Приказ Государственного комитета Кабардино-Балкарской Республики по транспорту и связи от 11 мая 2017 г. N 53-п "Об утверждении методических рекомендаций по оказанию услуг инвалидам и другим маломобильным группам населения при осуществлении регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом на территории Кабардино-Балкарской Республики" (документ не действует)

Приказ Государственного комитета Кабардино-Балкарской Республики по транспорту и связи
от 11 мая 2017 г. N 53-п
"Об утверждении методических рекомендаций по оказанию услуг инвалидам и другим маломобильным группам населения при осуществлении регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом на территории Кабардино-Балкарской Республики"

В соответствии со статьей 19 Федерального закона от 1 декабря 2014 года N 419-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов", приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 1 декабря 2015 года N 347 "Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для пассажиров из числа инвалидов транспортных средств автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта, автовокзалов, автостанций и предоставляемых услуг, а также оказания им при этом необходимой помощи", приказываю:

1. Утвердить прилагаемые методические рекомендации по оказанию услуг инвалидам и другим маломобильным группам населения при осуществлении регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом на территории Кабардино-Балкарской Республики (далее - Рекомендации).

2. Юридическим лицам независимо от формы собственности и индивидуальным предпринимателям, осуществляющим регулярные пассажирские перевозки автомобильным транспортом общего пользования и городским наземным электрическим транспортом на территории Кабардино-Балкарской Республики, ежегодно до 20 января и до 20 июля представлять в Государственный комитет Кабардино-Балкарской Республики по транспорту и связи информацию о доле работников транспортного комплекса, прошедших инструктаж или обучение по вопросам, связанным с особенностями предоставления услуг инвалидам и другим маломобильным группам населения в сфере транспорта.

3. Отделу автомобильных, воздушных и железнодорожных перевозок Государственного комитета Кабардино-Балкарской Республики по транспорту и связи (Балагов Н.В.):

3.1. довести Рекомендации до руководителей транспортных организаций, расположенных на территории Кабардино-Балкарской Республики, независимо от формы собственности, и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих регулярные пассажирские перевозки транспортом общего пользования;

3.2. разместить настоящий приказ на официальном сайте Государственного комитета Кабардино-Балкарской Республики по транспорту и связи;

3.3. представить настоящий приказ на государственную регистрацию в Управление Министерства юстиции Российской Федерации по Кабардино-Балкарской Республики и направить для опубликования в газету "Официальная Кабардино-Балкария".

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя председателя Государственного комитета Кабардино-Балкарской Республики по транспорту и связи Пунаржи В.В.

Председатель

А. Кудаев

Методические рекомендации
по оказанию услуг инвалидам и другим маломобильным группам населения при осуществлении регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом на территории Кабардино-Балкарской Республики

1. Методические рекомендации разработаны в целях обеспечения доступности транспортной среды для инвалидов и других маломобильных групп населения при осуществлении регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом на территории Кабардино-Балкарской Республики.

2. Основные понятия, используемые в настоящих Рекомендациях:

Инвалид - это лицо, которое имеет нарушения здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленным заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящими к ограничению жизнедеятельности и вызывающими необходимость его социальной защиты (Федеральный закон "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" от 24.11.1995 N 181-ФЗ (в ред. Федерального закона от 01.01.2001 N 122-ФЗ, глава 1, статья 1).

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "в ред. Федерального закона от 1 декабря 2014 г. N 419-ФЗ"

Маломобильные группы населения - это люди испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве.

К маломобильной категории граждан здесь отнесены:

- инвалиды,

- люди с временным нарушением здоровья,

- беременные женщины,

- люди старших возрастов,

- люди с детскими колясками и т.п.

Ситуационная помощь - это помощь, оказываемая инвалиду в целях преодоления барьеров, препятствующих ему получать все услуги, оказываемые населению, наравне с другими лицами.

3. Для обеспечения доступа инвалидам и другим маломобильным группам населения наравне с другими лицами к объектам транспорта и транспортной инфраструктуры необходимо оказывать ситуационную помощь в зависимости от вида и выраженности имеющегося у инвалида нарушения здоровья.

4. Помощь инвалидам и другим маломобильным группам населения должны обеспечивать собственники объектов транспорта и транспортной инфраструктуры при осуществлении своей основной деятельности.

5. Потребности различных групп инвалидов в ситуационной помощи:

- код "К" - инвалид передвигается в коляске (нуждается в помощи посторонних лиц (персонала) при передвижении вне дома, в самообслуживании и других ручных действиях вне дома);

- код "С" - инвалид слепой и слабовидящий ограничен в ориентации (нуждается в помощи (сопровождение) посторонних лиц (персонала) вне дома для передвижения и получения информации при обслуживании);

- код "О" - с поражением опорно-двигательного аппарата (нуждается в помощи посторонних лиц (персонала) в самообслуживании и других ручных действиях вне дома);

- код "Г" - инвалид глухой (при формальных взаимоотношениях вне дома нуждается в услугах сурдопереводчика при обслуживании);

- код "У" - инвалид ограничен в общении и контроле за своим поведением (составляют инвалиды с выраженными (тяжелые проблемы) нарушениями умственных функций, нуждаются в помощи при обслуживании).

