Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг"

Приложение
к постановлению администрации
города Бузулука
от 23 мая 2016 г. N 1144-п

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг"
(далее - стандарт качества)

С изменениями и дополнениями от:

6 декабря 2017 г.

1. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта качества: администрация города Бузулука.

1.2. Наименование муниципальной услуги: "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - муниципальная услуга).

1.3. Область применения стандарта качества:

Настоящий стандарт качества устанавливает основные требования к объему и качеству муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг" и применяется при предоставлении муниципальной услуги муниципальным автономным учреждением города Бузулука "Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг на территории города Бузулука" (далее по тексту - Учреждение).

1.4. Термины и определения:

Для описания настоящего стандарта качества предоставления муниципальной услуги применяются следующие термины и определения:

- стандарт качества предоставления муниципальной услуги (далее - стандарт) - обязательные для исполнения правила, устанавливаемые в интересах получателей муниципальных услуг, минимальные требования к оказанию услуги, включающие количественные и качественные характеристики (параметры) оказания данной услуги с точки зрения её получателя;

- муниципальная услуга - это услуга, оказываемая в соответствии с муниципальным заданием муниципальным автономным учреждением за счёт средств местного бюджета безвозмездно или по ценам, установленным в соответствии с действующим законодательством;

- получатели муниципальной услуги - физические или юридические лица, или их уполномоченные представители, обратившиеся с запросом, выраженным в письменной или электронной форме, о предоставлении муниципальной услуги к специалистам Учреждения;

- предоставление муниципальной услуги - действия, направленные на удовлетворение общественных потребностей получателей муниципальной услуги, которые предпринимаются по поручению (заказу) органов местного самоуправления и оплачиваются за счёт средств местного бюджета;

- качество муниципальной услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя услуги;

1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:

1.5.1. Конституция Российской Федерации;

1.5.2. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

1.5.3. Федеральный закон от 03.11.2006 N 174-ФЗ "Об автономных учреждениях";

1.5.4. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

1.5.5. Постановление Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления";

1.5.6. Постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";

1.5.7. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25.04.2011 N 729 "Об утверждении перечня услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме";

1.5.8. Постановление Правительства Оренбургской области от 11.03.2013 N 178-п "Об утверждении перечня государственных и муниципальных услуг, предоставление которых осуществляется по принципу "одного окна", в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

2. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

2.1. Сведения о муниципальной услуге.

2.1.1. Содержание (предмет) муниципальной услуги:

- создание единого места приема, обработки и выдачи необходимых документов физическим и юридическим лицам, а также организациям при предоставлении государственных (муниципальных) услуг на территории города Бузулука;

- прием заявлений и документов заявителей для предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории города Бузулука;

- представление интересов заявителей при взаимодействии с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;

- представление интересов органов, предоставляющих государственные (муниципальные) услуги, при взаимодействии с заявителями;

- взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;

- выдача заявителям документов, являющихся результатом предоставления государственной (муниципальной) услуги.

2.1.2. Получатели муниципальной услуги:

- Физические или юридические лица, их уполномоченные представители, обратившиеся с запросом, выраженным в письменной форме, о предоставлении государственной (муниципальной) услуги к специалистам Учреждения;

- Льготные категории получателей муниципальной услуги:

а) инвалиды и участники Великой Отечественной войны;

б) лица, награжденные знаком "Жителю блокадного Ленинграда";

в) Герои Социалистического труда, полные кавалеры ордена Трудовой Славы;

г) Герои Советского Союза, герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы;

д) инвалиды I и II групп;

е) дети-инвалиды.

Принадлежность к указанным категориям подтверждается соответствующими документами.

2.1.3. Единица измерения муниципальной услуги - 1 обращение.

2.2. Результат предоставления муниципальной услуги.

Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- уведомление об отказе в приеме документов для предоставления муниципальной услуги;

- выдача уведомления об отказе в предоставлении государственной (муниципальной) услуги, подготовленного соответствующими федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления;

- выдача конечного результата предоставления государственной (муниципальной) услуги, подготовленного соответствующими федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления.

При предоставлении муниципальной услуги осуществляется взаимодействие в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации, с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, а также с Государственным автономным учреждением Оренбургской области "Оренбургский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.3. Система показателей (характеристик) качества услуги:

N п/п	Наименование показателя качества муниципальной услуги	Значение показателя (ед. измерения)
1.	Процент выполнения плана (в соответствии с муниципальным заданием)	100%
2.	Отсутствие обоснованных жалоб от получателя услуги	100%
3.	Среднее время выдачи результата	15 мин.
4.	Среднее время приема документов	15 мин.

