Вы можете открыть актуальную версию документа прямо сейчас.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Вход
Приложение
Приложение
к постановлению министерства
социального развития и труда
Астраханской области
от 12 сентября 2017 г. N 20
Порядок
формирования независимой системы оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания Астраханской области
1. Настоящий Порядок формирования независимой системы оценки качества работы организаций социального обслуживания Астраханской области (далее - Порядок) разработан в соответствии с Федеральным законом от 28.12.2013 N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации" (далее - Федеральный закон), приказом Министерства финансов Российской Федерации от 03.12.2010 N 552 "О порядке осуществления мониторинга и оценки качества управления региональными финансами" и определяет порядок формирования независимой системы оценки качества работы организаций социального обслуживания Астраханской области, других организаций социального обслуживания, в уставном капитале которых доля Астраханской области в совокупности превышает пятьдесят процентов, а также иных негосударственных организаций социального обслуживания, которые оказывают государственные социальные услуги, расположенных на территории Астраханской области (далее - организации социального обслуживания), включая критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания.
2. Используемые в настоящем Порядке термины применяются в значениях, используемых в Федеральном законе.
3. Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания, а также в целях повышения качества их деятельности.
4. Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об организации социального обслуживания; комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления социальной услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания; удовлетворённость качеством оказания услуг, утверждённым приказом Минтруда России от 08.12.2014 N 995н "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания".
5. При проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания используется общедоступная информация об организациях социального обслуживания, размещаемая также в форме открытых данных в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
В качестве источников информации также используются результаты опроса получателей социальных услуг, представителей попечительских, наблюдательных советов организации, результаты обращения в организацию ("тайный клиент"), сведения, представленные руководителями организаций, результаты наблюдения.
6. В целях создания условия для организации проведения независимой оценки качества работы организаций социального обслуживания министерство:
с участием общественных организаций формирует общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания (далее - общественный совет), и утверждает положение о нем;
размещает общедоступную информацию об организациях социального обслуживания, в том числе в форме открытых данных;
совместно с организациями социального обслуживания обеспечивает на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" техническую возможность выражения мнений получателями услуг и иными гражданами о качестве оказания этих услуг, путём заполнения анкет, по формам согласно приложениям N 1-3 к настоящему Порядку.
7. Общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания формируется таким образом, чтобы была исключена возможность возникновения конфликта интересов. Состав общественного совета формируется из числа представителей общественных организаций, при этом в состав общественного совета не могут входить представители органов государственной власти и органов местного самоуправления, руководители (их заместители) организаций социального обслуживания. Число членов общественного совета не может быть менее чем пять человек. Члены общественного совета осуществляют свою деятельность на общественных началах. Информация о деятельности общественного совета размещается на официальном сайте министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
8. Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания, организуемая общественными советами, проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года в отношении одной и той же организации социального обслуживания.
9. В целях организации проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания общественный совет:
определяет перечни организаций социального обслуживания, в отношении которых проводится независимая оценка качества оказания услуг организаций социального обслуживания;
формирует предложения для разработки технического задания для организации, которая осуществляет сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания (далее - оператор), принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупках работ, услуг, а также проектов государственных контрактов, заключаемых министерством с оператором (в случае закупки работ, услуг в соответствии с Российской Федерации о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд);
устанавливает при необходимости критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания (дополнительно к установленным Федеральным законом);
в составе рабочих групп, созданных из числа членов общественного совета для решения вопросов, связанных с деятельностью общественного совета, осуществляет мониторинг и изучение основных направлений деятельности организаций социального обслуживания;
осуществляет независимую оценку качества работы организаций социального обслуживания с учётом информации, представленной оператором;
представляет в министерство результаты независимой оценки качества работы организаций социального обслуживания, а также предложения об улучшении качества их деятельности.
10. Информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания и предложения общественного совета по улучшению качества работы организаций социального обслуживания размещается на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (www.bus.gov.ru) и официальном сайте министерства в течение 5 рабочих дней со дня утверждения (внесения изменений, отмены) соответствующих документов.
11. Поступившая в министерство информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания подлежит обязательному рассмотрению в месячный срок и учитывается им при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций социального обслуживания.
12. По итогам рассмотрения результатов независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания министерство принимает решение о мерах по совершенствованию деятельности организаций. Указанное решение размещается на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (www.bus.gov.ru) и официальном сайте министерства.
