Приложение. Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приёма граждан в Управлении Роспотребнадзора по Воронежской области

Приложение
к приказу
Управления Роспотребнадзора
по Воронежской области
от 12.09.2018 г. N 571

Инструкция
о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приёма граждан в Управлении Роспотребнадзора по Воронежской области

I. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Управлении Роспотребнадзора по Воронежской области (далее - Инструкция) устанавливает единый порядок рассмотрения и разрешения в Управлении Роспотребнадзора по Воронежской области (далее - Управление) обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее - обращения), а также порядок приема граждан в Управлении.

1.2. Установленный настоящей Инструкцией порядок рассмотрения обращений в Управлении распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

1.3. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации; Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"; постановлениями Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 года N 322 "Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека" и от 28 июля 2005 года N 452 "О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти"; приказом Роспотребнадзора от 16 июля 2012 года N 762 "Об утверждении Регламента Роспотребнадзора"; письмом Роспотребнадзора от 24.05.2016 г. N 01/6405-16-32 "О рассмотрении обращений граждан" .

1.4. Ответственность за обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений возлагается на заместителей руководителя Управления, начальников отделов Управления и начальников территориальных отделов.

1.5. Основные термины, используемые в Инструкции.

1.5.1. В Инструкции используются следующие термины, предусмотренные статьей 4 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" :

1) обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

2) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

3) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

4) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

5) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

II. Предмет регулирования Инструкции

2.1. Положения настоящей Инструкции распространяются на обращения, полученные в письменной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования.

2.2. Установленный настоящей Инструкцией порядок рассмотрения обращений распространяется на все обращения, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

2.3. Настоящая Инструкция не распространяется на:

2.3.1. жалобы, направленные в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" на нарушения прав граждан и организаций при предоставлении государственных услуг;

2.3.2. жалобы, поданные в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 года N 840 "О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации" на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих;

2.3.3. запросы, направленные в соответствии с Федеральным законом от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" о предоставлении информации о деятельности Роспотребнадзора;

2.3.4. заявления о возбуждении дела об административном правонарушении, жалобы на постановление по делу об административном правонарушении и определения об отказе в возбуждении дела об административном правонарушении, рассматриваемые в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях;

2.3.5. обращения граждан о даче согласия на замещение на условиях трудового договора должности в организации и (или) на выполнение в данной организации работ (оказание данной организации услуг) на условиях гражданско-правового договора; обращения федеральных государственных гражданских служащих и работников о фактах обращения в целях склонения служащего и работника к совершению коррупционных правонарушений и иные обращения в целях реализации Федерального закона от 25 декабря 2008 года N 273-ФЗ "О противодействии коррупции";

2.3.6. подлежащие рассмотрению в судебном порядке заявления, ходатайства и жалобы.

III. Порядок приема и регистрации обращений

3.1. Письменные обращения в Управление направляются посредством почтовой связи или доставляются организациями по доставке по адресам размещения Управления и его территориальных отделов.

Письменные обращения принимаются в Управлении и его территориальных отделах по следующему графику:

понедельник, вторник, среда, четверг - с 9.00 до 18.00;

пятница - с 9.00 до 16.45;

обеденный перерыв - с 12.00 до 12.45.

3.2. Письменные обращения в Управление и его территориальные отделы направляются по соответствующим адресам, сведения о которых размещены на сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети Интернет: www.36.rospotrebnadzor.ru.

В письменном обращении гражданином в обязательном порядке указывается либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. Требования о предоставлении заявителями иных сведений, например о государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (ОГРН, ИНН, КПП и иные сведения) не допустимы.

3.3. Предоставление информации по вопросам регистрации письменных обращений, поступивших в Управление, осуществляется по следующему графику:

понедельник, вторник, среда, четверг - с 13.00 до 17.00;

пятница - с 12.45 до 16.00.

Информация о номерах телефонов Управления, а также его территориальных отделов размещается на сайте Управления.

3.4. Обращения в форме электронных сообщений в Управление направляются путем заполнения специальной формы, размещенной на официальном сайте Роспотребнадзора в разделе "Обращения граждан" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет: http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/, ссылка на которую на главной странице официального сайта Управления в информационно-телекоммуникационной сети Интернет: www.36.rospotrebnadzor.ru.

