Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги по библиотечному, библиографическому и информационному обслуживанию пользователей библиотеки

Приложение
к постановлению
Администрации Томского района
от 29.03.2017 N 64

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги по библиотечному, библиографическому и информационному обслуживанию пользователей библиотеки

1. Общие положения

1. Наименование муниципальной услуги.

Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки.

2. Функции и полномочия учредителя в отношении учреждения осуществляет Администрация Томского района.

Администрация Томского района организует и контролирует деятельность учреждения по предоставлению муниципальной услуги, а также предоставляет учреждению субсидии на финансовое обеспечение выполнения муниципального задания, в соответствии с решением Думы Томского района о бюджете Томского района на соответствующий финансовый год.

Место нахождения учредителя: г. Томск, ул. К. Маркса, д. 56, тел. (3822) 40-55-59.

3. Муниципальную услугу оказывает учреждение: Муниципальное бюджетное учреждение "Межпоселенческая центральная библиотека Томского района" по адресу: Томский район, п. Зональная Станция, ул. Солнечная, д. 23, тел. (3822) 92-40-19, e-mail: cbtrl@.mail,ru, сайт: http://libtr.tom.ru.

4. Получатели муниципальной услуги - физические и юридические лица.

5. Нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление муниципальной услуги:

- Конституция Российской Федерации;

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);

- Федеральный закон от 29.12.1994 78-ФЗ "О библиотечном деле" (с изменениями и дополнениями);

- Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов" (с изменениями и дополнениями);

- Федеральный закон от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях" (с изменениями и дополнениями);

- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (с изменениями и дополнениями);

- Федеральный закон от 05.04.2013 N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд" (с изменениями и дополнениями);

- Приказ Минкультуры России от 30.12.2014 N 2477 "Об утверждении типовых отраслевых норм труда на работы, выполняемые в библиотеках";

- Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 22.06.1998 N 341 "О формировании государственной политики в области сохранения библиотечных фондов как части культурного наследия и информационного ресурса страны";

- Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 08.10.2012 N 1077 "Об утверждении Порядка учета документов, входящих в состав библиотечного фонда";

- Распоряжение Правительства Российской Федерации от 03.07.1996 N 1063-р; "О Социальных нормативах и нормах" (с изменениями и дополнениями);

- Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 20.02.2008 N 32 "Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)";

- Закон Томской области "О библиотечном деле и обязательном экземпляре документов в Томской области" (принят решением Государственной Думы Томской области от 09.10.1997 N 573) (с изменениями и дополнениями);

- постановление Главы Томского района (Главы Администрации) от 25.06.2009 N 155 "О Стандартах качества муниципальных услуг";

- постановление Администрации Томского района от 28.04.2016 N 114 "Об утверждении ведомственного перечня муниципальных услуг и работ, оказываемых и выполняемых муниципальными учреждениями, подведомственными Администрации Томского района" (с изменениями и дополнениями);

- постановление Администрации Томского района от 30.11.2010 N 307 "Об утверждении порядка формирования муниципального задания в отношении муниципальных учреждений Томского района и финансового обеспечения выполнения муниципального задания" (с изменениями и дополнениями);

- Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94) (введены в действие Приказом Министерства культуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736).

2. Порядок и условия предоставления услуги

6. Порядок и условия предоставления муниципальной услуги устанавливаются Правилами пользования библиотекой, определяющими взаимоотношения пользователя с библиотекой, общий порядок организации обслуживания пользователей, порядок доступа к фондам библиотеки, права и обязанности пользователей, а также регламентируются Уставом библиотеки.

Объем муниципальной услуги определяется муниципальным заданием на текущий год. Единица измерения объема услуги: 1 посещение

7. Содержание муниципальной услуги.

Муниципальная услуга оказывается в целях обеспечения прав граждан на библиотечное обслуживание, свободный доступ к информации, свободное духовное развитие, приобщение к ценностям национальной и мировой культуры.

