Приложение 2

Утверждена
постановлением мэрии города
от 28.08.2014 N 4648
(приложение 2)
(в редакции
постановления мэрии города
от N )

Методика
проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец"

1. Общие положения

1.1. Настоящая Методика определяет порядок проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (далее - мониторинг) органами мэрии, муниципальными учреждениями, предоставляющими муниципальные услуги (далее - органы мэрии), МБУ "Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Череповце" (далее - МФЦ), управлением муниципальной службы и кадровой политики мэрии (далее - уполномоченный орган), состав собираемой информации о предоставлении муниципальных услуг, порядок и способы ее анализа, а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга.

1.2. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества и доступности предоставления муниципальных услуг:

а) уровень удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг;

б) соблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органом мэрии;

в) соблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг МФЦ.

2. Проведение 1 этапа мониторинга

2.1. Данный этап мониторинга имеет целью сбор первичной информации (количественных и качественных данных) для оценки качества и доступности предоставления муниципальных услуг и проводится по параметрам качества и доступности предоставления муниципальных услуг, указанным в пункте 1.2 настоящей Методики.

Сбор первичной информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг проводится в течение всего отчетного периода по каждой предоставляемой муниципальной услуге:

- органами мэрии, МФЦ методами, предусмотренными подпунктами 4.1.1, 4.1.2 Порядка проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (приложение 1 к настоящему постановлению);

- уполномоченным органом, методами, предусмотренными пунктом 4.1 Порядка проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (приложение 1 к настоящему постановлению).

При сборе первичной информации уполномоченным органом проводится координация деятельности органов мэрии по проведению мониторинга и независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.

2.2. Мониторинг удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг.

Мониторинг удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг проводится на основании данных, полученных в ходе анкетирования получателей муниципальных услуг. Формы анкет для проведения опроса получателей услуг представлены в приложениях 1, 2, 3 к настоящей Методике.

Для оценки уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг (), их ожиданий в отношении качества предоставления исследуемых муниципальных услуг рассчитываются:

- индекс удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг органом мэрии () по муниципальным услугам, за предоставлением которых заявитель лично обратился в орган мэрии;

- индекс удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ () по муниципальным услугам, за предоставлением которых заявитель обратился в МФЦ;

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме () по муниципальным услугам, за предоставлением которых заявитель обратился через федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) или государственную информационную систему "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области" (далее - РПГУ).

2.2.1. В расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг органом мэрии () участвуют вопросы N 1, 2, 3, 4, 5, 6 анкеты (приложение 1 к настоящей Методике), представленные в таблице 1.

Вопрос N 7 анкеты (приложение 1 к настоящей Методике) в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг органом мэрии () не участвует, однако отражает информированность заявителей о возможности подачи заявления в электронной форме. Ответы респондентов на данный вопрос должны быть отражены в отчете по мониторингу органа мэрии.

Таблица 1

Перечень вопросов анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии

N в/а	Вопросы анкеты	Шкала ответов для подсчета индекса	Вес, для подсчета индекса
1.	Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди в органах мэрии?	5 - заявитель сразу обратился к специалисту; 4 - время ожидания в очереди не превышает 15 минут; 3 - время ожидания в очереди превышает 16 - 30 минут; 2 - время ожидания в очереди превышает 31 - 60 минут; 1- время ожидания в очереди превышает 1 час.	0,3
2.	Оцените вежливость сотрудника, взаимодействовавшего с Вами при предоставлении муниципальной услуги:	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,1
3.	Оцените компетентность сотрудника, взаимодействовавшего с Вами при предоставлении муниципальной услуги:	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,2
4.	Сколько раз Вы посещали орган мэрии, предоставляющий муниципальную услугу для получения конечного результата муниципальной услуги?	5 - число обращений соответствует установленной норме; 4 - число обращений превышает установленную норму на 1 посещение; 3 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения; 2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения; 1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения.	0,2
5.	Оцените комфортность условий в помещении, в котором предоставлена услуга:	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,1
6.	Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги:	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,1

Итоговое значение индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии () определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:

где:

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии;

- средний балл по вопросу;

- весовой коэффициент вопроса.

Средний балл по вопросу () рассчитывается по формуле:

где:

- средний балл по вопросу;

- сумма баллов по вопросу;

- количество респондентов.

