Приложение 2. Стандарт качества выполнения муниципальной работы "Техническое сопровождение и эксплуатация, вывод из эксплуатации информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры"

Утвержден
постановлением
мэрии города
от 4 октября 2016 г. N 4376

(приложение 2)

Стандарт
качества выполнения муниципальной работы "Техническое сопровождение и эксплуатация, вывод из эксплуатации информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры"

1. Общие положения

1.1. Настоящий стандарт качества выполнения муниципальной работы "Техническое сопровождение и эксплуатация, вывод из эксплуатации информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры" (далее - стандарт, муниципальная работа) распространяется на муниципальную работу, оказываемую органам местного самоуправления, включенную в ведомственный перечень муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями, подведомственными мэрии города в рамках выполнения муниципального задания. Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления муниципальной работы в муниципальном бюджетном учреждении "Центр муниципальных информационных ресурсов и технологий".

1.2. Предмет муниципальной работы:

техническая поддержка серверного оборудования, систем хранения данных;

обеспечение инфраструктурой хранения данных, размещение информации;

обеспечение инфраструктурой передачи данных;

техническая поддержка систем бесперебойного электропитания;

обеспечение системными, специализированными сервисами;

обслуживание прикладного программного обеспечения;

предоставление доступа к данным;

техническое сопровождение презентаций, селекторных совещаний, сеансов видеоконференцсвязи и мероприятий с использованием мультимедийного оборудования;

администрирование и мониторинг серверного и активного сетевого оборудования;

организация архивирования и резервирования критически важных данных;

обеспечение оперативного реагирования на инциденты, прием и исполнение заявок пользователей;

диагностика и устранение неисправностей копировально-множительной техники, компьютерного и сетевого оборудования;

ремонт и модернизация компьютерной техники;

обслуживание принтеров, копировальных аппаратов, МФУ, замена расходных материалов;

обновление компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры;

вывод из эксплуатации, списание и утилизация компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры;

обучение персонала (первоначальное обучение и последующее постоянное повышение квалификации персонала).

1.3. Единица измерения муниципальной работы - один обслуживаемый типовой компонент информационно-телекоммуникационной инфраструктуры (компьютер, ноутбук, планшет, сканер, принтер, дисковая подсистема, сервер и т.д.).

1.4. Правовые основы выполнения муниципальной работы:

Конституция Российской Федерации;

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральный закон от 05.04.2013 N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд";

Устав города Череповца;

постановление мэра города от 19.02.2001 N 622 "О создании муниципального учреждения "Центр муниципальных информационных ресурсов и технологий";

постановление мэрии города от 16.12.2009 N 4481 "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг (работ) города Череповца";

Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

распоряжение мэрии города от 25.06.2015 N 392-р "Об утверждении ведомственных перечней муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями, подведомственными мэрии города".

1.5. Потребитель муниципальной работы: органы местного самоуправления.

2. Требования к выполнению муниципальной работы

2.1. Требования, обеспечивающие доступность муниципальной работы для ее потребителей:

2.1.1. Муниципальная работа на территории города Череповца выполняется на безвозмездной основе.

2.1.2. Муниципальная работа выполняется муниципальным бюджетным учреждением "Центр муниципальных информационных ресурсов и технологий" (далее - Учреждение).

Местонахождение Учреждения: 162622, Вологодская область, город Череповец, ул. Набережная, д. 29 "Д".

2.1.3. Режим работы Учреждения:

понедельник - четверг: с 8.15 час. до 17.15 час. с учетом перерыва на обед с 12.00 час. до 12.45 час.;

пятница: с 8.15 час. до 16.00 час. с учетом перерыва на обед с 12.00 час. до 12.45 час.;

выходные дни: суббота, воскресенье.

В предпраздничные дни режим работы сокращается в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.

2.1.4. Принятие решения о выполнении муниципальной работы осуществляется по заявке потребителя в электронном виде через систему регистрации и обработки заявок Учреждения, а также в соответствии с Регламентом мэрии города Череповца.

Потребитель должен обратиться в Учреждение с заявкой, содержащей следующую информацию:

идентификация потребителя, его размещение, контактная информация;

подробное изложение сути проблемы.

2.1.5. Срок рассмотрения заявки определяется ее приоритетом и срочностью, но составляет не более двух рабочих часов. В результате рассмотрения заявка либо принимается к исполнению, либо отклоняется, либо возвращается потребителю для доработки.

2.1.6. Исчерпывающий перечень оснований для отказа выполнения муниципальной работы:

указанные в заявке работы противоречат целям деятельности Учреждения;

некорректно сформулированная заявка, не позволяющая определить конкретное содержание муниципальной работы, которую потребитель требует выполнить;

невозможность выполнения муниципальной работы ввиду принципиальной невыполнимости предъявленных в заявке требований;

невозможность выполнения муниципальной работы в требуемые сроки, если таковые сроки заявлены потребителем;

отсутствие технической возможности выполнения муниципальной работы ввиду недостаточности имеющихся в распоряжении технических средств;

отсутствие финансовых средств, необходимых для выполнения муниципальной работы;

несоответствие оборудования или программного обеспечения потребителя требованиям действующего законодательства Российской Федерации о защите информации, если обрабатываемые данные содержат персональные данные или иную информацию ограниченного доступа.

В случае отклонения заявки потребителю направляется мотивированный отказ.

