Постановление Администрации г. Вологды от 18 июля 2016 г. N 856 "Об утверждении Положения о мониторинге качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования "Город Вологда" (с изменениями и дополнениями)

Постановление Администрации г. Вологды от 18 июля 2016 г. N 856
"Об утверждении Положения о мониторинге качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования "Город Вологда"

С изменениями и дополнениями от:

27 января 2017 г.

В целях улучшения качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с последующими изменениями), на основании статей 38, 44 Устава муниципального образования "Город Вологда" постановляю:

1. Утвердить прилагаемое Положение о мониторинге качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования "Город Вологда".

2. Органам Администрации города Вологды, предоставляющим муниципальные услуги, обеспечить ежеквартальное в срок до 2 рабочего дня месяца, следующего за отчетным кварталом, проведение мониторинга качества предоставляемых ими муниципальных услуг и направление отчета о проведенном мониторинге в Комиссию по повышению качества предоставления муниципальных услуг в Администрации города Вологды.

3. Признать утратившими силу:

постановление Администрации города Вологды от 14 ноября 2011 года N 6806 "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами Администрации города Вологды";

постановление Администрации города Вологды от 14 февраля 2012 года N 746 "О внесении изменений в постановление Администрации города Вологды от 14 ноября 2011 года N 6806";

постановление Администрации города Вологды от 12 октября 2012 года N 5939 "О внесении изменений в постановление Администрации города Вологды от 14 ноября 2011 года N 6806 "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами Администрации города Вологды";

пункты 3 и 4 постановления Администрации города Вологды от 04 декабря 2014 года N 9500 "Об организационных мероприятиях в Администрации города Вологды, связанных с совершенствованием предоставления муниципальных услуг на территории муниципального образования "Город Вологда", и о внесении изменений в отдельные муниципальные правовые акты".

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Вологды от 27 января 2017 г. N 70 в пункт 4 настоящего постановления внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

4. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на руководителей соответствующих органов Администрации города Вологды, за выполнением настоящего постановления в целом - на Управление делами Администрации города Вологды.

5. Настоящее постановление подлежит опубликованию в газете "Вологодские новости" и размещению на официальном сайте Администрации города Вологды в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Глава города Вологды

Е.Б. Шулепов

Положение
о мониторинге качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования "Город Вологда"
(утв. постановлением Администрации г. Вологды от 18 июля 2016 г. N 856)

1. Общие положения

1.1. Положение о мониторинге качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Вологда" (далее - Положение) определяет порядок организации и проведения Комиссией по повышению качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования "Город Вологда" (далее - Комиссия) и органами Администрации города Вологды мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования "Город Вологда" и услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями, в которых размещается муниципальное задание (заказ), (далее - муниципальные услуги) направленного на совершенствование деятельности органов местного самоуправления муниципального образования "Город Вологда" в сфере предоставления муниципальных услуг.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2. Положение разработано в соответствие с:

Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с последующими изменениями);

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";

Концепцией развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 года N 2516-р;

постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";

методикой проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденной протоколом заседания подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", при Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 29 января 2014 года N 5;

методикой мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, разработанной Министерством экономического развития Российской Федерации в соответствии с протоколом заседания Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления от 1 февраля 2011 года N 2.

распоряжением Администрации города Вологды от 18 февраля 2016 года N 29 "О повышении качества оказания муниципальных услуг и рассмотрения обращений граждан в Администрации города Вологды".

3. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) производится для систематического комплексного изучения и анализа текущей практики предоставления муниципальных услуг, направленных на оценку показателей качества предоставления муниципальных услуг, выявление проблем, связанных с предоставлением муниципальных услуг, повышение качества предоставления муниципальных услуг в соответствии с требованиями действующего законодательства.

2. Цели, принципы и задачи мониторинга

2.1. Мониторинг проводится с целью оптимизации процессов предоставления муниципальных услуг.

2.2. Основными принципами проведения мониторинга являются:

единство требований к качеству предоставления муниципальных услуг на всей территории муниципального образования "Город Вологда";

непрерывное совершенствование процессов предоставления муниципальных услуг на всей территории муниципального образования "Город Вологда".

