Вы можете открыть актуальную версию документа прямо сейчас.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Вход
Купить систему ГАРАНТ
Получить демо-доступ
Узнать стоимость
Информационный банк
Подобрать комплект
Семинары
Приложение 2
Утверждена
постановлением мэрии города
от 28.08.2014 N 4648
(приложение 2)
(в редакции
постановления мэрии города
от N )
Методика
проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец"
1. Общие положения
1.1. Настоящая Методика определяет порядок проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (далее - мониторинг) органами мэрии, муниципальными учреждениями, предоставляющими муниципальные услуги (далее - органы мэрии), МБУ "Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Череповце" (далее - МФЦ), управлением муниципальной службы и кадровой политики мэрии (далее - уполномоченный орган), состав собираемой информации о предоставлении муниципальных услуг, порядок и способы ее анализа, а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга.
1.2. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества и доступности предоставления муниципальных услуг:
а) уровень удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг;
б) соблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органом мэрии;
в) соблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг МФЦ.
2. Проведение 1 этапа мониторинга
2.1. Данный этап мониторинга имеет целью сбор первичной информации (количественных и качественных данных) для оценки качества и доступности предоставления муниципальных услуг и проводится по параметрам качества и доступности предоставления муниципальных услуг, указанным в пункте 1.2 настоящей Методики.
Сбор первичной информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг проводится в течение всего отчетного периода по каждой предоставляемой муниципальной услуге:
- органами мэрии, МФЦ методами, предусмотренными подпунктами 4.1.1, 4.1.2 Порядка проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (приложение 1 к настоящему постановлению);
- уполномоченным органом, методами, предусмотренными пунктом 4.1 Порядка проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (приложение 1 к настоящему постановлению).
При сборе первичной информации уполномоченным органом проводится координация деятельности органов мэрии по проведению мониторинга и независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.
2.2. Мониторинг удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг.
Мониторинг удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг проводится на основании данных, полученных в ходе анкетирования получателей муниципальных услуг. Формы анкет для проведения опроса получателей услуг представлены в приложениях 1, 2, 3 к настоящей Методике.
Для оценки уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг (), их ожиданий в отношении качества предоставления исследуемых муниципальных услуг рассчитываются:
- индекс удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг органом мэрии () по муниципальным услугам, за предоставлением которых заявитель лично обратился в орган мэрии;
- индекс удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ () по муниципальным услугам, за предоставлением которых заявитель обратился в МФЦ;
- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме () по муниципальным услугам, за предоставлением которых заявитель обратился через федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) или государственную информационную систему "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области" (далее - РПГУ).
2.2.1. В расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг органом мэрии () участвуют вопросы N 1, 2, 3, 4, 5, 6 анкеты (приложение 1 к настоящей Методике), представленные в таблице 1.
Вопрос N 7 анкеты (приложение 1 к настоящей Методике) в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг органом мэрии () не участвует, однако отражает информированность заявителей о возможности подачи заявления в электронной форме. Ответы респондентов на данный вопрос должны быть отражены в отчете по мониторингу органа мэрии.
Таблица 1
Перечень вопросов анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии
|
N в/а |
Вопросы анкеты |
Шкала ответов для подсчета индекса |
Вес, для подсчета индекса |
|
1. |
Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди в органах мэрии? |
5 - заявитель сразу обратился к специалисту; 4 - время ожидания в очереди не превышает 15 минут; 3 - время ожидания в очереди превышает 16 - 30 минут; 2 - время ожидания в очереди превышает 31 - 60 минут; 1- время ожидания в очереди превышает 1 час. |
0,3 |
|
2. |
Оцените вежливость сотрудника, взаимодействовавшего с Вами при предоставлении муниципальной услуги: |
5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо. |
0,1 |
|
3. |
Оцените компетентность сотрудника, взаимодействовавшего с Вами при предоставлении муниципальной услуги: |
5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо. |
0,2 |
|
4. |
Сколько раз Вы посещали орган мэрии, предоставляющий муниципальную услугу для получения конечного результата муниципальной услуги? |
5 - число обращений соответствует установленной норме; 4 - число обращений превышает установленную норму на 1 посещение; 3 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения; 2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения; 1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения. |
0,2 |
|
5. |
Оцените комфортность условий в помещении, в котором предоставлена услуга: |
5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо. |
0,1 |
|
6. |
Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги: |
5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо. |
0,1 |
Итоговое значение индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии () определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:
где:
- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии;
- средний балл по вопросу;
- весовой коэффициент вопроса.
