Приложение N 1. Положение о системе оперативного реагирования Минздрава для повышения удовлетворенности населения РСО-Алания организацией медицинской помощи

Приложение N 1

к приказу Министерства

здравоохранения Республики

Северная Осетия-Алания

от 29 марта 2018 г. N 267 о/д

Положение
о системе оперативного реагирования Минздрава для повышения удовлетворенности населения РСО-Алания организацией медицинской помощи

I. Общие положения

1. Настоящее Положение о системе оперативного реагирования Минздрава для повышения удовлетворенности населения РСО-Алания организацией медицинской помощи (далее - Система) определяет цели и задачи создания Системы, ее назначение, полномочия, права и обязанности участников информационного взаимодействия, порядок приема и обработки сообщений, поступающих на единый многоканальный телефонный номер Call-центра при Минздраве РСО-Алания; в информационный сервис Минздрава РСО-Алания "ДоброМед15" через медицинский портал Минздрава РСО-Алания.

2. В целях настоящего Положения используются следующие термины и их определения:

- Оператор Системы - ГБУЗ "Республиканский медицинский информационный центр" Минздрава РСО-Алания;

- информационный сервис "ДоброМед15" - подсистема приема и обработки сообщений, поступающих от граждан РСО-Алания в Систему через медицинский портал Минздрава РСО-Алания по вопросам деятельности Минздрава и государственных медицинских организаций Минздрава РСО-Алания;

- сообщение - телефонный вызов или электронное сообщение, поступившее в Систему от пользователя;

- телефонный вызов - информация в устной форме, поступившая в Систему на бесплатный единый многоканальный телефонный номер оператора в Call-центре при Минздраве РСО-Алания;

- электронное сообщение - информация в текстовой или иной форме (включая фотографии, электронные образы (скан-образы) документов и т.д.), направленная пользователем в информационный сервис "ДоброМед15" через медицинский портал Минздрава РСО-Алания;

- пользователь Системы - физическое или юридическое лицо, направившее сообщение в Систему (далее - пользователь);

- обработка электронных сообщений, телефонных вызовов - анализ, проверка сообщений пользователей и ответов на них, а также подготовка ответов Минздравом РСО-Алания (его структурными подразделениями), государственными медицинскими организациями и направление их Оператору Системы или пользователям Системы;

- пользователь информационного сервиса "ДоброМед15" - пользователь сети Интернет, прошедший процедуру регистрации и авторизованный на медицинском портале Минздрава РСО-Алания;

- авторизация на медицинском портале Минздрава РСО-Алания - процедура подтверждения прав пользователя при совершении действий на медицинском портале Минздрава РСО-Алания;

- ответ Минздрава - устный, письменный - текстовый и (или) иной комментарий (включая фотографии, электронные образы (скан-образы) документов и т.д.), подготовленный Министерством здравоохранения РСО-Алания (его структурными подразделениями);

- ответ государственной медицинской организации - устный, письменный - текстовый и (или) иной комментарий (включая фотографии, электронные образы (скан-образы) документов и т.д.), подготовленный государственной медицинской организацией республики;

- личный кабинет - персональный раздел информационного сервиса "ДоброМед15", доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности для работы с информацией, размещаемой в информационном сервисе "ДоброМед15" через медицинский портал Минздрава РСО-Алания;

- публикация - размещение в информационном сервисе "ДоброМед15" информации, переданной: пользователями медицинского портала Минздрава РСО-Алания; Министерством здравоохранения РСО-Алания; медицинскими организациями республики для общего доступа;

- справочные данные - контактные данные, информация о режимах работы Минздрава РСО-Алания и его подразделений, администрации государственных медицинских организаций и иные сведения, касающиеся их деятельности.

3. Сообщения, обрабатываемые в Системе, обращениями граждан не являются и рассматриваются в порядке, установленном настоящим Положением.