Обращения, поступившие в Управление в форме электронного документа, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

Для подачи обращений в форме электронных сообщений применяется специализированное программное обеспечение, используемое на странице раздела "Обращения граждан" официального сайта Роспотребнадзора в информационно-телекоммуникационной сети Интернет: http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для подготовки письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение.

В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

3.5. Регистрация обращений осуществляется специалистами отдела организации надзора Управления, в территориальных отделах - ответственными за ведение делопроизводства.

Обращения регистрируются в течение трех дней с момента их поступления в Управление и его территориальные отделы.

3.6. На письменных обращениях проставляется регистрационный штамп, в котором указывается наименование Управления, территориального отдела, регистрационный номер обращения и дата регистрации (число, месяц, год).

IV. Рассмотрение обращений

4.1. Обращения, поступившие в Управление и его территориальные отделы, подлежат обязательному рассмотрению. При рассмотрении обращений граждан не допускается разглашение содержащихся в нем сведений, а также сведений о частной жизни заявителя без его согласия.

4.2. Обращения об обжаловании действия (бездействия) должностных лиц Управления направляются для рассмотрения руководителю Управления.

4.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Сопроводительное письмо с переадресованием обращения подписывается заместителями руководителя Управления.

4.4. При отказе в удовлетворении обращения в ответе заявителю необходимо разъяснять порядок обжалования действий (бездействия) Управления, должностного лица.

4.5. При направлении обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в случае необходимости у них может быть запрошена информация о результатах рассмотрения обращения.

4.6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

4.7. Обращение, рассмотрение которого относится к компетенции нескольких отделов, направляется в отдел, указанный среди исполнителей первым. Копии этого обращения иным отделам направляются отделом организации надзора.

Соисполнители направляют предложения для подготовки ответа в пределах своей компетенции в адрес ответственного исполнителя в пятнадцатидневный срок со дня поступления обращения.

4.8. В случае неправильного направления обращения отдел, его получивший, в срок не позднее трех дней с момента поступления передает его в отдел организации надзора для передачи в соответствующий отдел по компетенции.

Передача производится на основании мотивированной резолюции начальника отдела, а при возникновении разногласий - по указанию одного из заместителей руководителя Управления.

4.9. При одновременном поступлении основного обращения и его копии либо поступлении копии до окончания разрешения основного обращения дается единый ответ на обращение.

Если копия обращения поступила после разрешения основного обращения, то заявителю не позднее 10-дневного срока с момента регистрации копии обращения направляется ответ со ссылкой на дату и исходящий номер отправленного ответа на основное обращение.

Копия ответа направляется в случае прямого указания заявителя о его неполучении.

Копия ответа заверяется подписью начальника отдела, в ведении которого находилось рассмотрение обращения и соответствующей печатью.

Копии обращений приобщаются отделом, рассматривавшим обращение, к основной переписке.

4.10. Контроль за рассмотрением обращений включает:

- постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

- подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

- подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям;

- снятие обращений с контроля.

4.11. Ответственность за ведение контроля возлагается на отдел организации надзора, начальников отделов, начальников территориальных отделов Управления.

4.12. Поручения о рассмотрении обращений снимаются с контроля после направления отделом, рассматривавшим обращение, ответа на обращение. Поручения, по которым были продлены сроки исполнения, снимаются с контроля после направления ответов гражданам.

4.13. Письменное обращение, поступившее в Управление и его территориальные отделы рассматривается в течение тридцати дней со дня регистрации письменного обращения.

4.14. В исключительных случаях, а также в случае направления Управлением в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, руководитель (заместители руководителя) Управления вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

4.15. Ответ на обращение, подписанный уполномоченными должностными лицами, направляется в отдел организации надзора для присвоения ему исходящего регистрационного номера.

Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в Управление и его территориальные отделы, в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в Управление и его территориальные отделы, в письменной форме.

4.16. При регистрации на письме проставляется регистрационный номер и дата регистрации (число, месяц, год).

4.17. В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными им обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник структурного подразделения Управления, ответственного за исполнение поручения, вправе подготовить предложение (в связи с безосновательностью очередного обращения) о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу с проектом уведомления заявителю и материалов, обосновывающих принятие такого решения.

Руководитель Управления или его заместители вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

4.18. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

4.18.1. Ответ на обращения не дается, если:

- в письменном обращении не указаны фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, направившего обращение, почтовый адрес или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

4.18.2. В случае, если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с компетенцией.

