Приложение. Административный регламент администрации города Орска по предоставлению муниципальной услуги "Защита прав потребителей на территории муниципального образования "Город Орск"

Приложение
к постановлению
администрации города Орска
от 1 июля 2016 г. N 3772-п

Административный регламент
администрации города Орска по предоставлению муниципальной услуги "Защита прав потребителей на территории муниципального образования "Город Орск"

С изменениями и дополнениями от:

12 сентября 2016 г.

1. Общие положения

1.1. Область применения

1.1.1. Административный регламент администрации города Орска по предоставлению муниципальной услуги "Защита прав потребителей на территории муниципального образования "Город Орск" (далее - административный регламент) разработан в целях повышения качества и доступности предоставления муниципальной услуги "Защита прав потребителей на территории муниципального образования "Город Орск" (далее - муниципальная услуга), определения сроков, состава и последовательности выполнения административных процедур при предоставлении муниципальной услуги.

1.2. Заявители муниципальной услуги

1.2.1. Заявителями муниципальной услуги являются потребители (граждане), имеющие намерение заказать или приобрести, либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за содействием в восстановлении или защите их нарушенных прав.

1.3. Порядок информирования о муниципальной услуге

1.3.1. Информация о предоставлении муниципальной услуги является открытой и общедоступной.

Заинтересованные лица могут получить информацию о предоставлении муниципальной услуги посредством личного обращения в отдел торговли управления по перспективному развитию и работе с предприятиями малого и среднего бизнеса, торговле и наружной рекламе администрации г. Орска, а также в муниципальное автономное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг г. Орска" (далее - МАУ "МФЦ г. Орска") или с помощью использования телефонной связи, электронной почты, сети Интернет.

1.3.2. Основными требованиями к информированию граждан являются:

1) достоверность предоставляемой информации о процедуре предоставления муниципальной услуги;

2) четкость в изложении информации о процедуре предоставления муниципальной услуги;

3) полнота информации о процедуре предоставления муниципальной услуги;

4) наглядность форм предоставляемой информации о процедуре предоставления муниципальной услуги;

5) удобство и доступность получения информации о процедуре предоставления муниципальной услуги;

6) оперативность предоставления информации о процедуре предоставления муниципальной услуги.

1.3.3. Для получения информации заинтересованные лица вправе обратиться:

1) в отдел торговли управления по перспективному развитию и работе с предприятиями малого и среднего бизнеса, торговле и наружной рекламе администрации г. Орска:

- по адресу: 462419, Оренбургская обл., г. Орск, пр. Ленина, 29;

- по телефону: 8 (3537) 25-50-18;

- по электронному адресу: uprava@orsk-adm.ru; mo_torg@orsk-adm.ru.

2) в МАУ "МФЦ г. Орска":

- по адресам:

462402, Оренбургская область, г. Орск, пер. Клубный, д. 7 "А",

462420, Оренбургская область, г. Орск, ул. Макаренко, д. 20 "А",

462453, Оренбургская область, г. Орск, с. Ударник, ул. Советская, д. 4;

- по телефонам: 8 (3537) 34-01-00, 20-60-90;

- по электронному адресу: mfcorsk@mail.ru;

- на официальный сайт: www.мфц-орск.рф;

3) на сайт администрации www.orsk-adm.ru раздел "Административная реформа", подраздел "Административный регламент";

4) на портал государственных услуг: www.gosuslugi.ru.

1.3.4. График работы отдела торговли управления по перспективному развитию и работе с предприятиями малого и среднего бизнеса, торговле и наружной рекламе администрации г. Орска:

понедельник - четверг - с 08.00 ч. до 17.00 ч.,

пятница - с 08.00 ч. до 16.00 ч.,

обеденный перерыв - с 13.00 ч. до 13.48 ч.,

выходные дни - суббота, воскресенье.