13. На основании принятого министерством решения организации социального обслуживания в месячный срок разрабатывают и утверждают планы мероприятий по улучшению качества своей работы и устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества.
Министерство размещает планы мероприятий в разделе рассмотрения результатов независимой оценки качества на сайте bus.gov.ru. в месячный срок после их утверждения.
14. Руководители организаций социального обслуживания несут ответственность за непринятие мер по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Приложение N 1
к Порядку
АНКЕТА
по анализу удовлетворенности качеством оказания социальных услуг в организациях социального обслуживания
(стационарная форма)
Мы хотим узнать, как Вы оцениваете качество работы организации социального обслуживания, в которой Вам оказывают социальные услуги.
Просим Вас с пониманием отнестись к анкетированию и внимательно ответить на задаваемые вопросы. Выберите один из вариантов на каждый вопрос.
При этом не нужно указывать свое имя, опрос анонимный, Ваши ответы будут использованы только в совокупности с ответами других респондентов.
Ваше мнение нам очень важно и будет учтено в дальнейшей работе.
1. Укажите организацию, в которой Вы получаете (получали) социальные услуги
__________________________________________________________________
2. Вы удовлетворены качеством и полнотой информации о работе данной организации (адрес, телефон, график работы, порядок обращения и проч.) и о порядке (перечне) предоставления социальных услуг в организации, предоставляемой по телефону, на официальном сайте в сети "Интернет", при личном обращении?
|
|
Полностью удовлетворён |
|
|
Совсем не удовлетворен |
|
|
Чем-то удовлетворен, чем-то нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
3. Считаете ли Вы доступными условия оказания социальных услуг в организации, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп граждан?
|
|
Определённо да |
|
|
Скорее да, чем нет |
|
|
Скорее нет, чем да |
|
|
Определённо нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
4. Как Вы можете охарактеризовать благоустройство и содержание помещения (чистота, свежесть воздуха, тепло) организации и территории, на которой она расположена?
|
|
На высоком уровне |
|
|
На низком уровне |
|
|
На среднем уровне |
|
|
Затрудняюсь ответить |
5. Считаете ли Вы, что работники организации вежливы, доброжелательны и внимательны?
|
|
Да |
|
|
Скорее да |
|
|
Скорее нет |
|
|
Нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
6. Вы удовлетворены компетентностью (профессионализмом) персонала (социальных работников) при предоставлении социальных услуг?
|
|
Полностью удовлетворен |
|
|
Чем-то удовлетворен, чем-то нет |
|
|
Совсем не удовлетворен |
|
|
Затрудняюсь ответить |
7. Изменилось ли качество Вашей жизни (жизни Ваших родственников) в положительную сторону в результате получения социальных услуг в данной организации?
|
|
Определённо да |
|
|
Скорее да, чем нет |
|
|
Скорее нет, чем да |
|
|
Определённо нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
8. Удовлетворяют ли Вас следующие условия предоставления социальных услуг в данной организации?
|
N |
Условия предоставления услуг |
Да |
Нет |
Не могу оценить |
|
1. |
Жилое помещение |
|
|
|
|
2. |
Наличие оборудования для предоставления социальных услуг |
|
|
|
|
3. |
Питание |
|
|
|
|
4. |
Мебель, мягкий инвентарь |
|
|
|
|
5. |
Предоставление социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг |
|
|
|
|
6. |
Хранение личных вещей |
|
|
|
|
7. |
Оборудованное для инвалидов санитарно-гигиеническое помещение |
|
|
|
|
8. |
Санитарное содержание санитарно-технического оборудования |
|
|
|
|
9. |
Порядок оплаты социальных услуг |
|
|
|
|
10. |
Конфиденциальность предоставления социальных услуг |
|
|
|
|
11. |
График посещений родственниками в организации социального обслуживания |
|
|
|
|
12. |
Оперативность решения вопросов |
|
|
|
9. Удовлетворены ли Вы качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых)?
|
|
Да |
|
|
Скорее да, чем нет |
|
|
Скорее нет, чем да |
|
|
Нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
10. Посоветуете ли Вы своим родственникам или знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, обратиться в данную организацию за получением социальных услуг?
|
|
Определённо да |
|
|
Скорее да, чем нет |
|
|
Скорее нет, чем да |
|
|
Определённо нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
11. Напишите, чем именно Вы остались довольны или недовольны при обращении в данную организацию?
Доволен: ________________________________________________________________
Недоволен ______________________________________________________________
Ваши предложения, пожелания по улучшению качества предоставляемых социальных услуг:
____________________________________________________________________ ____
Благодарим за участие!