Оказание муниципальной услуги предусматривает следующие направления деятельности:

библиотечное обслуживание:

- предоставление во временное пользование любого документа из библиотечных фондов в соответствии с установленными правилами, в том числе через внестационарные формы обслуживания и электронные информационные сети;

- предоставление документов или их копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек;

- проведение мероприятий, направленных на продвижение чтения и повышение информационной культуры (книжных выставок, конкурсов, фестивалей, акций, конференций и др.);

справочно-библиографическое и информационное обслуживание:

- предоставление информации о наличии в библиотечных фондах конкретного документа;

- предоставление информации о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;

- предоставление консультационной помощи в поиске и выборе источников информации;

- предоставление справок и другой информации, в том числе по телефону, в удаленном доступе, через сайт библиотеки.

Организация и проведение информационно-просветительских мероприятий: тематических выставок, выставок новых поступлений и иных выставок, проведение культурно-просветительских массовых мероприятий на базе библиотеки, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категориям получателей муниципальной услуги.

8. Формы оказания услуги:

- в стационарных условиях;

- вне стационара.

9. Библиотечное обслуживание получателей муниципальной услуги, которые не могут посещать библиотеку в силу ограниченных физических возможностей, должно обеспечиваться через внестационарные формы обслуживания (книгоношество, пункты выдачи литературы).

10. Слепые и слабовидящие граждане имеют право на библиотечное обслуживание и получение документов на специальных носителях информации.

11. Представители различных национальностей имеют право на получение документов на родном языке.

12. Пользователи библиотек детского и юношеского возраста имеют право на библиотечное обслуживание в общедоступных библиотеках, специализированной муниципальной детской библиотеке.

13. Характер предоставления услуги.

Муниципальная услуга предоставляется пользователям библиотеки бесплатно в объеме, установленном муниципальным заданием.

14. Учреждение может оказывать дополнительные библиотечные, библиографические, информационные услуги с взиманием платы. Перечень таких услуг определяется уставом учреждения. Стоимость услуг определяется учреждением самостоятельно, по согласованию с учредителем. Информация о ценообразовании на платные услуги должна быть доступна потребителям. При предоставлении платных услуг учреждение вправе устанавливать льготы для отдельных категорий граждан.

3. Технология оказания муниципальной услуги

15. Обслуживание пользователей предусматривает следующие действия:

- регистрация нового пользователя осуществляется при личном обращении с предъявлением документа, удостоверяющего личность, а несовершеннолетние в возрасте до 14 лет - с документом, удостоверяющим личность их законных представителей. Процедура регистрации не превышает 30 минут. При регистрации нового пользователя знакомят с Правилами пользования библиотекой (под роспись при возрасте посетителя старше 16 лет). В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами библиотеки, для пользователя является Читательский формуляр. Без предъявления документа, удостоверяющего личность, пользователь может воспользоваться разовыми услугами читального зала и сервисными услугами библиотеки. Перерегистрация пользователя не превышает 5 минут;

- пользователи, которые по тем или иным причинам не могут посещать библиотеку в обычном режиме, могут воспользоваться услугой по доставке документов на дом, заказав документы по телефону: 92-40-19;

- предоставление пользователям информации о составе фонда и о наличии конкретных документов через систему каталогов, картотек осуществляется в течение всего рабочего дня;

- на оказание справочной и консультационной помощи в поиске и выборе источника информации отводится в среднем 20 минут на одну услугу;

- на обслуживание пользователя библиотеки отводится в среднем 15 минут;

- предоставление во временное пользование фондового документа производится в зависимости от спроса на него, на срок от 14 до 28 дней; в читальном зале - в течение рабочего дня в соответствии с режимом работы библиотеки;

- удовлетворение запроса с помощью ресурсов других библиотек и использованием межбиблиотечного абонемента, внутрисистемного обмена или электронной доставки документа в течение 5 рабочих дней.