2.3. Основными задачами мониторинга являются:

определение уровня общей удовлетворенности граждан и представителей бизнес-сообщества качеством предоставления муниципальных услуг на территории муниципального образования "Город Вологда";

выявление фактических значений и оценка достижения показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", и иных показателей качества предоставления услуг;

получение статистических данных, необходимых для количественной оценки качества предоставления муниципальных услуг;

выявление, анализ и оценка степени достижения установленных нормативными правовыми актами целевых значений показателей качества предоставления муниципальных услуг;

обеспечение руководителей органов Администрации города Вологда и подведомственных им муниципальных учреждений, в которых размещается муниципальное задание (заказ) на предоставление услуг, информацией о текущем уровне качества муниципальных услуг;

выявление проблем, с которыми граждане и представители бизнес-сообщества муниципального образования "Город Вологда" сталкиваются при обращении за муниципальных услугами;

оценка оптимальности временных, финансовых и других затрат заявителя при получении муниципальных услуг;

определение возможности досудебного обжалования заявителем решений и действий (бездействия) органов Администрации города Вологда и подведомственных им муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;

определение и реализация мер по улучшению выявленных значений показателей качества предоставления муниципальных услуг;

контроль динамики показателей качества предоставления муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

3. Объект мониторинга

3.1. Объектом мониторинга являются муниципальные услуги, предоставляемые на территории муниципального образования "Город Вологда".

3.2. В целях проведения мониторинга муниципальные услуги подразделяются на следующие группы:

3.2.1. По уровню властных полномочий органов местного самоуправления муниципального образования "Город Вологда" и подведомственных им муниципальных учреждений, предоставляющий муниципальные услуги (далее - поставщики муниципальных услуг):

на муниципальные услуги, предоставляемые органами Администрации города Вологды;

на муниципальные услуги, предоставляемые в электронной форме муниципальными учреждениями, в которых размещается муниципальное задание (заказ).

3.2.2. По типу заявителя:

на муниципальные услуги, при предоставлении которых заявителями являются физические лица;

на муниципальные услуги, при предоставлении которых заявителями являются юридические лица и индивидуальные предприниматели (представители бизнес-сообщества).

3.2.3. По способу обращения заявителя за муниципальной услугой:

на муниципальные услуги, предоставленные при личном обращении заявителя (или доверенного лица заявителя) к поставщику муниципальной услуги;

на муниципальные услуги, предоставленные при обращении за муниципальной услугой через федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) или государственную информационную систему "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области" (далее - РПГУ) в электронной форме;

на муниципальные услуги, предоставленные через многофункциональный центр;

на муниципальные услуги, предоставленные по почте.

3.2.4. По значимости для принятия решения о включении в мониторинг:

на приоритетные муниципальные услуги;

на массовые муниципальные услуги, предоставляемые представителям различных категорий граждан или групп населения и полученные более чем тремя процентами респондентов, по данным репрезентативного социологического опроса предыдущего года;

на социально значимые муниципальные услуги, предоставляемые, физическим лицам - представителям отдельных категорий граждан или групп населения, например, несовершеннолетним гражданам, безработным гражданам, гражданам пенсионного возраста, семьям со среднедушевым доходом ниже прожиточного минимума и т.п.;

на муниципальные услуги, связанные со сферой предпринимательской деятельности и предоставляемые, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства, решения социальных вопросов (строительство жилья, социальных объектов);

на муниципальные услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).

3.3. При формировании рекомендуемого для включения в мониторинг перечня муниципальных услуг учитываются результаты предшествующих мероприятий мониторинга.

4. Предмет мониторинга

4.1. Предметом мониторинга являются следующие характеристики качества предоставления муниципальных услуг:

соответствие фактической процедуры предоставления муниципальной услуги требованиям законодательства, в том числе административного регламента предоставления муниципальной услуги, и ожиданиям граждан;

качество информирования заявителя о порядке предоставления муниципальной услуги;

территориальная доступность муниципальной услуги;

комфортность получения муниципальной услуги;

возможность получить муниципальную услугу через ЕПГУ или РПГУ;

возможность получить муниципальную услугу через многофункциональный центр;

возможность предварительной записи заявителя на прием;

возможность для заявителя не подавать документы, подлежащие получению по каналам межведомственного информационного взаимодействия;

временные затраты на получение заявителем результата муниципальную услуги;

финансовые затраты на получение заявителем результата муниципальной услуги;

наличие (отсутствие) необходимости осуществления заявителем платежей и (или) действий, не предусмотренных действующим законодательством;

возможность для заявителя направить обоснованные жалобы на решения и действия (бездействие) поставщика муниципальной услуги;

удовлетворенность заявителя качеством предоставления и доступностью муниципальной услуги, его ожидания в отношении улучшения качества предоставления муниципальной услуги.