2.4. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:

2.4.1. Устав Учреждения;

2.4.2. Регламенты, порядки, инструкции, методики, регламентирующие процесс предоставления муниципальной услуги;

2.4.3. Соглашения о взаимодействии между Учреждением и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, с Государственным автономным учреждением Оренбургской области "Оренбургский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг";

2.4.4. Стандарт комфортности Учреждения;

2.4.5. Штатное расписание Учреждения;

2.4.6. Инструкции:

1) по правилам техники безопасности;

2) по эксплуатации оборудования (паспорта техники);

3) по персоналу (должностные инструкции);

4) по охране труда;

5) противопожарной защиты и охраны труда.

Информация об изменениях:

Пункт 2.5 изменен с 8 декабря 2017 г. - Постановление администрации муниципального образования г. Бузулук Оренбургской области от 6 декабря 2017 г. N 2359-п

См. предыдущую редакцию

2.5. Условия размещения и режим работы Учреждения:

Учреждение расположено по адресу: Оренбургская область, г. Бузулук, ул. Рожкова, 61.

Режим работы Учреждения:

Понедельник 08:00 - 18:00

Вторник 08:00 - 18:00

Среда 08:00 - 18:00

Четверг 08:00 - 20:00

Пятница 08:00 - 18:00

Суббота 08:00 - 16:00

Воскресенье Выходной.

В предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час.

Учреждение располагается в пешеходной доступности - не более 5 минут от остановки общественного транспорта. На территории, прилегающей к Учреждению, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта заявителей, в том числе предусмотрены места для специальных автотранспортных средств инвалидов.

Здание, в котором расположены помещения Учреждения, оборудовано двумя отдельными входами для обеспечения свободного доступа.

Входы в помещения Учреждения оборудуются расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ для инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

Центральный вход в Учреждение оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании и графике работы Учреждения.

По размерам и техническому состоянию помещения Учреждения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышение температуры воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность и т.п.). Здание оборудовано системами вентиляции и кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системами безопасности жизнедеятельности (охранно-пожарная сигнализация, наружная и внутренняя системы видеонаблюдения с возможностью видео- и аудиозаписи).

Учреждение оснащено санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями, в том числе предназначенными специально для инвалидов, укомплектовано необходимыми техническими средствами, мебелью.

Учреждение обеспечивает выполнение обязательных требований охраны труда, мер противопожарной защиты, антитеррористической безопасности и охраны окружающей среды по нормам, действующим в Российской Федерации.

Для организации взаимодействия с посетителями помещения Учреждения, предназначенные для обслуживания посетителей, делятся на следующие функциональные сектора (зоны):

а) сектор информирования и ожидания;

б) сектор приема заявителей.

Сектор информирования и ожидания включает в себя:

а) информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для предоставления муниципальной услуги, в том числе:

перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в многофункциональном центре;

сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;

размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;

информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, работников Учреждения;

информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих муниципальную услугу, работников Учреждения, за нарушение порядка предоставления муниципальной услуги;

информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения Учреждением или его работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

б) "информационные" киоски, обеспечивающие доступ заявителей к Единому Порталу государственных и муниципальных услуг (функций), Порталу государственных услуг Оренбургской области;

в) платежный терминал (терминал для электронной оплаты), представляющий собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения приема платежей от физических лиц при оплате государственной пошлины;

г) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения муниципальных услуг;

д) электронную систему управления очередью, предназначенную для:

регистрации заявителя в очереди;

учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг;

отображения статуса очереди;

автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику многофункционального центра.

Сектор приема заявителей включает в себя:

а) кабины приема заявителей, которые оснащены необходимым офисным оборудованием и мебелью для осуществления приема заявителей.

2.6. Техническое оснащение Учреждения.

Учреждение оснащено оборудованием, аппаратурой, приборами, инвентарем, отвечающими требованиям СанПиН, стандартов, технических условий, методических рекомендаций, обеспечивающими надлежащее качество предоставления муниципальной услуги.

Специальное оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержатся в технически исправном состоянии, которое систематически проверяется.

2.7. Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение располагает необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием Учреждения.

Каждый специалист имеет соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладает знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификация специалистов поддерживается регулярной организацией профессиональной подготовки с проведением практических тренировок и учений, учебой на курсах повышения квалификации. Все специалисты допущены к работе в установленном порядке.

У специалистов имеются должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все специалисты обладают морально-этическими качествами и чувством ответственности, руководствуются должностными инструкциями и нормами профессиональной этики.

