Приложение N 1. Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования Надымский район, муниципального образования город Надым

Приложение N 1
к постановлению Администрации
муниципального образования
Надымский район
от 02 августа 2017 года N 446

Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования Надымский район, муниципального образования город Надым

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования Надымский район, муниципального образования город Надым разработан в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 и определяет процедуру проведения Администрацией муниципального образования Надымский район мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования Надымский район и муниципального образования город Надым, включенных в Реестры муниципальных услуг муниципального образования города Надым и муниципального образования Надымский район (далее - муниципальная услуга), в том числе их предоставления в электронной форме.

Положения настоящего порядка применяются также при проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг, предоставляемых Администрацией муниципального образования Надымский район, а также ее структурными подразделениями, наделенными правами юридического лица, в рамках исполнения отдельных государственных полномочий (далее - государственные услуги).

Порядок определяет последовательность действий структурных подразделений Администрации муниципального образования Надымский район, в том числе наделенных правами юридического лица, муниципальных учреждений, являющихся исполнителями муниципальных услуг либо обеспечивающих предоставление муниципальных услуг (далее - структурные подразделения) при проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее по тексту - мониторинг).

1.2. Мониторинг является инструментом анализа текущей практики предоставления государственных и муниципальных услуг, применяемым для совершенствования административных процедур при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее при совместном упоминании - услуги, услуга).

2. Цели и задачи мониторинга

2.1. Мониторинг проводится в целях:

- выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата услуги или комплекса услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

- последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности услуг гражданам и бизнесу;

- контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности услуг, результативности мер по их улучшению.

2.2. Задачи мониторинга:

- оценка уровня качества предоставления услуг, включая оценку уровня удовлетворенности получателей услуг;

- определение соответствия условий, административных процедур и результатов предоставления услуг административным регламентам;

- разработка рекомендаций по оптимизации административных процедур предоставления услуг, закрепленных в административных регламентах;

- разработка рекомендаций по улучшению условий предоставления услуг.

2.3. Мониторинг проводится в случаях:

- необходимости однократной коррекции качества и доступности услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых услуг и предоставляющих их структурных подразделений (однократный мониторинг);

- потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности услуг (регулярный мониторинг);

- наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов.

3. Объекты и предмет мониторинга

2.1. Объектами мониторинга являются услуги, предоставляемые структурными подразделениями.

2.2. В ходе мониторинга исследуются:

- нормативные и иные правовые акты, регулирующие предоставление услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

- практика предоставления исследуемых услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

- оценка получателями услуг качества и доступности услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности услуг.

Для мониторинга в первую очередь выбираются наиболее массовые и проблемные услуги для граждан и организаций, а также услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).

2.3. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления услуг:

- соблюдение стандартов качества услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления услуг;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;

- удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;

- обращения заявителя в структурные подразделения для получения конечного результата услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

- временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуг.

4. Организация, методы и этапы проведения мониторинга

4.1. Мониторинг проводится ежегодно, один раз в год: до 01 марта, за предшествующий год.

4.2. Проведение мониторинга обеспечивают департамент экономики Администрации муниципального образования Надымский район (далее по тексту - департамент экономики), структурные подразделения, предоставляющие услуги.

4.3. При проведении мониторинга департаментом экономики, структурными подразделениями используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности услуги:

- изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой услуги;

- опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, анкетирование, проведение фокус-групп):

1) граждан (организаций), являющихся получателями услуги;

2) должностных лиц или муниципальных служащих, иных представителей структурных подразделений.

При необходимости могут быть использованы также такие методы, как проведение контрольных закупок (прежде всего, при исследовании услуг, предоставляемых гражданам), включенное структурированное наблюдение в местах предоставления услуг, метод экспертных оценок.

4.4. Мониторинг проводится в три этапа:

- первый этап проводится структурными подразделениями путем проведения добровольного анкетирования заявителей о качестве предоставляемых услуг;

- второй этап проводится структурными подразделениями, по формированию сводного отчета, содержащего сведения по каждой из исследуемых услуг.

Сводный отчет о результатах мониторинга включает в себя:

1) рассчитанный коэффициент качества исполнения административного регламента;

2) выводы о проведенном анализе;

3) комплекс мероприятий, оптимизирующих порядок предоставления услуги и повышение её качества;

4) предложения по повышению качества предоставления услуг.

- третий этап проводится департаментом экономики путем подготовки итогового отчета по результатам мониторинга качества предоставления услуг (далее - итоговый отчет), в том числе на основе информации структурных подразделений и предложений по улучшению качества и доступности услуг гражданам и организациям.

5. Результаты мониторинга

5.1. По результатам проведения второго этапа структурные подразделения, предоставляющие услуги, ежегодно, до 01 февраля, направляют в департамент экономики сводный отчет о результатах мониторинга, информацию об общем и среднемесячном количестве оказанных услуг за предыдущий год, а также о выявленных в ходе мониторинга проблемах.

5.2. Департамент экономики в срок до 01 марта формирует итоговый отчет об итогах мониторинга (итоговой отчет). Итоговый отчет должен содержать выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованных услуг и предложения по улучшению качества предоставления таких услуг.

5.3. Итоговый отчет должен содержать следующие сведения:

- наименование услуг с указанием структурных подразделений;

- ранжирование услуг в зависимости от качества их предоставления и уровня востребованности;

- описание наиболее характерных и актуальных проблем предоставления услуг, выявленных в результате второго этапа мониторинга, проведенного до 01 февраля.

5.4. Итоговый отчет направляется заместителю Главы Администрации муниципального образования Надымский район, координирующему и контролирующему деятельность департамента экономики, а также размещается на Официальном сайте Администрации муниципального образования Надымский район в информационно - телекоммуникационной сети Интернет.