Раздел II. Характеристика текущего состояния обеспечения прав потребителей в Омской области

Раздел II. Характеристика текущего состояния обеспечения прав потребителей в Омской области

1. Программа разработана в целях реализации на территории Омской области Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 года N 1837-р (далее - Стратегия в сфере ЗПП).

Программа направлена на развитие системы обеспечения прав потребителей на территории Омской области, а также на создание условий для эффективной защиты установленных законодательством прав потребителей и улучшение качества жизни населения Омской области, подразумевающее не только рост реальных доходов населения и развитие социальной сферы, но и обеспечение реальной возможности граждан в реализации своих потребительских прав и рациональном использовании полученных ими доходов на приобретение необходимых товаров и услуг. При этом улучшение качества жизни населения является приоритетной целью социально-экономического развития Омской области, определенной Стратегией социально-экономического развития Омской области до 2025 года, утвержденной Указом Губернатора Омской области от 24 июня 2013 года N 93 (далее - Указ Губернатора).

Право потребителя на выбор товаров (работ, услуг) признается главным правом потребителей, и данный выбор невозможен без рынка, формируемого производителями и поставщиками товаров и услуг, а также без конкуренции между ними. Рост конкурентоспособности экономики Омской области также является стратегической целью социально-экономического развития Омской области в соответствии с Указом Губернатора. Системный подход к решению задач развития конкуренции в Омской области обеспечивается в том числе в рамках реализации Концепции развития торговли и конкуренции на продовольственном рынке Омской области, утвержденной Указом Губернатора Омской области от 22 апреля 2003 года N 61.

2. Правовой основой обеспечения прав потребителей в Российской Федерации является Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон). В процессе реализации Закона на территории Омской области сформировалась многоуровневая система ЗПП, в качестве основных элементов которой выступают:

1) Управление Роспотребнадзора, наделенное полномочиями по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере ЗПП, по организации и осуществлению федерального государственного надзора в области ЗПП, а также координирующее работу системы консультационного направления на базе федерального бюджетного учреждения здравоохранения "Центр гигиены и эпидемиологии в Омской области";

2) территориальные органы и подразделения федеральных органов исполнительной власти, действующие на территории Омской области и наделенные полномочиями на проведение контрольно-надзорных мероприятий в различных сферах экономической деятельности, связанной с продажей товаров и реализацией услуг населению (в частности, в сферах транспорта, связи и коммуникаций, здравоохранения);

3) органы исполнительной власти Омской области, осуществляющие в рамках возложенных на них Законом полномочий мероприятия по реализации, обеспечению ЗПП;

4) органы местного самоуправления Омской области, осуществляющие в соответствии с Законом рассмотрение жалоб и консультирование потребителей, направление обращений в суды по вопросам ЗПП, извещение органа государственного надзора при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг), не соответствующих установленным требованиям;

5) общества потребителей, наделенные Законом правом на проведение независимой экспертизы товаров (работ, услуг), проверку соблюдения прав потребителей и правил их обслуживания, обращение в суды с заявлениями по вопросам ЗПП, распространение правовой, товароведческой и иной полезной для потребителей информации.

3. В Омской области зарегистрированы 52 общества потребителей. Их численность значительно превышает количество аналогичных общественных организаций, созданных в других регионах, входящих в состав Сибирского федерального округа (в Новосибирской области - 36 организаций, Алтайском крае - 38, Красноярском крае - 44, Республике Тыва - 1). Управлением Роспотребнадзора заключены соглашения о сотрудничестве с 7 обществами потребителей.

Общества потребителей ведут активную деятельность по обеспечению законных прав потребителей в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством, организовывают работу горячих линий для потребителей ("Посоветуйся до покупки"), участвуют в различных общественно-политических мероприятиях, круглых столах и семинарах, информируют население о предпринимаемых ими мерах по вопросам ЗПП через средства массовой информации. Руководители обществ потребителей входят в состав общественных советов, созданных при отраслевых органах исполнительной власти Омской области и органах местного самоуправления Омской области.