1.3.5. График приема потребителей в отделе торговли управления по перспективному развитию и работе с предприятиями малого и среднего бизнеса, торговле и наружной рекламе администрации г. Орска:

понедельник - четверг - с 08.00 ч. до 17.00 ч.,

пятница - с 08.00 ч. до 16.00 ч.,

обеденный перерыв - с 13.00 ч. до 13.48 ч.,

выходные дни - суббота, воскресенье.

1.3.6. График работы МАУ "МФЦ г. Орска":

- пер. Клубный, д. 7 "А", ул. Макаренко, д. 20 "А":

понедельник - суббота - с 08.30 ч. до 20.30 ч.,

без перерыва на обед,

выходной день - воскресенье;

- с. Ударник, ул. Советская, д. 4:

вторник - среда - с 09.00 ч. до 15.00 ч.,

без перерыва на обед.

1.4. Порядок получения консультаций о предоставлении муниципальной услуги

1.4.1. Консультирование о предоставлении муниципальной услуги осуществляется специалистами отдела торговли управления по перспективному развитию и работе с предприятиями малого и среднего бизнеса, торговле и наружной рекламе администрации г. Орска и МАУ "МФЦ г. Орска".

1.4.2. Консультирование содержит следующую информацию:

1) о правовых основаниях для предоставления муниципальной услуги (наименование, номер, дата принятия нормативного правового акта) - п. 2.5 административного регламента;

2) о режиме работы отдела торговли управления по перспективному развитию и работе с предприятиями малого и среднего бизнеса, торговле и наружной рекламе администрации г. Орска (далее отдел торговли) и МАУ "МФЦ г. Орска" - п.п. 1.3.5, 1.3.6 п. 1.3 административного регламента;

3) о перечне документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги - п. 2.6 административного регламента;

4) о сроках предоставления муниципальной услуги - п. 2.4 административного регламента;

5) о размещении на официальном сайте администрации города справочных материалов и информации по вопросам предоставления муниципальной услуги - п.п. 1.3.3 п. 1.3 административного регламента;

6) об основаниях для отказа в предоставлении муниципальной услуги - п. 2.7 административного регламента.

1.4.3. Время консультирования составляет 10 - 15 минут.

1.4.4. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты отдела торговли и МАУ "МФЦ г. Орска" подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся о порядке предоставления муниципальной услуги.

Ответ на телефонный звонок начинается с информации о наименовании органа, в который поступил звонок, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста отдела торговли или МАУ "МФЦ г. Орска", принявшего звонок.

При невозможности специалиста отдела торговли или МАУ "МФЦ г. Орска", принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок переводится на другое должностное лицо или обратившемуся заявителю сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги

2.1.1. Наименование муниципальной услуги - "Защита прав потребителей на территории муниципального образования "Город Орск".

2.2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу

2.2.1. Муниципальная услуга на территории муниципального образования "Город Орск" предоставляется администрацией города Орска в лице уполномоченного органа - отдела торговли, а консультирование о порядке предоставления муниципальной услуги, помимо отдела торговли, осуществляет МАУ "МФЦ г. Орска".

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги

2.3.1. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

2.3.1.1. Качественное и своевременное рассмотрение обращений потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей;

2.3.1.2. Обращение в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей);

2.3.1.3. Своевременное извещение федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах реализации товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;

2.3.1.4. Мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги.

2.4. Сроки предоставления муниципальной услуги

2.4.1. Срок предоставления муниципальной услуги не должен превышать 30 календарных дней со дня регистрации обращения о предоставлении муниципальной услуги. Регистрация обращения производится сотрудниками отдела торговли в день его поступления. Устные обращения заявителей рассматриваются в ходе личного приема либо заявителям дается консультация по телефону.

2.4.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, срок предоставления муниципальной услуги может быть продлен не более чем на 30 календарных дней с обязательным уведомлением заявителя и обоснованием необходимости продления срока.