Средний балл по вопросу () рассчитывается по формуле:
где:
- средний балл по вопросу;
- сумма баллов по вопросу;
- количество респондентов.
Для вычисления значения уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии () применяется следующая формула:
где:
- уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии в процентах;
- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг органом мэрии.
2.2.2. В расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ () участвуют вопросы анкеты N 1, 2, 3, 4, 5 анкеты (приложение 2 к настоящей Методике), представленные в таблице 2.
Таблица 2
Перечень вопросов анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ
|
N в/а |
Вопросы анкеты |
Шкала ответов для подсчета индекса |
Вес, для подсчета индекса |
|
1. |
Оцените время предоставления услуги: |
5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо. |
0,2 |
|
2. |
Оцените время ожидания в очереди при получении услуги: |
5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо. |
0,3 |
|
3. |
Оцените вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействовавшего с Вами при предоставлении муниципальной услуги: |
5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо. |
0,3 |
|
4. |
Оцените комфортность условий в помещении, в котором предоставляется услуга: |
5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо. |
0,1 |
|
5. |
Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги: |
5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо. |
0,1 |
Итоговое значение индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ () определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:
где:
- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ;
- средний балл по вопросу;
- весовой коэффициент вопроса.
Средний балл по вопросу () рассчитывается по формуле:
где:
- средний балл по вопросу;
- сумма баллов по вопросу;
- количество респондентов.
Для вычисления значения уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ () применяется следующая формула:
где:
- уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ в процентах;
- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ.
2.2.3. В расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме () участвуют вопросы N 1, 2, 3, 4 анкеты (приложение 3 к настоящей Методике), представленные в таблице 3.
Вопрос анкеты N 5 анкеты (приложение 3 к настоящей Методике) в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг в электронной форме () не участвует, однако отражает, с какими трудностями столкнулись заявители при подаче заявления в электронной форме. Ответы респондентов на данный вопрос должны быть отражены в отчете по мониторингу.
Таблица 3
Перечень вопросов анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в расчете индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме
|
N в/а |
Вопросы анкеты |
Шкала ответов для подсчета индекса |
Вес, для подсчета индекса |
|
1. |
Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги: |
5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо. |
0,2 |
|
2. |
Оцените, насколько удовлетворяет Вас качество предоставления муниципальной услуги в электронной форме: |
5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо. |
0,3 |
|
3. |
Оцените время ожидания ответа на подачу заявления, промежуточных итоговых результатов предоставления муниципальной услуги: |
5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - нормально; 2 - плохо; 1 - очень плохо. |
0,3 |
|
4. |
Потребовалось ли обращение в орган мэрии за получением результата муниципальной услуги? Сколько раз? |
5 - число обращений соответствует установленной норме; 4 - число обращений превышает установленную норму на 1 посещение; 3 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения; 2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения; 1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения. |
0,2 |
Итоговое значение индекса удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме () определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:
где:
- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме;
- средний балл по вопросу;
- весовой коэффициент вопроса.
Средний балл по вопросу () рассчитывается по формуле:
где:
- средний балл по вопросу;
- сумма баллов по вопросу;
- количество респондентов.
Для вычисления значения уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме (Уу3%) применяется следующая формула:
где:
- уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме в процентах;
- индекс удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме.
2.2.4. Итоговое значение уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг () рассчитывается как среднеарифметическое значений:
,
,
.
Оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 4.
Таблица 4
|
N |
Значение уровня, % |
Интерпретация значений уровня |
|
1. |
90 - 100 |
Отличный |
|
2. |
80 - 89 |
Очень хороший |
|
3. |
70 - 79 |
Хороший |
|
4. |
60 - 69 |
Удовлетворительный |
|
5. |
50 - 59 |
Неудовлетворительный |
|
6. |
26 - 49 |
Плохой |
|
7. |
0 - 25 |
Очень плохой |
2.3. Мониторинг соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии.
Оценка соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии осуществляется уполномоченным органом на основании анализа значений показателей. Перечень показателей оценки соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии, их значения представлены в таблице 5.