Социально ориентированные некоммерческие организации, в том числе общества потребителей, реализующие мероприятия в сфере правового просвещения граждан, пользуются правом на получение государственной финансовой поддержки в соответствии с постановлением Правительства Омской области от 12 февраля 2014 года N 25-п "Об утверждении Порядка определения объема и предоставления в 2014 - 2020 годах субсидий из областного бюджета социально ориентированным некоммерческим организациям, не являющимся государственными (муниципальными) учреждениями".

4. В региональную систему ЗПП входят:

1) Совет по инвестиционной деятельности и развитию конкуренции при Губернаторе Омской области;

2) Консультативный совет по ЗПП при Управлении Роспотребнадзора;

3) секция по вопросам развития потребительского рынка и защиты прав потребителей Координационного общественного Совета при Мэре города Омска;

4) общественные советы при органах исполнительной власти Омской области и органах местного самоуправления Омской области.

5. В целях предупреждения, выявления и пресечения нарушений прав потребителей на территории Омской области органы федерального, регионального и местного уровней власти во взаимодействии с обществами потребителей осуществляют контроль за исполнением Закона в различных сферах потребительского рынка, рассматривают заявления и обращения потребителей и хозяйствующих субъектов, проводят консультации, принимают меры по обеспечению добровольного урегулирования споров и ЗПП в судебном порядке, применяют меры административного воздействия к нарушителям требований Закона, информируют и обучают население основам потребительской грамотности.

В то же время согласно Стратегии в сфере ЗПП в условиях акцентированного перехода от надзора за состоянием потребительского рынка к мерам профилактики необходимо предпринять шаги, направленные на повышение уровня 3ПП. Стратегией в сфере 3ПП, в частности, рекомендовано обеспечивать организацию взаимодействия участников региональных многоуровневых систем 3ПП не только в рамках функционирования различных межведомственных коллегиальных органов, но и посредством принятия специальных региональных программ по ЗПП либо включения вопросов потребительской тематики в другие региональные программы (комплексные планы мероприятий).

6. В Омской области остается немало проблемных вопросов экономического, организационного и социального характера в регулировании сферы ЗПП. Развитие в последние годы дистанционного способа продаж и оказания услуг, систем долевого участия в строительстве и потребительского кредитования, негосударственных медицинских и транспортных услуг, реформирование жилищно-коммунальной сферы и другие трансформации не всегда положительно сказываются на качестве услуг, оказываемых населению.

Наличие проблем с реализацией потребителями своих прав подтверждается результатами мониторинга удовлетворенности потребителей качеством товаров, работ и услуг на товарных рынках, ежегодно проводимого Правительством Омской области во исполнение распоряжения Губернатора Омской области от 26 февраля 2016 года N 37-р "Об отдельных вопросах реализации на территории Омской области стандарта развития конкуренции в субъектах Российской Федерации".

Указанный мониторинг за 2017 год, в котором посредством анкетирования приняли участие 2 838 потребителей Омской области, показал следующее:

1) при оценке уровня наличия организаций, предоставляющих товары, работы и услуги в Омской области, большинство респондентов указало на "избыточный" и "достаточный" количественный состав организаций, функционирующих на рынках розничной торговли, услуг связи и рынке плодоовощной продукции; на "недостаточность" числа организаций на рынках медицинских услуг, детского отдыха и оздоровления, услуг по сбору, транспортированию, обработке, утилизации, обезвреживанию и захоронению твердых коммунальных отходов;

2) при оценке уровня цен на товары и услуги в Омской области большинство респондентов отметило в анкетах, что они "удовлетворены" и "скорее удовлетворены" уровнем цен на рынках услуг связи, услуг в сфере культуры, рынке мяса птицы; "скорее не удовлетворены" и "не удовлетворены" - уровнем цен на рынке медицинских услуг, жилищно-коммунальных услуг, услуг по перевозке пассажиров наземным транспортом;

3) при оценке возможности выбора товаров и услуг в Омской области большинство респондентов отметило в анкетах, что они "удовлетворены" и "скорее удовлетворены" возможностью выбора на рынке розничной торговли, услуг связи, рынке мяса птицы; "скорее не удовлетворены" и "не удовлетворены" - возможностью выбора услуг жилищно-коммунального хозяйства и пассажирского наземного транспорта.