4.2. Качество предоставления муниципальных услуг оценивается в соответствии с перечнем показателей и индикаторов качества предоставления муниципальных услуг, указанных в приложении N 1 к настоящему Положению.

5. Методы мониторинга

5.1. При проведении мероприятий мониторинга используются следующие методы:

изучение документов;

сбор количественных показателей о предоставляемых муниципальных услугах с помощью информационных систем Администрации города Вологды;

диагностика работоспособности сервисов;

эскалация просроченных межведомственных запросов;

социологическое исследование;

анкетирование в местах предоставления муниципальных услуг или посредством раздела "Общественная оценка Администрации города Вологды" на официальном сайте Администрации города Вологды в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";

не включенное структурированное наблюдение по месту предоставления муниципальных услуг;

анализ жалоб на нарушение порядка предоставления муниципальных услуг (далее - жалобы);

экспертная оценка;

метод контрольных обращений;

метод оценки доступности поставщика муниципальной услуги по телефону.

5.2. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление муниципальных услуг).

Данный метод включает в себя анализ административных регламентов и иных нормативных правовых актов с целью определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей.

5.3. Сбор количественных показателей о предоставляемых муниципальных услугах с помощью информационных систем Администрации города Вологды.

Метод предполагает сбор сведений о количественных характеристиках предоставления муниципальных услуг: количестве поданных заявлений, количестве предоставленных результатов, количестве межведомственных запросов с помощью информационных систем Администрации города Вологды.

Метод применяется с целью оценки использования поставщиками муниципальных услуг механизмов муниципальных услуг в электронной форме и межведомственного электронного взаимодействия, а также с целью накопления статистических данных о муниципальных услугах.

5.4. Диагностика работоспособности сервисов.

Метод заключается в выявлении и фиксации периодов недоступности для заявителя технических сервисов, необходимых для качественного предоставления муниципальной услуги (ЕПГУ, РПГУ, система межведомственного электронного взаимодействия).

5.5. Эскалация просроченных межведомственных запросов.

Метод представляет собой алгоритм выявления нарушения срока ответа на межведомственный запрос, направленный поставщиком муниципальной услуги в рамках предоставления муниципальной услуги. Метод позволяет диагностировать просроченный межведомственный запрос и оперативно принимать меры для направления необходимого ответа.

5.6. Социологическое исследование.

Данный метод представляет собой проведение на территории муниципального образования "Город Вологда" социологического исследования в соответствии с Методикой проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации, получивших муниципальные услуги на территории города Вологды, качеством предоставления муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества к поставщику муниципальной услуги для получения одной муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя к поставщику муниципальной услуги для получения муниципальной услуги.

5.7. Анкетирование в местах предоставления муниципальных услуг или посредством раздела "Общественная оценка Администрации города Вологды" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте Администрации города Вологды.

Анкетирование проводится по месту предоставления муниципальных услуг в момент получения заявителем конечного результата ее предоставления или посредством раздела "Общественная оценка Администрации города Вологды" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте Администрации города Вологды с целью оценки заявителем качества предоставления полученной муниципальной услуги.

5.8. Невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления муниципальных услуг.

Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении независимым наблюдателем места предоставления муниципальной услуги путем фиксации данных в специально разработанной карточке в формализованном виде. Метод используется для оценки отдельных показателей качества предоставления муниципальной услуги, таких как информирование заявителя о порядке предоставления муниципальной услуги в месте ее предоставления, территориальная доступность муниципальной услуги, комфортность мест ожидания.

5.9. Анализ жалоб.

