Постановление Администрации города Рязани от 7 сентября 2017 г. N 3976 "Об утверждении Положения о работе с жалобами юридических и физических лиц на решения и действия (бездействие), совершенные при предоставлении муниципальных услуг администрацией города Рязани, ее должностными лицами и муниципальными служащими" (с изменениями и дополнениями)

Постановление Администрации города Рязани от 7 сентября 2017 г. N 3976
"Об утверждении Положения о работе с жалобами юридических и физических лиц на решения и действия (бездействие), совершенные при предоставлении муниципальных услуг администрацией города Рязани, ее должностными лицами и муниципальными служащими"

В соответствии с пунктом 4 статьи 11.2 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", руководствуясь статьями 39, 41 Устава муниципального образования - городской округ город Рязань Рязанской области, администрация города Рязани постановляет:

1. Утвердить прилагаемое Положение о работе с жалобами юридических и физических лиц на решения и действия (бездействие), совершенные при предоставлении муниципальных услуг администрацией города Рязани, ее должностными лицами и муниципальными служащими.

2. Отделу по связям со средствами массовой информации администрации города Рязани (Романова Е.С.) опубликовать настоящее постановление в газете "Рязанские ведомости".

3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации, руководителя аппарата Демко Н.М.

Глава администрации

О.Е. Булеков

Утверждено
постановлением
администрации города Рязани
от 7 сентября 2017 г. N 3976

Положение
о работе с жалобами юридических и физических лиц на решения и действия (бездействие), совершенные при предоставлении муниципальных услуг администрацией города Рязани, ее должностными лицами и муниципальными служащими

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о работе с жалобами юридических и физических лиц на решения и действия (бездействие), совершенные при предоставлении муниципальных услуг администрацией города Рязани, ее должностными лицами и муниципальными служащими (далее - Положение) устанавливает порядок работы с жалобами юридических и физических лиц на решения и действия (бездействие), совершенные при предоставлении муниципальных услуг администрацией города Рязани, ее должностными лицами и муниципальными служащими администрации города Рязани (далее - жалобы).

1.2. Под должностными лицами подразумеваются муниципальные служащие администрации города Рязани, наделенные правом подписи официальных документов администрации города Рязани.

1.3. В администрации города Рязани работа по регистрации и контролю за рассмотрением жалоб осуществляется централизовано в управлении документационного обеспечения аппарата администрации.

1.4. Работу по рассмотрению жалоб, принятию решений по их рассмотрению и направлению решений заявителям осуществляют:

- в случае обжалования решений, действий (бездействия) заместителя главы администрации, заместителя главы администрации, руководителя аппарата, руководителя структурного подразделения, находящегося в подчинении главы администрации города Рязани - глава администрации города Рязани;

- в случае обжалования решений, действий (бездействия) руководителя структурного подразделения администрации города Рязани - заместитель главы администрации, заместитель главы администрации, руководитель аппарата, курирующий направление деятельности структурного подразделения;

- в случае обжалования решений, действий (бездействия) муниципального служащего структурного подразделения администрации города Рязани - руководитель соответствующего структурного подразделения.

1.5. Ответственным структурным подразделением администрации города Рязани за перенаправление жалобы по компетенции является управление документационного обеспечения аппарата администрации.

2. Прием и регистрация жалоб

2.1. Жалоба подается в письменной форме, в том числе при личном приеме заявителя, или в электронном виде.

Жалоба должна содержать:

- наименование структурного подразделения, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего администрации города Рязани, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю (за исключением случая, когда жалоба направляется с использованием портала федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, их должностными лицами, государственными и муниципальными служащими (далее - ФГИС ДО) с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет");

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) структурного подразделения администрации города Рязани, предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица либо муниципального служащего администрации города Рязани;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) структурного подразделения администрации города Рязани, предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица либо муниципального служащего администрации города Рязани. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

2.2. Прием жалоб в письменной форме осуществляется администрацией города Рязани в месте предоставления муниципальной услуги или в месте, где заявитель подавал запрос на получение муниципальной услуги, нарушение порядка предоставления которой обжалуется, либо в месте, где заявителем получен результат указанной муниципальной услуги.

Время приема жалоб должно совпадать со временем приема запроса о предоставлении муниципальной услуги.

2.3. Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.

2.4. В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.5. В электронном виде жалоба может быть подана заявителем посредством:

- официального сайта администрации города Рязани в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": glava@admrzn.ru;

- федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";

- портала ФГИС ДО с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

2.6. Все поступающие в структурные подразделения администрации города Рязани жалобы должны быть переданы в течение рабочего дня в управление документационного обеспечения аппарата администрации для обеспечения их регистрации и контроля.

2.7. При поступлении жалоб муниципальные служащие управления документационного обеспечения аппарата администрации обязаны не позднее дня поступления осуществить их предварительное рассмотрение (аннотирование).