В рамках данного мониторинга также проведен анализ обращений, жалоб потребителей в контрольно-надзорные органы, по результатам которого:

1) выявлено увеличение в 2017 году на 35 процентов относительно уровня 2016 года числа обращений потребителей в адрес контрольно-надзорных органов (с 13,5 до 18,2 тыс. обращений);

2) установлено, что наибольшее число обращений потребителей в контрольно-надзорные органы касалось проблем качества оказания услуг жилищно-коммунального хозяйства, розничной торговли и связи, финансовых услуг и услуг по сбору, транспортированию, утилизации твердых коммунальных отходов.

7. По данным Управления Роспотребнадзора основными темами жалоб потребителей в адрес ведомства в 2017 году стали:

1) в сфере жилищно-коммунальных услуг - нарушение порядка ценообразования при установлении платы за ремонт и содержание жилья (в том числе порядка расчета платы за общедомовые нужды) и коммунальные услуги; нарушение установленных тарифов; непредставление исполнителями коммунальных услуг полной и достоверной информации об оказываемых услугах; предъявление "двойных" квитанций;

2) в сфере медицинских услуг - некачественное оказание медицинских услуг, навязывание дополнительных платных услуг; непредставление информации о сроках и полной стоимости выполняемых услуг на платной основе;

3) в сфере финансовых услуг - переуступка банком без согласования с клиентом права требования по заключенному договору с банком третьим лицам, в том числе не имеющим лицензии на осуществление банковской деятельности; требование банка по заключению кредитного договора с обязательным заключением договора страхования жизни и здоровья гражданином со страховой компанией, предложенной банком; взимание комиссии за подключение к программе добровольного страхования жизни и здоровья заемщика; отсутствие в договоре страхования полной и достоверной информации о страховой сумме;

4) в сфере образовательных услуг - включение в договоры возмездного оказания образовательных услуг условий, ущемляющих установленные законом права потребителя (отказ от обучения ученика в случае нарушения им дисциплины без возврата стоимости оплаченных авансом услуг); отсутствие наглядной информации и сведений в заключенных договорах о государственной аккредитации образовательного учреждения, перечне дополнительных образовательных услуг, их стоимости;

5) в сфере услуг связи - некачественное оказание услуг; нарушение условий договора и включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей; отсутствие полной информации об услуге, порядке ее оказания и стоимости, предъявление необоснованной задолженности;

6) в сфере торговли - некачественное оказание услуг продавцами и кассирами; продажа просроченных, некачественных, фальсифицированных товаров;

7) в сфере транспортных услуг - низкий уровень качества, культуры обслуживания (в том числе грубое поведение водителей автобусов) и безопасности осуществления регулярных перевозок;

8) в сфере услуг по сбору, транспортированию, утилизации твердых коммунальных отходов - неудовлетворительное содержание санитарных площадок для сбора твердых коммунальных отходов (в основном по причине несвоевременного вывоза отходов).

Поскольку предупреждение нарушения прав потребителей не может быть достигнуто только через реализацию контрольно-надзорных функций, важнейшим направлением деятельности органов власти всех уровней должно стать применение мер, направленных на повышение правовой грамотности и социальной ответственности хозяйствующих субъектов, на улучшение информированности потребителей об их правах и механизмах защиты этих прав.

Для решения обозначенных проблемных вопросов необходим комплекс мер экономического, организационного и правового характера, направленный на защиту прав и законных интересов потребителей на региональном уровне с учетом местных условий.