6. В целях обеспечения условий для беспрепятственного доступа на объекты транспортной инфраструктуры инвалидов и маломобильных групп населения, нуждающихся в ситуационной помощи, необходимо обеспечить:

- выделение на стоянке объекта специальных парковочных мест для автотранспорта инвалидов;

- оборудование схем передвижения инвалидов и автотранспорта инвалидов по прилегающей территории с учетом устранения барьеров для передвижения для различных групп инвалидов; мест отдыха и вызова, ожидания помощи; необходимой информации для навигации передвижения;

- освещенности;

- оборудование зданий и сооружений элементами доступности (пандусы, поручни, подъемники, широкие дверные проемы, кнопки вызова помощи и другие) и элементами навигации для информирования инвалидов для передвижения (тактильная информация, контрастный дизайн, информационные надписи, освещение, пиктограммы, напольные индикаторы, акустическая информация и т.д.) в соответствии с действующими нормативно-правовыми актами в сфере градостроительной политики;

- оборудование элементами доступности зон оказания услуг, санитарно-гигиенических помещений;

- наличие на объекте технических средств реабилитации, позволяющих передвигаться вне и внутри здания (кресло-коляска, ходунки и т.д.);

- наличие подготовленного персонала для оказания помощи инвалидам;

- наличие информации об услугах на объекте, доступном маршруте, способах получения помощи в средствах массовой информации, в том числе в соответствии со специфическими потребностями различных групп инвалидов в помощи;

- наличие наружной информации о доступности объекта, в том числе в соответствии с кодами:

- код "К" - наличие на объекте надписей в легко читаемой и понятной форме, в т.ч. на информационных стендах, с учетом их доступности для инвалидов-колясочников;

- код "С" - дублирование внутри объекта информации текстом выполненным шрифтом Брайля, акустической информацией об оказываемых услугах;

- код "Г" - наличие письменной информации об оказываемых услугах внутри объекта, услуги сурдоперевода, знание персоналом необходимых стандартных фраз "жестового языка" для оказания помощи клиентам.

6.1. Основные параметры доступности объектов транспортной инфраструктуры для инвалидов и маломобильных групп населения:

- просторные габариты помещений;

- входы в помещения без ступеней и порогов;

- ширина проходов не менее 1,2 м;

- отсутствие помех и препятствий на пути передвижения;

- ровное нескользящее напольное покрытие;

- простая маршрутизация;

- наличие информации для инвалидов о доступных для каждой категории инвалидов маршрутов движения;

- оборудование поручнями маршрутов движения;

- контрастный дизайн;

- яркое освещение;

- пешеходные расстояния для перемещения;

- оборудование мест отдыха и ожидания помощи для инвалидов;

- оборудование кнопками вызова помощи входов, мест отдыха и ожидания помощи, туалетных кабин для инвалидов;

- наличие оптимальных технологий оказания ситуационной помощи для каждой группы инвалидов;

- уровень подготовки персонала для понимания потребностей в помощи, общения и оказания помощи инвалидам при обслуживании;

- доступность для инвалидов информации, необходимой для передвижения по объекту и прилегающей территории;

- доступность для инвалидов информации о работе общественного транспорта, стоянках автотранспорта для инвалидов, порядке обслуживания, предоставляемой помощи при обслуживании, возможности получения дополнительной информации для организации посещения объектов транспортной инфраструктуры;

- наличие необходимых ассистивных приспособлений для преодоления существующих барьеров для каждой группы инвалидов.

7. Действия персонала объектов транспортной инфраструктуры (далее - объект) и транспортных средств при оказании ситуационной помощи различным группам инвалидов.

7.1. Ситуационная помощь для инвалидов группы "К":

- для организации обслуживания инвалидов группы "К" выделяются сотрудники, подготовленные для оказания помощи инвалидам на коляске на входе, при передвижении внутри объекта, при отсутствии лифта - подъема инвалида на коляске на нужный этаж;

- при отсутствии у входа в здание с вертикальными барьерами пандуса, подъемника к входу выносятся переносные аппарели, если позволяет угол и длина наклона;

- объекты должны иметь наружную информацию о доступности объекта для инвалида на коляске;

- при отсутствии доступного входа на объект, на здании устанавливается кнопка вызова персонала;