Приложение N 2
к Порядку
АНКЕТА
по анализу удовлетворенности качеством оказания социальных услуг в организациях социального обслуживания
(полустационарная форма)
Мы хотим узнать, как Вы оцениваете качество работы организации социального обслуживания, в которой Вам оказывают социальные услуги.
Просим Вас с пониманием отнестись к анкетированию и внимательно ответить на задаваемые вопросы. Выберите один из вариантов на каждый вопрос.
При этом не нужно указывать свое имя, опрос анонимный, Ваши ответы будут использованы только в совокупности с ответами других респондентов.
Ваше мнение нам очень важно и будет учтено в дальнейшей работе.
1. Укажите организацию, в которой Вы получаете (получали) социальные услуги
__________________________________________________________________
2. Вы удовлетворены качеством и полнотой информации о работе данной организации (адрес, телефон, график работы, порядок обращения и проч.) и о порядке (перечне) предоставления социальных услуг в организации, предоставляемой по телефону, на официальном сайте в сети "Интернет", при личном обращении?
|
|
Полностью удовлетворен |
|
|
Чем-то удовлетворен, чем-то нет |
|
|
Совсем не удовлетворен |
|
|
Затрудняюсь ответить |
3. Считаете ли Вы доступными условия оказания социальных услуг в организации, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп граждан?
|
|
Определённо да |
|
|
Скорее да, чем нет |
|
|
Скорее нет, чем да |
|
|
Определённо нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
4. Как Вы можете охарактеризовать благоустройство и содержание помещения(чистота, свежесть воздуха, тепло) организации и территории, на которой она расположена?
|
|
На высоком уровне |
|
|
На среднем уровне |
|
|
На низком уровне |
|
|
Затрудняюсь ответить |
5. Приходилось ли Вам или Вашим родственникам ожидать предоставления социальных услуг в данной организации дольше срока, установленного при назначении услуг?
|
|
Да, всегда |
|
|
Да, такое было несколько раз |
|
|
Нет, услуги всегда оказываются в назначенное время |
|
|
Затрудняюсь ответить |
6. Сколько времени в среднем Вам приходилось ожидать приема специалиста организации социального обслуживания при личном обращении для получения информации о работе организации или порядке предоставления социальных услуг:
|
|
Более 30 минут |
|
|
От 15 до 30 минут |
|
|
Менее 15 минут |
7. Считаете ли Вы, что работники организации вежливы, доброжелательны и внимательны?
|
|
Да |
|
|
Скорее да |
|
|
Скорее нет |
|
|
Нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
8. Вы удовлетворены компетентностью (профессионализмом) персонала (социальных работников) при предоставлении социальных услуг?
|
|
Полностью удовлетворен |
|
|
Чем-то удовлетворен, чем-то нет |
|
|
Совсем не удовлетворен |
|
|
Затрудняюсь ответить |
9. Изменилось ли качество Вашей жизни (жизни Ваших родственников) в положительную сторону в результате получения социальных услуг в данной организации?
|
|
Определённо да |
|
|
Скорее да, чем нет |
|
|
Скорее нет, чем да |
|
|
Определённо нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
10. Удовлетворяют ли Вас следующие условия предоставления социальных услуг в данной организации?
|
N |
Условия предоставления услуг |
Да |
Нет |
Не могу оценить |
|
1. |
Жилое помещение |
|
|
|
|
2. |
Наличие оборудования для предоставления социальных услуг |
|
|
|
|
3. |
Питание |
|
|
|
|
4. |
Мебель, мягкий инвентарь |
|
|
|
|
5. |
Предоставление социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг |
|
|
|
|
6. |
Хранение личных вещей |
|
|
|
|
7. |
Оборудованное для инвалидов санитарно-гигиеническое помещение |
|
|
|
|
8. |
Санитарное содержание санитарно-технического оборудования |
|
|
|
|
9. |
Порядок оплаты социальных услуг |
|
|
|
|
10. |
Конфиденциальность предоставления социальных услуг |
|
|
|
|
11. |
График посещений родственниками в организации социального обслуживания |
|
|
|
|
12. |
Оперативность решения вопросов |
|
|
|
11. Удовлетворены ли Вы качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых)?
|
|
Да |
|
|
Скорее да, чем нет |
|
|
Скорее нет, чем да |
|
|
Нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
12. Посоветуете ли Вы своим родственникам или знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, обратиться в данную организацию за получением социальных услуг?
|
|
Определённо да |
|
|
Скорее да, чем нет |
|
|
Скорее нет, чем да |
|
|
Определённо нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
13. Напишите, чем именно Вы остались довольны или недовольны при обращении в данную организацию?
