Приложение

Утвержден
постановлением
мэрии города
от 28.08.2014 N 4648
(приложение 1)
(в редакции
постановления
мэрии города
от 05.09.2017 N 4177)

Порядок
проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец"

1. Общие положения

1.1. Порядок проведения ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (далее - Порядок) разработан в соответствии с:

- Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";

- постановлением Правительства Российской Федерации от 26 марта 2016 года N 236 "О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг";

- письмом Министерства экономического развития РФ от 28 февраля 2014 года N 3939-ОФ/Д09и "О методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг";

- постановлением Правительства Вологодской области от 22 октября 2012 года N 1235 "О государственной программе "Совершенствование государственного управления в Вологодской области на 2013 - 2020 годы";

- постановлением мэрии города от 10 октября 2013 года N 4814 "Об утверждении муниципальной программы "Совершенствование муниципального управления в городе Череповце" на 2014 - 2019 годы";

- постановлением мэрии города от 14 ноября 2014 года N 6165 "Об утверждении Перечня муниципальных услуг, предоставляемых мэрией города, услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями";

- постановлением мэрии города от 18 марта 2014 N 1517 "Об утверждении Перечня муниципальных услуг, предоставление которых организуется на базе МБУ "МФЦ в г. Череповце";

- планом мероприятий по достижению показателя, определенного в пункте 1 "в" Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденным Губернатором Вологодской области 05.06.2017.

1.2. Мониторинг качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (далее - мониторинг) представляет собой систематическую процедуру сбора и оценки показателей, характеризующих эффективность и результативность деятельности органов мэрии, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги (далее - органы мэрии), МБУ "Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Череповце" (далее - МФЦ), по предоставлению муниципальных услуг.

Мониторинг является обязательным инструментом анализа соответствия нормативных показателей и показателей текущей практики предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец".

1.3. Органом, уполномоченным на проведение мониторинга, является управление муниципальной службы и кадровой политики мэрии (далее - уполномоченный орган).

1.4. Основными исполнителями мероприятий мониторинга являются органы мэрии, МФЦ.

2. Цели, задачи и принципы проведения мониторинга

2.1. Мониторинг проводится с целью оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг, под которой понимается реализация органами мэрии, МФЦ мер по улучшению выявленных в ходе мониторинга значений параметров качества, характеризующих процесс предоставления муниципальных услуг, а также с целью повышения их качества и доступности.

2.2. Основной задачей проведения мониторинга является повышение уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг, которая включает в себя:

- выявление, анализ и оценку нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг заявителям;

- выявление фактических значений и оценку достижений показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";

- установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) органа мэрии, предоставляющего муниципальную услугу, либо их отсутствия;

- выявление проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных услуг, ожиданий заявителей в отношении качества и доступности предоставления муниципальных услуг, в том числе при получении муниципальных услуг в электронной форме через федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) или государственную информационную систему "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области" (далее - РПГУ);

- последующее определение и реализацию мероприятий по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности предоставления муниципальных услуг;

- контроль динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению, с учетом результатов предшествующих мониторинговых исследований.

2.3. Проведение мониторинга основывается на следующих основных принципах:

- соответствия - мониторинг должен соответствовать поставленным целям и задачам;

- объективности - оценка уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг основывается на реальных фактах;

- непрерывности - оценка уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг осуществляется один раз в полугодие и направлена на получение результатов измерений количественной и качественной динамики;

- результативности - оценка уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг в отчетном периоде осуществляется с целью повышения уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг в очередном периоде;

- сопоставимости - оценка уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг, проведенная в прошлом периоде, должна быть сопоставима с аналогичной оценкой текущего и последующих периодов.

3. Объект и предмет мониторинга

3.1. Объектом мониторинга являются муниципальные услуги, предоставляемые органами мэрии, МФЦ, в том числе в электронной форме.

Перечень исследуемых в рамках мониторинга муниципальных услуг включает муниципальные услуги, содержащиеся в Перечне муниципальных услуг, предоставляемых мэрией города, услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями, утвержденном постановлением мэрии города от 14.11.2014 N 6165, и Перечне муниципальных услуг, предоставление которых организуется на базе МБУ "МФЦ в г. Череповце", утвержденном постановлением мэрии города от 18.03.2014 N 1517, за исключением муниципальных услуг, взаимодействие с заявителем по которым не требуется.

3.2. Предметом мониторинга является выявление, анализ и оценка основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг заявителям.

4. Методы сбора информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг

4.1. Мониторинг реализуется с учетом особенностей исследуемых муниципальных услуг и с помощью следующих методов сбора первичной информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг:

4.1.1. Изучение нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальных услуг.

Данный метод включает в себя анализ административных регламентов предоставления муниципальных услуг и иных нормативно-правовых актов с целью определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей с фактически достигнутыми значениями показателей.

4.1.2. Опрос заявителей.

Данный метод подразумевает опрос граждан и представителей организаций, являющихся заявителями, по утвержденным формам анкет.

Виды опросов, которые могут быть использованы в ходе сбора первичной информации от заявителей:

- формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей;

- личное устное интервью с заявителем;

- интервью с заявителем по телефону;

- онлайн-опрос.

Формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей постоянно проводится по месту предоставления муниципальной услуги в момент получения заявителем ее конечного результата, путем самостоятельного заполнения анкеты заявителем. Сотрудник, предоставивший заявителю результат муниципальной услуги, обязан проинформировать его о возможности оценить качество и доступность предоставленной муниципальной услуги и предоставить возможность заполнения анкеты.

