Приказ Агентства по государственным услугам Ярославской области от 12 апреля 2016 г. N 3 "Об утверждении Порядка рассмотрения обращений граждан в агентстве по государственным услугам Ярославской области" (с изменениями и дополнениями) (утратил силу)

Приказ Агентства по государственным услугам Ярославской области
от 12 апреля 2016 г. N 3
"Об утверждении Порядка рассмотрения обращений граждан в агентстве по государственным услугам Ярославской области"

С изменениями и дополнениями от:

27 сентября 2016 г.

В целях реализации Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" Агентство по государственным услугам Ярославской области приказывает:

1. Утвердить прилагаемый Порядок рассмотрения обращений граждан в агентстве по государственным услугам Ярославской области.

2. Контроль за исполнением приказа возложить на руководителя агентства Половникова С.Э.

3. Приказ вступает в силу через 10 дней с момента его официального опубликования.

Руководитель агентства

С.Э. Половников

Порядок
рассмотрения обращений граждан в агентстве по государственным услугам Ярославской области
(утв. приказом агентства по государственным услугам Ярославской области от 12 апреля 2016 г. N 3)

С изменениями и дополнениями от:

27 сентября 2016 г.

I. Общие положения

1. Порядок рассмотрения обращений граждан в агентстве по государственным услугам Ярославской области (далее - Порядок) разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности рассмотрения обращений граждан в агентстве по государственным услугам Ярославской области (далее - агентство), создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при рассмотрении обращений граждан, и определения сроков и последовательности действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан.

Положения Порядка распространяются на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц.

В соответствии со статьей 4 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ) в Порядке используются следующие основные термины:

- обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления муниципального образования области (далее - орган местного самоуправления) или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

- предложение гражданина (далее - предложение) - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

- заявление гражданина (далее - заявление) - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

- жалоба гражданина (далее - жалоба) - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

- должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

Заявителем является физическое лицо или объединение граждан, в том числе юридических лиц, обратившееся в агентство.

Должностными лицами агентства являются руководитель агентства, заместители руководителя агентства.

2. Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 27 июля 2004 года N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 31, ст. 3215);

- Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060);

- Федеральным законом от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 7, ст. 776);

- Законом Ярославской области от 1 октября 2010 г. N 30-з "Устав Ярославской области" (Документ-Регион, 2010, N 79);

- Законом Ярославской области от 1 октября 2012 г. N 41-з "Об оказании бесплатной юридической помощи в Ярославской области" (Документ-Регион, 2012, N 81);

- постановлением Правительства области от 30.04.2014 N 405-п "Об агентстве по государственным услугам Ярославской области" (Документ-Регион, 2014, N 42);

- указом Губернатора области от 23.09.2015 N 541 "Об утверждении Регламента Правительства Ярославской области и признании утратившими силу и частично утратившими силу отдельных правовых актов Ярославской области" (Документ-Регион, 2015, N 79);

- Порядком.

3. Рассмотрение обращений осуществляется должностными лицами агентства и уполномоченными лицами.

II. Требования к порядку рассмотрения обращений

1. Порядок подачи обращений и информирования об их рассмотрении

1.1. Обращения могут быть направлены заявителями в агентство следующими способами:

- почтовым отправлением;

- посредством факсимильной связи;

- по электронной почте;

- доставлено лично заявителем или его представителем;

- посредством размещения в информационных системах общего пользования.

Адрес агентства: Советская пл., д. 3, г. Ярославль, 150000.

График работы агентства:

понедельник - четверг: с 8.30 до 12.00, с 12.48 до 17.30;

пятница: с 8.30 до 12.00, с 12.48 до 16.30.

Контактный телефон/факс агентства: (4852) 40-15-77.

Адрес страницы агентства на официальном портале органов государственной власти Ярославской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": www.yarregion.ru/depts/agu.

Адрес электронной почты: agu@region.adm.yar.ru.

1.2. Заявитель в своём письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование агентства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица агентства, либо должность должностного лица агентства, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), наименование объединения граждан, в том числе юридических лиц (если обращение от объединения граждан или юридического лица), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение в форме электронного документа подлежит рассмотрению в соответствии с Порядком.