II. Цели создания и назначение Системы

1. Цели создания Системы:

- оптимизация механизмов деятельности и повышение эффективности работы Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания и подведомственных государственных медицинских организаций,

- повышение уровня удовлетворенности населения услугами в сфере здравоохранения,

- внедрение современных информационно-коммуникационных технологий при взаимодействии граждан, проживающих на территории Республики Северная Осетия-Алания, с Министерством здравоохранения РСО-Алания и государственными медицинскими организациями республики путем предоставления дополнительных возможностей по направлению сообщений по вопросам деятельности указанных структур и оперативного получения на них ответов.

2. Задачи создания Системы:

- Создание "единого окна" для возможности реагирования на проблемы в сфере здравоохранения РСО-Алания;

- Организация прямого конструктивного взаимодействия населения с руководителями системы здравоохранения всех уровней;

- Организация оперативного рассмотрения сообщений граждан;

- Обеспечение "прозрачности" для граждан в решении проблем в сфере здравоохранения РСО-Алания;

- Организация инструмента (механизма) для оперативного внесения гражданами предложений по улучшению организации медицинской помощи в РСО-Алания.

3. Система предназначена для приема, обработки и ответов на сообщения, поступающие:

- на бесплатный Единый телефонный номер (+7 800 301 33 39) оператору Call-центра; (далее - единый телефонный номер);

- в информационный сервис "ДоброМед15" через медицинский портал Минздрава РСО-Алания, с зарегистрированным на официальном регистраторе доменом "Dobromed15.ru".

4. Система может использоваться для проведения опросов граждан, проживающих на территории РСО-Алания, в том числе для оценки удовлетворенности населения РСО-Алания организацией медицинской помощи в государственных медицинских организациях Минздрава РСО-Алания, решением иных вопросов в сфере здравоохранения.

III. Участники информационного взаимодействия

1. Участниками информационного взаимодействия являются:

- Министерство здравоохранения РСО-Алания;

Оператор Системы - ГБУЗ "Республиканский медицинский информационный центр" Минздрава РСО-Алания;

- Пользователи Системы, включая пользователей информационного сервиса "ДоброМед15".

2. Оператор Системы обеспечивает:

- прием и обработку сообщений, поступающих в Систему согласно настоящему Положению, Регламенту;

- функционирование и развитие Системы;

- защиту информации, обрабатываемой в Системе, включая персональные данные пользователей, указанные в сообщениях, в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации и законодательством РСО-Алания;

- размещение в информационном сервисе "ДоброМед15" актуальной справочной, новостной и иной общедоступной информации.

3. Минздрав РСО-Алания и государственные медицинские организации:

- готовят ответы на сообщения пользователей согласно настоящему Положению, Регламенту;

- обеспечивают актуализацию справочных данных.

4. Состав справочной, новостной и иной общедоступной информации определяется Оператором Системы по согласованию с заинтересованными структурными подразделениями Минздрава и подведомственными МО.

5. Взаимодействие между Оператором Системы и Минздравом (его структурными подразделениями), государственными медицинскими организациями осуществляется автоматически с использованием личного кабинета.

6. Пользователи Системы:

- направляют сообщения в Систему согласно настоящему Положению;

- дают оценку ответам Минздрава и МО, полученным на сообщения;

- голосуют в поддержку сообщений в порядке, установленном настоящим Положением.

IV. Требования к сообщениям, поступающим в информационный сервис "ДоброМед15"

1. Все сообщения, поступающие в информационный сервис "ДоброМед15", должны соответствовать Правилам модерации сообщений, являющимся приложением к настоящему Положению (далее - Правила модерации).

