Приложение 1. Регламент организации работы регистратуры поликлиники (врачебной амбулатории, центра общей врачебной практики) государственной медицинской организации

Приложение 1
к приказу Департамента здравоохранения
Ханты-Мансийского
автономного округа - Югры
от 26 декабря 2014 г. N 1387

Регламент
организации работы регистратуры поликлиники (врачебной амбулатории, центра общей врачебной практики) государственной медицинской организации

1. Общие положения

1. Настоящий Регламент устанавливает порядок организации работы регистратуры поликлиники (врачебной амбулатории, центра общей врачебной практики) государственной медицинской организации.

1.1. Регистратура является структурным подразделением, осуществляющим функцию "первого контакта" с пациентом в рамках оказания медицинской помощи по полису обязательного медицинского страхования (далее - ОМС) и платным услугам: обеспечение обмена информацией с пациентом (очно, по телефону регистратуры, "call-центра"), оформление первичной документации, ведение документооборота (амбулаторные карты, статталоны, журналы), запись на прием, логистика потоков пациентов. "Первичный контакт" с пациентом или его законным представителем (далее - представитель) должен осуществляться профессионально, вежливо, быстро, удобно для пациентов.

1.2. Руководство работой регистратуры медицинской организации осуществляет заведующий регистратурой (старшая медицинская сестра, старший медрегистратор), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации.

1.3. Количество ставок медицинских регистраторов в поликлинике определяется руководителем медицинской организации.

1.4. Основными задачами регистратуры поликлиники являются:

- организация предварительной и неотложной записи больных на прием к врачу как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону как в рамках ОМС, так и в рамках платных услуг;

- обеспечение регулирования потока населения с целью создания равномерной нагрузки врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;

обеспечение документооборота: оформление первичной документации в электронном и бумажном виде, журналов, статталонов, подбор и доставка медицинской документации в кабинеты врачей, а также по запросу руководства, ведение картотеки амбулаторных карт в электронном и бумажном виде;

- обеспечение пациентов необходимой справочной информацией;

- обеспечение явки больных по предварительной записи (напоминание по телефону либо посредством смс-информирования либо электронной почты за день до приема врача о дате и времени приема (в случае отсутствия действующей информационной системы подтверждения явки самим пациентом);

- своевременное внесение всей необходимой информации о посещении врача пациентом в установленную электронную базу данных медицинской информационный системы (далее - МИС);

- ведение архивного делопроизводства: в т. ч. выявление амбулаторных карт пациентов, не посещавших поликлинику в течение последних 5 лет, передача выявленных карт в архив, получение информации из архива по запросу, передача амбулаторных карт умерших больных в архив с обязательным занесением данных в имеющихся системах делопроизводства или МИС.

2. Порядок предоставления услуги

2.1. Работа регистратуры поликлиники осуществляется в рабочие часы поликлиники: в рабочие дни - с 7:30 до 20:00 часов без перерыва, в две смены, в выходные и праздничные дни с 7:30 до 15:00 часов без перерыва, в одну смену. Временной период с 7:30 до начала приема врачей и процедурных кабинетов с 8:00 часов предусмотрен для подготовки рабочей документации и рабочего места медрегистратора.

При наличии объективной необходимости, возможно увеличение продолжительности времени работы регистратуры поликлиники при условии соблюдения норм трудового законодательства.

2.2. Необходимые условия для оказания плановой медицинской помощи.

2.2.1. Обязательным условием получения плановой медицинской помощи в рамках ОМС при обращении пациента является наличие действующего полиса ОМС как на бумажном так и на электронном носителе или универсальной электронной карты с данными полиса ОМС на электронном носителе и нанесенным на нее текстовым номером полиса ОМС (далее - полис ОМС).

2.3. Организация записи и направления на прием к врачу.

2.3.1. Предварительная запись на прием осуществляется при личном обращении пациента или законного представителя в регистратуру, при обращении по телефону, терминал самозаписи, посредством сети Интернет.

2.3.1.1. Для осуществления записи пациента предварительно в электронном журнале приема врачей МИС отводится определённое количество талонов в день.

2.3.2. Количество первичных, вторичных, экстренных, талонов определяет заведующий поликлиникой или заместитель главного врача по медицинской части в зависимости от потребности и количества врачей на приеме.

2.3.3. Не допустимо, квотирование первичных талонов к специалистам между электронной записью с использование Интернета, терминалов самозаписи и регистратуры.

2.3.4. Алгоритм работы с пациентом определяется целью его посещения поликлиники.

2.4. Плановые обращения за медицинской помощью.

2.4.1. Запись на плановый прием при личном обращении пациента.

