Приложение 1. Положение о сетевом справочном телефонном узле Ханты-Мансийского автономного округа - Югры

Приложение 1
к постановлению Губернатора
Ханты-Мансийского
автономного округа - Югры
от 11 апреля 2017 г. N 42

Положение
о сетевом справочном телефонном узле Ханты-Мансийского автономного округа - Югры
(далее - Положение)

I. Общие положения

1.1. Положение разработано в соответствии с федеральными законами от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ), от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (далее - Федеральный закон N 8-ФЗ), сборником методических рекомендаций и документов, в том числе в электронном виде, по работе с обращениями и запросами российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в приемных Президента Российской Федерации, в государственных органах и органах местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждениях и иных организациях, на которые возложено осуществление публично значимых функций, утвержденных подпунктом 2.2 пункта 2 решения рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций (протокол заседания N 13 от 2 марта 2017 года).

1.2. Положение определяет цели, задачи, структуру сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (далее также - автономный округ).

1.3. В Положении используются понятия, предусмотренные статьей 4 Федерального закона N 59-ФЗ, статьей 1 Федерального закона N 8-ФЗ, а также следующие понятия:

1) справочный телефонный узел (СТУ) - построенный на технологиях контакт-центра аппаратно-программный телекоммуникационный комплекс, предназначенный для приема и регистрации запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей, поступающих в федеральные и региональные исполнительные органы государственной власти по телефонам;

2) сетевой справочный телефонный узел (ССТУ) - справочный телефонный узел, подключенный к сети ССТУ по защищенным каналам связи;

3) сеть ССТУ - закрытая сеть сетевых справочных телефонных узлов, включающая СТУ Администрации Президента Российской Федерации, ССТУ исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления, иных организаций, выполняющих публично значимые функции;

4) аппаратно-программный комплекс (АПК) ССТУ - комплекс программно-технических средств, осуществляющий коммутацию, интеллектуальную маршрутизацию, управление обслуживанием вызовов, автоматическое обслуживание вызова (автоответчики) и другие функции ССТУ;

5) коммутационная платформа (КП) ССТУ - универсальный аппаратно-программный комплекс, предназначенный для обслуживания входящих телефонных вызовов и мультимедийных сообщений (Fax, SMS, Web-chat, E-mail);

6) центральный узел (ЦУ) КП ССТУ - аппаратно-программный комплекс, осуществляющий централизованную обработку данных, и соединение ССТУ с сетью ССТУ и телефонной сетью общего пользования (ТФОП);

7) WebAgent - прикладная программа, предназначенная для автоматизации работы центра обработки вызовов, позволяющая вести обработку вызовов непосредственно через персональный компьютер, одновременно просматривая или вводя данные, содержание которых зависит от контекста входящего вызова;

8) автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора-специалиста ССТУ - рабочее место, оснащенное персональным компьютером с установленным приложением WebAgent, программным или аппаратным ip телефоном и соединенное с ЦУ КП ССТУ по защищенным каналам связи;

9) заявитель - гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства, объединение граждан, в том числе юридических лиц, направившие запрос в устной форме или электронное сообщение по телефону Справочного телефонного узла Администрации Президента Российской Федерации;

10) запрос в устной форме - запрос заявителя в устной форме, направленный по телефону СТУ Администрации Президента Российской Федерации на представление информации о деятельности исполнительного органа государственной власти или органа местного самоуправления муниципального образования (далее - органы местного самоуправления);

11) электронное сообщение - адресованная исполнительному органу государственной власти, органу местного самоуправления или должностному лицу информация, переданная в форме аудиосообщения либо смс-сообщения на телефон информационно-справочной службы исполнительного органа государственной власти, органа местного самоуправления либо по телефонам должностных лиц, в компетенцию которых входит решение поставленных заявителями вопросов;

12) информационно-справочная служба (ИСС) исполнительного органа государственной власти или органа местного самоуправления - группа специалистов или структурное подразделение, в полномочия которого входит представление информации о деятельности органа государственной власти или органа местного самоуправления в соответствии с Федеральным законом N 8-ФЗ, непосредственно осуществляющих прием запросов в устной форме по телефону и электронных сообщений;

13) корпоративная сеть органов государственной власти автономного округа - территориально распределенная информационно-телекоммуникационная сеть, предназначенная для формирования единого телекоммуникационного пространства органов государственной власти автономного округа, включающая локальные информационно-телекоммуникационные сети органов государственной власти с возможностью подключения к корпоративной сети локальных сетей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти автономного округа, органов местного самоуправления муниципальных образований автономного округа и иных организаций, для их оперативного информационного взаимодействия, реализации задач и исполнения возложенных полномочий в соответствии с законодательством Российской Федерации и автономного округа.

II. Цели и задачи сетевого справочного телефонного узла автономного округа

2.1. Целями ССТУ автономного округа являются:

2.1.1. Совершенствование механизмов обеспечения права заявителей на запросы в устной форме или электронные сообщения в исполнительные органы государственной власти или органы местного самоуправления.

2.1.2. Создание условий для накопления, систематизации, мониторинга, анализа информации о запросах в устной форме и электронных сообщениях, поступающих в ССТУ автономного округа.

