Приложение 1. Регламент работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Ставропольского края

Приложение 1

к приказу

от 23 мая 2016 г. N 255

Регламент
работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Ставропольского края

1. Общие положения

Настоящий регламент работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Ставропольского края (далее - Регламент, Контакт-центр) разработан во исполнение Федерального закона от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации", Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных", приказа Минздравсоцразвития России от 28.02.2011 N 158н "Об утверждении Правил обязательного медицинского страхования", приказа ФОМС от 24.12.2015 N 271 "Об утверждении Регламента работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования".

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Название приказа ФОМС от 24 декабря 2015 г. N 271 следует читать: "О создании Контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования"

Регламент устанавливает порядок работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования.

Администратор Контакт-центра - работник Территориального фонда обязательного медицинского страхования Ставропольского края, назначенный приказом директора ТФОМС СК ответственным за осуществление контроля работы с обращениями граждан, проведение аналитических работ и разработку предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи.

Участниками реализации Регламента являются ТФОМС СК и страховые медицинские организации, осуществляющие деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края.

Информация о функционировании и режиме работы Контакт-центра размещается на официальных сайтах участников реализации Регламента, а также на информационных стендах медицинских организаций, осуществляющих деятельность в системе обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края.

Регистрация и учет поступивших обращений, а также результатов их рассмотрения осуществляется в едином электронном журнале обращений граждан (далее - электронный журнал).

Электронный журнал - это совокупность записей в базе данных информационной системы.

Организационно-техническое обеспечение Контакт-центра осуществляет Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Ставропольского края (далее - Фонд).

Финансовое обеспечение производится за счет средств Фонда, страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на территории субъекта Российской Федерации и иных источников, не запрещенных действующим законодательством.

2. Задачи

Основными задачами Контакт-центра являются:

организация защиты прав и интересов граждан на получение бесплатной медицинской помощи по территориальной программе обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края;

информирование граждан об их правах на получение качественной медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования;

организация "обратной связи" с населением Ставропольского края для получения информации, касающейся вопросов обязательного медицинского страхования;

обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений по вопросам медицинского страхования, а также пресечения нарушений законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.

3. Основные функции

Основными функциями Контакт-центра являются:

прием и рассмотрение обращений граждан;

оказание справочно-консультативной помощи гражданам;

принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях;

обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края с информированием министерства здравоохранения Ставропольского края и Комиссии по разработке территориальной программы обязательного медицинского страхования;

проведение телефонных опросов граждан по итогам рассмотрения их обращений;

разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан.

4. Порядок работы с обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии"

"Горячая линия" представляет собой комплекс организационных мероприятий и технических средств, обеспечивающих возможность устного обращения граждан по телефону по вопросам в сфере обязательного медицинского страхования.

Для реализации работы "Горячей линии" Фонд выделяет линию с прямым городским и федеральным телефонным номером, организует интеграцию с телефонами "горячей линии" страховых медицинских организаций.

Обращения граждан в Контакт-центр Фонда поступают на бесплатный телефонный номер - 8-800-707-11-35 (далее - телефонный номер), работающий круглосуточно в режиме Call-центра (Оператор 1-го уровня) с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков:

в режиме работы оператора с 08.45 до 18.00 по рабочим дням с понедельника по четверг;

в режиме работы оператора с 08.45 до 16.45 по рабочим дням в пятницу;

в режиме электронного секретаря по рабочим дням во внерабочее время, в выходные и праздничные дни - круглосуточно.

Оператор 1-го уровня - специалист Call-центра, непосредственно осуществляющий работу (сканирование входящих звонков, переадресация, фиксирование) с обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии", в соответствии со стандартами обслуживания.

Оператор 1-го уровня самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы) в соответствии с утвержденными Фондом сценариями.

В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, Оператор 1-го уровня производит переадресацию обращения гражданина на соответствующего Оператора 2-го уровня по классификации вопроса.

Оператор 2-го уровня - назначенный приказом работник организации, участвующей в реализации Регламента, осуществляющий консультирование, принятие мер, подготовку отчетов о проведенной работе по поступившим обращениям граждан.

Оператор 2-го уровня с правами администратора - назначенный приказом работник страховой медицинской организации, участвующей в реализации Регламента, осуществляющий консультирование, принятие мер, подготовку отчетов о проведенной работе по поступившим обращениям граждан, находящимися на рассмотрении в данной страховой медицинской организации, оценивающий уровень работы Операторов 2-го уровня данной страховой медицинской организации.

Обращения граждан, поступившие по телефону "Горячей линии", фиксируются Оператором 1-го уровня в едином электронном журнале и направляются Оператору 2-го уровня для дальнейшей работы с обращением или, в случае самостоятельного ответа на поставленные гражданином вопросы, - Администратору Контакт-центра.

Операторы 1-го и 2-го уровня после проведенной по обращению гражданина, поступившему по телефону "Горячей линии", работы заполняют соответствующие поля электронного журнала.

Администратор Контакт-центра осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии", осуществляемой Операторами 1-го и 2-го уровней, оценивает уровень их работы.

В случае если при рассмотрении обращения гражданина, поступившего по телефону "Горячей линии", требуется дополнительная информация, Оператор 2-го уровня вправе оформить поступившее обращение гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине.

Оператор 2-го уровня должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе, с привлечением других лиц. В случае если для ответа на поставленные вопросы необходимо проведение контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, либо дополнительных запросов в сторонних организациях Оператор 2-го уровня должен предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде.

По результатам работы с обращением гражданина, поступившим по телефону "Горячей линии", Операторы 1-го и 2-го уровней доводят до сведения гражданина информацию о принятых мерах по данному обращению.

В случае если в обращении гражданина, поступившем по телефону "Горячей линии", содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию участников Регламента, участвующих в работе "Горячей линии", гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

Стороны осуществляют обмен информацией при организации работы Горячей линии с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации, регламентирующего отношения, связанные с обработкой персональных данных.

5. Порядок работы с обращениями граждан, пост