16. Формирование, организация, сохранение библиотечного фонда и организация доступа к нему предусматривает следующие действия:

- изучение спроса на востребованную литературу путем социологических опросов, так как основными характеристиками фонда публичной библиотеки являются соответствие потребностям и спросу, постоянная обновляемость;

- подготовка заказа на издания, проведение закупки;

- учет и обработка документов (штемпелевание, проставление инвентарного номера, наклеивание кармашка, листка сроков возврата, оформление каталожной карточки);

- библиографическая обработка документов (составление библиографического описания в электронном каталоге);

- организация выставки новинок;

- через месяц расстановка новых документов в фонд;

- своевременное исключение и списание документов. Библиотека в обязательном порядке осуществляет списание ветхих и устаревших изданий, особенно справочных материалов, а также изданий, утративших актуальность и не имеющих спроса со стороны пользователей;

- оформление подписки на периодические издания;

- библиотека обязана обеспечить сохранность фонда и нормальное физическое состояние документов в соответствии с установленными нормами размещения, освещения, температурно-влажностного режима, противопожарной безопасности. Для обеспечения сохранности в процессе использования библиотечного фонда применяются такие средства защиты, как копирование документов, перевод документов на новые носители.

Требования к библиотечному фонду:

- объем фонда зависит от реальных потребностей получателей услуги, места и роли конкретной библиотеки. Средняя книгообеспеченность на одного сельского жителя составляет 7 - 9 томов;

- фонд библиотеки должен включать документы на разных носителях и для всех категорий получателей услуги (для детей - от 30% до 50% общего фонда, документы на специальных носителях для слепых и слабовидящих, справочные и библиографические издания - не менее 10% от общего фонда);

- объем пополнения книжного фонда должен рассчитываться исходя из количества населения в районе (минимальная количественная величина - 250 книг на 1 тыс. человек);

- объем фонда периодических изданий определяется из расчета 10 изданий на 1 тыс. жителей.

17. Культурно-просветительская деятельность предусматривает следующие действия:

- организация массовых мероприятий различных форм и направлений (библиотечные выставки, обзоры, тематические вечера, литературные гостиные, игровые программы, викторины и т.д.). Ежегодно составляется план работы библиотеки. Для пользователей на информационном стенде публикуется помесячный план мероприятий.

18. Информационно-методическое обеспечение развития деятельности библиотек Томского района предусматривает следующие действия:

- взаимодействие осуществляется на основании реализации плана работы на год, который получают все без исключения библиотеки Томского района на первом ежегодном семинаре. В плане прописаны приоритетные направления в работе библиотек на текущий год, также план включает обучающие семинары, тренинги, круглые столы и перечень областных и районных конкурсов;

- отчет о деятельности библиотек Томского района (Аналитическая справка) сдается ежегодно в ТОУНБ им. А.С.Пушкина.

4. Требования к условиям выполнения услуги

19. Требования к материально-техническому обеспечению оказания муниципальной услуги:

1) здание поставщика муниципальной услуги может быть специально отведенным, блок-пристройкой к жилому или общественному зданию либо специально приспособленное помещение жилого или общественного здания;

2) помещения поставщика муниципальной услуги должны обеспечивать свободное удобство пользования библиотекой и работы в ней. В помещении должны быть следующие функциональные зоны:

- зона регистрации;

- зона каталогов;

- зона абонемента;

- читальная зона;

- общедоступные туалеты;

- гардероб;

3) помещение поставщика муниципальной услуги оснащается справочно-поисковым аппаратом, в том числе электронным каталогом, обеспечивающим оперативное получение информации получателем муниципальной услуги из различных источников;

4) помещение поставщика муниципальной услуги оснащается технологическим оборудованием, мебелью, отвечающими установленным требованиям и обеспечивающими надлежащее качество услуг по библиотечному обслуживанию населения;

5) оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке;

6) отделы обслуживания поставщика муниципальной услуги оснащаются специальными носителями информации и специальными техническими средствами для получателей услуг с проблемами зрения.

20. Требования к работникам, оказывающим муниципальную услугу.

Библиотека должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Специалисты, оказывающие муниципальную услугу, должны иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, или иными способами.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники организации, оказывающей муниципальную услугу, должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.

Сотрудники библиотеки должны давать исчерпывающие ответы на все вопросы посетителей, связанные с работой библиотеки. При оказании услуги работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, терпение.

21. Санитарно-гигиенические, противопожарные и иные обязательные требования к процессу оказания муниципальной услуги.

Здание и помещения поставщика муниципальной услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.