Для вычисления значения уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии () применяется следующая формула:

где:

- уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии в процентах;

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии.

2.2.2. В расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ () участвуют вопросы анкеты N 1, 2, 3, 4, 5 анкеты (приложение 2 к настоящей Методике), представленные в таблице 2.

Таблица 2

Перечень вопросов анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ

N в/а	Вопросы анкеты	Шкала ответов для подсчета индекса	Вес, для подсчета индекса
1.	Оцените время предоставления услуги:	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,2
2.	Оцените время ожидания в очереди при получении услуги:	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,3
3.	Оцените вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействовавшего с Вами при предоставлении муниципальной услуги:	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,3
4.	Оцените комфортность условий в помещении, в котором предоставляется услуга:	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,1
5.	Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги:	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,1

Итоговое значение индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ () определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:

где:

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ;

- средний балл по вопросу;

- весовой коэффициент вопроса.

Средний балл по вопросу () рассчитывается по формуле:

где:

- средний балл по вопросу;

- сумма баллов по вопросу;

- количество респондентов.

Для вычисления значения уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ () применяется следующая формула:

где:

- уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ в процентах;

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ.

2.2.3. В расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме () участвуют вопросы N 1, 2, 3, 4 анкеты (приложение 3 к настоящей Методике), представленные в таблице 3.

Вопрос анкеты N 5 анкеты (приложение 3 к настоящей Методике) в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг в электронной форме () не участвует, однако отражает, с какими трудностями столкнулись заявители при подаче заявления в электронной форме. Ответы респондентов на данный вопрос должны быть отражены в отчете по мониторингу.

Таблица 3

Перечень вопросов анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме

N в/а	Вопросы анкеты	Шкала ответов для подсчета индекса	Вес, для подсчета индекса
1.	Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги:	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,2
2.	Оцените, насколько удовлетворяет Вас качество предоставления муниципальной услуги в электронной форме:	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,3
3.	Оцените время ожидания ответа на подачу заявления, промежуточных итоговых результатов предоставления муниципальной услуги:	5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо.	0,3
4.	Потребовалось ли обращение в орган мэрии за получением результата муниципальной услуги? Сколько раз?	5 - число обращений соответствует установленной норме; 4 - число обращений превышает установленную норму на 1 посещение; 3 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения; 2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения; 1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения.	0,2

Итоговое значение индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме () определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:

где:

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме;

- средний балл по вопросу;

- весовой коэффициент вопроса.

Средний балл по вопросу () рассчитывается по формуле:

где:

- средний балл по вопросу;

- сумма баллов по вопросу;

- количество респондентов.

Для вычисления значения уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме (Уу3%) применяется следующая формула:

где:

- уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме в процентах;

- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме.

2.2.4. Итоговое значение уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг () рассчитывается как среднеарифметическое значений: , , .

Оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 4.

Таблица 4

N п/п	Значение уровня, %	Интерпретация значений уровня
1.	90 - 100	Отличный
2.	80 - 89	Очень хороший
3.	70 - 79	Хороший
4.	60 - 69	Удовлетворительный
5.	50 - 59	Неудовлетворительный
6.	26 - 49	Плохой
7.	0 - 25	Очень плохой

2.3. Мониторинг соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии.

Оценка соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии осуществляется уполномоченным органом на основании анализа значений показателей. Перечень показателей оценки соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии, их значения представлены в таблице 5.

Оценка соблюдения требований к помещениям органов мэрии (за исключением учреждений), в которых предоставляются муниципальные услуги, осуществляется уполномоченным органом в соответствии с Картой оценки соблюдения требований к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги (приложение 4 к настоящей Методике).

Таблица 5

Перечень показателей оценки соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии, их значения