- при отсутствии доступа на объект инвалидам категории "К" им по согласованию с местной общественной организацией ВОИ оказываются персональные услуги (например, сотрудник автостанции узнает о необходимости в билете на проезд и выносит его инвалиду, находящемуся на доступном для инвалида месте);

- информационные надписи в объектах должны быть легко читаемыми и понятными, размещены с учетом их доступности для инвалидов - на уровне сидящего в коляске инвалида;

- на объектах, рекомендуется иметь следующую реабилитационную технику: кресла-коляски, ходунки, поручни в санитарных комнатах;

- при необходимости инвалиду оказывается помощь при посещении туалета в объеме перемещения инвалида к двери туалета;

- необходимая помощь инвалиду на коляске в общественном транспорте;

- помощь при входе и выходе в транспортное средство. При наличии выносного пандуса в транспорте или подъемника водитель их устанавливает и помогает инвалиду войти в транспорт, закрепить кресло-коляску страховочными ремнями для предотвращения от передвижения и опрокидывания при движении.

При отсутствии указанного оборудования водитель с добровольным помощником помогает инвалиду войти/ покинуть транспортное средство.

При наличии в транспортном средстве специализированных кресел - оказывает помощь при перемещении из кресла-коляски в кресло салона транспортного средства и обратно, помощь при пристегивании ремней безопасности, помощь для передвижения по салону к туалету (при наличии).

При общении с людьми, испытывающими трудности при передвижении, необходимо помнить:

- Инвалидная коляска - неприкосновенное пространство человека. Не облокачивайтесь на нее, не толкайте, не кладите на нее ноги без разрешения.

Начать катить коляску без согласия инвалида - то же самое, что схватить и понести человека без его разрешения.

- Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее.

Предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или пройти по ковру с длинным ворсом.

- Если ваше предложение о помощи принято, спросите, что нужно делать, и четко следуйте инструкциям.

- Если вам разрешили передвигать коляску, сначала катите ее медленно.

Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.

- Всегда лично убеждайтесь в доступности мест, где запланированы мероприятия. Заранее поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить.

- Не надо хлопать человека, находящегося в инвалидной коляске, по спине или по плечу.

- Если возможно, расположитесь так, чтобы ваши лица были на одном уровне. Избегайте положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову.

- Если существуют архитектурные барьеры, предупредите о них, чтобы человек имел возможность принимать решения заранее.

- Как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием.

- Необходимость пользоваться инвалидной коляской - это не трагедия, а способ свободного (если нет архитектурных барьеров) передвижения. Есть люди, пользующиеся инвалидной коляской, которые не утратили способности ходить и могут передвигаться с помощью костылей, трости и т.п. Коляски они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее передвигаться.

7.2 Ситуационная помощь для инвалидов группы "С":

- на входе на объект инвалида по зрению должен встретить сотрудник, который берет инвалида под локоть и сопровождает его при передвижении по территории объекта. Сотрудник также знакомит инвалида со всеми надписями на объекте. При входе на объект желательно наличие вспомогательных информационных систем для перемещения: с тактильной, звуковой информацией; контрастными цветами и освещением; напольными индикаторам; поручнями. Информация внутри объекта должна быть продублирована надписями шрифтом Брайля. Обязательно должна быть установлена доступная для инвалидов кнопка вызова помощи для инвалидов;

сотрудник помогает инвалиду войти в здание, купить проездной билет, помогает посетить туалет, доведя инвалида до двери и объяснив ему, где находятся приборы и кнопка вызова помощи. При наличии у инвалида собаки-поводыря персонал оказывает помощь по выгулу собаки;

при поездке инвалида с нарушенным зрением в общественном транспорте без сопровождающего лица водитель или кондуктор помогают ему войти в транспорт, разместится на месте для перевозки инвалидов, оплатить проезд, узнают об остановке, необходимой инвалиду и помогают ему выйти из транспорта, знакомят с расписанием.

При общении с незрячими людьми или людьми, имеющими плохое зрение необходимо помнить:

- Нарушение зрения имеет много степеней. Полностью слепых людей всего около 10%, остальные имеют остаточное зрение, могут различать свет и тень, иногда цвет и очертания предмета. У одних слабое периферическое зрение, у других - слабое прямое при хорошем периферическом. Все это надо выяснить и учитывать при общении.

- Предлагая свою помощь, направляйте человека, не стискивайте его руку, идите так, как вы обычно ходите. Не нужно хватать слепого человека и тащить его за собой.

- Обращайтесь с собаками-поводырями не так, как с обычными домашними животными. Не командуйте, не трогайте и не играйте с собакой-поводырем.

- Если вы собираетесь читать незрячему человеку какую-либо информацию, сначала предупредите об этом. Говорите нормальным голосом.

- Когда незрячий человек должен подписать документ, прочитайте его обязательно. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом.

- Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он вас не видит, а не к его зрячему компаньону.