2.5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги

2.5.1. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

2.5.1.1. Конституцией Российской Федерации, принятой 12 декабря 1993 г.;

2.5.1.2. Гражданским кодексом Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ;

2.5.1.3. Жилищным кодексом Российской Федерации от 29 декабря 2004 г. N 188-ФЗ;

2.5.1.4. Законом Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей";

2.5.1.5. Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

2.5.1.6. Федеральным законом от 27 июля 2010 г. 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

2.5.1.7. Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации";

2.5.1.8. Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания";

2.5.1.9. Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации";

2.5.1.10. Постановлением Правительства Российской Федерации от 23 июня 2006 г. N 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам";

2.5.1.11. Приказом ГАК РФ от 20 мая 1998 г. N 160 "О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ "О защите прав потребителей";

2.5.1.12. Постановлением Госстроя РФ от 27 сентября 2003 г. N 170 "Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда";

2.5.1.13. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 г. N 1993-р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде";

2.5.1.14. Уставом города Орска;

2.5.1.15. Решением Орского городского Совета депутатов от 10 декабря 2015 г. N 5-47 "Об утверждении Положения об управлении по перспективному развитию и работе с предприятиями малого и среднего бизнеса, торговле и наружной рекламе администрации города Орска".

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату названного решения следует читать как "9 декабря 2015 г."

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги

2.6.1. Для предоставления муниципальной услуги заявитель направляет или представляет в отдел торговли следующие документы:

2.6.1.1. Заявление или карточку учета приема заявителей (заполняет на личном приеме);

2.6.1.2. Документы, подтверждающие факт и условия покупки (оказания услуг, выполнение работ), а также кассовый или товарный чек, гарантийный талон завода-изготовителя, руководство или инструкцию изготовителя (производителя), эскиз в размерах, накладную, приходный кассовый ордер, квитанцию, договор на оказание услуги (работы) - при их наличии.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги

2.7.1. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

2.7.1.1. Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

2.7.1.2. Если в обращении обжалуется судебное решение, обращение возвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования судебного решения;

2.7.1.3. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в администрацию города или должностному лицу в соответствии с его компетенцией, о чем в течение семи календарных дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

2.7.1.4. Если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения в администрацию города или одному и тому же должностному лицу поступали ранее. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.

2.7.2. Обращение не рассматривается по существу, ответ на обращение не дается в случае:

2.7.2.1. Если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

2.7.2.2. Документы имеют серьезные повреждения, наличие которых не позволяет однозначно истолковать их содержание.

2.8. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги, и порядок ее взимания

2.8.1. Плата за предоставление муниципальной услуги не взимается.

2.9. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги

2.9.1. Под запросом в настоящем административном регламенте понимается обращение заявителя в отдел торговли с целью получения муниципальной услуги.

2.9.2. Максимальное время ожидания в очереди при подаче запроса - не более 15 минут.

2.10. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги

2.10.1. Регистрация запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в течение дня его поступления.

2.11. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга

2.11.1. Прием заявителей муниципальной услуги осуществляется администрацией города Орска в лице отдела торговли.

2.11.2. По размерам и состоянию помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых муниципальных услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязнения, шум, вибрации и т.д.).

2.11.3. В местах предоставления муниципальной услуги предусмотрено оборудование доступных мест общего пользования (санитарно-бытовых помещений) и хранения верхней одежды посетителей.

2.11.4. Места ожидания в очереди оборудованы стульями. Количество мест ожидания должно определяться исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

2.11.5. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены: оборудованием (компьютерами, средствами электронно-вычислительной техники, средствами связи, включая Интернет, оргтехникой), канцелярскими принадлежностями, информационными и методическими материалами, наглядной информацией, другими нормативными документами, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой услуги.

2.11.6. Информация о предоставлении муниципальной услуги размещается на информационном стенде, расположенном при входе в отдел торговли.

