Приложение. Методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме

Информация об изменениях:

Распоряжением Правительства Тюменской области от 4 апреля 2016 г. N 316-рп настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение
к распоряжению
Правительства
Тюменской области
от 30 декабря 2015 г. N 2030-рп

Методика
мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме

С изменениями и дополнениями от:

4 апреля 2016 г., 27 сентября 2017 г., 5 марта 2018 г.

1. Настоящая методика разработана в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", распоряжением Минэкономразвития России от 27.04.2011 N 6р-Д09 "Об утверждении Методики проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" и определяет порядок мониторинга и оценки выполнения исполнительными органами государственной власти Тюменской области, органами местного самоуправления Тюменской области (далее - мониторинг, органы, предоставляющие услуги, соответственно) требований по переводу предоставления государственных и муниципальных услуг в электронную форму и уровня удовлетворенности заявителем качеством получения услуги в электронной форме.

Информация об изменениях:

Пункт 2 изменен с 7 марта 2018 г. - Постановление Правительства Тюменской области от 5 марта 2018 г. N 71-п

См. предыдущую редакцию

2. Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, их систематизация и анализ, обеспечение руководителей органов, предоставляющих услуги в электронной форме, информацией, необходимой для устранения данных проблем, информацией о качестве перевода услуг в электронную форму.

По результатам такой оценки могут быть подготовлены рекомендации органам, предоставляющим услуги, об устранении замечаний к размещенным сведениям об услугах, а также иные рекомендации по повышению качества перевода услуг в электронную форму и уровня удовлетворенности получателей электронных услуг.

Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме осуществляется на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) и/или Портале услуг Тюменской области.

Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме осуществляется Департаментом информатизации Тюменской области, органами, предоставляющими услуги согласно пункту 4 настоящей методики.

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Тюменской области от 27 сентября 2017 г. N 477-п в пункт 3 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3. Департамент информатизации Тюменской области ненормативным правовым актом ежегодно определяет объем и способы проводимого мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме с учетом результатов мониторинга, предоставленных исполнительными органами государственной власти Тюменской области в соответствии с пунктом 4 настоящей методики.

При проведении мониторинга используются следующие показатели:

- "Наличие полной информации об услуге" отражает долю (процент) заполненных полей от общего их числа, по каждой услуге.

- "Соответствие фактического этапа (этапа перехода на предоставление услуги в электронной форме, требованиям которого соответствует услуга) целевому этапу перехода на предоставление услуги в электронной форме (этапу, который должен быть реализован для данной услуги на момент проведения мониторинга)" отражает долю (процент) услуг, соответствующих этапам перевода услуг в электронную форму, от общего количества проверенных услуг в данном периоде. Соответствие фактического этапа целевому определяется исходя из Перечня государственных и муниципальных услуг Тюменской области, размещенного на Официальном портале органов государственной власти Тюменской области.

Результаты мониторинга доводятся до сведения руководителей органов, предоставляющих услуги, ежеквартально до 15 числа месяца, следующего за кварталом, в котором проводился мониторинг.

Информация об изменениях:

Пункт 4 изменен с 7 марта 2018 г. - Постановление Правительства Тюменской области от 5 марта 2018 г. N 71-п

См. предыдущую редакцию

4. Органы, предоставляющие услуги, осуществляют мониторинг соответствия информации об услугах, размещенной ими на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) и Портале услуг Тюменской области, административным регламентам и другим нормативным ненормативным правовым актом.

Результаты мониторинга доводятся до сведения Департамента информатизации Тюменской области ежегодно до 1 декабря текущего года по форме, утвержденной ненормативным правовым актом Департамента информатизации Тюменской области.

5. Удовлетворенность граждан качеством получения услуг в электронной форме, в том числе процедурами и результатами предоставления услуг в электронной форме оценивается с помощью показателя "Удовлетворенность заявителей процедурами и результатами предоставления услуг в электронной форме" и характеризует степень удовлетворенности заявителей качеством электронных услуг.

Значение показателя определяется в ходе проведения опроса среди посетителей Регионального портала государственных и муниципальных услуг после фактического получения услуги (при предоставлении на 3 этапе) в соответствии со следующими критериями оценки:

N п/п	Вопрос	Вариант ответа	Оценка
1.	Как вы оцениваете качество предоставленной услуги в целом?	Неудовлетворительно	2
		Есть что оптимизировать и улучшать	3
		В целом хорошо, есть незначительные замечания	4
		Все понравилось, претензии отсутствуют	5
2.	В случае если вы подавали заявление в электронной форме через Единый портал или через официальный сайт ведомства, оцените полезность электронной услуги	Бесполезно, не получил никаких преимуществ	2
		Малополезно	3
		Достаточно полезно, но требует доработки	4
		Полезно, значительно сэкономил время	5
3.	Насколько удобно вам было искать необходимую информацию?	Очень неудобно	2
		Неудобно	3
		Достаточно удобно	4
		Очень удобно	5
4.	Насколько понятно описание процесса получения услуг?	Совсем непонятно	2
		Плохо понятно	3
		Достаточно понятно	4
		Понятно	5
5.	Планируете ли вы в будущем пользоваться порталом для получения услуг?	Нет, не планирую	2
		Да, планирую получать информацию об услуге через портал	3
		Да, планирую получать услуги через портал	4
		Да, планирую получать и информацию, и услуги через портал	5
6.	Рекомендовали бы вы портал своим знакомым для получения услуг?	Нет	2
		Да	5

Данный перечень критериев не является исчерпывающим и определяется самостоятельно органом, предоставляющим государственную услугу.

Численное значение показателя рассчитывается как доля (процент) заявителей, оценивших качество предоставления электронных услуг на оценку 5, в общем количестве опрошенных заявителей за отчетный период.