Медрегистратор уточняет по документу, удостоверяющему личность фамилию имя отчество пациента, адрес регистрации (места жительства) пациента, контактный телефон. Проверяет подлинность полиса ОМС по базе данных ТФОМС. Заполняет все поля первичной документации в МИС. В обязательном порядке заполняются поля "телефон" и "место работы".

При наличии действующего полиса ОМС и соответствии данных пациента данным электронной базы ТФОМС, медицинский регистратор:

- согласует с пациентом дату и время приёма врача. Предлагает имеющиеся варианты. Регистрирует пациента в электронном журнале приема врачей МИС, указывая номер его контактного телефона. Если очередь на прием к врачу превышает 30 календарных дней, медицинские регистраторы производят запись на прием без ограничений, формируя очередь, информируя пациента заранее о длительном сроке ожидания. Медицинский регистратор предупреждает пациента, что при первой возможности осуществить прием врача раньше назначенного срока, пациент будет проинформирован об этом по телефону;

- осуществляет запись в единый электронный журнал приема врачей МИС в поля "первичные талоны";

- оформляет талон предварительной записи к врачу, передает его пациенту;

- вносит номера контактных телефонов в электронный журнал приема врачей МИС;

- накануне вечером по контактному телефону либо посредством смс-информирования либо электронной почты (при наличии технической возможности) напоминает пациенту о записи на прием к врачу (в случае отсутствия действующей информационной системы подтверждения явки самим пациентом);

- находит в картотеке медицинскую карту амбулаторного больного (учётная форма N 025/У-04) и оформляет "Талон амбулаторного пациента" (учётная форма N 025-12/У) с завтрашней датой приёма;

- медицинскую карту с вложенным "Талоном амбулаторного пациента" помещает в ячейку врача на день приёма;

- исключить;

- доставку амбулаторных карт и статистических талонов в кабинеты непосредственно перед приемом осуществляют медицинские сестры врачей-специалистов;

- пациентам, имеющим право на внеочередное и первоочередное медицинское обслуживание выдаётся "Сигнальный талон" ярко-красного цвета. При невозможности определения показаний для внеочередного и первоочередного приема медицинским регистратором, выдачу "Сигнального талона" осуществляет медицинский работник кабинета доврачебного приема.

2.4.2. В случае записи (предварительной записи) на прием к врачу по телефону, через Интернет, через терминал самозаписи:

- пациент должен обратиться в регистратуру поликлиники за 15 минут до начала приема врача;

- пациент предъявляет медицинскому регистратору полис ОМС; документ, удостоверяющий личность, документы, удостоверяющие право на льготы;

- после проверки подлинности данных полиса ОМС по базе ТФОМС медрегистратор осуществляет поиск амбулаторной карты пациента и оформляет статистический талон к врачу;

- медицинский регистратор провожает пациента к кабинету врача при экстренной или неотложной медицинской помощи, амбулаторная карта и статталон передается врачу. Либо по телефону приглашается медицинская сестра врача, которая забирает амбулаторную карту и статталон и провожает пациента к кабинету.

2.4.3. Пациенту указывается номер кабинета, где будет осуществляться прием, время приема, фамилию имя отчество врача.

2.4.4. При опоздании пациента на прием более чем на пять минут, медицинский регистратор имеет право перенести прием пациента на другое свободное время амбулаторного приёма при его наличии.

2.5. Порядок действий медицинского регистратора при отсутствии необходимых условий для оказания плановой медицинской помощи:

- в случае отсутствия полиса ОМС или несовпадения данных полиса с данными базы ТФОМС, регистратор рекомендует пациенту обратиться в страховую медицинскую компанию с целью продления или замены полиса ОМС;

- при настойчивом требовании пациента о получении бесплатной медицинской помощи в рамках ОМС независимо от наличия полиса ОМС осуществляет решение вопроса через заведующего регистратурой (старшую медицинскую сестру, старшего медрегистратора), заместителей главного врача, избегая конфликтной ситуации у регистратуры;

- при отсутствии необходимого направления запись на прием к специалисту в день обращения возможна только при условии наличия свободных мест в электронном журнале приема врачей МИС, либо (в особой ситуации) - по распоряжению главного врача (его заместителя). Во всех остальных случаях данная медицинская услуга оказывается на платной основе.

2.6. Неотложная (экстренная) медицинская помощь.

2.6.1. При возникновении экстренной, неотложной ситуации регистратор сообщает старшей медицинской сестре регистратуры или заведующему поликлиникой или заместителю главного врача по медицинской части, который принимает организационные меры по оказанию медицинской помощи пациенту.