2. Требования к электронным сообщениям, поступающим в информационный сервис "ДоброМед15":

- содержание электронного сообщения, направляемого в информационный сервис "ДоброМед15", должно соответствовать категории темы, содержащейся на информационном сервисе "ДоброМед15";

- электронное сообщение пользователя должно содержать:

информацию в текстовой или иной форме (включая фотографии, скан-образы документов и т.д.);

дату, время и место, с которыми связана информация, указанная в электронном сообщении;

- пользователь вправе дополнительно указать в электронном сообщении:

фамилию, имя, отчество пользователя;

контактный телефон пользователя/адрес электронной почты (при наличии);

иные обстоятельства, имеющие, по мнению пользователя, значение для обработки информации, указанной в электронном сообщении;

- при размещении сообщения в информационном сервисе "ДоброМед15" пользователь указывает, является ли его электронное сообщение публичным;

- публичность электронного сообщения означает возможность любого пользователя информационного сервиса "ДоброМед15" ознакомиться с содержанием электронного сообщения и ответом на него, а также проголосовать в поддержку такого электронного сообщения (далее - публичные электронные сообщения);

- в случае если пользователь не указал, что его электронное сообщение является публичным, оно считается непубличным;

- непубличное электронное сообщение и ответ на него не могут быть доступными для ознакомления другим пользователям, а также в отношении таких электронных сообщений и ответов не может быть осуществлено голосование (далее - непубличные электронные сообщения);

- непубличными являются электронные сообщения, содержащие:

персональные данные пользователя или иного лица;

сведения, связанные с фактом обращения пользователя за оказанием медицинской помощи, сведения о состоянии здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении;

иные сведения, которые законодательством Российской Федерации, отнесены к категории информации конфиденциального характера.

V. Обработка сообщений, поступающих в Систему

1. Обработка телефонных вызовов.

Телефонный вызов пользователя, направленный в Систему, поступает оператору Call-центра для обработки.

Порядок обработки сообщений, направленных в Систему, определяется Регламентом.

В процессе обработки телефонного вызова оператор Call-центра осуществляет одно из следующих действий:

- самостоятельно дает ответ на сообщение;

- переадресует телефонный вызов в структурное подразделение Минздрава РСО-Алания или медицинскую организацию, в компетенции которой находится решение поставленного вопроса, для подготовки ответа в порядке, установленном разделом VI настоящего Положения.

Оператор Call-центра самостоятельно дает ответ на сообщение, если сообщение является типовым (далее - типовые сообщения) в порядке, установленном Регламентом.

Критерии отнесения сообщений к типовым сообщениям определяются Регламентом.

Переадресация телефонного вызова в структурное подразделение Минздрава РСО-Алания или медицинскую организацию для подготовки ответа осуществляется, если сообщение не относится к типовым сообщениям.

Порядок переадресации определяется Регламентом.

Телефонные вызовы подлежат регистрации в Системе оператором Call-центра в порядке, установленном Регламентом.

2. Обработка электронных сообщений, поступающих в информационный сервис "ДоброМед15".

Направленное в информационный сервис "ДоброМед15" электронное сообщение поступает оператору Call-центра (далее - Оператор) для обработки.

Порядок обработки электронных сообщений, направленных в информационный сервис "ДоброМед15" определяется Регламентом.

По итогам обработки поступившего электронного сообщения Оператор принимает одно из следующих решений:

- о регистрации электронного сообщения в Системе в порядке, установленном Регламентом;

- об отказе в регистрации электронного сообщения в Системе.

В случае принятия решения о регистрации электронного сообщения Оператор регистрирует электронное сообщение в Системе и самостоятельно дает ответ на электронное сообщение, если оно является типовым, или направляет электронное сообщение с использованием Личного кабинета для подготовки ответа, если электронное сообщение не относится к типовым сообщениям, в порядке, установленном Регламентом.

Пользователю в информационном сервисе "ДоброМед15" направляется уведомление о регистрации электронного сообщения в Системе.

Основанием для принятия решения об отказе в регистрации электронного сообщения, поступившего в информационный сервис "ДоброМед15", является несоответствие электронного сообщения Правилам модерации.

В случае принятия решения об отказе в регистрации электронного сообщения, пользователю направляется уведомление об отказе в регистрации электронного сообщения с указанием причины отказа.