2.11.7. На информационном стенде содержится следующая информация:

- наименование муниципальной услуги;

- график работы отдела торговли;

- нормативные правовые документы, регулирующие предоставление муниципальной услуги;

- перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

Информация о предоставлении муниципальной услуги располагается на информационном стенде в здании администрации города, на двери кабинета специалистов отдела торговли, осуществляющих прием потребителей, а также на официальном сайте администрации города Орска.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации города Орска Оренбургской области от 12 сентября 2016 г. N 5426-п подпункт 2.11.8 пункта 2.11 настоящего приложения изложен в новой редакции, вступающей в силу после официального опубликования названного постановления

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.11.8. В здании, в котором предоставляется муниципальная услуга, создаются условия обеспечения доступности для инвалидов и других маломобильных групп населения:

- для беспрепятственного доступа к объекту (зданию, помещению), в котором предоставляется муниципальная услуга, а также для беспрепятственного пользования транспортом, средствами связи и информации;

- возможность самостоятельного передвижения по территории, на которой расположены объекты (здания, помещения), в которых предоставляются услуги, а также входа в такие объекты и выхода из них, посадки в транспортное средство и высадки из него, в том числе с использованием кресла-коляски;

- сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения;

- надлежащее размещение оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к объектам (зданиям, помещениям), в которых предоставляются услуги, и к услугам с учетом ограничений их жизнедеятельности;

- дублирование необходимой для инвалидов звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля;

- допуск сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика;

- допуск на объекты (здания, помещения), в которых предоставляются услуги, собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение;

- оказание инвалидам помощи в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне в другими лицами.

2.12. Показатели доступности и качества муниципальной услуги

N п/п	Наименование показателя доступности и качества муниципальной услуги	Единица измерения
1.	Актуальная информация о муниципальной услуге размещена на информационном стенде, официальном сайте администрации, на Портале государственных услуг	да
2.	Доля оказанных консультаций гражданам и предпринимателям по вопросам защиты прав потребителей от общего количества обратившихся за консультацией (%)	100
3.	Доля случаев предоставления муниципальной услуги в установленные сроки от общего количества случаев предоставления муниципальной услуги (%)	100

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения

3.1. Последовательность административных процедур при предоставлении муниципальной услуги

3.1.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

3.1.1.1. Личный прием заявителей;

3.1.1.2. Прием, первичная обработка и рассмотрение письменных обращений заявителей;

3.1.1.3. Последовательность административных процедур представлена в блок-схеме согласно приложению к настоящему административному регламенту.

3.2. Личный прием заявителей

3.2.1. Основанием для начала исполнения административной процедуры является личное обращение заявителя в отдел торговли.

3.2.2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется специалистами отдела торговли (далее - специалист) в соответствии с утвержденными приемными днями заявителей в порядке очередности. Лица, которым законодательством Российской Федерации предоставлены льготы, а также беременные женщины и женщины с малолетними детьми принимаются вне очереди.

3.2.3. В случае грубого, агрессивного поведения заявителя прием может быть прекращен, при необходимости - вызван сотрудник службы охраны.

3.2.4. Специалисты, ведущие личный прием заявителей, обязаны внимательно выслушать вопрос. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, проверки, ответ на обращение заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации приема заявителей (устные консультации).

3.2.5. Специалисты принимают все необходимые меры для ответа заявителю, используя информационные ресурсы отдела торговли, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.

3.2.6. Для оказания практической помощи заявителям и в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования "Город Орск" специалистами готовятся запросы и письменные обращения в контрольно-надзорные органы.

3.2.7. При выявлении по жалобе заявителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества заявителей и окружающей среды специалисты незамедлительно извещают об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

3.2.8. Если поставленные заявителем во время приема вопросы не входят в компетенцию отдела торговли, заявителю разъясняется порядок обращения в орган или к должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в обращении вопросов.

3.2.9. Во время личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.2.10. После анализа существа обращения заявителя на личном приеме, специалист предлагает заявителю заполнить карточку приема учета посетителей, в которой необходимо изложить суть обращения и, если есть необходимость, специалист, ведущий прием, помогает заявителю составить претензию в адрес индивидуального предпринимателя или руководителя предприятия (организации), реализовавших товар или предоставивших (оказавших) работу (услугу) обратившемуся заявителю. После заполнения заявителем претензии специалист дает заявителю разъяснение о том, как и кому вручить подготовленную претензию, срок рассмотрения данной претензии в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Если для подготовки претензии специалисту требуется изучение дополнительной нормативной правовой базы по конкретному вопросу, поставленному заявителем, то специалист, который ведет прием, принимает карточку приема учета посетителей вместе с сопроводительными документами на покупку (работу, услугу) и готовит претензию от имени потребителя в течение 30 календарных дней.

3.2.11. Если заявителю, обратившемуся на личный прием, необходим письменный ответ, специалист, проводивший личный прием, передает данное обращение на регистрацию к первому заместителю главы города и готовит письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с порядком, утвержденным настоящим административным регламентом.

3.2.12. Максимальное время выполнения административной процедуры составляет до 30 минут, а в случаях, требующих углубленного разбирательства, время личного приема увеличивается.

3.2.13. Результатом личного приема заявителя (устного обращения) является устное информирование по существу вопроса, с которым обратился заявитель, о чем делается запись в журнале приема потребителей (устные консультации), либо прием письменного заявления.

3.2.14. Критерий принятия решения - соответствие существа обращения компетенции отдела торговли управления по перспективному развитию и работе с предприятиями малого и среднего бизнеса, торговле и наружной рекламе администрации г. Орска.

3.3. Прием и первичная обработка письменных обращений заявителей

3.3.1. Основанием для начала административной процедуры является обращение заявителя с письменным заявлением в администрацию города Орска либо в отдел торговли, а также поступление обращения заявителя с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения по поручению. Заявители имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные или коллективные обращения в администрацию города Орска.

3.3.2. Обращения заявителей, поступающие при проведении личного приема специалистами в торговых объектах, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

3.3.3. Обращение может быть доставлено непосредственно заявителем или его представителем, поступить по почте, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на официальный сайт администрации города Орска) и подлежит рассмотрению в следующем порядке:

3.3.3.1. Обращение заявителя, поступившее по электронной почте, по факсу, на официальный сайт администрации города Орска, исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией.

3.3.4. Рассмотрение и работу по письменным обращениям осуществляют специалисты в соответствии с резолюцией руководителя (первого заместителя главы города, начальника управления по перспективному развитию и работе с предприятиями малого и среднего бизнеса, торговле и наружной рекламе администрации города Орска, начальника отдела торговли).

3.3.5. Специалисты отдела при рассмотрении обращений заявителей обязаны:

3.3.5.1. Обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений заявителей. В случае необходимости получения дополнительной информации у заявителя, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации, специалист может пригласить заявителя на личный прием.

Приглашение заявителя на личный прием осуществляется специалистом по телефону, факсу, с помощью использования электронных средств связи, почтовой связи и других способов, но не позднее чем за три дня до назначенной даты проведения личного приема.

В случае отказа заявителя от приглашения на личный прием (или неявки) при наличии подтверждения о получении приглашения в предложенный срок ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой заявителя на личный прием, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом, в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение заявителя для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении;

3.3.5.2. Давать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

3.3.5.3. Своевременно сообщать заявителям о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения - указывать мотивы отклонения, по просьбам заявителей разъяснять порядок обжалования принятых решений;

3.3.5.4. Уведомлять заявителей о направлении их обращений на рассмотрение в орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.3.6. В целях получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, специалистом подготавливается запрос:

- в контрольно-надзорные органы, в органы местного самоуправления;

- в организации, учреждения, индивидуальным предпринимателям, юридическим лицам.

Информация по запросам предоставляется на добровольной основе.

Запрос должен содержать:

3.3.6.1. Данные об обращении, по которому запрашивается информация;

3.3.6.2. Вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

3.3.6.3. Вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

3.3.6.4. Срок, в течение которого необходимо представить информацию по запросу, не более 15 календарных дней.

3.3.7. После получения ответов на запросы из соответствующих органов или получения дополнительных сведений или документов от заявителя специалист готовит ответ заявителю с учетом полученных сведений.

