Приложение N 1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб и консультирование потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей"

Приложение N 1
Постановлению администрации
Пучежского муниципального района
от 06.06.2016 N 281-п

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб и консультирование потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей"

С изменениями и дополнениями от:

3 ноября 2016 г., 28 марта 2017 г.

1. Общие положения

1.1. Предметом регулирования регламента

1.1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб и консультирование потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей" (далее по тексту - Регламент) разработан в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

Блок-схема предоставления муниципальной услуги отражена в приложении N 1 к настоящему Регламенту.

1.1.2. Цель разработки Регламента - повышение качества исполнения муниципальной услуги по рассмотрению жалоб и консультированию потребителей, регулируемых законодательством о защите прав потребителей.

1.1.3. Настоящий регламент устанавливает требования к представлению муниципальной услуги по представлению информации по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей, определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при обращении физических лиц (далее - Заявители), в том числе лиц с ограниченными возможностями.

1.2. Получателями муниципальной услуги являются:

1.2.1. Правом на получение муниципальной услуги, указанной в настоящем Регламенте имеют право физические лица, в том числе инвалиды и лица с ограниченными возможностями здоровья, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - заявители).

1.3. Порядок информирования о предоставлении муниципальной услуги.

1.3.1. Информирование о предоставлении муниципальной услуги осуществляется:

- посредством размещения соответствующей информации (полнота текста регламента, бланков заявлений, адресов и телефонов) на официальном сайте администрации: пучежский-район.рф;

- путем размещения соответствующей информации на едином и (или) региональном порталах государственных и муниципальных услуг (далее - Порталы);

- в информационном материале, расположенном в непосредственной близости от помещения, где предоставляется муниципальная услуга;

- в уполномоченном органе - Комитете экономического развития, управления муниципальным имуществом, торговли, конкурсов, аукционов администрации Пучежского муниципального района по адресу: 155360, Ивановская область, г. Пучеж, ул. Ленина, д. 27.

- с использованием средств телефонной связи: 8(49345) 2-21-83, 8(49345) 2-16-67, адрес электронной почты comitet37@gmail.com

- в многофункциональном центре по адресу: Ивановская область, г. Пучеж, ул. Горького, д. 16

1.3.2. Информирование Заявлений о процедуре предоставления муниципальной услуги может осуществляться в устной форме (на личном приеме и по телефону) и письменной формах.

1.3.3. Информацию о ходе рассмотрения заявления о предоставлении муниципальной услуги, поданного при личном обращении или почтовым отправлением, Заявитель может получить по телефону или на личном приеме. При подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги в электронном виде через Порталы Заявитель может получить информацию о ходе рассмотрения заявления о предоставлении муниципальной услуги, на Порталах в разделе "Мониторинг хода предоставления муниципальной услуги".

1.3.4. При обращении Заявителя по телефону ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который обратился гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалистов, принявшего телефонный звонок. Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут. При невозможности специалиста Уполномоченного органа, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован руководителю комитета экономического развития, управления муниципальным имуществом, торговли, конкурсов, аукционов администрации Пучежского муниципального района.

1.3.5. Информация о предоставлении муниципальной услуги должна содержать:

- сведения о порядке получения муниципальной услуги;

- адрес места приема заявлений для предоставления муниципальной услуги и график работы;

- форму заполнения заявления о предоставлении муниципальной услуги;

- рекомендации по заполнению формы заявлений и формированию комплекта документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

- сведения о результате оказания услуги и порядке передачи результата заявителю;

- сведения о порядке обжалования действий (бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги.

Информирование заявителей устно на личном приеме ведется в порядке живой очереди. Максимальный срок ожидания в очереди 15 минут. Максимальный срок выполнения административной процедуры по консультированию и информированию - 10 минут.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Пучежского муниципального района Ивановской области от 28 марта 2017 г. N 157-п в раздел 2 настоящего приложения внесены изменения

См. текст раздела в предыдущей редакции

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Название муниципальной услуги.

Муниципальная услуга, предоставление которой регулируется настоящим Регламентом, именуется: "Рассмотрение жалоб и консультирование потребителей по вопросам Регулируемых законодательством о защите прав потребителей".

2.2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу:

2.2.1. Администрация Пучежского муниципального района Ивановской области (далее - Администрация) в лице уполномоченного структурного подразделения - комитета экономического развития, управления муниципальным имуществом, торговли, конкурсов, аукционов администрации Пучежского муниципального района (далее по тексту - Комитет).