Обращение, поступившее в агентство в рамках его компетенции, подлежит обязательному рассмотрению.

1.3. Заявитель с учетом графика (режима) работы агентства с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедур по рассмотрению его обращения при помощи телефонной, почтовой связи и лично.

1.4. На информационных стендах размещается следующая информация:

- график приема граждан должностными лицами агентства;

- номера телефонов для получения справочной информации.

1.5. При ответах на телефонные звонки и устные обращения сотрудники агентства уточняют фамилию, имя, отчество заявителя, адрес его места жительства, наименование объединения граждан и подробно, в вежливой, корректной форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил заявитель, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, должностного лица, принявшего телефонный звонок.

При невозможности сотрудника агентства, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок переадресуется (переводится) другому сотруднику или заявителю сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Сотрудники агентства в ходе беседы и консультирования обязаны относиться к заявителям корректно и внимательно.

1.6. Основными требованиями при консультировании являются:

- компетентность;

- четкость в изложении материала;

- полнота консультирования.

1.7. Заявители информируются о результатах рассмотрения обращений по почте, в том числе по электронной почте.

2. Требования к местам приёма заявителей

2.1. Места приема и ожидания должны соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

2.2. Места для ожидания оборудуются стульями, столом с канцелярскими принадлежностями для осуществления необходимых записей, оформления письменных обращений. Количество мест для ожидания определено исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании и составляет 2 места.

Рядом с местами ожидания должен находиться туалет со свободным доступом к нему в рабочее время.

2.3. Прием должностными лицами агентства осуществляется в специально отведенном для этого помещении.

Должностные лица агентства, осуществляющие прием, обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками с указанием фамилии, имени, отчества и занимаемой должности.

Место для приема должностным лицом агентства должно быть снабжено стулом и столом.

III. Порядок регистрации и рассмотрения обращений

1. Сроки регистрации и рассмотрения обращений

1.1. Письменное обращение, поступившее в агентство, должностным лицам агентства, подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в агентство.

Регистрации и учёту подлежат все поступившие обращения, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным для письменных обращений.

Информация об изменениях:

Приказом Агентства по государственным услугам Ярославской области от 27 сентября 2016 г. N 6 в пункт 1.2 раздела I настоящего Порядка внесены изменения, вступающие в силу через 10 дней с момента официального опубликования названного приказа

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.2. Общий срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.

Срок рассмотрения начинается с даты регистрации обращения в агентстве и заканчивается датой направления ответа, подписанного должностным лицом агентства.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию агентства или должностного лица, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ.

Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение 5 дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и Губернатору области с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Агентство или должностное лицо агентства при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ, срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 дней. Заявителю направляется уведомление о продлении срока рассмотрения обращения.

2. Результат рассмотрения обращений

2.1. Конечным результатом рассмотрения обращений является:

- ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомление о переадресации обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- ответ с разъяснениями (при рассмотрении отдельных обращений в соответствии со статьей 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ);

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя.

2.2. Результат рассмотрения обращения направляется заявителю в письменной форме или в форме электронного документа с согласия заявителя или при наличии в обращении только электронного адреса.

В ходе личного приёма с согласия заявителя ответ может быть дан в устной форме.

2.3. Рассмотрение обращений осуществляется бесплатно.

2.4. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни, без согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

IV. Последовательность действий при регистрации и рассмотрении письменных обращений

1. Рассмотрение обращений

Рассмотрение письменных обращений включает в себя следующие действия:

- прием и регистрация обращений;

- направление обращения исполнителю;

- рассмотрение обращения;

- направление ответа заявителю.

2. Прием и регистрация обращений

2.1. Основанием для начала рассмотрения обращения является его прием и регистрация в агентстве.

Обращения могут быть направлены или переданы заявителями непосредственно в агентство, а также могут быть приняты при переадресации из других органов и должностных лиц следующими способами:

- почтовым отправлением;

- посредством факсимильной связи;

- по электронной почте;

- посредством размещения в информационных системах общего пользования;

- доставлено лично заявителем или его представителем.