Оценка соблюдения требований к помещениям органов мэрии (за исключением учреждений), в которых предоставляются муниципальные услуги, осуществляется уполномоченным органом в соответствии с Картой оценки соблюдения требований к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги (приложение 4 к настоящей Методике).
Таблица 5
Перечень показателей оценки соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии, их значения
|
N |
Обозначение показателя |
Наименование показателя |
Значения показателя |
Значение показателя, балл |
|
1. |
П1 |
Актуальность административного регламента предоставления муниципальной услуги |
Административный регламент соответствует действующему законодательству |
1 |
|
Административный регламент не соответствует действующему законодательству |
0 |
|||
|
2. |
П2 |
Соблюдение административных процедур при предоставлении муниципальных услуг |
Отсутствие обоснованных жалоб на несоблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг |
1 |
|
Наличие обоснованных жалоб на несоблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг |
0 |
|||
|
Отсутствие необоснованных решений об отказе в предоставлении муниципальных услуг |
1 |
|||
|
Наличие необоснованных решений об отказе в предоставлении муниципальных услуг |
0 |
|||
|
Соблюдение сроков направления межведомственных информационных запросов о предоставлении документов и информации, необходимых для предоставления муниципальных услуг |
1 |
|||
|
Нарушение сроков направления межведомственных информационных запросов о предоставлении документов и информации, необходимых для предоставления муниципальных услуг |
0 |
|||
|
Направление межведомственных информационных запросов о предоставлении документов и информации, необходимых для предоставления муниципальных услуг в электронной форме (в случае обеспеченной технической возможности) |
1 |
|||
|
Направление межведомственных информационных запросов о предоставлении документов и информации, необходимых для предоставления муниципальных услуг в бумажной форме (в случае обеспеченной технической возможности электронного взаимодействия) |
0 |
|||
|
Соблюдение сроков предоставления муниципальных услуг |
1 |
|||
|
Нарушение сроков предоставление муниципальных услуг |
0 |
|||
|
3. |
П3 |
Соблюдения порядка формирования и ведения Реестра муниципальных услуг (функций), подлежащих размещению на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области |
Сведения о муниципальных услугах размещены в Реестре муниципальных услуг (функций) своевременно |
1 |
|
Сведения о муниципальных услугах размещены в Реестре муниципальных услуг (функций) с нарушением срока |
0 |
|||
|
Сведения о муниципальных услугах размещены в Реестре муниципальных услуг (функций) в полном объеме |
1 |
|||
|
Сведения о муниципальных услугах размещены в Реестре муниципальных услуг (функций) не в полном объеме |
0 |
|||
|
Сведения о муниципальных услугах, размещенные в Реестре муниципальных услуг (функций), достоверные |
1 |
|||
|
Сведения о муниципальных услугах, размещенные в Реестре муниципальных услуг (функций), не достоверные |
0 |
|||
|
Сведения о муниципальных услугах, размещенные в Реестре муниципальных услуг (функций), актуальные |
1 |
|||
|
Сведения о муниципальных услугах, размещенные в Реестре муниципальных услуг (функций), не актуальные |
0 |
|||
|
4. |
П4 |
Соблюдение сроков и качества внесения федеральной статистической отчетности по форме N 1-МУ в закрытую часть портала ГАС "Управление" |
Статистическая отчетность по форме N 1-МУ внесена в закрытую часть портала ГАС "Управление" своевременно |
1 |
|
Статистическая отчетность по форме N 1-МУ внесена в закрытую часть портала ГАС "Управление" не своевременно |
0 |
|||
|
Статистическая отчетность по форме N 1-МУ, внесенная в закрытую часть портала ГАС "Управление", достоверная |
1 |
|||
|
Статистическая отчетность по форме N 1-МУ, внесенная в закрытую часть портала ГАС "Управление", не достоверная |
0 |
|||
|
5. |
П5 |
Соблюдение требований к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги |
Здание и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, доступны для людей с физически ограниченными возможностями здоровья |
1 |
|
Здание и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, не доступны для людей с физически ограниченными возможностями здоровья |
0 |
|||
|
Возле входа в здание расположена информационная табличка (вывеска), содержащая информацию о наименовании и режиме работы органа мэрии |
1 |
|||
|
Возле входа в здание отсутствует информационная табличка (вывеска), содержащая информацию о наименовании и режиме работы органа мэрии |
0 |
|||
|