Место нахождения и почтовый адрес: Администрации: 155360, ивановская область, г. Пучеж, ул. Ленина, д. 27; тел. 8(49345) 2-14-30, факс 8(49345) 2-15-36;

адрес электронной почты: admpmr@ya.ru

Место нахождения и почтовый адрес Комитета:

155360, Ивановская область, г. Пучеж, ул. Ленина, д. 27, кабинет N 210, 215;

Телефон 8(49345) 2-21-83; 2-16-67;

Адрес электронной почты: comitet37@gmail.com;

График работы: пн. - чт.; с 9.00 до 18.00, пт. с 9.00 до 17.45, перерыв с 13.00 до 13.45, выходные дни - суббота, воскресение.

2.2.2. Участником предоставления муниципальной услуги является муниципальное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных муниципальных услуг в Пучежском муниципальном районе (далее - МФЦ), на основании соглашения о взаимодействия между администрацией Пучежского муниципального района и МУ "МФЦ в Пучежском муниципальном районе".

Место нахождения и почтовый адрес МФЦ: 155360, Ивановская область, г. Пучеж, ул. М. Горького, д. 16; телефон 8(49345) 2-22-14;

адрес электронной почты: puchmfc@gmail.com;

график работы: пн. - чт.: с 8.00 до 18.00,пт. с 8.00 до 17.00, выходные дни: суббота, воскресение.

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги.

2.3.1. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- направление письменного ответа по существу обращения;

- отказ в предоставлении муниципальной услуги в виде письма о невозможности исполнения запроса с указанием причин.

Результат предоставления муниципальной услуги выдается заявителю комитетом экономического развития, управления муниципальным имуществом, торговли, конкурсов, аукционов администрации Пучежского муниципального района, МФЦ, направляется через отделения федеральной почтовой связи.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги.

Срок предоставления муниципальной услуги не должен превышать 10 дней.

2.5. Перечень нормативно правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги:

- Конституция Российской Федерации (в редакции последних изменений);

- Гражданский кодекс Российской Федерации;

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (в редакции последних изменений);

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);

- Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации;

- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Федеральный закон от 07,02.1992 N 2300-1 ФЗ "О защите прав потребителей" (с изменениями и дополнениями);

- Федеральный закон от 01.12.2014 N 419-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов";

- Устав Пучежского муниципального района, принятым Решением районного Совета депутатов Пучежского муниципального района 23.09.2005 N RU 375200002005001 (в редакции последних изменений);

- Иные федеральные законы и нормативные правовые акты, регулирующие отношения в области защиты прав потребителей;

- Положение о комитете экономического развития, управления муниципальным имуществом, торговли, конкурсов, аукционов администрации Пучежского муниципального района.

2.6. Перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги:

2.6.1. муниципальная услуга предоставляется на основании письменного заявления, составленного по установленной форме (приложение N 2 к настоящему Регламенту);

документ, удостоверяющий личность.

При обращении представителя лица, имеющего право на получение муниципальной услуги, дополнительно представляются:

- паспорт либо иной документ, удостоверяющий личность представителя лица, имеющего право на получение муниципальной услуги;

- документы, подтверждающие полномочия представителя.

Документы, прилагаемые к заявлению, после копирования возвращаются заявителю.

2.7. Основание для отказа в приеме заявления о предоставлении муниципальной услуги.

2.7.1. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, действующим законодательством не предусмотрено.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении муниципальной услуги (приложение N 4).

2.8.1. Оснований для приостановления предоставления муниципальной услуги действующим законодательством не предусмотрено.

2.8.2. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является непредставление в администрацию Пучежского муниципального района (далее - Комитет) всех необходимых документов в соответствии с пунктом 2.6. настоящего административного Регламента.

2.9. Услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальной услуги, действующим законодательством не предусмотрены.

2.10. Информация о платности (бесплатности) предоставления муниципальной услуги.

2.10.1. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

2.11. Срок в ожидании в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги.

2.11.1. Максимальный срок ожидания в очереди при обращении о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги не должен превышать 15 минут.

2.12. Срок регистрации запроса Заявителя о предоставлении муниципальной услуги Заявления о предоставлении муниципальной услуги, поступившие в приемную администрации Пучежского муниципального района, регистрируются в день их поступления.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Пучежского муниципального района Ивановской области от 3 ноября 2016 г. N 601-п в пункт 2.13 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.13. Требования к помещениям, предназначенным для оказания муниципальной услуги.

Муниципальная услуга предоставляется в помещениях администрации Пучежского муниципального района и в МУ "МФЦ в Пучежском муниципальном районе".

Помещение, в котором предоставляются муниципальные услуги, оборудуются вывеской (табличкой), содержащей информацию о полном наименовании органа предоставляющего муниципальную услугу. Информационная табличка размещается у входа так, чтобы ее хорошо видели посетители. В административных зданиях, где предоставляется муниципальная услуга, на видном месте размещаются схемы расположения средств пожаротушения и путей эвакуации заявителей и работников.