N п/п	Обозначение показателя	Наименование показателя	Значения показателя	Значение показателя, балл
1.	П1	Актуальность административного регламента предоставления муниципальной услуги	Административный регламент соответствует действующему законодательству	1
			Административный регламент не соответствует действующему законодательству	0
2.	П2	Соблюдение административных процедур при предоставлении муниципальных услуг	Отсутствие обоснованных жалоб на несоблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг	1
			Наличие обоснованных жалоб на несоблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг	0
			Отсутствие необоснованных решений об отказе в предоставлении муниципальных услуг	1
			Наличие необоснованных решений об отказе в предоставлении муниципальных услуг	0
			Соблюдение сроков направления межведомственных информационных запросов о предоставлении документов и информации, необходимых для предоставления муниципальных услуг	1
			Нарушение сроков направления межведомственных информационных запросов о предоставлении документов и информации, необходимых для предоставления муниципальных услуг	0
			Направление межведомственных информационных запросов о предоставлении документов и информации, необходимых для предоставления муниципальных услуг в электронной форме (в случае обеспеченной технической возможности)	1
			Направление межведомственных информационных запросов о предоставлении документов и информации, необходимых для предоставления муниципальных услуг в бумажной форме (в случае обеспеченной технической возможности электронного взаимодействия)	0
			Соблюдение сроков предоставления муниципальных услуг	1
			Нарушение сроков предоставление муниципальных услуг	0
3.	П3	Соблюдения порядка формирования и ведения Реестра муниципальных услуг (функций), подлежащих размещению на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области	Сведения о муниципальных услугах размещены в Реестре муниципальных услуг (функций) своевременно	1
			Сведения о муниципальных услугах размещены в Реестре муниципальных услуг (функций) с нарушением срока	0
			Сведения о муниципальных услугах размещены в Реестре муниципальных услуг (функций) в полном объеме	1
			Сведения о муниципальных услугах размещены в Реестре муниципальных услуг (функций) не в полном объеме	0
			Сведения о муниципальных услугах, размещенные в Реестре муниципальных услуг (функций), достоверные	1
			Сведения о муниципальных услугах, размещенные в Реестре муниципальных услуг (функций), не достоверные	0
			Сведения о муниципальных услугах, размещенные в Реестре муниципальных услуг (функций), актуальные	1
			Сведения о муниципальных услугах, размещенные в Реестре муниципальных услуг (функций), не актуальные	0
4.	П4	Соблюдение сроков и качества внесения федеральной статистической отчетности по форме N 1-МУ в закрытую часть портала ГАС "Управление"	Статистическая отчетность по форме N 1-МУ внесена в закрытую часть портала ГАС "Управление" своевременно	1
			Статистическая отчетность по форме N 1-МУ внесена в закрытую часть портала ГАС "Управление" не своевременно	0
			Статистическая отчетность по форме N 1-МУ, внесенная в закрытую часть портала ГАС "Управление", достоверная	1
			Статистическая отчетность по форме N 1-МУ, внесенная в закрытую часть портала ГАС "Управление", не достоверная	0
5.	П5	Соблюдение требований к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги	Здание и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, доступны для людей с физически ограниченными возможностями здоровья	1
			Здание и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, не доступны для людей с физически ограниченными возможностями здоровья	0
			Возле входа в здание расположена информационная табличка (вывеска), содержащая информацию о наименовании и режиме работы органа мэрии	1
			Возле входа в здание отсутствует информационная табличка (вывеска), содержащая информацию о наименовании и режиме работы органа мэрии	0
			Помещение органа мэрии, предназначенное для ожидания заявителей, оборудовано в соответствии с противопожарными, санитарными правилами и нормами	1
			Помещение органа мэрии, предназначенное для ожидания заявителей, не оборудовано в соответствии с противопожарными, санитарными правилами и нормами	0
			Помещение органа мэрии, предназначенное для ожидания заявителей, оборудовано необходимым количеством стульев, столами для возможности оформления документов, канцелярскими принадлежностями	1
			Помещение органа мэрии, предназначенное для ожидания заявителей, не оборудовано необходимым количеством стульев, столами для возможности оформления документов, канцелярскими принадлежностями	0
			На рабочем столе должностного лица, осуществляющего прием заявителей, расположена табличка с указанием фамилии, имени, отчества и должности	1
			На рабочем столе должностного лица, осуществляющего прием заявителей, отсутствует табличка с указанием фамилии, имени, отчества и должности	0
6.	П6	Соблюдение требований, предъявляемых к информированию заявителей	На информационном стенде органа мэрии размещена информация о режиме работы органа мэрии, графике личного приема руководителями и уполномоченными должностными лицами	1
			На информационном стенде органа мэрии отсутствует информация о режиме работы органа мэрии, графике личного приема руководителями и уполномоченными должностными лицами	0
			На информационном стенде органа мэрии размещена информация о порядке и сроках предоставления муниципальных услуг, перечне документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг, перечне нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление муниципальных услуг, тексты административных регламентов предоставления муниципальных услуг	1
			На информационном стенде органа мэрии отсутствует информация о порядке и сроках предоставления муниципальных услуг, перечне документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг, перечне нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление муниципальных услуг, тексты административных регламентов предоставления муниципальных услуг	0
			На информационном стенде органа мэрии размещена информация о Портале госуслуг, о возможности получения муниципальных услуг в электронной форме	1
			На информационном стенде органа мэрии отсутствует информация о Портале госуслуг, о возможности получения муниципальных услуг в электронной форме	0
			На официальном сайте мэрии города размещена информация (шаблон муниципальной услуги) по вопросам предоставления муниципальных услуг	1
			На официальном сайте мэрии города отсутствует информация (шаблон муниципальной услуги) по вопросам предоставления муниципальных услуг	0

