Приложение. Информация Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тюменской области о реализации Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (представлена в областную Думу руководителем Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тюменской области Г.В. Шарухо 09.02.2018)

Приложение
к постановлению
Тюменской областной Думы
от 15.03.2018 N 1136

Информация
Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тюменской области о реализации Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (представлена в областную Думу руководителем Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тюменской области Г.В. Шарухо 09.02.2018)

Знаковым для Роспотребнадзора событием в 2017 году стало утверждение распоряжением Правительства Российской Федерации от 28.08.2017 N 1837-р Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года. После состоявшегося 18.04.2017 в Великом Новгороде заседания президиума Государственного совета по вопросу "О национальной системе защиты прав потребителей" Президент Российской Федерации утвердил 18 поручений Правительству Российской Федерации, Центральному банку Российской Федерации, органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

Реализация Управлением Роспотребнадзора по Тюменской области (далее - Управление) в 2017 году государственной функции по осуществлению федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей была основана на приоритетах, определенных Роспотребнадзором в основных направлениях деятельности, в числе которых - дальнейшее совершенствование практического осуществления контрольно-надзорных полномочий, целями которого являются обеспечение комплексного подхода к вопросу выбора форм и методов защиты нарушенных прав потребителей на основе сочетания мер административной и гражданско-правовой ответственности и оптимизация федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, в том числе проводимого в отношении малого и среднего бизнеса.

Одним из показателей, характеризующих основные итоги деятельности Управления в области защиты прав потребителей, являются результаты работы с обращениями граждан по вопросам защиты прав потребителей.

За 2017 год в адрес Управления поступило более 8 тыс. обращений, в которых содержалась информация о нарушении законодательства в области защиты прав потребителей, в том числе более 3,5 тыс. письменных. Поскольку большинство из них, как правило, связано с изложением обстоятельств конкретного имущественного спора, разрешаемого исключительно в судебном порядке, в 54% случаев обращений заявителям давались соответствующие разъяснения и рекомендации с приложением необходимых образцов документов (проектов претензий, исковых заявлений). На основании поступивших обращений Управлением проведено около 200 проверок и административных расследований, в ходе которых в 66% случаев факты, указанные потребителями, нашли свое подтверждение. Снижение количества внеплановых проверок по обращениям потребителей связано со вступившими в силу с 01.01.2017 изменениями в Федеральный закон от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля", согласно которым внеплановая проверка может быть проведена только в случае, если потребитель обращался в адрес продавца или исполнителя с заявлением об устранении нарушения его прав и его требования не были удовлетворены.

Более 200 требований потребителей удовлетворено добровольно. В досудебном порядке в пользу потребителей возвращено около 2 млн. рублей. В 2017 году произошло снижение количества споров, разрешенных между потребителями и предпринимателями в досудебном порядке. Указанное, в первую очередь, связано с финансовыми трудностями, при которых предпринимательское сообщество, не соглашаясь с позицией потребителей, считает возможным разрешение требований именно в судебном порядке.

В Тюменской области по итогам 2017 года превалировало число жалоб на нарушения прав потребителей в сфере оказания различного рода услуг (2 493), доля которых составляла 69% от общего количества письменных обращений граждан. Доля жалоб потребителей в сфере торговли составила 31% (1 126 обращений).

В сфере оказания услуг наибольшее количество обращений потребителей поступило на услуги ЖКХ (1 251). Несмотря на то что с августа 2011 года Управление не реализует полномочия по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей услуг ЖКХ (ст. 20 Жилищного кодекса Российской Федерации), по-прежнему доля обращений с жалобами на нарушения прав собственников и нанимателей жилых помещений, поступивших в адрес Управления, высока. При этом, поскольку вопросы, поставленные в поступивших обращениях, как правило, не относятся к предмету федерального государственного надзора в сфере защиты прав потребителей, 83% обращений на услуги ЖКХ было направлено в адрес уполномоченных органов исполнительной власти. Указанное предопределяет необходимость повышения степени информирования и консультирования потребителей об их правах и обязанностях и о полномочиях органов исполнительной власти в указанной сфере.

В 2017 году впервые за последние годы произошло снижение количества обращений потребителей на нарушение их прав в сфере оказания финансовых услуг (305 обращений). В 2016 году данный показатель составлял 441 обращение. Большинство указанных обращений касалось навязывания кредитными организациями дополнительных услуг страхования, при этом, исходя из представленных потребителями документов, их доводы, как правило, в указанной части не подтверждались.