2.2. Поступившие обращения передаются в день поступления обращений сотруднику агентства, ответственному за регистрацию обращений.

В течение 3 дней с даты поступления обращения сотрудник агентства, ответственный за регистрацию обращений, осуществляет обработку и регистрацию обращения.

2.3. На стадии обработки поступивших обращений сотрудник агентства, ответственный за регистрацию обращений, отбирает те из них, которые не подлежат рассмотрению по существу поставленных в обращении вопросов согласно статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ, а именно:

- обращения, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- обращения, текст которых не поддаётся прочтению;

- обращения заявителей, с которыми прекращена переписка по поставленным вопросам;

- обращения, в которых обжалуются судебные решения (за исключением решений по делам, в которых принимало участие агентства);

- обращения, в которых не указаны фамилия заявителя, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

2.4. При обработке обращений производится их регистрация в электронной базе данных обращений в Единой системе электронного документооборота органов государственной власти Ярославской области (далее - ЕСЭД) с присвоением регистрационного номера. При этом в регистрационную карточку вносится следующая информация о поступившем обращении:

- дата регистрации обращения;

- способ получения обращения;

- вид обращения (заявление, предложение, жалоба);

- данные заявителя: наименование объединения граждан (в том числе юридических лиц) или фамилия и инициалы имени и отчества заявителя;

- адрес заявителя (почтовый или электронный) и контактный телефон при наличии (в случае отсутствия адреса и в обращении, и на конверте при определении территории заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки, при его отсутствии указать "без адреса");

- категория заявителя (социальный и льготный статус);

- данные о корреспонденте, перенаправившем обращение, если таковой имеется, а также отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

- содержание обращения;

- данные о том, что обращение является коллективным;

- данные о том, что обращение является повторным;

- данные о количестве листов обращения с приложениями;

- данные о предыдущих обращениях заявителя (при их наличии).

Регистрационная карточка обращения распечатывается и прикладывается к обращению.

Регистрационный номер проставляется в правом нижнем углу на бумажном носителе обращения.

Дополнительно сведения об обращении вносятся в журнал регистрации и учета обращений.

3. Направление обращений исполнителю

3.1. После регистрации зарегистрированные обращения на бумажном носителе и их регистрационные карточки вместе с приложениями и проектом резолюции передаются руководителю агентства (в случае отсутствия руководителя - лицу, его замещающему), который по результатам ознакомления с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами:

- определяет исполнителей, сроки действий по рассмотрению обращения и сроки рассмотрения обращения;

- дает необходимые поручения, в том числе о рассмотрении обращения с выездом на место;

- при необходимости ставит исполнение поручений и рассмотрение обращения на контроль с указанием даты исполнения.

3.2. Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию агентства, уполномоченное должностное лицо либо сотрудник соответствующего структурного подразделения агентства:

- готовит сопроводительное письмо о направлении обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, и уведомление заявителя о переадресации его обращения;

- готовит сопроводительное письмо о возвращении обращения должностному лицу Правительства области, направившему обращение на рассмотрение в агентство, в случае поступления обращения из Правительства области.

4. Рассмотрение обращения

4.1. Основанием для начала рассмотрения по существу вопросов обращения является поступление обращения исполнителю с резолюцией руководителя агентства (в случае отсутствия руководителя - лицу, его замещающему).

4.2. При рассмотрении предложения исполнитель оценивает возможность его принятия или непринятия.

По результатам рассмотрения предложения готовится ответ. Если предложение не принято, заявитель извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято, если принято, то заявитель извещается о том, в какой форме и в какие сроки оно может быть реализовано.

4.3. При рассмотрении заявления исполнитель:

- выделяет действие, на необходимость совершения которого заявитель указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

- проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц либо критики деятельности указанных органов и должностных лиц.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, о совершении или несовершении действия. Если действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

Если заявление о нарушениях законов и иных нормативных правовых актов или недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

4.4. При рассмотрении жалобы исполнитель обязан определить обоснованность просьбы заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Для этого исполнитель:

- определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов заявителя (других лиц) (принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены и др.);

- устанавливает причины нарушения или ограничения прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

- определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию указанных мер.