Доволен: _____________________________________________________________________
Недоволен: ___________________________________________________________________
Ваши предложения, пожелания по улучшению качества предоставляемых социальных услуг:
____________________________________________________________________ ____
Благодарим за участие!
Приложение N 3
к Порядку
АНКЕТА
по анализу удовлетворенности качеством оказания социальных услуг в организациях социального обслуживания
(надомная форма обслуживания)
Мы хотим узнать, как Вы оцениваете качество работы организации социального обслуживания, в которой Вам оказывают социальные услуги.
Просим Вас с пониманием отнестись к анкетированию и внимательно ответить на задаваемые вопросы. Выберите один из вариантов на каждый вопрос.
При этом не нужно указывать свое имя, опрос анонимный, Ваши ответы будут использованы только в совокупности с ответами других респондентов.
Ваше мнение нам очень важно и будет учтено в дальнейшей работе.
1. Укажите организацию, в которой Вы получаете (получали) социальные услуги
__________________________________________________________________
2. Вы удовлетворены качеством и полнотой информации о работе данной организации (адрес, телефон, график работы, порядок обращения и проч.) и о порядке (перечне) предоставления социальных услуг в организации, предоставляемой по телефону, на официальном сайте в сети "Интернет", при личном обращении?
|
|
Полностью удовлетворен |
|
|
Чем-то удовлетворен, чем-то нет |
|
|
Совсем не удовлетворен |
|
|
Затрудняюсь ответить |
3. Считаете ли Вы доступными условия оказания социальных услуг в организации, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп граждан?
|
|
Определённо да |
|
|
Скорее да, чем нет |
|
|
Скорее нет, чем да |
|
|
Определённо нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
4. Приходилось ли Вам или Вашим родственникам ожидать предоставления социальных услуг в данной организации дольше срока, установленного при назначении услуг?
|
|
Да, всегда |
|
|
Да, такое было несколько раз |
|
|
Нет, услуги всегда оказываются в назначенное время |
|
|
Затрудняюсь ответить |
5. Сколько времени в среднем Вам приходилось ожидать приема специалиста организации социального обслуживания при личном обращении для получения информации о работе организации или порядке предоставления социальных услуг:
|
|
Более 30 минут |
|
|
От 15 до 30 минут |
|
|
Менее 15 минут |
6. Считаете ли Вы, что работники организации вежливы, доброжелательны и внимательны?
|
|
Да |
|
|
Скорее да |
|
|
Скорее нет |
|
|
Нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
7. Вы удовлетворены компетентностью (профессионализмом) персонала (социальных работников) при предоставлении социальных услуг?
|
|
Полностью удовлетворен |
|
|
Чем-то удовлетворен, чем-то нет |
|
|
Совсем не удовлетворен |
|
|
Затрудняюсь ответить |
8. Изменилось ли качество Вашей жизни (жизни Ваших родственников) в положительную сторону в результате получения социальных услуг в данной организации?
|
|
Определённо да |
|
|
Скорее да, чем нет |
|
|
Скорее нет, чем да |
|
|
Определённо нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
9. Удовлетворяют ли Вас следующие условия предоставления социальных услуг в данной организации?
|
N |
Условия предоставления услуг |
Да |
Нет |
Не могу оценить |
|
1 |
Порядок оплаты социальных услуг |
|
|
|
|
2 |
Конфиденциальность предоставления социальных услуг |
|
|
|
|
2 |
Периодичность прихода социальных работников на дом |
|
|
|
|
4 |
Оперативность решения вопросов |
|
|
|
10. Посоветуете ли Вы своим родственникам или знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, обратиться в данную организацию за получением социальных услуг?
|
|
Определённо да |
|
|
Скорее да, чем нет |
|
|
Скорее нет, чем да |
|
|
Определённо нет |
|
|
Затрудняюсь ответить |
11. Напишите, чем именно Вы остались довольны или недовольны при обращении в данную организацию?
Доволен: ________________________________________________________________
Недоволен _______________________________________________________________
Ваши предложения, пожелания по улучшению качества предоставляемых социальных услуг:
____________________________________________________________________ ___
Благодарим за участие!
|
<< Назад |
||
|
Содержание Постановление Министерства социального развития и труда Астраханской области от 12 сентября 2017 г. N 20 "О внесении... |