2.8. Требования к порядку оказания муниципальной услуги.

Предоставление муниципальной услуги носит заявительный характер.

Прием заявителей осуществляется в соответствующих кабинах - "окнах" приема в порядке электронной очереди, при получении из терминала номерного талона. Все "окна" приема пронумерованы. На "окнах" приема указывается номер "окна", фамилия, имя, отчество и должность специалиста Учреждения, ведущего прием. На каждом "окне" размещается монитор, на котором при вызове заявителя отображается номер, соответствующий номеру, указанному в талоне. Прием заявителей ведут специалисты Учреждения.

Специалисты Учреждения, осуществляют прием документов от заявителей в следующей последовательности:

а) Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является обращение заявителя в Учреждение. Специалисты Учреждения, установив предмет обращения и личность заявителя, при предъявлении документа удостоверяющего личность заявителя или документа подтверждающего полномочия представителя, принимают от заявителей заявление на предоставление муниципальной услуги, содержащее также согласие заявителя на обработку персональных данных, контактные данные заявителя;

б) Принимают от заявителей документы, необходимые для получения услуги, проверяют их комплектность;

в) Проверяют соответствие представленных заявителем документов, необходимых для предоставления услуги, требованиям соответствующих административных регламентов предоставления государственных (муниципальных) услуг (сверяют представленные оригиналы документов с их копиями). Если представленные копии документов нотариально не заверены, специалисты Учреждения проводят проверку соответствия копий представленных документов с оригиналами, проставляют на копиях документов специальный штамп с указанием фамилии, имени, отчества специалиста, удостоверяют копии подписью. В случае отсутствия необходимых документов, либо их несоответствия установленным формам и бланкам уведомляют заявителя о возможности получения отказа в предоставлении услуги;

г) Вносят данные о предоставленных заявителем документах в электронную базу данных;

д) В случае, если Учреждение на основании соответствующего соглашения о взаимодействии с федеральным органом исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органом государственной власти субъекта Российской Федерации, органом местного самоуправления или иного нормативного акта уполномочено на принятие решения о предоставлении или отказе в предоставлении услуги, специалисты Учреждения готовят соответствующий документ, являющийся результатом запрашиваемой услуги и вручают заявителю или уполномоченному представителю лично, о чем на заявлении, подтверждающем факт обращения в Учреждение, проставляется отметка о том, что результат услуги получен и удостоверяется подписью заявителя.

е) В случае, если Учреждение на основании соответствующего соглашения о взаимодействии с федеральным органом исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органом государственной власти субъекта Российской Федерации, органом местного самоуправления, не уполномочено на принятие решения о предоставлении или отказе в предоставлении государственной (муниципальной) услуги, специалисты Учреждения готовят и распечатывают расписку о принятии заявления с пакетом документов в трех экземплярах. Первый экземпляр расписки с регистрационным номером, датой и подписью сотрудника, принявшего документы, выдается на руки заявителю, второй остается у специалиста, третий экземпляр с пакетом принятых документов передается в уполномоченный орган на предоставление услуги. Получение заявителем расписки подтверждает факт приемки заявления с пакетом документов специалистом от заявителя;

ж) Принятые специалистом заявления с пакетом документов включаются в реестр и передаются в соответствующий федеральный орган исполнительной власти, орган государственных внебюджетных фондов, орган государственной власти субъекта Российской Федерации, орган местного самоуправления, уполномоченный на предоставление государственной (муниципальной) услуги.

Специалисты Учреждения осуществляют выдачу документов, являющихся результатом запрашиваемой государственной (муниципальной) услуги, заявителям в следующей последовательности:

а) На основании реестра (акта приема-передачи) или описи документов получают из государственных органов, органов местного самоуправления документы, являющиеся результатом предоставления государственных (муниципальных) услуг;

б) Специалист осуществляет выдачу документов, являющихся результатом предоставления государственных (муниципальных) услуг, в следующей последовательности:

- выдает заявителю документы, являющиеся результатом запрашиваемой государственной (муниципальной) услуги;

- заявитель удостоверяет своей подписью получение документов, являющихся результатом запрашиваемой государственной (муниципальной) услуги.

3. Информационное обеспечение получателей муниципальной услуги

На информационном стенде и на официальном сайте администрации города Бузулука в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" размещена следующая информация:

3.1. Сведения о режиме работы Учреждения:

Учреждение расположено по адресу: Оренбургская область, г. Бузулук, ул. Рожкова, 61.

Режим работы Учреждения:

Понедельник-пятница - 8 час. 30 мин. до 20 час. 00 мин.

