Распоряжение Правительства Астраханской области от 26 октября 2018 г. N 566-Пр "О стандарте обслуживания заявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услуг в автономном учреждении Астраханской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями и дополнениями)

Распоряжение Правительства Астраханской области от 26 октября 2018 г. N 566-Пр
"О стандарте обслуживания заявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услуг в автономном учреждении Астраханской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

В целях реализации постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг":

1. Утвердить прилагаемый стандарт обслуживания заявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услуг в автономном учреждении Астраханской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг".

2. Агентству связи и массовых коммуникаций Астраханской области опубликовать настоящее распоряжение в средствах массовой информации.

Врио Губернатора Астраханской области

С.П. Морозов

УТВЕРЖДЕН
распоряжением
Правительства
Астраханской области
26.10.2018N 566-Пр

Стандарт
обслуживания заявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услуг в автономном учреждении Астраханской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

I. Общие положения

1.1. Настоящий стандарт обслуживания заявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - услуги) в автономном учреждении Астраханской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - стандарт, МФЦ соответственно) устанавливает требования к организации обслуживания заявителей, обратившихся в МФЦ (далее - заявители), в целях обеспечения высокого уровня качества обслуживания заявителей в МФЦ.

1.2. Требования настоящего стандарта являются обязательными для МФЦ и его работников, осуществляющих обслуживание заявителей при предоставлении услуг в МФЦ (далее - работники МФЦ).

1.3. Настоящий стандарт размещается на официальном портале МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" http://mfc.astrobl.ru (далее - официальный портал МФЦ), в местах обслуживания заявителей в МФЦ.

II. Требования к условиям обслуживания заявителей

2.1. График работы МФЦ, а также график бесплатного выездного обслуживания заявителей в муниципальных образованиях Астраханской области, в которых отсутствуют территориально обособленные структурные подразделения МФЦ, утверждается приказом директора МФЦ в соответствии с Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 (далее - Правила N 1376).

МФЦ обеспечивает возможность ознакомления заявителя с графиком работы МФЦ путем размещения указанной информации на информационных вывесках при входе в МФЦ, на официальном портале МФЦ, путем информирования заявителей при обращении в МФЦ лично, по телефону, путем направления письменного обращения, в том числе по электронной почте, иными способами, предусмотренными законодательством Российской Федерации.

2.2. В целях удобства обслуживания заявителей при обращении в МФЦ предоставляется возможность предварительной записи на 30 календарных дней вперед.

Предварительная запись может быть осуществлена одним из способов:

- через официальный портал МФЦ;

- через центр телефонного обслуживания МФЦ (далее - ЦТО МФЦ);

- через работника МФЦ.

2.3. Здания (помещения) МФЦ оборудуются и оснащаются в соответствии с Правилами N 1376.

2.4. Помещение МФЦ, предназначенное для взаимодействия с заявителями, функционально делится на сектор информирования и ожидания и сектор приема заявителей.

2.5. Сектор информирования и ожидания оборудуется электронной системой управления очередью (при наличии) (далее - электронная очередь).

При возникновении у заявителя затруднений в выборе цели обращения или работе с терминалом электронной очереди работник МФЦ оказывает помощь в получении талона электронной очереди.

Заявитель, получивший талон электронной очереди, ожидает вызова к работнику МФЦ в секторе информирования и ожидания. Информирование об очередности обслуживания осуществляется путем голосового оповещения и электронного табло в зале МФЦ с указанием номера талона электронной очереди и назначенного окна приема заявителей.

2.6. Время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не должно превышать 15 минут.

2.7. Время ожидания заявителя после вызова талона электронной очереди составляет одну минуту. Если заявитель не подошел в течение указанного времени, талон электронной очереди возвращается в электронную очередь, а работник МФЦ вызывает следующий талон электронной очереди. После обслуживания следующего по очереди заявителя предшествующий талон электронной очереди вызывается вновь. В случае отсутствия заявителя при третьем вызове талона электронной очереди талон электронной очереди аннулируется.

2.8. Обслуживание заявителя работником МФЦ осуществляется при совпадении сведений, указанных в пульте оператора электронной очереди, с предъявленным заявителем талоном электронной очереди (номер и дата выдачи талона электронной очереди, назначенные дата и время приема, цель обращения).

