Постановление мэрии г. Череповца Вологодской области от 17 октября 2016 г. N 4624 "Об утверждении порядка предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями и дополнениями)

Постановление мэрии г. Череповца Вологодской области от 17 октября 2016 г. N 4624
"Об утверждении порядка предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг"

В соответствии со статьей 69.2 Бюджетного кодекса Российской Федерации, постановлением мэрии города от 06.12.2010 N 4697 "О порядке формирования муниципального задания в отношении муниципальных учреждений города Череповца и финансового обеспечения выполнения муниципального задания" постановляю:

1. Утвердить Порядок предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг" (прилагается).

2. Признать утратившими силу постановления мэрии города от:

22.11.2013 N 5548 "Об утверждении стандартов качества предоставления муниципальных услуг (работ), оказываемых муниципальным бюджетным учреждением "Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Череповце",

12.05.2015 N 2732 "О внесении изменений в постановление мэрии города от 22.11.2013 N 5548".

3. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя мэра города, курирующего общие вопросы деятельности мэрии города.

4. Постановление подлежит опубликованию и размещению на официальном интернет-сайте мэрии города Череповца.

Первый заместитель мэра города

А.С. Сергушев

Утвержден
постановлениеммэрии города
от 17 октября 2016 г. N 4624

Порядок
предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг"

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Порядок) распространяется на муниципальную услугу, оказываемую юридическим и физическим лицам, включенную в ведомственный перечень муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями, подведомственными мэрии города, утвержденный распоряжением мэрии города от 25.06.2015 N 392-р. Порядок устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления муниципальной услуги в муниципальном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Череповце" (далее - МФЦ).

1.2. Предмет муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - муниципальная услуга):

- прием заявлений и документов заявителей для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- представление интересов заявителей при взаимодействии с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении таких услуг;

- представление интересов территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций, участвующих в предоставлении таких услуг;

- взаимодействие с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении таких услуг, в том числе посредством направления межведомственных запросов с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры;

- выдача заявителям документов, являющихся результатом предоставления государственных и муниципальных услуг;

- информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, а также консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг.

1.3. Единица измерения муниципальной услуги - количество услуг (единица).

1.4. Правовые основы предоставления муниципальной услуги:

- Конституция Российской Федерации;

- Бюджетный кодекс Российской Федерации;

- Гражданский кодекс Российской Федерации;

- Федеральный закон от 12.01.96 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";

- постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";

- постановление Череповецкой городской Думы от 08.08.2005 N 84 "Об Уставе города Череповца";

- решение Череповецкой городской Думы от 25.06.2013 N 122 "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг";

- постановление мэрии города от 06.12.2010 N 4697 "О порядке формирования муниципального задания в отношении муниципальных учреждений города Череповца и финансового обеспечения выполнения муниципального задания";

- постановление мэрии города от 25.06.2013 N 2902 "О создании муниципального бюджетного учреждения "Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Череповце";

- распоряжение мэрии города от 25.06.2015 N 392-р "Об утверждении ведомственных перечней муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями, подведомственными мэрии города".

1.5. Потребители муниципальной услуги: физические и юридические лица либо их представители (на основании доверенности, указания закона либо акта уполномоченного на то государственного органа или органа местного самоуправления), обратившиеся в МФЦ:

- с заявлением о предоставлении государственной и (или) муниципальной услуги;

- за получением индивидуального информирования и консультирования о порядке предоставления государственных и (или) муниципальных услуг в МФЦ, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и (или) муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и (или) муниципальных услуг.

Льготные категории потребителей муниципальной услуги:

- инвалиды и участники Великой Отечественной войны;

- лица, награжденные знаком "Житель блокадного Ленинграда";

- Герои Социалистического труда, полные кавалеры ордена Трудовой Славы;

- Герои Советского Союза, герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы;

- инвалиды I и II (нерабочей) групп;

- инвалиды с детства;

- социальные работники.

Принадлежность к указанным категориям подтверждается соответствующими документами.

2. Требования к предоставлению муниципальной услуги

2.1. Требования, обеспечивающие доступность муниципальной услуги.

2.1.1. Местонахождение МФЦ: 162610, Вологодская область, город Череповец, ул. Жукова, д. 2. Здание располагается в пешеходной доступности - не более 5 минут от остановок общественного транспорта.

2.1.2. Прием заявителей осуществляется не менее 6 дней в неделю и не менее 10 часов в течение одного рабочего дня с возможностью обращения заявителей за получением государственных и муниципальных услуг не менее чем в один из рабочих дней в неделю в вечернее время до 20 часов. Допускается сокращение графика (режима) работы в выходной день.