Суббота - 8 час. 30 мин. до 16 час. 00 мин.

Воскресенье - выходной день.

В предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час.

3.2. Права и обязанности заявителей, в том числе основания отказа заявителю в приеме документов для предоставления муниципальной услуги.

3.2.1. Заявители бесплатно пользуются нормативной документацией, информационными киосками, расположенными в Учреждении.

3.2.2. При посещении Учреждения посетители обязаны соблюдать правила работы Учреждения и общественный порядок.

3.2.3. Учреждение отказывает заявителю в приеме документов для предоставления муниципальной услуги в случае:

- предоставление запрашиваемой услуги в МФЦ не предусмотрено Соглашениями о взаимодействии;

- если заявитель находится в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

- если заявитель нарушает общественный порядок в здании Учреждения;

- отсутствие в заявлении (запросе) фамилии, имени, отчества, почтового адреса заявителя или текст не поддается прочтению;

- если заявитель отказался подписывать заявление на предоставление муниципальной услуги, подтверждающее факт обращения в Учреждение и содержащее согласие заявителя на обработку персональных данных, контактные данные заявителя;

- если заявитель для получения запрашиваемых государственных (муниципальных) услуг, организация которых осуществляется в Учреждении, не предъявил документ, удостоверяющий личность или документ, подтверждающий полномочия представителя;

- предоставление документов, написанных карандашом;

- содержание в заявлении (запросах) нецензурных, либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу специалистов, а также членов их семей;

- отсутствие у заявителя, истребующего сведения, содержащие персональные данные о третьих лицах, документов, подтверждающих его полномочия.

3.2.4. При отказе заявителю в приеме документов для предоставления муниципальной услуги специалист Учреждения возвращает заявителю (его представителю) заявление и представленные документы с уведомлением об отказе в приеме документов, в котором указываются основания отказа и дата возврата. Возврат производится в день представления заявителем (его представителем) заявления, а при поступлении заявления по почте или с помощью курьера - почтовым отправлением в 5-дневный срок со дня поступления заявления.

3.3. Порядок и правила предоставления муниципальной услуги.

Муниципальная услуга предоставляется на основании заявления, поданного заявителем непосредственно в Учреждение.

Прием заявителей производится на основании документов, удостоверяющих личность или подтверждающих полномочия представителя.

Организация предоставления муниципальной услуги осуществляется в соответствии с действующим законодательством, административными регламентами предоставления государственных (муниципальных) услуг. Ответственный за предоставление услуги - специалисты и директор Учреждения.

Время ожидания в очереди для подачи документов не превышает 15 минут.

Время ожидания в очереди для получения документов не превышает 15 минут.

3.3.1. Принятие решений о предоставлении муниципальной услуги льготным категориям получателей производится консультантом Учреждения на основании предъявленных документов подтверждающих принадлежность к указанным категориям.

Льготные категории получателей муниципальной услуги, определенные п. 2.1.2. настоящего Стандарта, имеют право на обслуживание вне очереди.

3.4. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

3.5. Контактная информация о должностных лицах Учреждения с указанием должности, номеров телефонов, времени и месте приема посетителей:

- директор Учреждения, т. 60-550, прием посетителей с 14.00 до 16.00 по вторникам и четвергам;

- консультант Учреждения т. 60-555, понедельник-пятница с 8.30 до 20.00, суббота с 8.30 до 16.00.

3.6. Порядок рассмотрения жалоб, замечаний и предложений по качеству предоставляемой муниципальной услуги.

Заявители в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" обращаются с жалобой лично или направляют письменное обращение, жалобу (претензию) по почте, по электронной почте. Обжалование качества предоставляемой услуги осуществляется указанием на нарушение требований стандарта качества.

Форма обжалования: устное (на личном приеме, по телефону) или письменное обращение. Примерная форма жалобы представлена в приложении к настоящему стандарту качества.

Рассмотрение обращений и жалоб граждан осуществляется в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.

4. Защита интересов получателей услуги

4.1. Реквизиты структурных подразделений и должностные лица, осуществляющие контроль за предоставлением муниципальной услуги.

Контроль за полнотой и эффективностью применения стандарта качества предоставления муниципальной услуги в области применения стандарта осуществляется:

- заместителем главы администрации - город Бузулук, ул. Ленина, 10, тел. 8 (35342) 2-22-44.

- директором Учреждения - 461040, г. Бузулук, ул. Рожкова, 61, тел.: 8 (35342) 60-550, 60-555.

4.2. Непосредственный исполнитель муниципальной услуги:

Муниципальное автономное учреждение города Бузулука "Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг на территории города Бузулука".