2.6.2. Больному, обратившемуся в медицинскую организацию с внезапным ухудшением самочувствия, медицинская помощь оказывается в экстренном порядке независимо от места жительства (регистрации) пациента, наличия (отсутствия) у него гражданства Российской Федерации, наличия (отсутствия) у него полиса ОМС, документов, удостоверяющих личность. В случае оказания неотложной помощи пациенту, не имеющему полиса ОМС или направления, медицинский регистратор фиксирует все необходимые данные в специальном Журнале и оформляет статталон с указанием экстренности посещения.

2.6.3. При обращении пациента с резким ухудшением самочувствия, медицинский регистратор вне очереди направляет его в кабинет неотложной медицинской помощи.

2.6.4. При отсутствии возможности самостоятельного передвижения пациента, резком и явном нарастании ухудшения его общего состояния на территории поликлиники медицинским регистратором обеспечивается возможность незамедлительного осмотра больного по месту его нахождения любым врачом поликлиники, информирует о ситуации заведующего поликлиникой.

2.6.5. При подтверждении врачом наличия показаний к оказанию неотложной или экстренной медицинской помощи пациенту медицинский регистратор обеспечивает вызов бригады скорой медицинской помощи с последующей передачей пациента специалистам бригады.

3. Организация работы регистратуры, оснащение.

3.1. Структура, оснащение регистратуры.

3.1.1. Работа регистратуры должна быть организована с учетом формирования условий для максимального удобства пациентов.

3.1.2. Информационные стенды, расписание приема врачей в холле регистратуры должны быть оформлены в соответствии с установленным порядком, в визуально доступном месте и обновляться ежедневно.

3.1.3. В холле регистратуры должно быть установлено визуально доступное информационное табло (монитор) с указанием наличия свободных талонов к специалистам, информации о проводимых мероприятиях, о порядке и месту получения услуги по записи на прием, в том числе через интернет и терминалы самозаписи, о правах пациента. Также возможна трансляция на мониторе информации о здоровом образе жизни, факторах риска развития заболеваний.

3.1.4. В регистратуре поликлиники должно функционировать максимальное количество окон для приема граждан.

3.1.5. Отдельно необходимо предусмотреть окна для оформления листка нетрудоспособности, приема и регистрации вызовов врача на дом (в том числе по неотложным обращениям).

3.1.6. Терминал самозаписи пациента; "call-центр" для работы с населением по телефону; помещение для хранения и подбора амбулаторных карт пациентов; медицинский архив.

3.2. Для нормального функционирования регистратуры должны выполняться следующие требования:

- в регистратуре одновременно работает не менее чем по одному регистратору на одно рабочее место по графику, составленному старшей медицинской сестрой регистратуры;

- рекомендуемое количество рабочих мест - 5: три общие, справочное, окно для выдачи листков нетрудоспособности. Возможно совмещение справочного окна с общими окнами, окна по выдаче листков нетрудоспособности с "телефонным" центром;

- в регистратуре организуется "телефонный центр". Рекомендуемое количество рабочих мест в телефонном центре: два;

- каждый медицинский регистратор взаимозаменяем;

- любой пациент может обратиться в любое окно;

- каждое рабочее место регистратора оснащено компьютером, телефоном;

- телефоны подключены к АТС, имеется несколько входящих телефонных линий (многоканальная связь);

- компьютеры подключены к локальной сети медицинской организации, на компьютерах установлена МИС медицинской организации;

- в регистратуре имеется не менее двух скоростных, принтеров, подключенных к локальной сети и позволяющих производить печать документов из МИС;

- имеется в наличии и постоянно обновляется телефонная база пациентов, занесенная в амбулаторные карты пациентов и в электронные карты;

- в холле регистратуры имеется полный набор информации для пациентов, в т.ч. расписание специалистов, извлечения из законодательных и иных нормативных актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению услуги записи на прием к врачу, основания для отказа в предоставлении услуги, контактные номера телефонов и адреса электронной почты медицинской организации и Депздрава Югры, терминал самозаписи;

- на окнах регистратуры установлены переговорные устройства;

- на окнах регистратуры установлены видеокамеры с возможностью записи переговоров между регистраторами и пациентами. Срок хранения записи не менее семи дней;

- на входящие телефонные линии установлено записывающее устройство. Срок хранения записи не менее трех месяцев.

- должна быть предусмотрена система информирования пациентов о проведении видео и аудиофиксации разговоров (информационные таблички, аудио информирование о проведении записи разговоров).