Порядок обращения заявителей в МФЦ:

- обращения посетителей в МФЦ организуются с использованием системы электронного управления очередью, предназначенной для автоматизированного управления потоком посетителей и обеспечения им комфортных условий ожидания:

- в МФЦ организуется предварительная запись приема посетителей для предоставления государственных и муниципальных услуг.

2.1.3. Условия выбора потребителем муниципальной услуги.

Муниципальная услуга носит заявительный характер, за исключением обращения гражданина для получения информирования и консультирования, и предоставляется физическим и юридическим лицам либо их представителям (на основании доверенности, указания закона либо акта уполномоченного на то государственного органа или органа местного самоуправления).

2.1.4. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является:

2.1.4.1. Обращение заявителя в МФЦ с заявлением и необходимым пакетом документов для предоставления государственной и муниципальной услуги.

Специалист, ответственный за прием, осуществляет прием документов от заявителя через окно приема и выдачи документов в следующей последовательности:

- устанавливает предмет обращения, устанавливает личность заявителя либо личность представителя заявителя, проверяет наличие документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя;

- принимает у заявителя документы, необходимые для предоставления государственной и муниципальной услуги;

- проверяет комплектность представленных заявителем документов, необходимых для предоставления государственной и муниципальной услуги, их соответствие требованиям действующего законодательства;

- сверяет представленные оригиналы документов с их копиями (в том числе нотариально удостоверенные). Если представленные копии документов не заверены нотариально и не требуют нотариального заверения либо заверения соответствующими государственными органами исполнительной власти, специалист МФЦ проводит проверку соответствия копий представленных документов с оригиналами, проставляет на копиях документов специальный штамп с указанием фамилии, имени, отчества специалиста, удостоверяет копии подписью;

- проверяет правильность оформления заявления и принимает заявление, заполненное по установленной форме, с необходимым пакетом документов на предоставление государственной и муниципальной услуги, содержащее отметку о том, что заявитель подтверждает достоверность указанных им в заявлении сведений. Указанная информация выражена на заявлении в форме соответствующих текстовых отметок, под которыми заявитель расписывается;

- регистрирует представленное заявителем заявление на предоставление государственной и муниципальной услуги, а также прилагаемые к нему документы в программно-техническом комплексе АИС МФЦ;

- готовит и распечатывает заявление о приеме документов у заявителя и расписку о принятии документов в одном экземпляре. В расписке и заявлении указываются: дата представления документов, перечень документов с указанием их наименования и реквизитов, количество экземпляров каждого из представленных документов (подлинных экземпляров и их копий), количество листов в каждом экземпляре документа;

- расписку с регистрационным номером, датой и подписью специалиста, принявшего документы, выдает на руки заявителю, а заявление о приеме документов помещает в соответствующее дело получателя муниципальной услуги. Получение заявителем расписки подтверждает факт приема специалистом МФЦ комплекта документов от заявителя;

- формирует пакет документов и передает его в порядке делопроизводства для дальнейших процедур.

Специалист, ответственный за обработку документов, осуществляет обработку документов заявителя в следующей последовательности:

- проверяет представленные заявителями пакеты документов на правильность оформления заявлений и на комплектность входящих в его состав документов в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством;

- в случаях, установленных нормативными правовыми документами, готовит в порядке межведомственного взаимодействия запросы в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов, органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органы местного самоуправления и организации, участвующие в предоставлении таких услуг, в целях сбора (получения) от имени заявителя необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг информации и документов;

- получает в порядке межведомственного взаимодействия в территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах государственных внебюджетных фондов, органах исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органах местного самоуправления и организациях, участвующих в предоставлении таких услуг недостающие для предоставления заявителю государственных и муниципальных услуг информации и документы на основании запросов МФЦ;

- готовит принятые от заявителей пакеты документов, описи и акты приема-передачи документов в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов, органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органы местного самоуправления и организации, участвующие в предоставлении таких услуг, в целях их рассмотрения и принятия соответствующих решений;

- осуществляет контроль за прохождением переданных в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов, органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органы местного самоуправления и организации, участвующие в предоставлении таких услуг, пакетов документов и соблюдением указанными органами и организациями сроков принятия решений и оформления документов, являющихся результатами предоставления государственных и муниципальных услуг;

- получает из территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций, участвующих в предоставлении таких услуг, документы, являющиеся результатом предоставления государственных и муниципальных услуг.