Все помещения, предназначенные для использования получателем муниципальной услуги, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации.

22. Срок оказания муниципальной услуги.

Муниципальная услуга оказывается в часы работы библиотеки не менее 6 дней в неделю. Время обслуживания получателей муниципальной услуги не должно совпадать с часами работы основной части населения. Санитарное обслуживание помещений библиотеки проходит в последний четверг каждого месяца. Администрация библиотеки вправе изменить график работы библиотеки на период с 1 июня по 1 октября, исходя из того, что на это время приходится основная часть ежегодных оплачиваемых отпусков. В случае изменения расписания работы библиотеки, публично известить своих пользователей об изменении расписания работы (дней и часов) не менее чем за 7 дней до вступления в силу таких изменений.

Муниципальная услуга предоставляется в момент личного обращения пользователя в библиотеку. При обращении пользователя в письменной форме или по электронной почте, ответ направляется на почтовый адрес или на адрес электронной почты в срок от 5 до 10 дней рабочих дней с момента регистрации запроса в зависимости от его сложности.

23. Конечным результатом предоставления муниципальной услуги является:

- предоставление документа или его копии во временное пользование на различных типах носителей информации;

- предоставление библиографической информации о конкретном документе из фонда библиотеки, содержащей данные, необходимые для идентификации документа и его разыскания в фонде (автор, заглавие, место и год издания, количество страниц, шифр хранения); библиографическая информация предоставляется в следующих формах: устной; визуальной (изображение на экране монитора компьютера при обращении к электронному каталогу); поисковым информационным системам в сети Интернет; письменной;

- предоставление информации о составе библиотечных фондов посредством организации доступа к справочно-поисковому аппарату библиотеки, книжных выставок; создания системы библиографических пособий (указателей, списков литературы, путеводителей по информационным ресурсам и др.);

- предоставление консультации (индивидуальной или групповой) по поиску и выбору источников информации;

- доступ посетителей библиотеки к информационно-просветительским и культурно-просветительским массовым мероприятиям.

24. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:

- нарушение или непринятие Правил пользования библиотекой;

- обращение за получением услуги в часы и дни, в которые библиотека закрыта для посетителей;

- нахождение посетителя в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

- наличие на одежде гражданина видимых следов грязи или резкого неприятного запаха, которые могут привести к порче или загрязнению имущества библиотеки или других посетителей;

- если запрос гражданина противоречит нормам авторского права;

- если запрашиваемый потребителем документ включен в "Федеральный список экстремистских материалов", опубликованный на официальном сайте Министерства юстиции Российской Федерации.

Отказ в предоставлении муниципальной услуги по иным основаниям не допускается.

25. Основаниями для приостановления предоставления муниципальной услуги являются:

- нарушение сроков возврата документов, взятых во временное пользование (до момента возврата документов);

- причинение ущерба имуществу учреждения (до момента его возмещения);

- утеря, порча документа библиотечного фонда (до момента возмещения ущерба);

- нарушение общественного порядка и общепринятых норм поведения.

5. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей муниципальной услуги

26. Учреждение обязано своевременно обеспечивать потребителя необходимой и достоверной информацией о предоставляемых муниципальных услугах и обеспечить возможность их правильного выбора.

27. Учреждение обязано довести до потребителей следующую информацию:

- сведения о графике работы учреждения;

- правила посещения библиотеки, права и обязанности посетителей;

- афиши, календарные планы мероприятий, рекомендации и информационные брошюры, адресованные посетителю;

- о дополнительных услугах, оказываемых потребителям, и ценах на них;

- сведения об учредителе с указанием Ф.И.О., должности и номера телефона должностного лица, курирующего деятельность учреждения;

- контактная информация о руководстве учреждения с указанием Ф.И.О., должности, телефона, времени и месте приема посетителей.