Помещения, в которых предоставляются муниципальные услуги, место ожидания, должны иметь площади, предусмотренные санитарными нормами и требованиями к рабочим (офисным) помещениям, где оборудованы рабочие места.

Место предоставления муниципальной услуги оборудуется:

- информационным материалом с образцами заполнения заявлений;

- стульями, канцелярскими приборами.

Рабочее место специалиста, выполняющего административные действия по оказанию административной услуги, оборудуется необходимой функциональной мебель, оргтехникой и телефонной связью. В помещении для предоставления муниципальной услуги предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования и размещения, ожидание предполагается в коридоре, где предоставляется муниципальная услуга, оборудованном местами для сидения.

Помещения МФЦ должны отвечать основным положениям стандарта комфортности.

Информационный материал содержит следующую информацию:

- текст Регламента (полная версия на интернет-сайте, извлечения - в информационном материале);

- перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, и требования, предъявляемые к этим документам;

- место и режим приема заявителей;

- срок предоставления муниципальной услуги;

- порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу.

В помещении, предназначенном для оказания муниципальной услуги, должен быть обеспечен беспрепятственный доступ лицам с ограниченными возможностями, в том числе инвалидам", добавив их перед словами "Помещение, в котором предоставляются муниципальные услуги, оборудуются вывеской (табличкой), содержащей информацию о полном наименовании органа предоставляющего муниципальную услугу.

2.14. Показатели доступности и качества муниципальной услуги.

2.14.1. Показателями доступности муниципальной услуги являются:

- простота и ясность изложения информационных документов;

- наличие различных каналов получения информации об исполнении муниципальной услуги;

- короткое время ожидания услуги;

- удобный график работы органа, осуществляющего исполнение муниципальной услуги;

- удобное территориальное расположение органа, осуществляющего исполнение муниципальной услуги.

2.14.2. Показателями качества муниципальной услуги являются:

- точность исполнения муниципальной услуги;

- профессиональная подготовка специалистов;

- высокая культура обслуживания заявителей;

- строгое соблюдение сроков исполнения муниципальной услуги;

- отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения или действия (бездействие) должностных лиц, принятые или осуществленные ими при предоставлении муниципальной услуги.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Пучежского муниципального района Ивановской области от 28 марта 2017 г. N 157-п в пункт 2.15 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.15. Требования к предоставлению муниципальной услуги в электронной форме.

2.15.1. Заявитель может подать заявление о получении муниципальной услуги в электронном виде с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети "Интернет", включая порталы.

Заявление и необходимые для получения муниципальной услуги документы, предусмотренные пунктом 2.6. настоящего Регламента, предоставленные заявителем в электронном виде, удостоверяются электронной подписью:

- заявление удостоверяется простой электронной подписью Заявителя;

- иные документы, прилагаемые к заявлению в форме электронных образцов бумажных документов (сканированных копий), удостоверяются электронной подписью в соответствии с требованиями Постановления правительства Российской Федерации от 25.06.2012 N 634 "О видах электронной подписи, использование которых допускается при обращении за получением государственных и муниципальных услуг".

2.15.2. При получении заявления об оказании муниципальной услуги в электронном виде со сканированными документам, подписанными электронной подписью, специалист администрации проверяет подлинность электронной подписи Заявителя через Порталы.

2.15.3. В случае, если заявление о полученной муниципальной услуги в электронном виде и прилагаемые к нему документы не подписаны электронной подписью в соответствии с требованиями действующего законодательства либо электронная подпись не подтверждена, заявителю направляется уведомление об отказе в приеме документов по основаниям, предусмотренным пунктом 2.8 настоящего Регламента.

2.15.4. В случае, если заявление о получении муниципальной услуги в электронном виде и прилагаемые к нему документы подписаны электронной подписью в соответствии с требованиями действующего законодательства и электронная подпись подтверждена, документы распечатываются, регистрируются в порядке, предусмотренном пунктом 3.2.1. настоящего регламента, передаются для работы в Уполномоченный орган.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения

3.1. Последовательность административных действий (процедур).

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры: (образец заявления приложение N 2)

- прием и регистрация заявления и документов, рассмотрение обращения заявителя;

- принятие решения о предоставления муниципальной услуги, информирование заявителя о результате предоставления муниципальной услуги, информирование заявителя о результате предоставления муниципальной услуги.

3.2. Основанием для начала административного действия при предоставлении муниципальной услуги является обращение заявителя (образец заявления приложение N 2).

Заявитель либо его представитель направляет в администрацию Пучежского муниципального района заявление, отвечающее требованием п. 2.6 настоящего Регламента лично, либо через МФЦ, либо направление посредством почтовой связи или электронной связи.

3.2.1. Обращение заявителя о предоставлении муниципальной услуги регистрируется в день поступления.

