Раздел III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения

Раздел III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения

3.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является обращение потребителя или его представителя (устное или письменное) в отдел.

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие процедуры:

- консультация потребителя или его представителя по вопросу защиты прав потребителей;

- рассмотрение письменного обращения;

- подготовка искового заявления;

- участие в судебном процессе при рассмотрении исков по защите прав потребителей в качестве третьего лица (при возможности).

Перечень действий специалиста отдела при предоставлении муниципальной услуги представлен в блок-схеме (приложение 2 к настоящему административному регламенту).

3.2. При проведении консультации по защите прав потребителей.

Потребитель или его представитель в приемные часы работы отдела может обратиться к специалисту отдела за получением устной консультации по вопросам защиты прав потребителей.

Специалист отдела делает запись в журнале регистрации консультаций по вопросам защиты прав потребителей (на личном приеме) по форме согласно приложению 3 к настоящему административному регламенту, указывает:

- порядковый номер и дату обращения (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);

- фамилию и инициалы гражданина, его адрес, телефон;

- краткое содержание обращения;

- в графе "консультация" - статью нормативно-правового акта, по которой дано разъяснение прав потребителю или его представителю.

Выслушивая гражданина, специалист отдела анализирует все имеющиеся у потребителя документы на покупку (услугу, выполнение работ).

Если в ходе личного приема выявлены нарушения законодательства о защите прав потребителей, специалист отдела оказывает помощь потребителю или его представителю:

- в составлении претензии от имени потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю);

- в составлении обращения в отдел;

- в составлении искового заявления в суд.

В ходе устного обращения потребителя или его представителя специалист отдела по возможности связывается по телефону с продавцом товара (исполнителем услуг, изготовителем), доводит до его сведения обращение потребителя, разъясняет ему нормы Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" и предлагает в досудебном порядке разрешить спорную ситуацию.

Если в ходе устного обращения поступают вопросы, решение которых не регулируется Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", потребителю или его представителю дается разъяснение, куда ему следует обратиться.

Время приема и консультации составляет до 15 минут.

Результатом рассмотрения устного обращения на личном приеме является дача ответов на поставленные вопросы в соответствии с действующим законодательством о защите прав потребителей, оказание помощи в составлении претензии к продавцу (изготовителю, исполнителю), оказание помощи в составлении обращения в отдел или искового заявления.

3.3. Последовательность действий при рассмотрении письменного обращения.

Прием и регистрация письменного обращения осуществляется специалистом отдела путем совершения записи в журнале регистрации входящих документов и присвоения входящего номера поступившему обращению.

Этот же номер и дату регистрации специалист отдела указывает на обращении.

При наличии оснований для отказа в приеме документов, указанных в п. 2.8 раздела II административного регламента, потребителю или его представителю предлагается устранить указанные препятствия:

- при отсутствии в обращении фамилии, почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, - указать данную информацию в обращении;

- в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению - переписать обращение.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Специалист отдела, ответственный за прием и регистрацию обращения, после регистрации передает обращение начальнику отдела.

Начальник отдела назначает специалиста отдела (накладывает резолюцию), которому поручает рассмотрение обращения.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Для рассмотрения обращения потребителя или его представителя специалист отдела по возможности связывается с продавцом товара (исполнителем услуг, изготовителем), доводит до его сведения обращение потребителя, разъясняет ему нормы Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" и предлагает в досудебном порядке разрешить спорную ситуацию. При необходимости продавец товара (исполнитель услуги, изготовитель) приглашается для пояснения ситуации в отдел.

В случае необходимости проводится рассмотрение обращения с выездом на место на основании соответствующего приказа заместителя Главы Администрации с указанием специалистов отдела, участвующих в рассмотрении и сроков проведения выездного мероприятия.

Итогом рассмотрения обращения потребителя является письменный ответ потребителю, в котором ему сообщается, что либо его претензия удовлетворена, либо продавец товара (исполнитель услуг, изготовитель) отказался в досудебном порядке разрешить спор и отдел готов оказать помощь в составлении искового заявления и принять участие в судебном заседании в качестве третьего лица.

Подготовленный по результатам рассмотрения обращения ответ должен соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- если вопросы, поставленные в обращении, не нашли своего разрешения, то указывается причина, по которой они не могут быть разрешены.

В случае если в ходе рассмотрения обращения специалист отдела выявил основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги, указанные в п. 2.9 раздела II административного регламента, то потребителю или его представителю направляется обоснованный ответ по отказу в предоставлении муниципальной услуги.

Ответ на обращения печатается на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Администрации городского округа город Рыбинск. В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

Ответ на обращение подписывается начальником отдела и регистрируется в журнале регистрации исходящих документов с присвоением номера и даты исходящих документов.