Метод представляет собой сбор, классификацию и анализ жалоб и замечаний заявителей, направленных в установленном порядке поставщику муниципальной услуги.

Анализ жалоб позволяет оценить фактические значения отдельных показателей качества предоставления муниципальной услуги, а также уточнить ожидания заявителей в отношении качества предоставления муниципальной услуги.

5.10. Экспертная оценка.

Метод предполагает формализованную оценку экспертами качества предоставления муниципальной услуги через ЕПГУ и (или) РПГУ: информирования заявителей о муниципальной услуге, наличия электронных форм документов, необходимых для обращения за предоставлением муниципальной услуги, возможности подачи заявления и документов, оплаты пошлины, записи на прием и получения муниципальной услуги в электронной форме.

5.11. Метод контрольных обращений.

Метод заключается в непосредственном получении муниципальной услуги специально проинструктированным заявителем (экспертом-заявителем).

Для проведения мониторинга методом контрольных обращений привлекаются физические и юридические лица, желающие обратиться за исследуемой муниципальной услугой и получить результат предоставления муниципальной услуги. В процессе получения муниципальной услуги эксперт-заявитель заполняет специальные формы, фиксируя и оценивая отдельные индикаторы качества предоставления муниципальной услуги.

Метод контрольных обращений используется для оценки тех показателей качества, которые затруднительно оценить с помощью других методов (информирование о муниципальной услуге в отношении конкретной категории заявителей, возможность не подавать документы, подлежащие получению по каналам межведомственного информационного взаимодействия, временные и финансовые затраты на получение результата предоставления муниципальной услуги, дополнительные платежи в связи с получением муниципальной услуги).

5.12. Метод оценки доступности поставщика муниципальной услуги по телефону.

Метод предполагает проверку работоспособности номеров телефонов поставщика муниципальной услуги, опубликованных в местах предоставления муниципальной услуги, на ЕПГУ, РПГУ и в иных местах, где осуществляется информирование заявителей о муниципальных услугах.

5.13. В отдельных случаях могут использоваться следующие методы:

глубинное интервью, проводимое с заявителями;

фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями;

экспертное интервью с представителями поставщика муниципальной услуги, представителями посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении муниципальной услуги, а также представителями объединений граждан и организаций, выступающими экспертами по данным вопросам.

5.14. Выбор метода для проведения мониторинга осуществляется Комиссией в соответствии с целями и задачами мониторинга, перечнем муниципальных услуг, оцениваемых в ходе мониторинга, особенностями групп заявителей, а также с учетом имеющихся в распоряжении технических и иных ресурсов.

6. Этапы мониторинга

6.1. Этапы мониторинга выделяются Комиссией в рамках отдельных мероприятий мониторинга. Содержание отдельных этапов может быть сокращено и (или) модифицировано в соответствии с целями и задачами мероприятия мониторинга.

6.2. Подготовительный этап включает в себя следующие элементы:

формирование перечня муниципальных услуг, отобранных для проведения мониторинга, и соответствующего списка поставщиков муниципальных услуг;

выбор методов мониторинга;

уточнение перечня исследуемых показателей и индикаторов качества предоставления муниципальных услуг;

адаптация методик сбора первичной информации к целям мониторинга, утверждение инструментария;

формирование (уточнение) выборок для проведения социологического опроса с предварительным отбором территорий для проведения мониторинга;

определение методов обработки и анализа данных мониторинга;

разработка и утверждение календарного плана проведения мониторинга;

определение исполнителей работ по проведению мониторинга, заключение договоров (если требуется).

6.3. Этап сбора и обработки информации включает в себя следующие элементы:

сбор первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами и утвержденным инструментарием;

независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

вычисление средних значений, отклонений, индексов и иных интегральных показателей качества предоставления муниципальных услуг;

сопоставление фактических и нормативно установленных значений показателей качества предоставления муниципальных услуг;

выявление динамики показателей качества предоставления муниципальных услуг.

6.4. Этап анализа информации и формирования отчетов включает в себя следующие элементы:

выявление территориальных, сезонных и иных особенностей исследуемых показателей качества предоставления муниципальных услуг;

сопоставление фактических значений исследуемых показателей качества предоставления муниципальных услуг с ожиданиями заявителей;

систематизацию проблем, влияющих на качество предоставления муниципальных услуг;

формирование отчетов о проведении мониторинга.