Специалист, ответственный за выдачу документов, осуществляет выдачу документов, являющихся результатом предоставления государственных и муниципальных услуг, в следующей последовательности:

- выдает заявителю документы;

- ведет журналы учета выданного заявителям результата предоставления государственной и (или) муниципальной услуги (в том числе документов, удостоверений, и т.д.) на бумажном носителе и в электронном виде.

2.1.4.2. Обращение заявителя в МФЦ по телефону за информированием и консультированием о порядке предоставления государственных и (или) муниципальных услуг в МФЦ, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и (или) муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и (или) муниципальных услуг.

Специалист МФЦ осуществляет информирование и консультирование при обращении заявителей по телефону в следующей последовательности:

- осуществляет прием телефонных звонков от заявителей, поступивших через многоканальную связь;

- в соответствии с правилами телефонного общения с заявителем устанавливает предмет его обращения и заносит необходимую информацию в автоматизированную информационную систему МФЦ (АИС МФЦ);

- информирует и консультирует заявителя о порядке организации предоставления государственных и (или) муниципальных услуг в МФЦ, о статусе дела заявителя, перечне нормативных правовых актов, являющихся основанием для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, перечне необходимых документов для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, сроках их предоставления, перечне дополнительных (сопутствующих) услуг, оказываемых в МФЦ, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и (или) муниципальных услуг;

- сообщает заявителю информацию общего характера об органах власти и организациях, предоставляющих государственные и (или) муниципальные услуги на базе МФЦ, графике работы МФЦ;

- в случае необходимости осуществляет переадресацию телефонного вызова на специалистов МФЦ, ответственных за прием и обработку документов при предоставлении государственных и (или) муниципальных услуг;

- осуществляет предварительную запись по приему документов для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг.

2.1.4.3. При личном обращении заявителя в МФЦ за информированием и консультированием о порядке предоставления государственных и (или) муниципальных услуг в МФЦ, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и (или) муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и (или) муниципальных услуг.

Специалист МФЦ осуществляет информирование и консультирование при личном обращении заявителей в следующей последовательности:

- устанавливает предмет обращения и заносит его в автоматизированную информационную систему МФЦ (АИС МФЦ);

- информирует и консультирует заявителя о порядке организации предоставления государственных и (или) муниципальных услуг в МФЦ, о статусе дела заявителя, перечне нормативных правовых актов, являющихся основанием для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, перечне необходимых документов для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, сроках их предоставления, перечне дополнительных (сопутствующих) услуг, оказываемых в МФЦ, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и (или) муниципальных услуг;

- сообщает заявителю информацию общего характера об органах власти и организациях, предоставляющих государственные и (или) муниципальные услуги на базе МФЦ, графике работы МФЦ;

- предоставляет заявителю перечень необходимых документов для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг.

2.1.5. Максимальный срок ожидания в очереди при обращении заявителя лично за предоставлением муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги не должен превышать 15 минут.

Среднее время регистрации заявления на предоставление муниципальной услуги не должно превышать 20 минут, время информирования и консультирования не должно превышать 10 минут.

В случае превышения спроса на муниципальную услугу в МФЦ организована предварительная запись на прием заявлений и документов, для информирования и консультирования организуются дополнительные окна.

2.1.6. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги при условии обращения заявителя лично с заявлением:

- отсутствие документа, удостоверяющего личность заявителя или его представителя;

- отсутствие документа, подтверждающего полномочия представителя;

- представление документов, имеющих подчистки, приписки, исправления, не позволяющие однозначно истолковать их содержание, невозможность прочтения текстов документов;

- отсутствие необходимых документов в случаях, установленных нормативными правовыми актами, регламентирующими предоставление государственных и муниципальных услуг.

При отказе в приеме документов для предоставления государственной и муниципальной услуги специалист возвращает заявителю (его представителю) заявление и представленные документы с уведомлением об отказе в приеме документов, в котором указываются основания отказа и дата возврата. Возврат производится в день представления заявителем (его представителем) заявления, а при поступлении заявления по почте в 5-дневный срок со дня поступления заявления.

При информировании и консультировании оснований для отказа в оказании муниципальной услуги нет.

2.1.7. Особенности принятия решений о предоставлении муниципальной услуги льготным категориям потребителей.

Льготные категории потребителей муниципальной услуги, определенные п. 1.5 настоящего Порядка, имеют право на обслуживание вне очереди.

2.2. Требования к учреждению, оказывающему муниципальную услугу.

2.2.1. МФЦ функционирует на основании устава.