Оценка определяется путем сложения всех значение показателей:

Максимальная суммарная оценка в случае применимости всех показателей равна 21 баллу.

Оценка уровня соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии () осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 6.

Таблица 6

N п/п	Суммарная оценка, балл	Значение уровня, %	Интерпретация значений уровня
1.	от 0 до 4	0 - 25	низкий уровень
2.	от 5 до 10	26 - 50	ниже среднего уровень
3.	от 11 до 16	51 - 79	средний уровень
4.	от 17 до 21	80 - 100	высокий уровень

2.5. На основании полученных значений уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг () и уровня соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии () производится расчет эффективности и результативности деятельности органов мэрии по предоставлению муниципальных услуг как среднеарифметическое значений: , .

3. Проведение 2 этапа мониторинга

3.1. Данный этап мониторинга включает в себя анализ и оценку выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг, подготовку отчетов органами мэрии, МФЦ о результатах проведенного мониторинга.

3.2. При проведении анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг органы мэрии, МФЦ:

- выявляют абсолютные, средние и процентные (долевые) параметры качества и доступности муниципальной услуги, имеющие количественное значение;

- сопоставляют реальные (фактические) и нормативно установленные значения исследуемых параметров качества и доступности предоставления муниципальных услуг;

- выявляют параметры, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

- сопоставляют выявленные значения исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг с аналогичными данными предыдущего мониторинга;

- систематизируют и анализируют выявленные проблемы качества и доступности предоставления муниципальных услуг, разрабатывают способы решения данных проблем.

3.3. На основании проведенного анализа органы мэрии, МФЦ формируют отчет о результатах проведенного мониторинга, содержащий по каждой из муниципальных услуг, оцениваемых по параметрам качества и доступности предоставления муниципальных услуг, следующие сведения:

3.3.1. Статистические данные общих показателей муниципальных услуг:

- органов мэрии по форме согласно приложению 5 к настоящей Методике;

- МФЦ по форме согласно приложению 6 к настоящей Методике.

3.3.2. Фактические результаты исследования:

- результаты мониторинга по каждой муниципальной услуге, предоставляемой органом мэрии, МФЦ, согласно приложению 7 к настоящей Методике.

3.3.3. Вывод по результатам проведенного исследования, который должен содержать следующую информацию:

- о выявленных фактических значениях и оценке достижений показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";

- о динамике удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" в сравнении с результатами исследований прошлых лет;

- о выявленных фактах поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) органа мэрии, предоставляющего муниципальную услугу, либо об их отсутствии;

- о выявленных проблемах, возникших у заявителей при получении ими муниципальных услуг, ожиданий заявителей в отношении качества и доступности предоставления муниципальных услуг, в том числе при получении муниципальных услуг в электронной форме через ЕПГУ (РПГУ);

- предложения по улучшению исследованных параметров качества предоставления муниципальных услуг, выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей;

- предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг, а именно:

а) об изменении перечня документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг;

б) об изменении срока предоставления муниципальной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

в) об оптимизации административных процедур в соответствие с ожиданиями заявителей.

3.4. Результаты мониторинга должны быть объективными, охват респондентов достаточным, репрезентативность выборки за отчетный период должна составлять:

- не менее 10% от общего числа заявителей, обратившихся за получением муниципальной услуги в МФЦ либо в электронной форме посредством ЕПГУ (РПГУ), за исключением муниципальных услуг, взаимодействие с заявителем по которым не требуется;

- не менее 30% от общего числа заявителей, обратившихся за получением муниципальной услуги в орган мэрии лично, если общее количество обращений по услуге более 150;

- не менее 40% от общего числа заявителей, обратившихся за получением муниципальной услуги в орган мэрии лично, если общее количество обращений по услуге от 100 до 150;

- не менее 50% от общего числа заявителей, обратившихся за получением муниципальной услуги в орган мэрии лично, если общее количество обращений по услуге от 50 до 100;

- не менее 60% от общего числа заявителей, обратившихся за получением муниципальной услуги в орган мэрии лично, если общее количество обращений по услуге менее 50.