6.5. Этап подготовки рекомендаций и проведения корректирующих мероприятий включает в себя подготовку и доведение до поставщиков муниципальных услуг рекомендаций по следующим вопросам:

по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг с целью оптимизации порядка информирования о муниципальной услуге, перечня документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, срока предоставления муниципальной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур, порядка взаимодействия с органами исполнительной власти Вологодской области (органами местного самоуправления муниципального образования "Город Вологда"), участвующими в предоставлении муниципальной услуги, процедур предоставления муниципальной услуги в электронной форме;

по повышению доступности поставщика муниципальной услуги по телефону;

по внесению изменений в перечни муниципальных услуг;

по улучшению условий предоставления муниципальной услуги;

по иным проблемам, связанным с качеством предоставления муниципальных услуг, выявленным в ходе мониторинга.

С учетом данных рекомендаций поставщиками муниципальных услуг проводятся корректирующие мероприятия с целью повышения качества предоставления муниципальных услуг.

7. Результаты мониторинга

7.1. Результаты мониторинга подводятся ежеквартально.

7.2. Результаты мониторинга органов Администрации города Вологды оформляются согласно приложению N 2 к настоящему Положению.

7.3. Обобщенные результаты мониторинга оформляются в виде отчетов, рекомендаций, а также визуализируются в виде презентаций, рейтингов, графиков, диаграмм.

7.4. Результаты мониторинга рассматриваются на заседаниях Комиссии и используются в процессе осуществления ее полномочий.

Приложение N 1
к Положениюо мониторинге качества предоставления
муниципальных услуг муниципального
образования "Город Вологда"