С момента направления пользователем электронного сообщения в Систему и до момента его регистрации в Системе и (или) направления пользователю уведомления об отказе в регистрации электронного сообщения должно пройти не более 48 часов, за исключением случаев, если электронное сообщение поступает в нерабочее время (праздничные и (или) выходные дни), то моментом направления электронного сообщения в Систему считается первый час ближайшего рабочего дня, следующего за днем фактического направления электронного сообщения пользователем в Систему.

Если электронное сообщение поступает в рабочее время непосредственно перед праздничными и (или) выходными днями, то при исчислении срока, считаются рабочие часы рабочего дня, в который электронное сообщение поступило в Систему, и рабочие часы ближайшего рабочего дня, следующего за праздничными и (или) выходными днями. Праздничные и (или) выходные дни при исчислении срока не учитываются.

В случае принятия решения о регистрации непубличного электронного сообщения в Системе, оно регистрируется и направляется Оператором Системы в Личный кабинет Минздрава, его подразделений, медицинской организации для подготовки ответа в порядке, установленном Регламентом.

В информационном сервисе в адрес пользователя направляется уведомление о регистрации заявки (сообщения) в Системе.

В случае принятия решения о регистрации публичного сообщения в Системе и его публикации в информационном сервисе "ДоброМед15", оно регистрируется, публикуется Оператором в информационном сервисе "ДоброМед15" и направляется в Личный кабинет Минздрава, его подразделений, медицинской организации для подготовки ответа в порядке, установленном Регламентом.

В адрес пользователя в информационном сервисе "ДоброМед15" направляется уведомление о регистрации в Системе и публикации сообщения в информационном сервисе "ДоброМед15".

При обработке электронного сообщения, содержащего:

- персональные данные пользователя или иного лица;

- сведения, связанные с фактом обращения пользователя за оказанием медицинской помощи, сведения о состоянии здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении;

- иные сведения, которые законодательством Российской Федерации, законодательством РСО-Алания отнесены к категории информации конфиденциального характера.

Оператор устанавливает статус непубличного электронного сообщения.

В адрес пользователя в информационном сервисе "ДоброМед15" направляется уведомление об установлении статуса непубличного электронного сообщения с указанием причины.

VI. Представление ответов на сообщения, поступающие в Систему

Представление ответов на сообщения пользователей осуществляется Минздравом, государственными медицинскими организациями с использованием Личного кабинета за исключением случаев, установленных настоящим Положением.

Порядок представления ответов на сообщения пользователей определяется Регламентом.

В случаях, предусмотренных настоящим Положением, представление ответов на сообщения пользователей осуществляется Оператором самостоятельно.

Минздрав (его структурное подразделение), медицинская организация, получившие сообщение пользователя, готовят на него ответ в порядке, установленном Регламентом.

В зависимости от результата рассмотрения ответ на сообщение должен содержать информацию о решении вопроса, указанного в сообщении, либо о планируемых сроках и мерах для решения вопроса, указанного в сообщении (в случае невозможности его решения в срок, установленный для обработки сообщения и представления ответа на него), либо обоснование невозможности решения вопроса.

Если ответ содержит информацию о планируемых сроках и мерах для решения вопроса, указанного в сообщении (в случае невозможности его решения в срок, установленный для обработки сообщения и предоставления ответа на него), то по наступлению указанного в ответе планируемого срока в адрес Минздрава (его структурного подразделения), медицинской организации средствами Системы автоматически направляется уведомление о необходимости подготовки дополнительного ответа на сообщение пользователя.

Минздрав (его структурное подразделение), медицинская организация, готовят дополнительный ответ в порядке и в сроки, установленные настоящим разделом и Регламентом.

Ответы на сообщения, поступившие путем телефонного вызова, даются в устном либо в письменном виде в электронной форме в порядке, установленном Регламентом.