Помещение органа мэрии, предназначенное для ожидания заявителей, оборудовано в соответствии с противопожарными, санитарными правилами и нормами |
1 |
|||
|
Помещение органа мэрии, предназначенное для ожидания заявителей, не оборудовано в соответствии с противопожарными, санитарными правилами и нормами |
0 |
|||
|
Помещение органа мэрии, предназначенное для ожидания заявителей, оборудовано необходимым количеством стульев, столами для возможности оформления документов, канцелярскими принадлежностями |
1 |
|||
|
Помещение органа мэрии, предназначенное для ожидания заявителей, не оборудовано необходимым количеством стульев, столами для возможности оформления документов, канцелярскими принадлежностями |
0 |
|||
|
На рабочем столе должностного лица, осуществляющего прием заявителей, расположена табличка с указанием фамилии, имени, отчества и должности |
1 |
|||
|
На рабочем столе должностного лица, осуществляющего прием заявителей, отсутствует табличка с указанием фамилии, имени, отчества и должности |
0 |
|||
|
6. |
П6 |
Соблюдение требований, предъявляемых к информированию заявителей |
На информационном стенде органа мэрии размещена информация о режиме работы органа мэрии, графике личного приема руководителями и уполномоченными должностными лицами |
1 |
|
На информационном стенде органа мэрии отсутствует информация о режиме работы органа мэрии, графике личного приема руководителями и уполномоченными должностными лицами |
0 |
|||
|
На информационном стенде органа мэрии размещена информация о порядке и сроках предоставления муниципальных услуг, перечне документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг, перечне нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление муниципальных услуг, тексты административных регламентов предоставления муниципальных услуг |
1 |
|||
|
На информационном стенде органа мэрии отсутствует информация о порядке и сроках предоставления муниципальных услуг, перечне документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг, перечне нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление муниципальных услуг, тексты административных регламентов предоставления муниципальных услуг |
0 |
|||
|
На информационном стенде органа мэрии размещена информация о Портале госуслуг, о возможности получения муниципальных услуг в электронной форме |
1 |
|||
|
На информационном стенде органа мэрии отсутствует информация о Портале госуслуг, о возможности получения муниципальных услуг в электронной форме |
0 |
|||
|
На официальном сайте мэрии города размещена информация (шаблон муниципальной услуги) по вопросам предоставления муниципальных услуг |
1 |
|||
|
На официальном сайте мэрии города отсутствует информация (шаблон муниципальной услуги) по вопросам предоставления муниципальных услуг |
0 |
Оценка определяется путем сложения всех значение показателей:
Максимальная суммарная оценка в случае применимости всех показателей равна 21 баллу.
Оценка уровня соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии () осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 6.
Таблица 6
|
N п/п |
Суммарная оценка, балл |
Значение уровня, % |
Интерпретация значений уровня |
|
1. |
от 0 до 4 |
0 - 25 |
низкий уровень |
|
2. |
от 5 до 10 |
26 - 50 |
ниже среднего уровень |
|
3. |
от 11 до 16 |
51 - 79 |
средний уровень |
|
4. |
от 17 до 21 |
80 - 100 |
высокий уровень |
2.5. На основании полученных значений уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг () и уровня соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг органами мэрии (
) производится расчет эффективности и результативности деятельности органов мэрии по предоставлению муниципальных услуг как среднеарифметическое значений:
,
.
3. Проведение 2 этапа мониторинга
3.1. Данный этап мониторинга включает в себя анализ и оценку выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг, подготовку отчетов органами мэрии, МФЦ о результатах проведенного мониторинга.
3.2. При проведении анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг органы мэрии, МФЦ:
- выявляют абсолютные, средние и процентные (долевые) параметры качества и доступности муниципальной услуги, имеющие количественное значение;
- сопоставляют реальные (фактические) и нормативно установленные значения исследуемых параметров качества и доступности предоставления муниципальных услуг;
- выявляют параметры, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;
- сопоставляют выявленные значения исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг с аналогичными данными предыдущего мониторинга;
- систематизируют и анализируют выявленные проблемы качества и доступности предоставления муниципальных услуг, разрабатывают способы решения данных проблем.