Максимальный срок рассмотрения обращения - 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Продление срока рассмотрения обращения допускается в исключительных случаях, когда его невозможно исполнить в срок по объективным причинам.

Продление срока рассмотрения обращения потребителя или его представителя заместителем Главы Администрации возможно не более чем на 30 дней с уведомлением о продлении срока его рассмотрения потребителя или его представителя, направившего обращение.

3.4. Последовательность действий при подготовке искового заявления.

В случае, когда потребитель или его представитель обращается с просьбой оказать помощь в составлении искового заявления о защите нарушенных прав потребителя, специалист отдела регистрирует обращение путем совершения записи в журнале регистрации входящих документов и присвоения входящего номера поступившему обращению. Этот же номер и дату регистрации специалист отдела указывает на обращении.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Специалист отдела, ответственный за прием и регистрацию обращения, после регистрации передает обращение начальнику отдела.

Начальник отдела назначает специалиста отдела (накладывает резолюцию), которому поручает рассмотрение обращения.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Назначенный специалист отдела по телефону или лично согласовывает с потребителем время, удобное для потребителя для консультации и написания искового заявления, и оказывает помощь в составлении искового заявления в соответствии с действующим законодательством.

Максимальный срок выполнения процедуры - 30 рабочих дней.

Результатом выполнения процедуры является передача потребителю или его представителю подготовленного искового заявления.

3.5. Участие в судебном заседании.

При получении судебной повестки специалист отдела регистрирует повестку в журнале регистрации судебных повесток в день поступления документа.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Начальник отдела отдает распоряжение о принятии участия в судебном заседании одному из специалистов отдела.

По итогу участия в судебном заседании специалист отдела делает отметку о результате в журнале регистрации судебных повесток.

В случае невозможности участия в судебных заседаниях по причине большой загруженности специалистов отдела или совпадения дня судебного заседания с приемным днем в отделе по защите прав потребителей оформляется ходатайство в суд о рассмотрении дела без участия специалистов отдела.

Ходатайство подписывается начальником отдела и регистрируется в журнале регистрации исходящей документации.

Результатом выполнения процедуры по участию в судебном процессе в качестве третьего лица является вступившее в законную силу решение суда либо вступившее в законную силу определение суда.

Максимальный срок выполнения процедуры устанавливается в соответствии с Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации.

3.6. Порядок предоставления муниципальной услуги в электронной форме.

При обращении потребителя по электронному адресу отдела по вопросу защиты прав потребителей специалист отдела регистрирует обращение в журнале регистрации входящей документации с присвоением входящего номера поступившему обращению.

Этот же номер и дату регистрации специалист отдела указывает на обращении.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Специалист отдела, ответственный за прием и регистрацию обращения, после регистрации передает обращение начальнику отдела.

Начальник отдела назначает специалиста отдела (накладывает резолюцию), которому поручает рассмотрение обращения.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Для рассмотрения обращения потребителя или его представителя специалист отдела по возможности связывается с продавцом товара (исполнителем услуг), доводит до его сведения обращение потребителя, разъясняет ему нормы Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" и предлагает в досудебном порядке разрешить спорную ситуацию. При необходимости продавец товара (исполнитель услуги) приглашается для пояснения ситуации в отдел по защите прав потребителей.

В случае необходимости проводится рассмотрение обращения с выездом на место на основании соответствующего приказа заместителя Главы Администрации с указанием специалистов отдела, участвующих в рассмотрении и сроков проведения выездного мероприятия.

Итогом рассмотрения обращения потребителя является ответ потребителю, направляемый по электронной почте, в котором ему сообщается об удовлетворении его претензии либо оказывается помощь в составлении искового заявления в суд в случае, если продавец товара (исполнитель услуг, изготовитель) отказался в досудебном порядке разрешить спор.

Подготовленный по результатам рассмотрения обращения ответ должен соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- если вопросы, поставленные в обращении, не нашли своего разрешения, то указывается причина, по которой они не могут быть разрешены.

В случае если в ходе рассмотрения обращения специалист отдела выявил основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги, указанные в п. 2.9 раздела II административного регламента, то потребителю или его представителю направляется обоснованный ответ по отказу в предоставлении муниципальной услуги.

Ответ на обращение направляется потребителю или его представителю, направившему обращение, по указанному электронному адресу.

Максимальный срок рассмотрения обращения - 30 дней со дня регистрации обращения.

Продление срока рассмотрения обращения допускается в исключительных случаях, когда его невозможно исполнить в срок по объективным причинам.

Продление срока рассмотрения обращения потребителя или его представителя заместителем Главы Администрации возможно не более чем на 30 дней с уведомлением о продлении срока рассмотрения потребителя или его представителя, направившего обращение.