К ответу на электронное сообщение могут прикрепляться электронные образы (скан-образы) документов и (или) фотографии, подтверждающие факт рассмотрения и (или) решения вопроса, содержащегося в сообщении.

Ответ на публичное электронное сообщение, поступившее в информационный сервис "ДоброМед15", публикуется в информационном сервисе "ДоброМед15" автоматически.

Пользователь получает уведомление о публикации ответа на электронное сообщение в информационном сервисе "ДоброМед15".

Учет и регистрация ответов на сообщения, поступившие в Систему, осуществляется в порядке, установленном Регламентом.

VII. Срок обработки сообщений и представления на них ответов

Срок обработки сообщения пользователя и представления ответа на него - с момента направления пользователем сообщения в Систему и до момента получения пользователем ответа на сообщение - должен составлять не более 8 рабочих дней, за исключением случаев, когда сообщение поступает в нерабочее время (праздничные и (или) выходные дни).

Если сообщение поступает в нерабочее время (праздничные и (или) выходные дни), то моментом направления сообщения в Систему считается первый час ближайшего рабочего дня, следующего за днем фактического направления сообщения пользователем в Систему.

VIII. Обратная связь пользователей Системы

Пользователь может дать оценку ответа, полученного на сообщение, в порядке, предусмотренном настоящим разделом.

Обратная связь пользователей при направлении телефонных вызовов. При поступлении телефонного вызова в Систему оценка ответа на сообщение может быть дана пользователем по окончании телефонного разговора с Оператором, Минздравом (структурным подразделением), медицинской организацией.

Обратная связь пользователей при направлении электронных сообщений в информационный сервис "ДоброМед15":

Пользователь может дать оценку ответу, полученному на электронное сообщение, посредством выбора в информационном сервисе "ДоброМед15" одного из вариантов: "удовлетворен ответом" или "не удовлетворен ответом".

При выборе варианта "не удовлетворен ответом" пользователь в обязательном порядке указывает конкретные замечания, требующие доработки. В случае отсутствия замечаний функция "не удовлетворен ответом" не активируется.

В случае негативной оценки ответа электронное сообщение повторно направляется с использованием Личного кабинета в Минздрав (структурное подразделение), медицинскую организацию на доработку с указанием замечаний, требующих доработки.

Срок обработки электронного сообщения Минздравом (структурным подразделением), медицинской организацией при отправлении ответа на доработку составляет 8 рабочих дней.

Пользователь уведомляется о направлении ответа на доработку в информационном сервисе "ДоброМед 15".

Электронное сообщение может направляться в Минздрав (структурное подразделение), медицинскую организацию повторно для подготовки ответа не более 2-х раз.

Повторная подготовка ответа на электронное сообщение осуществляется в общем порядке согласно разделам V и VI настоящего Положения.

В случае наличия замечаний пользователя после двукратного направления электронного сообщения на повторную подготовку ответа, указанная в электронном сообщении информация направляется Оператором Call-центра в канцелярию Министерства здравоохранения РСО-Алания на рассмотрение в качестве письменного обращения.

Пользователь может проголосовать в поддержку любого публичного электронного сообщения с использованием функционалов в информационном сервисе "ДоброМед15".

Пользователь может проголосовать в поддержку одного публичного электронного сообщения только один раз.

Публичное электронное сообщение, за которое в течение одних суток с момента размещения в информационном сервисе "ДоброМед15" проголосовало более ста пользователей, передается Оператором на рассмотрение в канцелярию Минздрава РСО-Алания.

IX. Результаты рассмотрения сообщений

В рамках Системы формируется статистическая и аналитическая информация о деятельности Минздрава по обработке сообщений и подготовке на них ответов (далее - статистическая и аналитическая информация).

Оператор ежемесячно направляет в Минздрав статистическую и аналитическую информацию о характере содержания сообщений, включая ответы на них.

Приложение. Правила модерации сообщений.