- Всегда называйте себя и представляйте других собеседников, а также остальных присутствующих. Если вы хотите пожать руку, скажите об этом.

- Когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте руку на спинку стула или подлокотник. Не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет.

- Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть слепого к предмету и брать его рукой этот предмет.

- Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.

- Не заставляйте вашего собеседника вещать в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите его.

- Вполне нормально при разговоре употреблять слово "смотреть". Для незрячего человека это означает "видеть руками", осязать.

- Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами.

- При спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений.

При сопровождении незрячего человека не закладывайте руки назад - это неудобно.

7.3. Ситуационная помощь для инвалидов группы "О":

инвалидам с этим буквенным кодом необходимо оказывать помощь при всех действиях, выполняемых руками:

- для облегчения входа и выхода на объектах дверь должна открываться автоматически, при отсутствии автоматически открывающейся двери, сотрудник открывает и закрывает дверь.

Все ручки дверей на объекте должны быть широкими;

- при покупке проездного билета необходимо помочь инвалиду расплатиться;

- в общественном транспорте необходимо оказать помощь при оплате проезда, при посадке и высадке, сдаче и получении багажа;

- помощь в салоне автобуса междугородного сообщения: помочь застегнуть и расстегнуть ремни безопасности (при наличии), помочь снять верхнюю одежду и одеться, оказать помощь в сопровождении до туалетной кабины и пассажирского кресла.

7.4. Ситуационная помощь для группы инвалидов "Г":

- необходимо учесть, что есть люди слабослышащие и есть глухие. Если посетитель слабослышащий нужно говорить в ровном темпе, не торопясь, слова произносить четко;

- говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то.

Кричать, особенно в ухо, тоже не надо;

- если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение;

- используйте жесты;

- убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник;

- очень часто глухие люди используют язык жестов. Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику;

- не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при первой встрече. Если ваш собеседник обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил: нужно смотреть в лицо собеседника и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов, нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.

7.5. Ситуационная помощь инвалиду с кодом "У":

При посещении объекта инвалидами с кодом "У" ситуационная помощь оказывается сопровождающим их лицам сотрудником объекта при возникающих затруднениях:

сопровождение и помощь в ориентации (вход/выход);

- ознакомление с расположенной в объекте информацией;

- помощь в приобретении проездных билетов (уточнить информацию);

При разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его необходимо внимательно, терпеливо дожидаясь конца фразы. Нельзя поправлять его и договаривать за него. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам понять его;

- не игнорируйте людей, которым трудно говорить, потому что понять их - в ваших интересах;

- не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль;

- не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с человеком с затрудненной речью займет у вас больше времени;

- если вы спешите, то лучше, извинившись, договориться об общении в другое время;

- смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт;

- отдайте этой беседе все ваше внимание;

- не думайте, что затруднения в речи - показатель низкого уровня интеллекта человека;

- старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка;

- не притворяйтесь, если вы не поняли, что вам сказали. Не стесняйтесь переспросить. Если вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам;

- не забывайте, что человеку с нарушенной речью тоже нужно высказаться. Не перебивайте его и не подавляйте. Не торопите говорящего.

7.6. Помощь инвалидам с гиперкинезами (спастикой).

Гиперкинезы - непроизвольные движения тела или конечностей, которые присущи людям с детским церебральным параличом (ДЦП) и могут возникнуть у людей с повреждением спинного мозга. Оказывать помощь таким людям надо, предварительно выяснив, нуждаются ли они в ней, не привлекая общего к ним внимания. По ходу приема не следует отвлекаться на непроизвольные движения инвалида. Желательно, чтобы вокруг такого человека было свободное пространство.

8. В целях создания условий для беспрепятственного въезда и перемещения по объекту инвалидов и других маломобильных групп населения, организации их обслуживания, контроля за качеством данной работы, назначается ответственный по сопровождению инвалидов (далее - специалист по работе с инвалидами).

Специалисту по работе с инвалидами надлежит контролировать весь процесс визита инвалида, начиная с момента срабатывания кнопки - вызова и заканчивая моментом оставления здания, добиваться создания оптимальных условий для таких посетителей.

Специалисту по работе с инвалидами необходимо иметь телефоны организаций, обладающих сурдопереводчиками для глухих, а также специально оборудованным для инвалидов транспортом, в том числе социального такси. В случае предварительного уведомления инвалида о намерении посетить объект транспортной инфраструктуры специалисту по работе с инвалидами, по согласованию с непосредственным руководителем, необходимо наметить и принять меры по организации приема инвалида и содействие в получении необходимой услуги (информации), в том числе в альтернативной форме: с "доставкой" услуги на дом, к иному месту пребывания инвалида.

Каждый сотрудник должен помнить о корректном отношении со всеми посетителями и об этичном отношении к инвалидам.