3.3. На основании проведенного анализа органы мэрии, МФЦ формируют отчет о результатах проведенного мониторинга, содержащий по каждой из муниципальных услуг, оцениваемых по параметрам качества и доступности предоставления муниципальных услуг, следующие сведения:
3.3.1. Статистические данные общих показателей муниципальных услуг:
- органов мэрии по форме согласно приложению 5 к настоящей Методике;
- МФЦ по форме согласно приложению 6 к настоящей Методике.
3.3.2. Фактические результаты исследования:
- результаты мониторинга по каждой муниципальной услуге, предоставляемой органом мэрии, МФЦ, согласно приложению 7 к настоящей Методике.
3.3.3. Вывод по результатам проведенного исследования, который должен содержать следующую информацию:
- о выявленных фактических значениях и оценке достижений показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";
- о динамике удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" в сравнении с результатами исследований прошлых лет;
- о выявленных фактах поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) органа мэрии, предоставляющего муниципальную услугу, либо об их отсутствии;
- о выявленных проблемах, возникших у заявителей при получении ими муниципальных услуг, ожиданий заявителей в отношении качества и доступности предоставления муниципальных услуг, в том числе при получении муниципальных услуг в электронной форме через ЕПГУ (РПГУ);
- предложения по улучшению исследованных параметров качества предоставления муниципальных услуг, выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей;
- предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг, а именно:
а) об изменении перечня документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг;
б) об изменении срока предоставления муниципальной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;
в) об оптимизации административных процедур в соответствие с ожиданиями заявителей.
3.4. Результаты мониторинга должны быть объективными, охват респондентов достаточным, репрезентативность выборки за отчетный период должна составлять:
- не менее 10% от общего числа заявителей, обратившихся за получением муниципальной услуги в МФЦ либо в электронной форме посредством ЕПГУ (РПГУ), за исключением муниципальных услуг, взаимодействие с заявителем по которым не требуется;
- не менее 30% от общего числа заявителей, обратившихся за получением муниципальной услуги в орган мэрии лично, если общее количество обращений по услуге более 150;
- не менее 40% от общего числа заявителей, обратившихся за получением муниципальной услуги в орган мэрии лично, если общее количество обращений по услуге от 100 до 150;
- не менее 50% от общего числа заявителей, обратившихся за получением муниципальной услуги в орган мэрии лично, если общее количество обращений по услуге от 50 до 100;
- не менее 60% от общего числа заявителей, обратившихся за получением муниципальной услуги в орган мэрии лично, если общее количество обращений по услуге менее 50.
Для вычисления репрезентативности выборки () применяется следующая формула:
где:
- репрезентативность выборки в процентах;
- количество респондентов;
- количество обращений заявителей(2).
______________________________
(2) Учитываются обращения заявителей, по которым принято решение и заявитель получил результат предоставления муниципальной услуги.
4. Проведение 3 этапа мониторинга
4.1. Данный этап мониторинга включает в себя анализ отчетов органов мэрии о результатах проведенного мониторинга и формирование итогового отчета о результатах проведенного мониторинга.
4.2. Итоговый отчет о результатах проведенного мониторинга формируется путем обобщения данных, полученных по всем муниципальным услугам.
4.3. Уполномоченный орган при формировании итогового отчета по результатам проведенного мониторинга:
- проводит анализ отчетов органов мэрии о результатах проведенного мониторинга, в случае необходимости осуществляет проверку представленной в отчетах информации;
- проводит анализ собранной им первичной информации;
- запрашивает и получает от органов мэрии результаты плановых и внеплановых проверок, проводимых руководителями органов мэрии;
- запрашивает и получает статистическую информацию органов мэрии, органов государственной власти и организаций, касающуюся предоставления муниципальных услуг;
- проводит анализ информации, полученной в ходе реализации проектов мэрии, включающих в себя исследование мнения потребителей муниципальных услуг;
- проводит анализ информации, полученной от объединений граждан, бизнес объединений, экспертных организаций;
- проводит анализ информации судов и прокуратуры;
- разрабатывает рекомендации:
а) по внесению изменений в Перечень муниципальных услуг, предоставляемых мэрией города, услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями, утвержденный постановлением мэрии города от 14.11.2014 N 6165;
б) по улучшению условий предоставления муниципальных услуг, направленных на повышение удовлетворенности потребителей муниципальных услуг;
в) по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг, с целью повышения качества и доступности предоставления муниципальных услуг;
г) по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.