28. Информирование потребителей муниципальной услуги осуществляется:

- через официальный интернет-сайт учреждения;

- посредством размещения информации на информационных стендах в зданиях (помещениях) учреждения, на вывеске у входа в здания (помещения) учреждения;

- через средства массовой информации (радио, телевидение, периодическая печать, информационные порталы сети Интернет);

- посредством различных форм рекламы (афиши на рекламных стендах, баннеры, печатная рекламная продукция);

- на основании письменного запроса, отправленного по электронной почте, либо на бумажном носителе, переданного почтой или непосредственно заявителю на руки либо в форме ответов на поставленные вопросы на адрес электронной почты заявителя;

- по телефону в виде устного ответа на конкретные вопросы, содержащие запрашиваемую информацию;

- посредством консультирования специалистами, ответственными за предоставление муниципальной услуги, при личном посещении библиотеки.

29. На интернет-сайте учреждения размещается следующая информация:

- полное наименование учреждения, почтовый и электронный адреса;

- местонахождение и маршрут проезда к зданию библиотеки;

- режим работы учреждения (изменения в режиме работы учреждения);

- фамилия, имя, отчество руководителя учреждения, его заместителей;

- структура учреждения, с указанием названия структурных подразделений учреждений с указанием фамилии, имени, отчества их руководителей;

- контактные телефоны (номер справочного телефона, номера телефонов руководителя учреждения, его заместителей, руководителей структурных подразделений учреждения);

- адрес федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (http://www.gosuslugi.ru/);

- стандарт предоставления услуги;

- перечень оказываемых учреждением услуг, в том числе платных (с указанием стоимости услуг);

- информацию о проводимых выставках, мероприятиях;

- online сервисы: доступ к электронному каталогу.

30. На информационных стендах в зданиях (помещениях) учреждения размещается следующая информация:

- полное наименование учреждения, почтовый и электронный адреса;

- режим работы учреждения;

- фамилия, имя, отчество руководителя учреждения, его заместителей;

- структура учреждения, с указанием названия структурных подразделения учреждений с указанием фамилии, имени, отчества их руководителей;

- контактные телефоны (номер справочного телефона, номера телефонов руководителя учреждения, его заместителей, руководителей структурных подразделений учреждения);

- стандарт предоставления услуги;

- перечень оказываемых учреждением услуг, в том числе платных (с указанием стоимости услуг);

- информация о проводимых выставках, мероприятиях.

31. На вывесках у входа в библиотеки учреждения должна размещаться следующая информация:

- наименование учреждения;

- наименование библиотеки;

- режим работы библиотеки;

- информация об изменениях в режиме работы.

32. Через средства массовой информации (радио, телевидение, периодическая печать, информационные порталы сети Интернет) размещается информация о проводимых выставках, мероприятиях и т.д.

33. Посредством различных форм рекламы (афиши на рекламных стендах, баннеры, печатная рекламная продукция (буклеты, путеводители и т.д.)) до потребителя доводится следующая информация:

- об учреждении, его фондах, ресурсах;

- об услугах учреждения;

- контактная информация;

- режим работы учреждения;

- о проводимых мероприятиях.

34. На основании письменного или электронного обращения предоставляется информация:

- об учреждении, ее фондах, ресурсах;

- об услугах учреждения;

- контактная информация;

- о режиме работы учреждения;

- о проводимых мероприятиях.

При информировании по письменным обращениям ответ на обращение направляется почтой в адрес заявителя в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Электронные обращения принимаются по адресам, указанным на сайтах учреждения. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

35. Информирование о порядке предоставления услуги по телефону осуществляется в соответствии с графиком работы учреждения непосредственно должностными лицами, оказывающими услугу. Время ожидания консультации по телефону не превышает 5 минут.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения должностные лица подробно и в вежливой форме информируют заявителей по интересующим их вопросам.

Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании библиотеки, в которую поступил телефонный звонок. Во время разговора должностное лицо должно произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. Разговор не должен продолжаться более 10 минут.

36. Информирование посредством консультирования специалистами, ответственными за предоставление муниципальной услуги, осуществляется при личном посещении библиотек.

При информировании посредством личного обращения заявителя должностное лицо, ответственное за такое информирование, должно дать исчерпывающие ответы на все возникающие у заявителя вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги. Время ожидания заявителем приема должностным лицом - не более 30 минут с момента обращения.