3.3.8. Продление сроков рассмотрения письменных обращений производится первым заместителем главы города либо лицом, замещающим его в случае отсутствия. На основании служебной записки специалиста принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения заявителя и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.

3.3.9. Ответ на обращение, поступившее в Интернет-приемную официального сайта администрации города Орска, направляется по почтовому или иному адресу, указанному в обращении. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

Ответы на обращения печатаются на бланках установленной формы в соответствии с инструкцией по делопроизводству в администрации муниципального образования "Город Орск", утвержденной постановлением главы города Орска от 20.01.2009 г. N 05-п.

3.3.10. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

3.3.10.1. Ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

3.3.10.2. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается по каким причинам она не может быть удовлетворена;

3.3.10.3. В ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя;

3.3.11. Вся переписка по рассмотрению обращений заявителей (письма, резолюции, ответы) хранится в архиве администрации города Орска в течение установленного срока, затем уничтожается в установленном порядке.

3.3.12. Результатом выполнения действий по оформлению ответа на письменное обращение является направление заявителю письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

3.3.13. Срок рассмотрения письменного обращения заявителя, поступившего в отдел торговли, составляет 30 календарных дней со дня его регистрации. Регистрация обращения заявителя осуществляется в день его поступления. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

3.3.14. Критерий принятия решения - оформление обращения в соответствии с пунктом 2.6 административного регламента.

4. Форма контроля за исполнением административного регламента

4.1. Контроль за исполнением административного регламента осуществляет начальник управления по перспективному развитию и работе с предприятиями малого и среднего бизнеса, торговле и наружной рекламе администрации города. Текущий контроль осуществляется на постоянной основе в процессе предоставления муниципальной услуги начальником отдела торговли, а также директором МАУ "МФЦ г. Орска" в части, указанной в п.п. 2.2.1 п. 2.2 административного регламента.

4.2. Специалист несет персональную ответственность за:

1) соблюдение сроков и порядка рассмотрения заявления;

2) сохранность документов, переданных заявителем;

3) соблюдение сроков и порядка подготовки письменного ответа.

Специалисты МАУ "МФЦ г. Орска" несут ответственность за достоверность и полноту предоставляемой заявителю информации о процедуре предоставления муниципальной услуги.

4.3. Специалисты, допустившие нарушение настоящего административного регламента, несут ответственность в порядке, предусмотренном действующим законодательством Российской Федерации.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействие) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц или муниципальных служащих

5.1. Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц и органов, ответственных за предоставление муниципальной услуги. В части досудебного обжалования заявитель обращается с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушения срока регистрации запроса о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушения срока предоставления муниципальной услуги;

3) требования у заявителя документов, не предусмотренных настоящим административным регламентом для предоставления муниципальной услуги;

4) отказа в приеме документов;

5) отказа в предоставлении муниципальной услуги по основаниям, не предусмотренным п. 2.7 настоящего административного регламента;

6) требования с заявителя при предоставлении муниципальной услуги необоснованной платы.

5.2. Жалоба в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме подается в администрацию города:

1) начальнику отдела торговли;

2) начальнику управления по перспективному развитию и работе с предприятиями малого и среднего бизнеса, торговле и наружной рекламе;

3) первому заместителю главы города;

4) главе города.

5.3. Жалоба направляется по почте, с помощью использования информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также принимается при личном приеме заявителя.

5.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу - отдел торговли;

2) фамилию, имя, отчество (при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер контактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым направляется ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу.

Заявитель предоставляет документы (при наличии), подтверждающие его доводы, либо их копии.

5.5. Жалоба, поступившая в администрацию города Орска, подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или случае обжалования нарушения срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.6. По результатам рассмотрения жалобы администрация города Орска принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворить жалобу;

2) отказать в удовлетворении жалобы.

5.7. Мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы направляется заявителю в письменной форме и, по желанию заявителя, в электронной форме не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в п. 5.6 настоящего административного регламента.