2.1.7. Если заявка не содержит исчерпывающей информации для выполнения муниципальной работы, она может быть возвращена потребителю на доработку.

Выполнение муниципальной работы включает в себя:

поручение выполнения заявки в электронном виде в системе регистрации и обработки заявок Учреждения конкретному исполнителю, отвечающему за работы, обозначенные в заявке;

выполнение работ, указанных в заявке, определенных пунктом 1.2 настоящего стандарта;

закрытие заявки потребителя с отчетом об исполнении в электронном виде в системе регистрации и обработки заявок Учреждения.

2.2. Требования к Учреждению, выполняющему муниципальную работу:

2.2.1. Учреждение функционирует на основании устава Учреждения.

2.2.2. Учреждение должно размещаться в специально предназначенных зданиях и помещениях. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания.

По размерам и состоянию помещения учреждения должны соответствовать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности и безопасности труда, должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество выполняемой муниципальной работы (не соответствующей санитарным нормам температуры и влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т. д.). Площадь, используемая Учреждением для выполнения муниципальной работы, должна обеспечивать возможность размещения работников в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

В зданиях и помещениях Учреждения должны быть:

телефонная связь;

стандартное офисное оборудование;

автоматизированное рабочее место, включающее персональный компьютер, на каждого работника, которому оно требуется в соответствие с характером решаемых им задач;

общесистемное, офисное и специализированное программное обеспечение, лицензированное для использования на фактически имеющемся количестве рабочих мест и серверов;

компьютерная сеть;

оборудование для организации и поддержки работоспособности муниципальной сети передачи данных;

подключение к сети Интернет;

отдельная серверная комната, оснащенная электропитанием, соответствующим по характеристикам используемому серверному оборудованию, и системой кондиционирования воздуха, достаточной для поддержания заданных требованиями документации серверного оборудования климатических параметров;

серверное оборудование, характеристики которого соответствуют объемам и требуемым скоростным характеристикам обслуживаемых баз данных и программ;

оборудование для диагностики и ремонта компьютерной техники и сетевых устройств.

Все оборудование должно соответствовать требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивать надлежащее качество выполнения муниципальной работы. Неисправное оборудование должно быть изъято из эксплуатации, заменено или отремонтировано (если оно подлежит ремонту), пригодность отремонтированного оборудования должна быть подтверждена проверкой.

Здания, помещения и оборудование должны отвечать требованиям защиты информации по классу защищенности 1Г и должны быть защищены с помощью специализированного оборудования и программного обеспечения согласно требованиям законодательства Российской Федерации о защите информации.

Учреждение должно располагать транспортом для выполнения работ на территории потребителя.

2.2.3. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов необходимо поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их права и обязанности по выполнению муниципальной работы.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все привлекаемые к выполнению муниципальной работы специалисты должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, а также чувством ответственности. При выполнении муниципальной работы они должны проявлять вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение.

2.2.4. Контроль над выполнением муниципальной работы, за соблюдением качества фактически выполненной муниципальной работы в соответствие с настоящим стандартом Учреждение осуществляет путем анкетирования (по 5-бальной шкале) потребителей, а также путем анализа заявок на выполнение доработок, обращений и жалоб потребителей.

Учреждение должно обеспечивать фиксацию всех поступающих заявок на выполнение муниципальной работы и обеспечивать своевременную реакцию на заявки.

Учреждение должно периодически проводить анализ выполняемой муниципальной работы и осуществлять действия, направленные на повышение качества муниципальной работы.

Внешний контроль над выполнением муниципальной работы Учреждением осуществляется мэрией города.

Руководитель Учреждения несет полную ответственность за качество выполнения муниципальной работы и соблюдение требований настоящего стандарта.

Руководитель должен четко определить полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала Учреждения, осуществлять текущий контроль деятельности, влияющей на качество муниципальной работы.

3. Требования к результату выполнения муниципальной работы, в том числе основные показатели оценки качества выполнения муниципальной работы

Работа по техническому сопровождению и эксплуатации, выводу из эксплуатации информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры в результате должна соответствовать требованиям потребителя.

Показатели оценки качества выполняемой муниципальной работы:

Наименование количественного показателя оценки качества муниципальной работы	Индикатор качества (объема)
Удовлетворенность потребителей качеством муниципальной работы (Анкетирование по 5-бальной шкале)	не менее 4.5

Степень удовлетворенности потребителей результатами муниципальной работы может оцениваться также иными методами, в том числе путем анализа заявок на выполнение доработок, обращений и жалоб потребителей.

4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на действия (бездействие) и решения, принятые (осуществленные) в ходе выполнения муниципальной работы

4.1. Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта может потребитель муниципальной работы.

4.2. Жалоба на нарушение стандарта направляется потребителем в письменном виде для рассмотрения и принятия мер в Учреждение. Повторное обращение потребителя по этому же вопросу направляется для рассмотрения в мэрию города.

4.3. Жалобы подлежат обязательной регистрации по месту их поступления.

4.4. Жалобы должны быть рассмотрены руководителем Учреждения либо мэрией города в порядке и в сроки, предусмотренные действующим законодательством Российской Федерации. Потребителю должен быть дан письменный мотивированный ответ о принятых мерах.

4.5. Потребитель имеет право обжаловать нарушение требований настоящего стандарта путем обращения в суд.