2.2. Задачами ССТУ автономного округа являются:

2.2.1. Прием запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей, поступивших по телефону в порядке перенаправления из СТУ Администрации Президента Российской Федерации, а также из сетевых справочных телефонных узлов исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления, иных организаций, осуществляющих публично значимые функции.

2.2.2. Прием запросов и электронных сообщений заявителей, поступивших по телефону ИСС Управления по работе с обращениями граждан Аппарата Губернатора автономного округа.

2.2.3. Представление справочной информации о деятельности исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления автономного округа.

2.2.4. Обеспечение перевода в реальном режиме времени запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей, поступивших в ССТУ автономного округа в порядке перенаправления из СТУ Администрации Президента Российской Федерации, а также из сетевых справочных телефонных узлов исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления, иных организаций, осуществляющих публично значимые функции, по справочному телефону исполнительных органов государственной власти автономного округа в исполнительные органы государственной власти или органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных заявителями вопросов.

III. Структура сетевого справочного телефонного узла автономного округа

3.1. ССТУ автономного округа представляет собой региональную территориально распределенную информационно-телекоммуникационную сеть, объединяющую информационно-справочные службы исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления автономного округа (таблица 1).

3.2. ССТУ автономного округа обеспечивает информационное взаимодействие со следующими информационными системами:

СТУ Администрации Президента Российской Федерации;

системой электронного документооборота автономного округа (далее - СЭД);

системой личного приема граждан, обеспечивающей права граждан, пришедших на личный прием в любую приемную Президента Российской Федерации, любой исполнительный орган государственной власти либо любой орган местного самоуправления, на получение ответов, в том числе в режиме видеосвязи, аудиосвязи и иных видов связи, от иных исполнительных органов государственной власти и иных органов местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных при личных обращениях вопросов, на базе специального программного обеспечения по проведению личного приема и приема в режиме видеоконференцсвязи, видеосвязи, аудиосвязи и иных видов связи (далее - СПО ОДПГ).

3.3. ССТУ автономного округа включает в себя АПК ССТУ, предназначенный для приема и регистрации запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей, поступивших по телефону в исполнительные органы государственной власти автономного округа.

3.4. АПК ССТУ имеет следующие ключевые возможности:

единый интерфейс управления, позволяющий контролировать работу каждого узла ССТУ из единого центра;

разграничение доступа на уровне получения данных и управления узлами ССТУ;

модульную структуру, позволяющую наращивать функционал и емкость АПК ССТУ по мере необходимости.

3.5. Для организации приема, регистрации запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей, поступивших по телефону, в ИСС исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления автономного округа устанавливаются АРМ оператора-специалиста ССТУ, являющиеся составной частью АПК ССТУ.

IV. Обеспечение функционирования сетевого справочного телефонного узла автономного округа

4.1. Функционирование и методическое сопровождение ССТУ автономного округа обеспечивает Управление по работе с обращениями граждан Аппарата Губернатора автономного округа.

4.2. Функционирование ССТУ автономного округа в исполнительном органе государственной власти и органе местного самоуправления обеспечивает соответствующая ИСС.

4.3. Для обеспечения деятельности ССТУ автономного округа в исполнительном органе государственной власти назначается оператор-специалист ССТУ.

4.4. Оператор-специалист ССТУ осуществляет:

прием входящего вызова;

классификацию входящего вызова в соответствии со списком "классификация" программы WebAgent;

представление информации о деятельности исполнительного органа государственной власти в соответствии с Федеральным законом N 8-ФЗ;

представление устного разъяснения по вопросу, входящему в компетенцию оператора-специалиста ССТУ;

перевод входящего вызова на телефоны ССТУ иного исполнительного органа государственной власти, органа местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных заявителем вопросов;

прием и обработку электронного сообщения с заполнением карточки звонка в программе WebAgent и последующей регистрацией в СЭД.

4.5. Оператор-специалист ССТУ вправе уточнять содержание запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей, поступивших по телефону, в целях представления заявителям более полной информации.

4.6. Оператор-специалист ССТУ обязан:

знать руководство пользователя программы WebAgent;

ориентироваться в содержании списка "классификация" программы WebAgent;

при общении с заявителем быть сдержанным, вежливым;

выяснить фамилию, имя и отчество (последнее - при наличии) заявителя, номер телефона и или (факса), почтовый адрес для направления ответа, заполнить карточку звонка в программе WebAgent и осуществить ее обработку в соответствии с Порядком рассмотрения запросов в устной форме и электронных сообщений, поступающих на телефоны ССТУ;

в случае отказа от приема электронного сообщения либо отказа в представлении информации в соответствии с Порядком рассмотрения запросов в устной форме и электронных сообщений, поступающих на телефоны ССТУ автономного округа, объяснить заявителю причину отказа.

4.7. Развитие и содержание ССТУ автономного округа обеспечивает Департамент информационных технологий автономного округа.

V. Режим работы сетевого справочного телефонного узла автономного округа

5.1. Прием запросов в устной форме и электронных сообщений по телефону осуществляет оператор-специалист ССТУ ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, с 9-00 до 16-30 часов, перерыв с 13-00 до 14-00.

5.2. Прием электронных сообщений осуществляется в автоматическом режиме круглосуточно.

Таблица 1

Схема
информационно-телекоммуникационной сети сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры