Приложение 2. Порядок рассмотрения запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей, поступивших на телефоны сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры

Приложение 2
к постановлению Губернатора
Ханты-Мансийского
автономного округа - Югры
от 11 апреля 2017 г. N 42

Порядок
рассмотрения запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей, поступивших на телефоны сетевого справочного телефонного узла Ханты-Мансийского автономного округа - Югры
(далее - Порядок)

I. Общие положения

1.1. Порядок разработан в соответствии с Федеральным законом от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (далее - Федеральный закон N 8-ФЗ), законодательством Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (далее - автономный округ).

1.2. Порядок разработан в целях:

обеспечения единого подхода к работе с запросами в устной форме и электронными сообщениями заявителей, поступающими по телефонам сетевого справочного телефонного узла (далее также - ССТУ) автономного округа;

создания единой системы обеспечения заявителям доступа к устной информации о деятельности исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления муниципальных образований автономного округа (далее - органы местного самоуправления);

создания условий для накопления, систематизации, мониторинга и анализа информации о запросах в устной форме и электронных сообщениях, поступающих по телефонам ССТУ автономного округа;

совершенствования контроля обеспечения права заявителей на получение информации о деятельности исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления.

1.3. Порядок определяет процедуры по систематизации, регистрации, учету, организации рассмотрения запросов в устной форме и электронных сообщений, поступающих по телефонам ССТУ автономного округа, по контролю их рассмотрения, анализу и обобщению содержащейся в них информации.

1.4. В Порядке используются понятия, предусмотренные Федеральным законом N 8-ФЗ, а также Положением о сетевом справочном телефонном узле автономного округа.

II. Систематизация, регистрация и учет запросов в устной форме и электронных сообщений, поступивших по телефонам сетевого справочного телефонного узла автономного округа

2.1. Систематизацию, регистрацию и учет запросов в устной форме и электронных сообщений, поступивших по телефонам ССТУ автономного округа, обеспечивает Управление по работе с обращениями граждан Аппарата Губернатора автономного округа.

2.2. Поступившие по телефонам ССТУ автономного округа запросы в устной форме и электронные сообщения заявителей подлежат:

2.2.1. Систематизации:

запросы, подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом N 8-ФЗ;

электронные сообщения, поступившие в форме аудиосообщений;

электронные сообщения, поступившие в форме смс-сообщений.

2.2.2. Учету в день поступления путем создания учетной записи в программе WebAgent на автоматизированном рабочем месте оператора-специалиста ССТУ с целью фиксации даты, времени поступления и информации о заявителе.

2.2.3. Регистрации и учету в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота с заполнением учетной карточки запроса в устной форме или учетной карточки электронного сообщения в соответствии с формами, утверждаемыми распоряжением Аппарата Губернатора автономного округа.

2.2.4. При регистрации электронных сообщений, поступивших в форме аудиосообщения, к регистрационному номеру присоединяется префикс "ЭА", при регистрации электронных сообщений, поступивших в форме смс-сообщения, - префикс "ЭС".

Запросы в устной форме и электронные сообщения, поступившие по телефонам ССТУ автономного округа до 16 ч. 30 мин., регистрируются в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота в течение рабочего дня, поступившие после указанного времени, - следующим рабочим днем.

III. Рассмотрение запросов в устной форме и электронных сообщений, поступивших по телефонам сетевого справочного телефонного узла автономного округа, сетевого справочного телефонного узла исполнительного органа власти автономного округа

3.1. Оператор-специалист ССТУ, обеспечивающий деятельность телефонов ССТУ автономного округа, при рассмотрении запросов в устной форме и электронных сообщений принимает решение:

о представлении информации заявителю по запросу в устной форме в соответствии с перечнем, утверждаемым распоряжением Аппарата Губернатора автономного округа;

об отказе в представлении информации в случаях, предусмотренных пунктом 3.2 Порядка;

о рассмотрении электронного сообщения заявителя, по результатам которого принимается одно из решений в соответствии с перечнем, утверждаемым распоряжением Аппарата Губернатора автономного округа.

3.2. Информация не представляется заявителю в случае если:

3.2.1. Содержание запроса в устной форме не позволяет установить его суть.

3.2.2. При запросе в устной форме:

не сообщается фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

не сообщается номер телефона и (или) факса, по которому можно связаться с заявителем;

не сообщается наименование исполнительного органа государственной власти либо фамилия или должность лица, которое, по мнению заявителя, имеет отношение к рассмотрению его запроса в устной форме;

высказываются нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

3.2.3. Запрашиваемая информация:

относится к информации ограниченного доступа;

ранее представлялась заявителю;

не относится к деятельности исполнительного органа государственной власти;

требует правовой оценки актов, принятых исполнительным органом государственной власти, органом местного самоуправления, анализа деятельности исполнительного органа государственной власти, его территориальных органов, органа местного самоуправления либо подведомственных организаций или проведения иной аналитической работы;

опубликована в средствах массовой информации или размещена в сети Интернет;

касается деятельности судов и не представляется в соответствии с Федеральным законом от 22 декабря 2008 года N 262-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности судов в Российской Федерации";

требует осуществления мероприятий по ее сбору, обобщению или анализу.

3.3. Рассмотрение запросов в устной форме и электронных сообщений в форме аудиосообщений заявителей, поступивших по телефонам ССТУ автономного округа, осуществляется с ведением аудиопротоколирования.

Рассмотрение электронных сообщений в форме смс-сообщений заявителей, поступивших по телефонам ССТУ автономного округа, осуществляется с сохранением электронных файлов с использованием специализированных информационных систем.

3.4. В случае, когда для ответа на вопрос заявителя квалификации оператора-специалиста ССТУ автономного округа недостаточно и/или оператор-специалист ССТУ автономного округа квалифицирует вызов как запрос информации в ССТУ, осуществляется перевод вызова:

на специалиста - при необходимости перевода вызова на специалиста, который обладает достаточной квалификацией в решении вопроса заявителя;

в ССТУ исполнительного органа государственной власти или органа местного самоуправления, в компетенцию которого входит решение поставленного заявителем вопроса.

3.5. В случае отсутствия возможности перевода в реальном режиме времени запросов заявителей в устной форме и электронных сообщений заявителей в форме аудиосообщений, поступающих на телефоны ССТУ автономного округа, в ССТУ исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных заявителями вопросов, принимается решение о направлении запроса документов и материалов, необходимых для их рассмотрения, в соответствующем исполнительном органе государственной власти, органе местного самоуправления с приложением аудиозаписи телефонного разговора.

В случае если все справочные телефоны государственного органа или органа местного самоуправления заняты, то информация представляется в режиме работы телефонного автоответчика с использованием специализированных информационных систем.

3.6. Запросы в устной форме и электронные сообщения, поступившие по телефонам ССТУ автономного округа, подлежат рассмотрению в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации. В случае если представление запрашиваемой информации невозможно в указанный срок (необходимость проверки достоверности информации, фактов и доводов, изложенных в запросе в устной форме или электронном сообщении), в течение 7 дней со дня регистрации запроса должностное лицо, ответственное за его рассмотрение, уведомляет заявителя об отсрочке ответа на запрос с указанием ее причины и срока представления запрашиваемой информации.

Срок рассмотрения запроса в устной форме и электронного сообщения, поступившего по телефонам ССТУ автономного округа, может быть продлен должностным лицом, ответственным за его рассмотрение, но не более чем на 15 дней.

В случае если электронное сообщение, поступившее по телефонам ССТУ автономного округа, соответствует требованиям к обращениям граждан, предусмотренным Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ), должностное лицо, ответственное за рассмотрение электронного сообщения, в срок, не превышающий 3 дней со дня его регистрации, принимает решение о признании электронного сообщения обращением в форме электронного документа с его регистрацией и обработкой в соответствии с Федеральным законом N 59-ФЗ и направлении заявителю письменного уведомления о принятом решении.

IV. Контроль организации и своевременного рассмотрения запросов в устной форме и электронных сообщений, поступивших по телефонам сетевого справочного телефонного узла автономного округа в исполнительные органы государственной власти автономного округа. Контроль применения системы перевода в реальном режиме времени запросов заявителей в устной форме, поступивших по телефонам сетевого справочного телефонного узла автономного округа

4.1. Контроль организации и своевременного рассмотрения запросов в устной форме и электронных сообщений, поступивших по телефонам ССТУ автономного округа, осуществляет Управление по работе с обращениями граждан Аппарата Губернатора автономного округа (далее - Управление).