4.18.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

4.18.4. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4.18.5. В случае получения письма частного содержания на адрес Управления, так как в обязанности должностных лиц не входит ведение частной переписки в учреждениях.

4.19. Без разрешения может быть оставлено обращение, лишенное логики и смысла, если имеется решение суда о признании заявителя недееспособным в связи с наличием у него психического расстройства.

4.20. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Управление.

4.21. Принимаются к сведению, учитываются в статистических формах, информационных отчетах и подлежат списанию в дело структурными подразделениями по направлениям деятельности и уведомлением гражданина о принятии к сведению изложенной им информации следующие письменные обращения:

- не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;

- не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях автора по проблемам внутренней и внешней политики государства;

- не содержащие новой информации по вопросам, ранее уже поднятым этим автором, которые решены или не требуют дополнительного рассмотрения.

4.22. Гражданин по письменному заявлению имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Сотрудник Управления, ознакомивший заявителя с документами, составляет и приобщает к имеющейся по данному обращению переписке письменную информацию о том, с какими материалами заявитель ознакомлен.

4.23. В отсутствие руководителя Управления, начальника территориального отдела Управления обращения подписывают лица их замещающие.

V. Личный прием граждан в Управлении

5.1. Личный прием граждан осуществляется руководителем Управления, заместителями руководителя Управления, начальниками территориальных отделов Управления, заместителями начальников территориальных отделов Управления.

График личного приема граждан утверждается руководителем Управления и размещается на официальном сайте Управления и на информационных стендах по месту нахождения Управления и его территориальных отделов.

5.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

5.3. Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

5.4. Содержание устного обращения заносится в журнал личного приема граждан. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.5. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

5.6. Если в ходе личного приема выясняется, что в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Роспотребнадзора или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

5.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.8. Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме в Управлении, осуществляются отделом организации надзора.

VI. Организация личного приема граждан уполномоченными должностными лицами Управления

6.1. Личный прием граждан осуществляется на основе обращений, поступивших в письменной форме, в виде электронного запроса или устного личного обращения.

Запись на личный прием и результаты приема ведутся в журнале, по форме согласно приложению 1 к настоящей Инструкции. В ходе личного приема ведется карточка приема согласно приложению 2 к настоящей Инструкции.

6.2. Запись граждан на личный прием к руководителю (заместителям руководителя) Управления осуществляется уполномоченным сотрудником отдела организации надзора Управления. Запись на личный прием к начальникам территориальных отделов, заместителям начальников территориальных отделов ведется сотрудником территориального отдела, ответственным за делопроизводство.

6.3. Обращение граждан о личном приеме у руководителя (заместителя руководителя) Управления рассматривается уполномоченным сотрудником на соответствие следующим требованиям:

- просьба гражданина о личном приеме не должна быть анонимной;

- интересующий гражданина вопрос должен относиться к компетенции Управления;

- представляемые гражданином материалы не должны содержать выражений, оскорбляющих честь и достоинство других лиц.

6.4. Информация о произведенной записи на личный прием, с приложением имеющихся материалов по рассматриваемому вопросу, доводится до руководителя (заместителя руководителя) Управления для установления даты проведения личного приема.

6.5. При записи на личный прием сотрудник, производящий запись на прием, вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность обращения гражданина.

6.6. До начала личного приема граждан уполномоченный сотрудник предоставляет руководителю (заместителю руководителя) Управления список граждан, записавшихся на личный прием, с указанием краткого содержания вопросов обращения и предложений о порядке их рассмотрения.

6.7. Руководитель (заместители руководителя) Управления, начальники (заместители начальников) территориальных отделов Управления, осуществляющие прием граждан принимают решение о порядке рассмотрения поставленных гражданином вопросов.

VII. Анализ рассмотрения обращений

7.1. В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы, начальники отделов Управления, в том числе территориальных, ежеквартально на основании анализа вопросов, изложенных в обращениях граждан, подготавливают анализ работы с обращениями граждан.

7.2. Отдел организации надзора обобщает представленный отделами, в том числе территориальными, анализ работы с обращениями граждан.

7.3. Результаты анализа обращений ежеквартально и по итогам года рассматриваются на рабочих совещаниях и итоговых коллегиях Управления.