Глава 4. Требования к содержанию стандарта качества (п.п. 14 - 20)

Глава 4. Требования к содержанию стандарта качества

14. Стандарт качества должен содержать следующие разделы:

1) общие положения;

2) требования к порядку и условиям предоставления услуг (выполнения работ);

3) осуществление контроля за соблюдением стандарта качества услуг (работ);

4) учет мнения потребителей услуги (работы);

5) показатели качества предоставления услуги (выполнения работы).

15. В случае наличия утвержденных натуральных норм потребления товаров и услуг (работ), характеризующих процесс предоставления услуг (выполнения работ), в том числе нормативов питания, оснащения мягким инвентарем, медикаментами, норм потребления расходных материалов, нормативов затрат рабочего времени, типовых штатных расписаний, объемов снижения потребления энергетических ресурсов в соответствии с требованиями энергетической эффективности, материальных запасов или иных натуральных параметров предоставления услуг (выполнения работ), в стандартах качества указываются соответствующие нормы (нормативы) либо приводится ссылка на правовые акты их устанавливающие.

16. В разделе "Общие положения" указываются:

1) наименование услуги (работы), приводится наименование услуги (работы) в соответствии с утвержденным ведомственным перечнем муниципальных услуг (работ), предоставляемых (выполняемых) муниципальными учреждениями в установленной сфере деятельности;

2) наименование и контактная информация муниципального учреждения, непосредственно оказывающего услугу (выполняющего работу);

3) потребители услуги (работ). В данном подразделе указываются потребители услуг (работ) - физические и (или) юридические лица, органы власти, общество в целом и их характеристика, например, для юридических лиц виды деятельности, отношение к субъектам малого предпринимательства;

4) нормативные правовые акты, регулирующие порядок предоставления услуг (выполнение работ). В данном подразделе приводится исчерпывающий перечень нормативных правовых актов, которые являются основанием для предоставления услуги (выполнения работы), регулируют вопросы предоставления услуг (выполнения работ), в том числе определяют требования к порядку предоставления услуги (выполнения работы), доступности и качеству услуги (работы) (федеральные законы, иные нормативные правовые акты Российской Федерации, санитарно-эпидемиологические нормы и правила, муниципальные и/или отраслевые стандарты (ГОСТы, ОСТы), типовые (примерные) положения).

17. В разделе "Требования к порядку и условиям предоставления услуг (выполнения работ)" указываются:

1) общие требования к процессу предоставления услуг (выполнения работ): описание содержания услуги (работы) (основные направления деятельности учреждения в рамках предоставления услуг (выполнения работ), формы предоставления услуги (выполнения работы); характер предоставления услуги для потребителей (платно, бесплатно). В случае если законодательством Российской Федерации предусмотрено предоставление услуг на платной основе, в данном подразделе указывается предельная цена (тариф) на оплату услуги, нормативный правовой акт, устанавливающий цену (тариф) либо порядок ее установления, а также орган, устанавливающий цену (тариф), приводится наименование органа (учреждения), устанавливающего цену (тариф); иные требования, предусмотренные законодательством, необходимые для качественного предоставления услуг (выполнения работ);

2) порядок предоставления услуги (выполнения работы). В случае если предоставление услуг (выполнение работ) осуществляется в нескольких формах и (или) направлениях деятельности, то описание осуществляется по каждой форме и (или) направлению деятельности отдельно.

Данный подраздел может включать в себя:

порядок и сроки подачи, регистрации обращений, заявлений о предоставлении услуги;

исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления услуги;

предусмотренные законодательством бланки, формы обращений, заявлений и иных документов либо требования к оформлению обращений, заявлений и иных документов, в случае, если бланки, формы обращений, заявлений законодательством Российской Федерации и Свердловской области не предусмотрены;

исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении услуги;

срок предоставления услуги, срок выполнения отдельных действий в рамках предоставления услуги;

информирование получателя услуги о принятом решении;

результат предоставления услуг (выполнения работ). В данном подразделе описывается результат, который планируется получить по результатам предоставления услуг (выполнения работ);

иные требования, предусмотренные законодательством Российской Федерации и Свердловской области;

3) требования к законности и безопасности предоставления услуги (выполнению работы), которые могут включать требования, связанные с наличием у организации, предоставляющей услугу (выполняющей работу), необходимых учредительных и разрешительных документов, требования к санитарному состоянию и пожарной безопасности, иные требования;

4) требования к уровню материально-технического обеспечения предоставления услуги (выполнения работы) в зависимости от содержания услуги (работы), которые могут включать в себя:

требования к зданиям и прилегающей территории;

требования к помещениям, включая места для заполнения заявлений, к информационным стендам с образцами заполнения заявлений и перечнем документов, необходимых для предоставления услуг (выполнения работ);

требования к обеспеченности мебелью и оборудованием;

требования к обеспеченности мягким инвентарем;

требования к обеспеченности иным имуществом, необходимым для предоставления услуг (выполнения работ) на высоком качественном уровне;

5) требования к доступности услуги для потребителей в зависимости от содержания услуги, которые могут включать в себя:

требования к режиму работы организаций, предоставляющих услугу;

требования к удаленности расположения места предоставления услуги от получателей;

требования к очередности предоставления услуги в случае превышения спроса на услугу над возможностями ее предоставления;

требования к доступности услуги для отдельных категорий получателей услуг (льготных категорий граждан);

иные требования, позволяющие обеспечить должный уровень доступности услуги получателям;

6) требования к кадровому обеспечению исполнителя услуг (работ), которые в зависимости от содержания услуги (работы) могут включать в себя:

требования к численности персонала, участвующего в предоставлении услуги (выполнении работы), в том числе в соотношении с численностью получателей услуги;

требования к уровню квалификации персонала, участвующего в предоставлении услуг (выполнении работ);

иные требования, связанные с персоналом, участвующим в предоставлении услуг (выполнении работ);

7) требования к уровню информационного обеспечения потребителей услуг (работ). В зависимости от содержания услуги (работы) предусматриваются требования к составу, способу и периодичности размещения информации об услугах (работах), а также иные сведения, необходимые для получателя услуги (работы), например, размещение информации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, в печатных средствах массовой информации, в справочниках, буклетах, у входа в здание, на информационных стендах. Для каждого из способов информирования потребителей услуги (работы) рекомендуется указать состав размещаемой информации, например, информации о режиме работы, справочных телефонах, фамилиях, именах, отчествах специалистов, порядок подачи жалоб и предложений, и частоту ее обновления, например, ежегодно, по мере изменения данных.

В данном разделе должны быть предусмотрены особенности предоставления услуг отдельным категориям граждан (льготным категориям граждан).

18. Раздел "Осуществление контроля за соблюдением стандарта качества услуг (работ)" должен содержать порядок осуществления контроля за соблюдением стандарта качества исполнителями услуг (работ).

19. Раздел "Учет мнения потребителей услуги (работы)" должен содержать требования к механизмам сбора и учета мнения потребителей услуг (работ).

20. Раздел "Показатели качества предоставления услуги (работы)" должен содержать описание показателей, характеризующих качество услуг (работ), единицы их измерения.