Для вычисления репрезентативности выборки () применяется следующая формула:

где:

- репрезентативность выборки в процентах;

- количество респондентов;

- количество обращений заявителей(2).

______________________________

(2) Учитываются обращения заявителей, по которым принято решение и заявитель получил результат предоставления муниципальной услуги.

4. Проведение 3 этапа мониторинга

4.1. Данный этап мониторинга включает в себя анализ отчетов органов мэрии о результатах проведенного мониторинга и формирование итогового отчета о результатах проведенного мониторинга.

4.2. Итоговый отчет о результатах проведенного мониторинга формируется путем обобщения данных, полученных по всем муниципальным услугам.

4.3. Уполномоченный орган при формировании итогового отчета по результатам проведенного мониторинга:

- проводит анализ отчетов органов мэрии о результатах проведенного мониторинга, в случае необходимости осуществляет проверку представленной в отчетах информации;

- проводит анализ собранной им первичной информации;

- запрашивает и получает от органов мэрии результаты плановых и внеплановых проверок, проводимых руководителями органов мэрии;

- запрашивает и получает статистическую информацию органов мэрии, органов государственной власти и организаций, касающуюся предоставления муниципальных услуг;

- проводит анализ информации, полученной в ходе реализации проектов мэрии, включающих в себя исследование мнения потребителей муниципальных услуг;

- проводит анализ информации, полученной от объединений граждан, бизнес объединений, экспертных организаций;

- проводит анализ информации судов и прокуратуры;

- разрабатывает рекомендации:

а) по внесению изменений в Перечень муниципальных услуг, предоставляемых мэрией города, услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями, утвержденный постановлением мэрии города от 14.11.2014 N 6165;

б) по улучшению условий предоставления муниципальных услуг, направленных на повышение удовлетворенности потребителей муниципальных услуг;

в) по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг, с целью повышения качества и доступности предоставления муниципальных услуг;

г) по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.

4.4. Результаты мониторинга могут иллюстрироваться графиками, диаграммами.

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

Приложение 1
к Методике

                               АНКЕТА

               для проведения опроса получателей услуг,

            обратившихся за получением услуг в орган мэрии

Укажите наименование услуги:_____________________________________________

     1. Сколько  времени  Вы  потратили  на  ожидание  приема  в  очереди

в органе мэрии?

	Сразу обратился к специалисту
	Не более 15 минут
	Не более 30 минут
	Не более часа
	Более часа

     2. Оцените  компетентность  сотрудника,  взаимодействовавшего с Вами

при предоставлении муниципальной услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     3. Оцените вежливость  сотрудника,  взаимодействовавшего  с Вами при

предоставлении муниципальной услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     4. Сколько  раз  Вы  посещали  орган  мэрии  для получения конечного

результата муниципальной услуги? ________________________________________

     5. Оцените комфортность условий в помещении, в котором предоставлена

услуга:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     6. Оцените  доступность  информации о порядке предоставления услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     7. Знаете  ли  Вы,  что данную  муниципальную  услугу можно получить

в электронной форме?

	Да
	Нет

                 БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!

                  ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС!

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

Приложение 2
к Методике

                               АНКЕТА

                для проведения опроса получателей услуг,

                 обратившихся за получением услуг в МФЦ

Укажите наименование услуги: ____________________________________________

     1. Оцените время предоставления услуги

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     2. Оцените   время   ожидания   в   очереди   при  получении  услуги

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     3. Оцените    вежливость      и      компетентность      сотрудника,

взаимодействующего    с    заявителем    при    предоставлении     услуги

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     4. Оцените    комфортность     условий     в   помещении,  в котором

предоставляется услуга

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     5. Оцените  доступность  информации  о порядке предоставления услуги

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

                 БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!

                  ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС!