2.9. По одному талону может быть оказана одна услуга или комплекс услуг, указанные в талоне.

2.10. Вызов заявителя осуществляется работником МФЦ после завершения работы с предыдущим заявителем и завершения формирования бумажного и электронного комплекта документов.

2.11. Перечень категорий лиц, имеющих право на обслуживание вне очереди, указан в приложении к настоящему стандарту.

2.12. После завершения обслуживания заявителю предоставляется возможность оценки качества предоставления услуг одним из следующих способов:

- с личного мобильного устройства заявителя в виде ответа на бесплатное СМС-оповещение (предлагается заявителю при получении отдельных категорий услуг);

- через терминальное или иное устройство для оценки качества предоставления услуги, размещенное в МФЦ (при наличии).

2.13. МФЦ обеспечиваются условия доступности для инвалидов объектов инфраструктуры и предоставляемых услуг, а также оказывается им необходимая помощь в соответствии с требованиями, установленными статьей 15 Федерального закона от 24.11.95 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации".

III. Требования к профессиональному обслуживанию

3.1. Обслуживание заявителей осуществляется с учетом следующих требований:

- индивидуальный подход к заявителям;

- оперативное, своевременное и качественное обслуживание заявителей;

- обеспечение максимального эмоционального комфорта для заявителей;

- дружелюбие и приветливость, вежливое и уважительное отношение к каждому заявителю;

- внимание и готовность помочь;

- точная и доступная информация о порядке и условиях предоставления услуг;

- профессионализм, личная ответственность за качество работы.

3.2. При взаимодействии с заявителями обеспечивается соблюдение следующих правил общения:

- работник МФЦ первым приветствует заявителя, в процессе общения обращается к заявителю по имени и отчеству (при наличии) и на "вы" вне зависимости от его возраста и социального положения;

- работник МФЦ эмоционально ровно и выдержанно относится ко всем заявителям вне зависимости от личных симпатий и антипатий;

- работник МФЦ внимательно слушает заявителя, не прерывает его, не проявляет нетерпение в разговоре с ним;

- работник МФЦ особое внимание уделяет работе с претензиями заявителей, внимательно выслушивает заявителя и выражает готовность разобраться в возникшей ситуации.

3.3. Форменная одежда работников МФЦ должна соответствовать требованиям методических рекомендаций по оформлению многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с использованием единого фирменного стиля "Мои Документы", утвержденных приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.09.2016 N 612.

3.4. Работник МФЦ:

- соблюдает должностные инструкции;

- соблюдает правила этики и служебного поведения в процессе предоставления услуг;

- не разглашает сведения, ставшие известными в связи с осуществлением профессиональной деятельности, в том числе сведения, касающиеся частной жизни и здоровья граждан или затрагивающие их честь и достоинство;

- в случае обнаружения ошибки работника МФЦ, являющейся препятствием в получении услуги заявителем, уведомляет заявителя о наличии выявленной ошибки и предпринимает все возможные действия для устранения ошибки и недопущения негативных последствий в получении услуги;

- в случае возникновения проблемной (конфликтной) ситуации и невозможности разрешить ее самостоятельно приглашает непосредственного руководителя для урегулирования ситуации либо предлагает заявителю оформить обращение в письменном виде;

- предоставляет книгу отзывов и предложений по просьбе заявителя.

3.5. Работник ЦТО МФЦ при обслуживании заявителей по телефону:

- отвечает на каждый телефонный звонок;

- начинает телефонный разговор (исходящий или входящий звонок) с приветствия заявителя, представляет себя (называет свои фамилию, имя и отчество (при наличии), занимаемую должность) и наименование организации;

- обращается к заявителю по имени и отчеству (при наличии), в случае если заявитель представился, либо используя местоимение "вы";

- отвечает на все вопросы заявителя, относящиеся к компетенции МФЦ. В случае если вопрос заявителя не относится к компетенции МФЦ, работник ЦТО МФЦ уведомляет об этом заявителя, представляет заявителю информацию о том, куда вправе обратиться заявитель по данному вопросу, и по возможности контактные данные (адреса, телефоны).