После осуществления предварительного рассмотрения (аннотирования) жалобы распечатываются на бумажных носителях и регистрируются в системе электронного документооборота "Дело" (далее - СЭД) в номенклатуре дел отдела документационного обеспечения управления документационного обеспечения аппарата администрации.

2.8. Муниципальные служащие управления документационного обеспечения аппарата администрации, осуществляющие прием и обработку жалоб, обязаны ежедневно проверять ФГИС ДО на наличие новых жалоб.

2.9. Регистрация жалобы в СЭД осуществляется согласно Регламенту электронного документооборота в администрации города Рязани.

Каждая жалоба, поступающая в администрацию города Рязани, в обязательном порядке ставится на контроль. Постановка жалобы на контроль осуществляется автоматически, с использованием СЭД.

2.10. Регистрация жалоб и контроль за своевременностью рассмотрения жалоб осуществляется муниципальными служащими управления документационного обеспечения аппарата администрации, обеспечивающими прием и обработку жалоб.

2.11. Жалобы могут быть следующих видов:

- жалобы на нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

- жалобы на нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

- жалобы на требование представления заявителем документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

- жалобы на отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

- жалобы на отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- жалобы на требование внесения заявителем при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- жалобы на отказ в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

2.12. Группы документов жалоб в СЭД, в целях сбора необходимой статистической и аналитической информации, должны соответствовать видам жалоб. Сроки рассмотрения жалоб, в зависимости от видов жалоб, должны проставляться СЭД автоматически.

2.13. Зарегистрированная жалоба с использованием СЭД передается на рассмотрение должностному лицу администрации города Рязани согласно пункту 1.4 настоящего Положения. Это должностное лицо и будет являться ответственным за своевременное рассмотрение и направление решения по жалобе заявителю.

3. Осуществление рассмотрения жалоб. Оформление и направление решений по жалобам

3.1. Жалоба, поступившая в администрацию города Рязани, подлежит регистрации не позднее следующего рабочего дня со дня ее поступления. Жалоба рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации в администрации города Рязани.

3.2. В случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба рассматривается в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации в администрации города Рязани.

3.3. В случае если жалоба подана в администрацию города Рязани не по компетенции, то эта жалоба в течение 3 рабочих дней со дня ее регистрации перенаправляется в уполномоченный на ее рассмотрение орган и в письменной форме информируется заявитель о перенаправлении жалобы. В данном случае письменное информирование заявителя осуществляется за подписью начальника управления документационного обеспечения аппарата администрации.

При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

3.4. При поступлении жалобы в многофункциональный центр, многофункциональный центр обеспечивает ее передачу в администрацию города Рязани на рассмотрение в порядке и сроки, которые установлены соглашением о взаимодействии между многофункциональным центром и администрацией города Рязани, но не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы.

3.5. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо администрации города Рязани, которому данная жалоба была передана на рассмотрение согласно пункту 1.4 настоящего Положения, принимает одно из следующих решений:

- об удовлетворении жалобы;

- об отказе в ее удовлетворении.

3.6. При удовлетворении жалобы администрация города Рязани принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата муниципальной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

3.7. Должностное лицо администрации города Рязани, уполномоченное на рассмотрение жалобы согласно пункту 1.4 настоящего Положения, отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:

- наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

- подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

3.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В ответе указываются:

- наименование структурного подразделения администрации города Рязани, предоставляющего муниципальную услугу, рассмотревшего жалобу, должность, фамилия, имя, отчество руководителя структурного подразделения и или иного уполномоченного на то должностного лица, принявшего решение по жалобе;

- сведения о должностном лице, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

- фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;

- основания для принятия решения по жалобе;

- принятое по жалобе решение;

- в случае, если жалоба признана обоснованной, - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата муниципальной услуги;

- сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

Ответ составляется в двух экземплярах (первый экземпляр направляется заявителю, второй остается в деле) и оформляется в форме письма администрации города Рязани (в случае принятия решения главой администрации города Рязани, заместителем главы администрации, заместителем главы администрации, руководителем аппарата), в форме письма структурного подразделения администрации города Рязани (в случае принятия решения руководителем структурного подразделения администрации города Рязани).

По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме электронного документа, подписанного квалифицированной электронной подписью уполномоченного на подписание ответов на поданные в администрацию города Рязани жалобы должностного лица администрации города Рязани.

В случае если жалоба была направлена через портал ФГИС ДО ответ заявителю направляется посредством ФГИС ДО.

3.9. Регистрация ответов по жалобам и направление их заявителям осуществляется структурным подразделением администрации города (в случае подписания ответа руководителем структурного подразделения администрации города Рязани), управлением документационного обеспечения аппарата администрации (в случае подписания ответа главой администрации города Рязани, заместителем главы администрации, заместителем главы администрации, руководителем аппарата). Регистрация ответов по жадобам осуществляется в СЭД со связкой к жалобе.

4. Ответственность

Ответственность за своевременность и качество рассмотрения жалоб несут должностные лица администрации города Рязани согласно пункту 1.4 настоящего Положения.