - - - - - - - - -\

     |    прием устного    |     |    прием письменного

     | обращения заявителя |       обращения (заявления)  |

     \---------------------/     \- - - - - - --- - - - - /

                 |                             |

                 |                 /---------------------\

                 |                 |соответствие обращения|

                 |                 |(заявления)пункту 2.8 |

                 |                 |       настоящего     |

                 |                 |  административного   |

                 |                 |      регламента      |

                 |                 \----------------------/

                 |                    |да            |нет

                 |          /- -- -- -- --\    / - --- - - - \

                 |          | регистрация        отказ в приеме|

                 |             заявления   |    |   заявления

                 |          \---- -- -- -- /    \ -- -- -- -- -/

                 |             |

           /-----------------------\

      да   |  соответствие обращения | нет

    - - - |(заявления) пункту 2.9   | - - -

    |      |        настоящего       |      |

           |     административного   |

           |         регламента      |      |

    |      \-------------------------/      |

    |                                       |

/- --- - - - - - - - -\      /- - - - - - --- - - - \

   консультация либо   |       отказ в предоставлении |

|    подготовка и             | муниципальной услуги

 предоставление ответа |      \ - - - - - - - - - - --/

|      заявителю

\- - - - - - - - - - --/

Примечание: в данной части возможно обращение за предоставлением услуги в электронном виде (в том числе в форме электронных документов, подписанных простой электронной подписью).