3.6. Работник МФЦ при обслуживании заявителей в секторе информирования и ожидания:

- приветствует заявителя при входе его в помещение МФЦ;

- выясняет цель посещения МФЦ;

- помогает взять талон электронной очереди на получение услуги или комплекса услуг на основе выявленных потребностей заявителя;

- представляет интересующие заявителя сведения, отвечает на его вопросы;

- представляет необходимые для получения услуги бланки, помогает при необходимости их заполнить;

- при отсутствии очереди у стойки информирования по просьбе заявителя проверяет комплектность документов для получения услуги, провожает заявителя к окну, в котором будет осуществляться его обслуживание;

- при необходимости оказывает помощь заявителю в работе с терминальными или иными устройствами для оценки качества предоставления услуги, размещенными в МФЦ (при наличии).

3.7. Работник, ведущий прием заявителя:

- при приеме документов:

удостоверяет личность заявителя;

проверяет предоставленные заявление и документы на предмет правильности их оформления;

делает копии с оригиналов документов (если требуется копия документа) с проставлением на копии такого документа отметки о соответствии копии документа его оригиналу, заверяет копии своей подписью с указанием своих учетных данных (должности, фамилии и инициалов) и приобщает к комплекту документов;

регистрирует заявление и документы, предусмотренные административным регламентом предоставления услуги, в системе электронного документооборота;

выдает расписку - уведомление о принятии заявления и документов, ставит подпись, дату приема заявления и документов;

- информирует заявителя, представившего в МФЦ заявление и документы на предоставление услуги:

о сроке предоставления услуги (планируемой дате выдачи результата предоставления услуги);

о возможности получения информации о ходе предоставления услуги;

- предупреждает заявителя о намерении временно покинуть рабочее место с целью подписания документа;

- завершает текущее обслуживание и вызывает следующего заявителя, в случае если заявитель без предупреждения покинул окно и отсутствует более 5 минут;

- предупреждает заявителя о недопустимости обслуживания заявителя в разных окнах одновременно при обнаружении данного факта. Заявитель вправе продолжить прием в одном из окон. После выбора заявителем окна для дальнейшего приема работник МФЦ, чье окно было освобождено, завершает текущий сеанс обслуживания и вызывает следующего заявителя;

- при выдаче документов (в случае если административным регламентом предоставления услуги предусмотрено получение результата оказания услуги в МФЦ):

удостоверяет личность заявителя либо его представителя;

проверяет документ, подтверждающий полномочия представителя заявителя (в случае если заявитель действует через представителя);

выдает результат оказания услуги (ставит подпись, дату выдачи результата услуги) под роспись заявителя.

3.8. Работник МФЦ вправе:

- отказать в обслуживании, если:

запрашиваемые заявителем услуги не предоставляются в МФЦ (заявителю в этом случае предоставляется устная консультация);

невозможно идентифицировать личность заявителя;

заявитель не может выразить цель своего обращения в МФЦ;

заявитель находится в состоянии опьянения;

- приостановить обслуживание в случае демонстрации заявителем неуважения к работникам МФЦ и иным лицам, находящимся в здании МФЦ, которое может быть выражено в совершении действий, свидетельствующих о явном пренебрежении к общественному порядку, человеческому достоинству и общепринятым нормам морали, до времени прекращения заявителем указанных действий;

- воспользоваться тревожной кнопкой (при ее наличии) в случаях угрозы жизни людей.

3.9. Работникам МФЦ запрещено:

- принимать от заявителей и передавать заявителям любые пакеты, документы, вещи и иные предметы, за исключением заявлений и документов, принимаемых от заявителей и передаваемых заявителям в процессе предоставления услуг;

- разглашать информацию, доступ к которой ограничен в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Астраханской области;

- предоставлять заведомо ложную информацию, дезориентировать заявителя иными способами, в том числе путем предоставления консультаций по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы компетенции работника МФЦ.

Приложение
к стандарту

Перечень
категорий лиц, имеющих право на обслуживание вне очереди

1. Инвалиды и участники Великой Отечественной войны и приравненные к ним лица.

2. Лица, награжденные знаком "Житель блокадного Ленинграда".

3. Герои Социалистического труда, полные кавалеры ордена Трудовой Славы.

4. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы.

5. Инвалиды I и II групп.

6. Дети-инвалиды.