2.2.2. Требования к организации работы МФЦ:

предоставление муниципальной услуги в МФЦ осуществляется по принципу "одного окна", в соответствии с которым предоставление муниципальной услуги осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом. Взаимодействие с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении таких услуг, осуществляется МФЦ без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашениями о взаимодействии.

Требования к помещениям, материально-техническому обеспечению, безопасности:

МФЦ располагается в отдельном здании.

Вход в здание МФЦ и выход из него оборудован соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницей с поручнями и пандусом для передвижения детских и инвалидных колясок. Здание, в котором располагается МФЦ, оборудовано информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование учреждения, а также информацию о режиме его работы, телефонный номер, адреса электронной почты и интернет-сайта.

Для организации взаимодействия с посетителями помещение МФЦ, предназначенное для обслуживания посетителей, делится на следующие функциональные сектора (зоны):

а) сектор информирования и ожидания;

б) сектор приема заявителей.

Помещения учреждения, в которых установлены средства электронно-вычислительной техники, соответствуют Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

Размеры залов в помещениях для обслуживания посетителей позволяют свободно передвигаться по ним посетителям с детскими колясками, а также посетителям на инвалидных колясках.

Здание оборудовано системами вентиляции и кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системами безопасности жизнедеятельности (охранно-пожарная сигнализация, наружная и внутренняя системы видеонаблюдения с возможностью видеозаписи).

Помещения, предназначенные для обслуживания посетителей, располагаются на нижних этажах здания, оборудованы достаточным количеством стульев, столами для возможности оформления документов, обеспечены канцелярскими принадлежностями.

В помещениях МФЦ на видном месте помещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации в экстренных случаях.

Для удобства посетителей предусматривается:

- не менее одного окна, предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления, о ходе рассмотрения запросов на предоставление государственных и муниципальных услуг;

- программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг, региональному порталу государственных и муниципальных услуг, а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ;

- платежный терминал;

- бесплатный туалет, в том числе предназначенный специально для инвалидов.

В МФЦ может быть также организовано предоставление:

- нотариальных услуг;

- услуг банка;

- копировально-множительных услуг;

- услуг местной, внутризоновой связи общего пользования;

- безвозмездных услуг доступа к справочно-поисковым системам;

- услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается или муниципальное задание (заказ).

На рабочем месте специалиста МФЦ, осуществляющего прием заявителей, располагается табличка с указанием фамилии, имени, отчества и должности.

На территории, прилегающей к зданию МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматриваются места для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов. Места для специальных автотранспортных средств инвалидов (не менее 2 мест) располагаются в максимальной близости от входа в здание.

2.2.3. МФЦ располагает необходимым количеством специалистов. Каждый специалист должен иметь образование не ниже среднего профессионального, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификация специалистов поддерживается на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

Деятельность специалистов регламентируется должностными инструкциями, устанавливающими их права и обязанности.

Все специалисты проходят периодическую аттестацию.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все привлекаемые к предоставлению муниципальной услуги специалисты МФЦ должны обладать умением вести диалог в официально-деловом стиле речи, коммуникативными навыками и умением использовать их в работе, рационально организовывать свою работу, обладать навыками работы с людьми по недопущению личностных конфликтов.

2.2.4. Контроль за деятельностью МФЦ.

Контроль за деятельностью МФЦ по предоставлению муниципальной услуги осуществляется посредством внутреннего (собственного) и внешнего контроля.

Внутренний контроль за качеством предоставления муниципальной услуги осуществляется должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению муниципальной услуги (директором МФЦ, руководителем структурного подразделения МФЦ), и подразделяется на:

- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления муниципальной услуги);

- итоговый контроль (анализ деятельности МФЦ по результатам отчетного года).

Выявленные недостатки по предоставлению муниципальной услуги анализируются по каждому работнику МФЦ с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, внесением дисциплинарных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Порядка).

Система внутреннего контроля за качеством предоставления муниципальной услуги разрабатывается и утверждается директором МФЦ и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению муниципальной услуги.

Директор МФЦ несет полную ответственность в соответствии с действующим законодательством за качество предоставления муниципальной услуги. Директор должен четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала МФЦ, осуществлять контроль деятельности, влияющей на качество предоставления муниципальной услуги.

Внешний контроль за качеством предоставления муниципальной услуги осуществляется мэрией города и органами мэрии, уполномоченными исполнять данную функцию, на предмет соответствия качества оказываемых муниципальных услуг настоящему Порядку.

2.3. Требования к информационному обеспечению потребителей муниципальной услуги.