Перечень
показателей и индикаторов качества предоставления муниципальных услуг

N п/п	Показатель	Индикаторы
1	2	3
1	Размещение полной и актуальной информации о муниципальной услуге (в местах предоставления муниципальной услуги, на ЕПГУ, РПГУ, на портале МФЦ, на сайтах поставщиков муниципальных услуг, в печатных информационных материалах)	- наличие информации о наименовании поставщика услуги, о руководителях и лицах, ответственных за предоставление муниципальной услуги; - наличие информации о месте нахождения поставщика муниципальной услуги, о графике работы, о номерах телефонов для справок, о номере факса, об адресе электронной почты и сайта; - наличие информации о нормативных правовых актах, регулирующих предоставление муниципальной услуги; - перечисление возможных способов обращения за муниципальной услугой; - наличие сведений о результатах предоставления муниципальной услуги; - наличие информации о категориях заявителей, которым предоставляется муниципальная услуга; - наличие информации о сроках предоставления муниципальной услуги; - наличие информации об основаниях для отказа в предоставлении муниципальной услуги; - наличие информации о платности или бесплатности муниципальной услуги, о размере пошлины, о реквизитах и способах оплаты пошлины; - наличие перечня документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги; - наличие указания на документы, которые заявитель может предоставить по собственной инициативе (сведения, которые подлежат получению с использованием межведомственного информационного взаимодействия); - наличие информации о способах обжалования результата предоставления муниципальной услуги; - доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги
2	Обеспечение возможности записи на прием	- обеспечение возможности дистанционной (по телефону, через ЕПГУ или РПГУ, через ведомственный сайт) записи на прием; - обеспечение возможности выбора удобной даты и времени при записи на прием; - наличие электронной очереди в месте предоставления муниципальной услуги; - доля заявителей, удовлетворенных возможностью записи на прием
3	Территориальная доступность муниципальной услуги для заявителей	- транспортная доступность здания, где предоставляется муниципальная услуга; - доступность для заявителя места предоставления муниципальной услуги в здании; - доля заявителей, считающих доступным место подачи заявления и документов, необходимых для получения муниципальной услуги; - доля заявителей, считающих доступным место получения результата предоставления муниципальной услуги
4	Соблюдение требований к комфортности в местах предоставления муниципальных услуг	- наличие приспособлений для маломобильных групп населения и инвалидов; - наличие удобств для заявителей в местах ожидания и получения муниципальной услуги (сидячие места, гардероб, туалет для посетителей, место для заполнения заявлений и необходимых документов); - отклонение фактического уровня комфортности помещений, мест ожидания и приема заявителей от установленных в нормативных правовых актах требований к комфортности таких мест; - доля заявителей, удовлетворенных комфортностью помещений, мест для ожидания и приема заявителей; - доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения дополнительных муниципальных услуг, связанных с процессом предоставления муниципальной услуги, по месту предоставления муниципальной услуги или в шаговой доступности (ксерокопирование, услуги нотариуса и т.п.)
5	Обеспечение возможности подачи заявления и документов, необходимых для получения муниципальной услуги	- обеспечение возможности подачи заявления и документов в месте предоставления муниципальной услуги в указанные часы работы и (или) в день и время, выбранное при записи на прием; - обеспечение возможности подачи заявления и документов через МФЦ; - обеспечение возможности дистанционной подачи заявления и документов через ЕПГУ или РПГУ; - соответствие принятых документов перечню документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги (заявителю не пришлось готовить и подавать документы, которых не было в перечне; среди подготовленных в соответствии с перечнем документов не оказалось ненужных); - наличие возможности подачи заявления и документов с первого раза; - наличие преимуществ при очной подаче документов для заявителей, подавших заявление через ЕПГУ или РПГУ; - доля заявителей, удовлетворенных возможностью подачи заявления и документов
6	Обеспечение возможности оплаты государственной пошлины и иных обязательных платежей	- наличие образцов заполнения бланков квитанций на оплату пошлины, предзаполненных бланков с указанием реквизитов получателя; - наличие возможности оплаты пошлины в месте предоставления муниципальной услуги (банкомат с функцией приема платежей); - доля заявителей, удовлетворенных возможностью оплаты пошлины и необходимых платежей
7	Информационная поддержка заявителя в процессе получения муниципальной услуги	- обеспечение заявителю возможности получения консультации по муниципальной услуге при очном обращении к поставщику муниципальной услуги; - обеспечение заявителю возможности получения консультации по муниципальной услуге при заочном обращении к поставщику муниципальной услуги (по телефону, электронной почте); - наличие уведомлений о процессе предоставления муниципальной услуги (о принятии документов, о степени готовности результата) по телефону, электронной почте, СМС, в личном кабинете на ЕПГУ или РПГУ; - доля заявителей, удовлетворенных качеством консультирования в процессе получения муниципальной услуги
8	Обеспечение заявителю возможности получения результата предоставления муниципальной услуги	- обеспечение возможности получения результата предоставления муниципальной услуги в указанные часы работы и (или) в день и время, выбранные при записи на прием; - обеспечение возможности получения результата предоставления муниципальной услуги через МФЦ; - обеспечение возможности дистанционного получения результата предоставления муниципальной услуги через ЕПГУ или РПГУ; - доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения результата предоставления муниципальной услуги; - доля заявителей, удовлетворенных качеством полученного результата предоставления муниципальной услуги
9	Временные затраты на предоставление муниципальной услуги	- наличие нормативно установленных временных затрат на получение муниципальной услуги; - минимальное, среднее и максимальное значения временных затрат заявителей на сбор документов, необходимых для подачи заявления на получение муниципальной услуги; - минимальное, среднее и максимальное значения временных затрат заявителей на подачу заявления на получение муниципальной услуги; - минимальное, среднее и максимальное значения временных затрат заявителей на получение результата предоставления муниципальной услуги; - минимальное, среднее и максимальное значения срока ожидания в очереди; - необходимость ожидания в очереди при предварительной записи на прием; - отклонение фактических значений временных затрат заявителя от нормативно установленных; - отклонение фактических часов приема заявителей от установленных графиком часов; - доля заявителей, для которых график работы органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования области) в целом удобен; - наличие предложений заявителей по изменению графика приема по вопросам предоставления муниципальной услуги; - отклонение фактических сроков предоставления результата муниципальной услуги от сроков, установленных нормативными правовыми актами поставщика муниципальной услуги и иных участников процесса предоставления муниципальной услуги; - доля заявителей, получивших результат предоставления муниципальной услуги в нормативно установленные сроки
10	Финансовые затраты заявителя, сопутствующие получению муниципальной услуги (кроме государственной пошлины и иных платежей, установленных нормативными правовыми актами, регулирующими предоставление муниципальной услуги)	- минимальное, среднее и максимальное значения сопутствующих финансовых затрат заявителей; - доля заявителей, которые понесли сопутствующие финансовые затраты при получении муниципальной услуги; - доля заявителей, считающих приемлемым размер сопутствующих финансовых затрат при получении муниципальной услуги
11	Привлечение заявителями иных органов исполнительной государственной власти, органов местного самоуправления, учреждений, организаций для получения муниципальной услуги	- необходимость привлечения заявителями иных органов исполнительной государственной власти, органов местного самоуправления, учреждений, организаций для получения муниципальной услуги; - доля заявителей, обращавшихся к иным органам исполнительной государственной власти, органам местного самоуправления, учреждениям, организациям для получения муниципальной услуги
12	Удовлетворенность заявителей качеством предоставления муниципальной услуги в целом, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления муниципальной услуги	- доля заявителей, удовлетворенных качеством предоставления муниципальной услуги в целом; - наличие замечаний в отношении предоставления муниципальной услуги, ожиданий в отношении улучшения качества предоставления муниципальной услуги
13	Обеспечение достижения целевых значений показателя "Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных в электронной форме" (в части муниципальных услуг), определенного Указом Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 года N 601	- доля заявлений на предоставление муниципальной услуги, направленных через ЕПГУ или РПГУ, от общего числа поданных заявлений; - доля результатов предоставления муниципальной услуги, полученных посредством ЕПГУ или РПГУ, от общего числа предоставленных муниципальных услуг