4.4. Результаты мониторинга могут иллюстрироваться графиками, диаграммами.
ГАРАНТ:
См. данную форму в редакторе MS-Word
Приложение 1
к Методике
АНКЕТА
для проведения опроса получателей услуг,
обратившихся за получением услуг в орган мэрии
Укажите наименование услуги:_____________________________________________
1. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди
в органе мэрии?
|
|
Сразу обратился к специалисту |
|
|
Не более 15 минут |
|
|
Не более 30 минут |
|
|
Не более часа |
|
|
Более часа |
2. Оцените компетентность сотрудника, взаимодействовавшего с Вами
при предоставлении муниципальной услуги:
|
|
Отлично |
|
|
Хорошо |
|
|
Нормально |
|
|
Плохо |
|
|
Очень плохо |
3. Оцените вежливость сотрудника, взаимодействовавшего с Вами при
предоставлении муниципальной услуги:
|
|
Отлично |
|
|
Хорошо |
|
|
Нормально |
|
|
Плохо |
|
|
Очень плохо |
4. Сколько раз Вы посещали орган мэрии для получения конечного
результата муниципальной услуги? ________________________________________
5. Оцените комфортность условий в помещении, в котором предоставлена
услуга:
|
|
Отлично |
|
|
Хорошо |
|
|
Нормально |
|
|
Плохо |
|
|
Очень плохо |
6. Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги:
|
|
Отлично |
|
|
Хорошо |
|
|
Нормально |
|
|
Плохо |
|
|
Очень плохо |
7. Знаете ли Вы, что данную муниципальную услугу можно получить
в электронной форме?
|
|
Да |
|
|
Нет |
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!
ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС!
ГАРАНТ:
См. данную форму в редакторе MS-Word
Приложение 2
к Методике
АНКЕТА
для проведения опроса получателей услуг,
обратившихся за получением услуг в МФЦ
Укажите наименование услуги: ____________________________________________
1. Оцените время предоставления услуги
|
|
Отлично |
|
|
Хорошо |
|
|
Нормально |
|
|
Плохо |
|
|
Очень плохо |
2. Оцените время ожидания в очереди при получении услуги
|
|
Отлично |
|
|
Хорошо |
|
|
Нормально |
|
|
Плохо |
|
|
Очень плохо |
3. Оцените вежливость и компетентность сотрудника,
взаимодействующего с заявителем при предоставлении услуги
|
|
Отлично |
|
|
Хорошо |
|
|
Нормально |
|
|
Плохо |
|
|
Очень плохо |
4. Оцените комфортность условий в помещении, в котором
предоставляется услуга
|
|
Отлично |
|
|
Хорошо |
|
|
Нормально |
|
|
Плохо |
|
|
Очень плохо |
5. Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги
|
|
Отлично |
|
|
Хорошо |
|
|
Нормально |
|
|
Плохо |
|
|
Очень плохо |
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!
ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС!
ГАРАНТ:
См. данную форму в редакторе MS-Word
Приложение 3
к Методике
АНКЕТА
для проведения опроса получателей услуг,
обратившихся за получением услуг в электронной форме
посредством ЕПГУ (РПГУ)
Укажите наименование услуги: ____________________________________________
1. Оцените доступность информации о порядке предоставления услуги:
|
|
Отлично |
|
|
Хорошо |
|
|
Нормально |
|
|
Плохо |
|
|
Очень плохо |
2. Оцените, насколько удовлетворяет Вас качество предоставления
муниципальной услуги в электронной форме?
|
|
Отлично |
|
|
Хорошо |
|
|
Нормально |
|
|
Плохо |
|
|
Очень плохо |
3. Оцените время ожидания ответа на подачу заявления, промежуточных
и итоговых результатов предоставления муниципальной услуги
|
|
Отлично |
|
|
Хорошо |
|
|
Нормально |
|
|
Плохо |
|
|
Очень плохо |
4. Потребовалось ли обращение в орган мэрии за получением результата
муниципальной услуги? Сколько раз? ______________________________________
5. С какими трудностями Вы столкнулись при подаче заявления
в электронной форме:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!
ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС!