4.2. Контроль своевременного рассмотрения запросов в устной форме и электронных сообщений, поступающих по телефонам ССТУ автономного округа в исполнительные органы государственной власти автономного округа, обеспечивают их руководители.

4.3. Управление в ходе осуществления контрольных мероприятий в исполнительных органах государственной власти автономного округа, предусмотренных разделом VII Порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, поступающих Губернатору автономного округа, первым заместителям Губернатора автономного округа, заместителям Губернатора автономного округа, в Правительство автономного округа, утвержденного постановлением Губернатора автономного округа от 24 августа 2012 года N 130, изучает:

организацию и ведение делопроизводства запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей;

организацию рассмотрения запросов в устной форме и электронных сообщений заявителей, контроль соблюдения сроков рассмотрения;

обеспечение права заявителей на получение информации о деятельности исполнительных органов государственной власти автономного округа.

4.4. В целях контроля готовности ССТУ автономного округа к приему в реальном режиме времени запросов в устной форме по телефону, поступающих в Справочный телефонный узел Администрации Президента Российской Федерации, Управление не реже 1 раза в месяц осуществляет мониторинг функционирования АРМ операторов-специалистов ССТУ исполнительных органов государственной власти автономного округа, в том числе тестовый обмен в реальном режиме времени электронными данными между АРМ операторов-специалистов ССТУ Управления и АРМ операторов-специалистов ССТУ исполнительных органов государственной власти автономного округа.

Результаты мониторинга Управление представляет руководителю Аппарата Губернатора - заместителю Губернатора автономного округа или заместителю руководителя Аппарата Губернатора автономного округа, курирующему данное направление деятельности.

V. Анализ и обобщение запросов в устной форме и электронных сообщений, поступивших по телефонам сетевого справочного телефонного узла автономного округа, исполнительных органов государственной власти автономного округа

5.1. Анализ и обобщение запросов в устной форме и электронных сообщений, поступивших по телефонам ССТУ автономного округа, осуществляется в целях контроля соблюдения порядка их рассмотрения и принятия мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав и законных интересов заявителей, совершенствования работы с запросами в устной форме и электронными сообщениями заявителей.

5.2. Анализ запросов в устной форме и электронных сообщений, поступивших по телефонам ССТУ автономного округа, осуществляется в соответствии со сборником методических рекомендаций и документов, в том числе в электронном виде, по работе с обращениями и запросами российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в приемных Президента Российской Федерации, в государственных органах и органах местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждениях и иных организациях, на которые возложено осуществление публично значимых функций, утвержденных подпунктом 2.2 пункта 2 решения рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций (протокол заседания N 13 от 2 марта 2017 года):

по анализу обращений российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также результатов рассмотрения и принятых по ним мер в государственных органах и органах местного самоуправления в целях совершенствования деятельности по обеспечению достижения целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации;

по оценке государственными органами и органами местного самоуправления результатов рассмотрения обращений российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, и принятых по ним мер с учетом мнения авторов обращений о результатах рассмотрения их обращений и принятых по ним мерах;

по проведению контрольных мероприятий в государственных органах и органах местного самоуправления по практике применения федеральных законов N 59-ФЗ, N 8-ФЗ;

по оценке эффективности деятельности государственных органов и органов местного самоуправления на основе анализа количества и характера вопросов, содержащихся в обращениях, поступивших от российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц.

5.3. Управление до 20 числа месяца, следующего за каждым кварталом, представляет руководителю Аппарата Губернатора - заместителю Губернатора автономного округа или заместителю руководителя Аппарата Губернатора автономного округа, курирующему данное направление деятельности, аналитические материалы по итогам работы с запросами в устной форме и электронными сообщениями, поступающими по телефонам ССТУ автономного округа, и размещает их на странице Аппарата Губернатора автономного округа единого официального сайта государственных органов автономного округа.

VI. Ответственность

Лица, виновные в нарушении Федерального закона N 8-ФЗ, а также Порядка, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и автономного округа.