В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению в ответе заявителю указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке, а также какие способы применены для защиты прав, свобод или законных интересов.

В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению в ответе приводятся аргументированные доводы принятия такого решения.

Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

В случае если в соответствии с данным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается заявителю с разъяснением права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном законодательством порядке в суд.

4.5. В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя;

- запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление и защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

При установлении исполнителем невозможности явки заявителя на личную беседу по состоянию здоровья или по иным причинам, не позволяющим заявителю явиться к исполнителю лично, исполнитель выезжает по местонахождению заявителя для беседы и получения дополнительных материалов.

Заявитель уведомляется о дате и времени его посещения исполнителем.

В ответе на обращение, рассмотрение которого производилось с выездом на место, указывается информация о полученных в ходе выезда сведениях и дается их оценка.

В случае отказа заявителя от личной беседы (или неявки при наличии подтверждения о приглашении заявителя в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается с указанием на то, что отсутствие информации, обусловленное неявкой заявителя на личную беседу, может повлечь неполное рассмотрение обращения по существу рассмотренных вопросов. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц исполнителем подготавливается соответствующий запрос. Запрос о предоставлении сведений (далее - запрос) должен содержать:

- сведения об обращении, по которому запрашивается информация;

- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

- вид запрашиваемой информации, содержание запроса.

Запрос подписывается должностным лицом и направляется, в том числе в электронной форме, в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

4.6. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

- в случае если в обращении не указана фамилия заявителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, то оно незамедлительно направляется (одновременно информация передается по телефону, факсу или электронной почте) в государственные органы в соответствии с их компетенцией;

- обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается заявителю, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

- агентство или его должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, о недопустимости злоупотребления правом;

- в случае если текст обращения не поддается прочтению ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- в случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель агентства, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в агентство или одному и тому же должностному лицу. Заявитель уведомляется о данном решении в течение 7 дней со дня регистрации обращения;

- в случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений. Сообщение подписывается должностным лицом агентства, принявшим такое решение.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в агентство или соответствующему должностному лицу агентства.

5. Направление ответа заявителю

5.1. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или планируется сделать);

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть удовлетворена, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный агентством, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

5.2. Ответ на обращение, подписанный должностным лицом агентства, направляется заявителю. По желанию заявителя ответ на обращение может быть вручен ему лично, при этом заявитель расписывается в получении ответа на его копии.

Ответ на обращение, поступившее в агентство в форме электронного документа, направляется заявителю в форме электронного документа или в письменной форме соответственно по адресу электронной почты и почтовому адресу, указанному в обращении. Если в обращении, поступившем в агентство в форме электронного документа, не указан почтовый адрес, ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты заявителя.

V. Порядок записи и проведения личного приема граждан

1. Личный прием граждан

Информация об изменениях:

Приказом Агентства по государственным услугам Ярославской области от 27 сентября 2016 г. N 6 в пункт 1.1 раздела V настоящего Порядка внесены изменения, вступающие в силу через 10 дней с момента официального опубликования названного приказа

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.1. Личный прием в агентстве по вопросам, входящим в его компетенцию, проводит руководитель агентства (в случае его отсутствия - лицо, его замещающее) по графику:

- второй четверг месяца, с 10 до 12 часов;

- четвертый четверг месяца, с 16 до 18 часов.

Личный прием в агентстве по вопросам, входящим в его компетенцию, проводит заместитель руководителя агентства (в случае его отсутствия - лицо, его замещающее) по следующему графику: третья среда месяца, с 10 до 12 часов.

Информация о месте проведения личного приема, а также об установленных для личного приема днях и часах размещается для сведения на странице агентства на официальном портале органов государственной власти Ярославской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Заявители вправе обращаться для записи на прием лично или через своих представителей в соответствии с действующим законодательством.