Третье место в структуре жалоб на услуги занимают жалобы на услуги связи (152), количество которых в 2017 году возросло (в 2016 году - 122 обращения). Поскольку все поступившие обращения касались вопросов качества услуг связи либо вопросов материального характера, обратившимся потребителям Управлением были даны разъяснения с приложением образцов претензий, либо обращения направлялись в адрес уполномоченных органов власти. Стоит отметить, что в указанной сфере в ходе рассмотрения обращений граждан в 17% случаев обращения заявителями были отозваны в связи с добровольным урегулированием операторами связи требований потребителей.

Розничная торговля непродовольственными товарами занимает наибольшую долю в общем количестве жалоб на качество товаров (539 обращений), среди которых в большинстве случаев потребители жалуются на качество технически сложных товаров (80), мобильных телефонов (77), мебели (24), продукции легкой промышленности (15).

Среди хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность в данном сегменте, наибольшее число жалоб поступило на ЗАО "Русская телефонная компания" (сеть магазинов МТС), ООО "Евросеть-ритейл" (сеть магазинов "Евросеть"), ЗАО "Связной логистика" (сеть магазинов "Связной") и др. Вместе с тем следует отметить, что проведенные в 2017 году публичные слушания по правоприменительной практике Управления, семинары с представителями предприятий торговли, осуществляющих реализацию непродовольственных товаров, повлекли за собой снижение общего количества обращений (690 в 2016 году) в данном сегменте потребительских отношений.

Среди жалоб потребителей на нарушение правил торговли (349) лидируют обращения, содержащие сведения о нарушении порядка доведения информации о продавце и реализуемых им товарах (151 обращение). В этой связи вопрос о порядке маркировки реализуемых товаров, о несоответствии цен, заявленных на ценнике, ценам на кассах поднимался на ежеквартальных публичных слушаниях по правоприменительной практике Управления, на семинарах, проводимых Управлением с представителями торговых предприятий, их ассоциаций и союзов.

Проводимые Управлением контрольно-надзорные мероприятия имеют не только цель пресечения нарушений действующего законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, но и одновременно направлены на реализацию превентивных мер по недопущению нарушений в дальнейшем. Стоит отметить, что успешность бизнеса, обеспечение населения качественными товарами и услугами и минимизация жалоб граждан зависит в основном от действий самих предпринимателей.

По результатам проведенных контрольно-надзорных мероприятий в сфере защиты прав потребителей по итогам 2017 года выявлено более 3 тыс. нарушений обязательных требований законодательства в сфере защиты прав потребителей, что составляет 4,8 нарушения на 1 проверку, по результатам проведения которой были выявлены нарушения. Вынесено более 600 постановлений о привлечении лиц к административной ответственности на сумму более 5,5 млн. рублей. В 212 случаях по административным материалам Управления судами вынесены решения о назначении дополнительного наказания в виде конфискации (конфисковано по решению суда более 900 партий продукции).

Помимо осуществляемых Управлением административных полномочий защиту прав и интересов потребителей в соответствии с законодательством Российской Федерации осуществляет суд. Реализуя функции по судебной защите прав потребителей, Управление вступает в судебные процессы для дачи заключения по делу о нарушении прав потребителей, инициирует обращения в суд в целях защиты прав и законных интересов конкретных потребителей, группы потребителей, неопределенного круга потребителей.

Дача заключений по гражданским делам о защите прав потребителей является наиболее эффективным инструментом защиты прав потребителей в судах. За 2017 год Управлением дано 245 заключений, в пользу потребителей судами вынесено 233 решения и присуждено около 35 млн. рублей.

Существенную помощь потребителям в защите их прав в судебном порядке Управление оказывает, реализуя возможность обращения в суд с исками в защиту прав конкретных потребителей, нуждающихся в такой помощи (пенсионеры, малообеспеченные граждане и т.д.), а также в случаях выявления нарушений, допускаемых хозяйствующими субъектами, носящих массовый и неоднократный характер.

Например, решением Ленинского районного суда г. Тюмени удовлетворены исковые требования Управления в интересах потребителя к обществу с ограниченной ответственностью о взыскании денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда в связи с неисполнением обществом условий договора подряда. При этом договор, неисполнение которого послужило основанием для обращения в суд, поименован обществом как договор инвестирования, что сделано с целью введения в заблуждение потребителей относительно определения правовых норм, регулирующих указанные отношения. Судом были приняты во внимание все доводы Управления и учтены фактические обстоятельства дела, что позволило достигнуть максимального результата исхода дела в части удовлетворения заявленных требований в пользу потребителя.