Заявление о предоставлении муниципальной услуги, поступившее в многофункциональный центр, регистрируется в день поступления и направляется для рассмотрения в администрацию района в день регистрации таких заявлений.

3.2.2. В течение следующего рабочего дня назначается исполнитель для рассмотрения заявления.

3.2.3. Исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение.

3.2.4. По результатам рассмотрения заявления готовится ответ по поступившим жалобам, регулируемых законодательством о защите прав потребителей, либо в случаях, установленных в пункте 2.8 настоящего Регламента, отказ в предоставлении муниципальной услуги. Максимальный срок выполнения действия составляет не более 10 дней. Ответ предоставляется в письменной форме на бумажном носителе, содержащий реквизиты администрации Пучежского муниципального района, фамилии и должности лиц, ответственных за подготовку ответа (приложение N 3).

3.2.5. Руководитель уполномоченного органа согласовывает ответ, который направляется на подписание Главе Пучежского муниципального района или первому заместителю главы, курирующему данное направление деятельности района, и регистрируется в установленном порядке.

3.2.6. Ответ получателю муниципальной услуги вручается лично, либо направляется по почте, либо по электронной почте, либо в МФЦ в соответствии с реквизитами, указанными в заявлении, не позднее 3-х рабочих дней после его подготовки.

4. Формы контроля за исполнением Регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением ответственными лицами Уполномоченного органа последовательности действий, определенных административными процедурами в рамках предоставления муниципальной услуги, осуществляет руководитель Комитета.

4.2. Сотрудники Уполномоченного органа, принимающие участие в предоставлении муниципальной услуги, несут персональную ответственность за полноту и доступность предоставляемой информации, соблюдение установленного срока рассмотрения обращений, правильность выполнения процедур, установленным настоящим Регламентом.

4.3 Контроль за полнотой и качеством исполнением муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранений и нарушений порядка регистрации и рассмотрения обращений, подготовку ответов на жалобы заявителей на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

4.4. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к дисциплинарной или административной ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Досудебное (внесудебное) обжалование заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего

5.1. Заявитель ожжет обратиться с жалобой в следующих случаях:

- нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

- нарушения срока предоставления муниципальной услуги;

- требование у заявителя документов, не предусмотренных настоящим Регламентом;

- отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено настоящим Регламентом;

- отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены настоящим Регламентом;

- затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной муниципальными правовыми актами;

- отказ уполномоченного органа в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.2. Общие к подаче жалобы.

5.2.1. Заявитель может обратиться с жалобой на действие (бездействие) или решение, принятое сотрудником уполномоченного органа при предоставлении муниципальной услуги, письменно на бумажном носителе либо в электронной форме на имя руководителя Комитета, либо первого заместителя главы администрации Пучежского муниципального района, курирующему работу Комитета или Главы Пучежского муниципального района.

5.2.2. Обращение может быть осуществлено:

- в письменном виде по адресу: 155360, Ивановская область, г. Пучеж, ул. Ленина, д. 27;

- электронной почтой: admpmr@ya.ru

- на личном приеме, в соответствии с утвержденными графиками приема

- по адресу: 155360, Ивановская область, г. Пучеж, ул. Ленина, д. 27;

- в многофункциональном центре по адресу: 155360, Ивановская область, г. Пучеж, ул. М. Горького, д. 16.

5.2.3. Обращение (жалоба) должна содержать:

1. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица или муниципального служащего, решения и действия (бездействия) которого обжалуются;

2. Фамилию, имя отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя (заявителей)- физического лица, а также контактного телефона, адреса электронной почты (при наличии), по которым должен быть направлен ответ заявителю (заявителям);

3. Сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) специалистов уполномоченного органа, участвующих в предоставлении муниципальной услуги;

4. Доводы, на основании которых заявитель (заявители) не согласен с решением и действием (бездействием) специалистов Уполномоченного органа, участвующих в предоставлении муниципальной услуги.

Заявителем могут быть предоставлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.3. Жалоба подлежит рассмотрению в течении пятнадцати дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

Если в результате рассмотрения обращения изложенные в нем обстоятельства признаны подтвержденными, а жалоба на действие (бездействие) или решении, принятое ответственными сотрудниками, обоснованной, то в отношении такого сотрудника принимается решение о применении к нему меры ответственности, предусмотренной действующим законодательством Российской Федерации.

5.4. По результатам рассмотрения жалобы Уполномоченный орган принимает одно из следующих решений:

1. Удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено Регламентом, муниципальными правовыми актами, а так же в иных формах;

2. Отказывает в удовлетворении жалобы.

5.5. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.4. настоящего Регламента, заявителю (заявителям) в письменной форме и по желанию заявителя (заявителей) в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Обращения заявителей считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы (в пределах компетенции) по существу всех поставленных вопросов.