В случае предоставления муниципальных услуг на базе МФЦ анкетирование заявителей осуществляется сотрудниками МФЦ при получении заявителем конечного результата услуги. Заполненные анкеты ежемесячно, в срок до 5 числа, передаются в уполномоченный орган для проведения анализа.

Анализ заполненных анкет проводится органами мэрии, уполномоченным органом. Заполненные анкеты хранятся в органах мэрии, уполномоченном органе в течение 1 года.

В случае отсутствия у заявителя свободного времени для ответа на вопросы анкеты заявителю предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного интервью.

Звонки получателям муниципальной услуги могут производиться с 10.00 до 18.00 часов по местному времени. В случае если по результатам первого звонка гражданин не ответил или при ответе на звонок сообщил о готовности принять участие в опросе в другое время, сотрудник осуществляет повторный звонок в течение 1 рабочего дня.

Для проведения личного (телефонного) интервью используется утвержденная форма анкеты.

Кроме того, заявитель информируется о возможности оценить качество и доступность предоставленной муниципальной услуги путем заполнения анкеты, размещенной на официальном сайте муниципального образования "Город Череповец" (онлайн-опрос).

Кроме того, заявитель вправе оценить качество предоставления муниципальных услуг посредством заполнения опросной формы, размещенной в личном кабинете ЕПГУ (РПГУ).

4.1.3. Невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления муниципальных услуг.

Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении независимым наблюдателем места предоставления муниципальной услуги путем фиксации данных в специально разработанной карте мониторинга предоставления муниципальных услуг.

В качестве независимых наблюдателей могут выступать представители общественных объединений, граждане. Организация невключенного структурированного наблюдения по месту предоставления муниципальной услуги, анализ полученных результатов осуществляется уполномоченным органом.

4.1.4. Включенное наблюдение (метод контрольной проверки).

Организация включенного наблюдения (метода контрольной проверки) органа мэрии, анализ полученных результатов осуществляется уполномоченным органом.

4.1.5. Анализ поступивших жалоб на несоблюдение обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг и решений об отказе в предоставлении муниципальных услуг.

Данный анализ осуществляется уполномоченным органом.

4.1.6. Анализ соблюдения органами мэрии порядка формирования и ведения Реестра муниципальных услуг (функций), подлежащих размещению на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области.

Данный анализ осуществляется уполномоченным органом.

4.1.7. Анализ данных федеральной статистической отчетности по форме N 1-МУ, внесенных органами мэрии в закрытую часть портала ГАС "Управление".

Данный анализ осуществляется уполномоченным органом.

4.2. Методы сбора информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг могут быть использованы в комплексе или отдельно.

4.3. Используемые методы сбора информации должны обеспечивать формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности услуги.

4.4. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг, могут использоваться:

- результаты плановых и внеплановых проверок, проводимых руководителями органов мэрии, МФЦ, прокуратурой;

- статистическая информация органов мэрии, органов государственной власти и организаций, касающаяся оказания муниципальных услуг;

- информация, полученная из автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (далее - ИАС "МГКУ") и автоматизированной информационной системы "МФЦ" (далее - АИС "МФЦ");

- информация, полученная в ходе реализации проектов мэрии, включающих в себя исследование мнения потребителей муниципальных услуг;

- информация объединений граждан, бизнес-объединений, экспертных организаций;

- данные судов и прокуратуры.

5. Организация и проведение мониторинга

5.1. Мониторинг проводится в соответствии с Методикой проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Череповец" (далее - Методика) органами мэрии, МФЦ один раз в полугодие и по каждой предоставляемой органами мэрии муниципальной услуге.

5.2. Мониторинг проводится в три этапа:

5.2.1. Этап 1 "Сбор первичной информации о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг".

Данный этап мониторинга проводится органами мэрии, уполномоченным органом в течение полугодия по каждой предоставляемой муниципальной услуге.

5.2.2. Этап 2 "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности предоставления исследуемых муниципальных услуг, подготовка отчета о результатах мониторинга".

Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности предоставления исследуемых муниципальных услуг проводится органами мэрии на основании собранных ими данных.

По результатам анализа органами мэрии составляется отчет, который предоставляется в уполномоченный орган в сроки:

до 15 июля - за 1 полугодие;

до 20 января - за 2 полугодие.

5.2.3. Этап 3 "Анализ отчетов органов мэрии о результатах мониторинга, анализ соблюдения обязательных требований к порядку предоставления муниципальных услуг, подготовка итогового отчета по результатам мониторинга".

Данный этап мониторинга проводится уполномоченным органом в следующие сроки:

до 30 июля - за 1 полугодие;

до 15 февраля - за 2 полугодие.

5.3. Результаты мониторинга используются:

- при внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг;

- при подведении итоговой ежегодной оценки эффективности и результативности деятельности органов мэрии, МФЦ;

- для информирования общественности в целях обеспечения "прозрачности" деятельности органов мэрии, МФЦ.

5.4. Материалы итогового отчета о результатах проведенного мониторинга:

- направляются в органы мэрии, предоставляющие муниципальные услуги, в отношении которых проводился мониторинг, МФЦ (по запросу);

- публикуются в информационно-телекоммуникационной системе общего пользования - на официальном сайте муниципального образования "Город Череповец".