В течение 2017 года Управление неоднократно обращалось в суд в интересах лиц пожилого возраста, заключивших договоры на оказание медицинских, косметологических, косметических услуг с ООО "Лакшери", ООО "Ариэль", ООО "Грация", ООО "Гармония", ООО "Территория здоровья". Все направленные и рассмотренные исковые заявления удовлетворены. В пользу потребителей присуждено около 2 млн. рублей.

Помимо этого Управлением оказана помощь в восстановлении и защите нарушенных прав пенсионеров, инвалидов, заключивших договоры с ООО "СТМ", ООО "Капиталстрой", действовавших под коммерческим названием "Компания "Пенсионер". Предметом договоров, заключенных потребителями, являлось изготовление оконных блоков из ПВХ, теплиц, натяжных потолков, шкафов-купе, обшивка балконов. Потребителей, как правило, пенсионеров и инвалидов, привлекал небольшой первоначальный взнос, рассрочка платежа и обещанный в устной форме при заключении договора короткий срок исполнения обязательств (не более двух недель). Фактически указанный в договоре подряда срок составлял до 4 месяцев со дня подписания. В договорах отсутствовали достоверные сведения, характеризующие потребительские свойства и характеристики товара (имелись случаи, когда поставленные окна, двери не подходили по размеру). Судом заявленные требования Управления в интересах потребителей удовлетворены, договоры расторгнуты, в пользу потребителей присуждено более 200 тыс. рублей.

Всего за 2017 год Управлением подано 111 исков в защиту прав конкретных потребителей. Все рассмотренные судами иски (97) разрешены в пользу потребителей с присуждением им суммы более 5 млн. рублей, в том числе в качестве компенсации морального вреда - почти 220 тыс. рублей.

Важнейшим механизмом защиты прав потребителей является предъявление Управлением исков в защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей. Целью подачи таких исков является признание действий ответчиков противоправными и понуждение к прекращению их совершения. Для конкретных потребителей результаты рассмотренных исков в защиту неопределенного круга лиц служат обстоятельством, исключающим доказывание противоправности действий ответчика, а для суда, рассматривающего иск конкретного потребителя, решение суда в защиту неопределенного круга потребителей является обязательным.

За 2017 год Управлением подан 51 иск в защиту неопределенного круга лиц, рассмотрено 38 (удовлетворено 100%). Как и в целом по Российской Федерации, в Тюменской области в 2017 году наибольшее число таких исков подано в связи с нарушениями прав потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг (качество питьевого водоснабжения населения, шумы), а также в сфере розничной торговли и общественного питания. Несколько исков связано с запрещением осуществления отдельных видов деятельности (в частности, торговли табачной продукцией на расстоянии менее 100 метров от границ образовательных учреждений, дистанционной торговли алкогольной продукцией).

В начале 2017 года на основании поступивших обращений потребителей о нарушении их прав Управлением подготовлено и направлено в суд исковое заявление о признании действий организации, осуществляющей деятельность по продаже мебели по образцам, противоправными. Поводом послужили повторяющиеся нарушения прав потребителей, выразившиеся в нарушении срока передачи предварительно оплаченного товара. Судом исковые требования удовлетворены в полном объеме.

Кроме того, Управлением подан иск о ликвидации юридического лица в связи с неоднократными нарушениями прав потребителей, предусмотренных действующим законодательством. В адрес Управления неоднократно поступала информация о нарушении обществом правил торговли табачной и алкогольной продукцией. По результатам рассмотрения информации юридическое лицо привлекалось к административной ответственности, в его адрес выдавались предписания, что в итоге не привело к прекращению нарушений прав потребителей и устранению нарушений обязательных требований. Указанные обстоятельства послужили основанием для обращения в суд с иском о ликвидации юридического лица. Судом первой инстанции исковые требования Управления были удовлетворены.

В связи с событиями конца 2015 года в Красноярском крае об отравлении алкогольной продукцией, приобретенной в сети Интернет, Управлением Роспотребнадзора по Тюменской области в целях защиты прав потребителей на качество и безопасность алкогольной продукции проводятся мероприятия по выявлению сайтов в сети Интернет, содержащих предложение о продаже алкогольной продукции дистанционным способом. В рамках соответствующего мониторинга интернет-ресурсов выявлены страницы, содержащие сведения о продаже алкогольной продукции потребителям Тюменской области дистанционным способом. По установленным фактам Управлением в 2016 - 2017 годах в суд направлено 24 иска о признании информации, размещенной на конкретных интернет-страницах о продаже дистанционным способом алкогольной продукции, информацией, распространение которой запрещено (в 2017 году - 10). Все исковые требования удовлетворены, 30 интернет-страниц заблокировано Федеральной службой по надзору в сфере информационных технологий и массовых коммуникаций на основании вступивших в силу решений судов.