Список используемых сокращений:

ЕПГУ - федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";

МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг;

поставщик муниципальной услуги - орган местного самоуправления муниципального образования "Город Вологда" и (или) подведомственное ему муниципальное учреждение, предоставляющее муниципальную услугу;

РПГУ - государственная информационная система "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области";

СМС - технология, позволяющая осуществлять прием и передачу коротких текстовых сообщений с помощью сотового телефона.

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

Приложение N 2
к Положению
о мониторинге качества предоставления
муниципальных услуг муниципального
образования "Город Вологда"

                                      ОТЧЕТ

                       о результатах проведения мониторинга

                           качества муниципальных услуг

               _________________________________________________

              (наименование органа Администрации города Вологды)

                          за ___ квартал ____ года

     1. Информация  о  достижении   целевых   значений  показателя  "Доля

граждан, использующих механизм получения  государственных и муниципальных

в электронной форме" (в части муниципальных услуг), определенного  Указом

Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 года N 601:

N п/п	Месяц	Общее число поданных заявлений	Общее число заявлений, поданных с использованием ЕПГУ	Общее число заявлений, поданных с использованием РПГУ	Общее число заявлений, поданных иным способом	Общее число предоставленных муниципальных услуг	Общее число муниципальных услуг, предоставленных с использованием ЕПГУ	Общее число муниципальных услуг, предоставленных с использованием РПГУ	Общее число муниципальных услуг, предоставленных иным способом
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	Наименование муниципальной услуги, предоставляемой органом Администрации города Вологды
1.1	Наименование 1 месяца квартала
1.2	Наименование 2 месяца квартала
1.3	Наименование 3 месяца квартала
-	Всего за квартал
2	Наименование муниципальной услуги, предоставляемой органом Администрации города Вологды
2.1	Наименование 1 месяца квартала
2.2	Наименование 2 месяца квартала
2.3	Наименование 3 месяца квартала
-	Всего за квартал
...	...	...	...	...	...	...	...	...	...
Суммарно по всем услугам
Наименование 1 месяца квартала
Наименование 2 месяца квартала
Наименование 3 месяца квартала
Всего за квартал

     2. Информация   о   результатах   рассмотрения   жалоб   заявителей,

направленных   в   установленном   порядке   в    рамках   предоставления

муниципальных  услуг  органом  Администрации  города  Вологды за отчетный

период:

N п/п	Регистрационный номер, дата, краткое содержание жалобы, ФИО заявителя	Наименование предоставленной муниципальной услуги	Результат рассмотрения жалобы
1	2	3	4