3.3. Основные принципы работы "окон":

3.3.1. Окна функционально разделены, каждое из них преимущественно осуществляет свою функцию:

окно N 1: регистрация пациентов при их обращении, оформление статистических талонов, работа с электронным журналом приема врачей МИС; выдача талонов и предварительная запись на приём ко всем врачам-специалистам амбулаторного приема преимущественно городского населения;

окно N 2: регистрация пациентов при их обращении, оформление статистических талонов, работа с электронным журналом приема врачей МИС; выдача талонов и предварительная запись на приём ко всем врачам-специалистам амбулаторного приема преимущественно сельского населения;

окно N 3: преимущественно:

- работа с льготными категориями граждан (ВОВ и др.): обеспечение выдачи талонов и предварительной записи на приём ко всем врачам-специалистам амбулаторного приема;

- консультативная помощь пациентам в сложной ситуации (старший медицинский регистратор).

- помощь окнам N 1 и 2.

окно N 4: выписка и выдача листов нетрудоспособности, справок, выписок. Работа с населением по телефону.

3.4. Принципы работы "call-центра".

3.4.1. На рабочем месте для приема телефонных звонков находится 2 оператора - медицинских регистратора.

3.4.2. Организация работы осуществляется посменно.

3.4.3. Оператор регистратуры выполняет следующие функции:

- предоставление населению справочной информации о работе поликлиники по всем вопросам;

- запись по телефону на прием к врачу;

- консультирование по платным услугам;

- обзвон пациентов накануне приема.

3.4.4. Порядок информирования населения при обращении в регистратуру.

3.4.4.1. Сотрудник регистратуры должен владеть всей необходимой справочной информацией и навыками ведения переговоров по телефону и при личном обращении граждан. Каждый сотрудник при поступлении запросов от пациентов должен дать информацию:

- о местонахождении и графике работы медицинской организации;

- о справочных телефонах медицинской организации;

- об адресе официального сайта медицинской организации в сети Интернет и возможности записи на прием в врачу через Интернет и терминалы самозаписи;

- о порядке получения информации по вопросам предоставления услуги, в том числе о ходе предоставления услуги.

3.4.4.2. Основными требованиями к консультации заявителей являются:

- актуальность;

- своевременность;

- четкость в изложении материала;

- полнота консультирования;

- удобство и доступность;

время получения ответа при индивидуальном устном консультировании не должно превышать 15 минут с момента первого обращения.

3.4.4.3. Требования к форме и характеру взаимодействия регистраторов с заявителями:

- при ответе на телефонные звонки регистратор, приветствует заявителя, представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность, предлагает представиться собеседнику, выслушивает и уточняет суть вопроса. Во время разговора следует произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат;

при личном обращении заявителей регистратор, должно поздороваться, представиться, указать фамилию, имя и отчество, сообщить занимаемую должность, дать ответ на заданный заявителем вопрос. Допускается информирование пациента о фамилии, имени, отчеству регистратора путем размещения информации в доступном месте крупным шрифтом в виде таблички;

- при невозможности самостоятельно ответить на поставленный вопрос, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое лицо или должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

- в конце консультирования (по телефону или лично) должностное лицо учреждения, осуществляющее консультирование, должно кратко подвести итоги и перечислить меры, которые следует принять заявителю (кто именно, когда и что должен сделать).

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

3.4. Работа с телефонами и звонками.

3.4.1. Основные принципы работы:

- абсолютное большинство пациентов должны записываться на прием по телефону, через Интернет и терминалы самозаписи;

- работа по телефону должна быть организована так, чтобы не возможно было не дозвониться до регистратуры. Все входящие звонки должны быть быстро обслужены;

- все разговоры по телефону записываются. Записи хранятся не менее трех месяцев;

- вести переговоры необходимо компетентно, строго в соответствии с утвержденными "алгоритмами переговоров", не допуская грубости;

- при поступлении звонка, любой свободный регистратор обязан взять телефонную трубку и грамотно ответить на вопрос;

- все звонки по двум телефонным линиям идут на два телефонных аппарата в "телефонном центре" регистратуры для работы регистраторов диспетчерской. Если все телефоны в "телефонном центре" заняты, то на четвертом звонке идет переадресация звонка на "окна" 1 - 3. Каждое рабочее место медрегистратора снабжено телефонным аппаратом. На телефонные звонки отвечают все регистраторы в установленной очередности;

- медицинские регистраторы осуществляют по телефону предварительную запись на приём к врачу и консультируют по телефону.

3.5. Порядок записи на прием через Интернет

3.5.1. Запись на прием к врачу через сеть Интернет осуществляется круглосуточно.

3.5.2. Записаться на прием к врачу через Интернет возможно с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг" (