На основании обращения потребителя о нарушении его прав оператором связи Управлением по результатам рассмотрения и оценки доводов потребителя принято решение об обращении в суд с исковым заявлением в защиту прав неопределенного круга потребителей. Управление просило признать противоправными следующие действия оператора связи: посредством размещения в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальном сайте оператора связи в новостном блоке опубликована информация об увеличении своим абонентам в городах Тобольске, Тюмени, Ишиме в рамках федеральной услуги "Форсаж" скорости доступа к сети Интернет до 100 Мбит/с. Также в данной информации было указано: "Услуга подключается автоматически 03 ноября 2016 года и действует бесплатно в течение пяти дней с момента подключения. По истечении бесплатного промопериода за услугу "Форсаж" взимается абонентская плата в размере 100 рублей в месяц". Таким образом, имело место подключение без согласования с потребителем дополнительной услуги связи возмездного характера с 08.11.2016, т.е. по истечении пяти дней с момента подключения услуги и действия промопериода. Решением Пресненского районного суда г. Москвы исковые требования удовлетворены, требования оператора связи признаны противоправными.

Одним из важных направлений работы Управления является информирование потребителей об их правах, предпринимательского сообщества об обязательных требованиях действующего законодательства, реализуя которое Управление ежеквартально проводит публичные слушания по правоприменительной практике. В 2017 году Управлением проведено 17 "горячих линий" по вопросам защиты прав потребителей, в ходе которых дано более 3 тыс. консультаций, в рамках работы общественной приемной Управления потребителям дано около 1,5 тыс. консультаций с приложением образцов претензий, исковых заявлений.

Как показывает практика, актуальными для потребителей по-прежнему остаются вопросы в сфере ЖКХ.

В этой связи в Тюменской области реализуется план мероприятий по информированию и консультированию потребителей об их правах и обязанностях в сфере ЖКХ. Понимая невозможность решения вопросов в данном сегменте потребительского рынка без тесного межведомственного взаимодействия, Управление активно взаимодействует со всеми органами и организациями, имеющими отношение к обеспечению защиты прав потребителей услуг ЖКХ. Проводятся семинары, встречи с представителями хозяйствующих субъектов (проводятся совещания, круглые столы и т.д.), актуальные вопросы освещаются на официальных сайтах, проводятся "горячие линии". В частности, на сайте Управления создан отдельный баннер "Я потребитель. Я знаю свои права. ЖКХ".

Не менее важным является вопрос финансовой грамотности населения Тюменской области.

В России с апреля 2011 года осуществляется проект Минфина России и Всемирного банка (МБРР - Международный банк реконструкции и развития, специализированное учреждение ООН) "Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации".

Целью проекта является повышение финансовой грамотности российских граждан (особенно учащихся школ и высших учебных заведений, а также взрослого населения с низким и средним уровнями доходов), содействие формированию у российских граждан разумного финансового поведения, обоснованных решений и ответственного отношения к личным финансам, повышение эффективности в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг.

Тюменская область не является участником проекта, однако участвует в реализации ряда мероприятий. В частности, в Тюменскую область поступило более 150 тыс. экземпляров информационного материала, содержащего актуальные вопросы в сфере предоставления финансовых услуг (памятки, буклеты, брошюры, плакаты). Материал ориентирован как на детей, так и на взрослую группу населения. В течение 2015 - 2016 годов Управление осуществляло его распространение среди населения Тюменской области посредством СМИ, общественных организаций, органов местного самоуправления, которые Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" наделены полномочиями по защите прав потребителей (ст. 44 Закона). В рамках проекта в 2017 году проведено дистанционное обучение должностных лиц Управления с целью повышения качества и эффективности консультационной работы с потребителями.

Задачей, стоящей перед Управлением в 2018 году, является реализация в пределах установленной компетенции перечня поручений по итогам заседания Президиума Государственного совета по вопросу "О национальной системе защиты прав потребителей", Плана мероприятий Роспотребнадзора по реализации Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, совершенствование системы защиты прав потребителей Тюменской области с участием всех заинтересованных сторон (органы местного самоуправления, общественные организации), реализация всего комплекса полномочий на основе сочетания мер административной и гражданско-правовой ответственности, оптимизация федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, просвещение потребителей и предпринимательского сообщества по вопросам соблюдения законодательства в сфере защиты прав потребителей.