ГАРАНТ:
См. данную форму в редакторе MS-Word
Приложение 4
к Методике
Карта
оценки соблюдения требований к помещениям,
в которых предоставляются муниципальные услуги
в ____________________________________________
(наименование органа мэрии г. Череповца,
муниципального учреждения)
______________________________________________
(дата проведения мониторинга)
|
N |
Оценочные характеристики |
Да/Нет |
Рекомендации |
|
1. |
Здание и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, доступны для людей с физически ограниченными возможностями здоровья |
|
|
|
2. |
Возле входа в здание расположена информационная табличка (вывеска), содержащая информацию о наименовании и режиме работы органа мэрии |
|
|
|
3. |
Помещения органов мэрии, предназначенные для ожидания заявителей, оборудованы в соответствии с противопожарными, санитарными правилами и нормами |
|
|
|
4. |
Помещения органов мэрии, предназначенные для ожидания заявителей, оборудованы необходимым количеством стульев, столами для возможности оформления документов, канцелярскими принадлежностями |
|
|
|
5. |
На рабочем столе должностного лица, осуществляющего прием заявителей, расположена табличка с указанием фамилии, имени, отчества и должности. |
|
|
|
6. |
В помещениях органов мэрии, предназначенных для ожидания заявителей, размещены информационные стенды с информацией о: |
|
|
|
|
а) режиме работы органа мэрии |
|
|
|
|
б) графике личного приема руководителями и уполномоченными должностными лицами органов мэрии |
|
|
|
|
в) порядке и сроках предоставления муниципальной услуги |
|
|
|
|
г) перечне документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг |
|
|
|
|
д) перечне нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление муниципальных услуг |
|
|
|
|
е) тексты административных регламентов предоставления муниципальных услуг |
|
|
|
|
ж) Портале госуслуг и возможности получения муниципальных услуг в электронной форме |
|
|
ГАРАНТ:
См. данную форму в редакторе MS-Word
Приложение 5
к Методике
Форма отчета органа мэрии
"Статистические данные общих показателей муниципальных услуг
в муниципальном образовании "Город Череповец"
|
Наименование муниципальной услуги |
Количество запросов о предоставлении муниципальной услуги за отчетный период |
Заявители: |
Количество: |
||||||||||
|
|
Общее количество: |
Поступило непосредственно в орган мэрии |
Через МФЦ |
Через Портал(1) |
физ. лица |
юр. лица |
устных консультаций |
отказов в приеме документов |
отказов в предоставлении услуги |
поступивших обращений за исправлением технических ошибок |
поступивших жалоб |
удовлетворенных жалоб |
муниципальных услуг, предоставленных с нарушением срока |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
______________________________
(1) Портал - количество обращений заявителей, поступивших через
ЕПГУ (РПГУ)
ГАРАНТ:
См. данную форму в редакторе MS-Word
Приложение 6
к Методике
Форма отчета МФЦ
"Статистические данные общих показателей муниципальных услуг
в муниципальном образовании "Город Череповец"
|
Наименование муниципальной услуги |
Количество запросов о предоставлении муниципальной услуги за отчетный период(1) |
Заявители: |
Количество: |
|||||||
|
|
|
физ. лица |
юр. лица |
устных консультаций |
отказов в приеме документов |
отказов в предоставлении услуги |
поступивших обращений за исправлением технических ошибок |
поступивших жалоб |
удовлетворенных жалоб |
муниципальных услуг, предоставленных с нарушением срока |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
______________________________
(1) Данные предоставляются по муниципальным услугам, включенным в
Перечень муниципальных услуг, предоставляемых МБУ "МФЦ в г. Череповце",
утвержденный постановлением мэрии города от 24.10.2014 N 5742
ГАРАНТ:
См. данную форму в редакторе MS-Word
Приложение 7
к Методике
Форма отчета
"Мониторинг качества и доступности предоставления
муниципальных услуг в муниципальном образовании
"Город Череповец"
|
Наименование муниципальной услуги |
Индекс |
Абсолютное значение индекса |
Значение уровня, % |
Причины сформировавшегося значения уровня |
Количество респондентов |
Репрезентативность выборки, % |
Комментарии |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
<< Приложение 1 Приложение 1 |
||
|
Содержание Постановление мэрии г. Череповца Вологодской области от 26 апреля 2017 г. N 1927 "О внесении изменений в постановление... |