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

Приложение 3
к Методике

                               АНКЕТА

                для проведения опроса получателей услуг,

           обратившихся за получением услуг в электронной форме

                       посредством ЕПГУ (РПГУ)

Укажите наименование услуги: ____________________________________________

     1. Оцените доступность  информации  о порядке предоставления услуги:

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     2. Оцените,  насколько  удовлетворяет  Вас  качество  предоставления

муниципальной услуги в электронной форме?

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     3. Оцените время ожидания ответа  на подачу заявления, промежуточных

и итоговых    результатов      предоставления      муниципальной   услуги

	Отлично
	Хорошо
	Нормально
	Плохо
	Очень плохо

     4. Потребовалось ли обращение в орган мэрии за получением результата

муниципальной услуги? Сколько раз? ______________________________________

     5. С какими    трудностями   Вы   столкнулись   при подаче заявления

в электронной форме:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

                 БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!

                  ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС!

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

Приложение 4
к Методике

                               Карта

              оценки соблюдения требований к помещениям,

             в которых предоставляются муниципальные услуги

             в ____________________________________________

                  (наименование органа мэрии г. Череповца,

                         муниципального учреждения)

             ______________________________________________

                       (дата проведения мониторинга)

N п/п	Оценочные характеристики	Да/Нет	Рекомендации
1.	Здание и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, доступны для людей с физически ограниченными возможностями здоровья
2.	Возле входа в здание расположена информационная табличка (вывеска), содержащая информацию о наименовании и режиме работы органа мэрии
3.	Помещения органов мэрии, предназначенные для ожидания заявителей, оборудованы в соответствии с противопожарными, санитарными правилами и нормами
4.	Помещения органов мэрии, предназначенные для ожидания заявителей, оборудованы необходимым количеством стульев, столами для возможности оформления документов, канцелярскими принадлежностями
5.	На рабочем столе должностного лица, осуществляющего прием заявителей, расположена табличка с указанием фамилии, имени, отчества и должности.
6.	В помещениях органов мэрии, предназначенных для ожидания заявителей, размещены информационные стенды с информацией о:
	а) режиме работы органа мэрии
	б) графике личного приема руководителями и уполномоченными должностными лицами органов мэрии
	в) порядке и сроках предоставления муниципальной услуги
	г) перечне документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг
	д) перечне нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление муниципальных услуг
	е) тексты административных регламентов предоставления муниципальных услуг
	ж) Портале госуслуг и возможности получения муниципальных услуг в электронной форме

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

Приложение 5
к Методике

                     Форма отчета органа мэрии

      "Статистические данные общих показателей муниципальных услуг

             в муниципальном образовании "Город Череповец"

Наименование муниципальной услуги

Количество запросов о предоставлении муниципальной услуги за отчетный период

Заявители:

Количество:

Общее количество:

Поступило непосредственно в орган мэрии

Через МФЦ

Через Портал(1)

физ. лица

юр. лица

устных консультаций

отказов в приеме документов

отказов в предоставлении услуги

поступивших обращений за исправлением технических ошибок

поступивших жалоб

удовлетворенных жалоб

муниципальных услуг, предоставленных с нарушением срока

______________________________

(1) Портал - количество   обращений   заявителей,    поступивших    через

ЕПГУ (РПГУ)

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

Приложение 6
к Методике

                         Форма отчета МФЦ

     "Статистические данные общих показателей муниципальных услуг

              в муниципальном образовании "Город Череповец"

Наименование муниципальной услуги	Количество запросов о предоставлении муниципальной услуги за отчетный период(1)	Заявители:		Количество:
		физ. лица	юр. лица	устных консультаций	отказов в приеме документов	отказов в предоставлении услуги	поступивших обращений за исправлением технических ошибок	поступивших жалоб	удовлетворенных жалоб	муниципальных услуг, предоставленных с нарушением срока

______________________________

(1) Данные  предоставляются  по  муниципальным  услугам,   включенным   в

Перечень  муниципальных  услуг, предоставляемых МБУ "МФЦ в г. Череповце",

утвержденный постановлением мэрии города от 24.10.2014 N 5742

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

Приложение 7
к Методике

                               Форма отчета

               "Мониторинг качества и доступности предоставления

              муниципальных услуг в муниципальном образовании

                            "Город Череповец"

Наименование муниципальной услуги	Индекс	Абсолютное значение индекса	Значение уровня, %	Причины сформировавшегося значения уровня	Количество респондентов	Репрезентативность выборки, %	Комментарии