Сектор информирования МФЦ включает в себя:

информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для предоставления заявителям государственных и муниципальных услуг:

- о перечне государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, а также о территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах государственных внебюджетных фондов, органах исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органах местного самоуправления и организациях, участвующих в предоставлении таких услуг;

- о сроках предоставления государственных и муниципальных услуг;

- о перечнях документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с предоставлением государственных и муниципальных услуг, порядке их уплаты;

- о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

- о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа государственного внебюджетного фонда, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления, а также организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений специалистов МФЦ в ходе выполнения отдельных административных процедур (действий);

- о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ, работников организаций, привлекаемых к реализации функций МФЦ;

- о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками обязанностей;

- о режиме работы и адресах иных многофункциональных центров и привлекаемых организаций, находящихся на территории города Череповца.

Сектор информирования также включает в себя:

- не менее одного окна, предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления, о ходе рассмотрения запросов на предоставление государственных и муниципальных услуг;

- программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг, региональному порталу государственных и муниципальных услуг, а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ.

В секторе информирования размещена книга жалоб и предложений.

Информация об услугах, оказываемых в МФЦ, в том числе предоставляется населению:

- через центр телефонного обслуживания населения;

- путем размещения на официальном сайте МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

3. Требования к результату предоставления муниципальной услуги, в том числе основные показатели оценки качества предоставления муниципальной услуги

В результате предоставления муниципальной услуги должен быть обеспечен качественный прием, обработка, выдача документов заявителей в соответствии с требования действующего законодательства, в том числе информирование и консультирование заявителя.

Показатели оценки качества предоставления муниципальной услуги:

Наименование количественного показателя оценки качества муниципальной услуги	Индикатор качества (объема)
Среднее время ожидания в очереди	<=15 мин.
Количество обоснованных жалоб на качество предоставления услуги	0
Уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги	Не менее 90%

Степень удовлетворенности заявителей качеством и доступностью муниципальной услуги оценивается посредством опроса заявителей.

4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление муниципальной услуги, несоблюдение Порядка

4.1. Заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществленных) в ходе предоставления муниципальной услуги.

4.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования могут быть действия (бездействия), решения, принятые (осуществленные) в ходе предоставления муниципальной услуги.

Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

- нарушение срока регистрации запроса заявителя об оказании предоставления государственной или муниципальной услуги;

- нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

- требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания для отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- отказ органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

4.3. Исчерпывающий перечень случаев, в которых ответ на жалобу (претензию) по существу не дается:

- в жалобе не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

- текст жалобы не поддается прочтению, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению, а также сообщается по телефону или факсимильной связи, по электронной почте (при наличии такой информации и если указанные данные поддаются прочтению);

- жалоба повторяет текст предыдущего обращения, на которое заинтересованному лицу давался письменный ответ по существу, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства. В случае поступления такой жалобы заинтересованному лицу направляется уведомление о ранее данных ответах или копии этих ответов.

Обращения заинтересованных лиц, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и ответа.

4.4. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является обращение заявителя (жалоба).

Жалоба должна содержать:

- наименование органа, оказывающего муниципальную услугу, должностного лица органа, оказывающего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, оказывающего муниципальную услугу, должностного лица органа, оказывающего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, оказывающего муниципальную услугу, должностного лица органа, оказывающего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

4.5. При рассмотрении жалобы заявитель имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

4.6. В части досудебного обжалования заявитель вправе лично, а также письменно почтовым или факсимильным отправлением, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального интернет-сайта мэрии города Череповца, Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области обратиться в адрес МФЦ, в мэрию города для обжалования действия (бездействия) и решений должностных лиц, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги:

- специалистов МФЦ, заместителя директора - к директору МФЦ;

- директора МФЦ - к заместителю мэра города, курирующему общие вопросы деятельности мэрии города.

4.7. Жалоба, поступившая в МФЦ, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

4.8. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо МФЦ принимает одно из следующих решений:

- удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную или муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

- отказывает в удовлетворении жалобы.

Решение о признании решений, действий (бездействия) должностных лиц МФЦ правомерными или неправомерными принимает и подписывает ответ на обращение (в зависимости от того, чьи действия обжалуются):

- директор МФЦ - если обжалуются действия специалистов МФЦ, заместителя директора МФЦ;

- заместитель мэра города, курирующий общие вопросы деятельности мэрии города, - если обжалуются действия директора МФЦ.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения об удовлетворении жалобы или отказе в удовлетворении жалобы, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

4.9. Заявитель вправе оспорить действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления муниципальной услуги, в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.