Перед проведением личного приема сотрудником агентства, ответственным за организацию личного приема заводится регистрационная карточка первичного учета, с указанием фамилии, имени и отчества (при наличии), адреса по месту регистрации, сведений о том, куда и по каким вопросам ранее заявитель обращался, по какому вопросу намерен обратиться в агентство в день записи на личный прием, контактный телефон и т.д. Данные обратившихся на прием заносятся в регистрационную карточку первичного учета.

При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий личность.

1.2. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителях одновременно ведется личный прием только одного заявителя, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема.

1.3. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

1.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с правилами, установленными Порядком.

1.5. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию агентства, заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2. Регистрация, рассмотрение обращения и подготовка письменного ответа на обращение на личном приеме

Информация об изменениях:

Приказом Агентства по государственным услугам Ярославской области от 27 сентября 2016 г. N 6 в подпункт 2.1 пункта 2 раздела V настоящего Порядка внесены изменения, вступающие в силу через 10 дней с момента официального опубликования названного приказа

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.1. После завершения личного приема устное обращение или письменное обращение, поданное на личном приеме, регистрируется, сведения о нем заносятся в регистрационную карточку, размещенную в ЕСЭД, в раздел "Личный прием".

На обращении, поданном на личном приеме, проставляется штамп с регистрационным номером и датой приема, к обращению прилагаются резолюция на бумажном носителе, утвержденная должностным лицом агентства, проводившим прием, и распечатанная регистрационная карточка.

В случае если по итогам личного приема должностное лицо агентства, проводившее прием, дает поручение рассмотреть обращение, подготовить предложения и проект ответа заявителю, обращение передается исполнителю в соответствии с резолюцией и поручениями.

2.2. Обращения, принятые на личном приеме, ставятся на контроль. Контроль своевременного исполнения поручений по обращениям, поступившим в ходе личного приема, возлагается на помощников должностных лиц.

Поручение, данное после личного приёма по обращению, исполняется в течение 30 дней со дня проведения личного приёма, если в поручении не установлен иной срок.

Продление сроков исполнения поручений возможно только должностным лицом агентства, установившим срок исполнения по обращению, поступившему в ходе личного приёма, но на срок не более чем на 30 дней с уведомлением об этом заявителя.

Ответы заявителям направляются за подписью должностных лиц агентства на бланке агентства.

VI. Оформление и хранение текущего архива обращений

1. Сотрудник агентства, ответственный за регистрацию обращений в течение 3 дней с момента получения от исполнителя документов формирует дело по обращению, в котором собираются все материалы по рассмотрению обращения, поступившие ответы, принятые по ним решения, иная информация о результатах рассмотрения обращения, полученная от соисполнителей и помещает его на текущее хранение.

2. Дела по рассмотрению обращений формируются в соответствии с утверждённой номенклатурой дел агентства.

В случае появления дополнительных документов они подшиваются к делу с обращением.

Сформированные дела помещаются в архивные папки и располагаются в них в хронологическом порядке.

3. Хранение дел рассмотренных обращений обеспечивается в текущем архиве агентства в течение 5 лет.

Регистрационные карточки обращений в электронном виде хранятся в системе ЕСЭД в течение 5 лет.

VII. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений

1. Должностные лица агентства осуществляют контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей.

2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений, и принятием решений осуществляется должностными лицами агентства.

3. Лица, виновные в нарушении порядка работы с обращениями, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

VIII. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принимаемых) в ходе рассмотрения обращений

1. Заявители вправе обжаловать действия (бездействие) должностных лиц агентства в ходе рассмотрения обращений и решения, принятые по результатам рассмотрения обращений, в досудебном порядке вышестоящему должностному лицу.

2. В соответствии со статьей 218 Кодекса административного судопроизводства Российской Федерации заявители могут обратиться в суд с требованиями об оспаривании решений, действий (бездействия) органа государственной власти, должностного лица, государственного служащего, если полагают, что нарушены или оспорены их права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к осуществлению их прав, свобод и реализации законных интересов или на них незаконно возложены какие-либо обязанности.