6. Осуществление контроля за соблюдением стандарта качества оказания муниципальной услуги

37. Контроль деятельности учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутреннюю систему контроля за соблюдением стандарта качества услуги осуществляет учреждение (в лице руководителя), оказывающее муниципальную услугу. Руководитель учреждения несет полную ответственность за качество услуги и соответствие услуги настоящему стандарту, обеспечивает разъяснение и доведение требований стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников организации, четко определяет полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

Внешнюю систему контроля за соблюдением стандарта качества услуги осуществляет отдел культуры Управления по социальной политике Администрации Томского района, ответственный за организацию предоставления данных услуг.

Потребитель муниципальной услуги вправе осуществлять контроль соответствия услуги требованиям утвержденного стандарта качества. При нарушении требований стандарта качества в процессе предоставления услуги потребитель вправе обратиться с жалобой к руководителю соответствующего учреждения, либо в отдел культуры Управления по социальной политике Администрации Томского района, ответственный за организацию предоставления соответствующей услуги.

Нарушение стандарта качества услуги влечет за собой применение к виновным лицам мер ответственности в соответствии с действующим законодательством.

7. Показатели качества предоставления услуг

38. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:

N пп	Индикаторы качества	Значение индикатора
1	Востребованность	Темп роста удаленных обращений к информационным ресурсам библиотеки
2	Удовлетворенность населения услугами библиотеки	Отсутствие обоснованных письменных жалоб на качество и доступность предоставления услуги, результаты анкетирования, опросов
3	Социальная направленность	Соответствие услуги физическим возможностям различных групп получателей услуг, в том числе людей с ограниченными возможностями здоровья

39. Критерии оценки качества услуги:

Критерии оценки	Интерпретация оценки
Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий нарушений требований стандарта качества	Услуга соответствует стандарту качества
Выявленные в ходе контрольных мероприятий единичные нарушения требований стандарта качества	Услуга в целом соответствует стандарту качества
Выявленные в ходе контрольных мероприятий многочисленные нарушения требований стандарта качества	Услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта качества
Выявленные в ходе контрольных мероприятий многочисленные нарушения требований стандарта качества и неустранение исполнителем услуг ранее выявленных нарушений в установленные сроки	Услуга не соответствует стандарту качества

8. Учет мнения потребителей услуги

40. Предложения и претензии получателей.

Библиотекари должны по требованию посетителей представить книгу отзывов и предложений с целью приема мнений посетителей по вопросу улучшения библиотечного обслуживания населения.

41. Обжалование некачественной услуги.

Пользователь может обжаловать некачественное оказание услуги следующими способами:

- жалоба сотруднику учреждения, предоставляющего муниципальную услугу;

- жалоба руководителю муниципального учреждения (в его отсутствие - его заместителю);

- жалоба в отдел культуры Управления по социальной политике Администрации Томского района;

- обращение в суд.

42. Жалоба сотруднику учреждения, оказывающего муниципальную услугу.

При некачественном оказании услуги заявитель вправе указать на это сотруднику учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, с целью незамедлительного устранения нарушений и (или) получения извинений.

43. Жалоба руководителю муниципального учреждения, предоставляющего муниципальную услугу.

При некачественном оказании услуги можно подать заявление руководителю муниципального учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, в письменной форме. Заявителю выдается расписка в получении заявления.

Руководитель муниципального учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

- принять меры по устранению факта нарушения требований Стандарта и удовлетворения требований заявителя;

- мотивированно отказать заявителю в удовлетворении его требований.

Руководитель муниципального учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае их несоответствия настоящему Стандарту либо отсутствия факта некачественного оказания услуги. В случае мотивированного отказа муниципальное учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, должно в трехдневный срок предоставить заявителю официальный ответ в письменной форме.

В случае подтверждения факта некачественного оказания услуги должностное лицо муниципального учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, приносит извинения заявителю от лица учреждения в связи с некачественным оказанием услуги, обеспечивает выполнение услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

44. Жалоба в отдел культуры Управления по социальной политике Администрации Томского района.

Подача и рассмотрение жалобы в отдел культуры Управления по социальной политике Администрации Томского района осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями).