Приложение. Положение о порядке организации и работы телефона "Горячая линия" Службы государственной жилищной инспекции Ивановской области

Приложение
к приказу Службы
государственной жилищной
инспекции Ивановской области
от 12.12.2017 N 134

Положение
о порядке организации и работы телефона "Горячая линия" Службы государственной жилищной инспекции Ивановской области

1. Общие положения

1.1. "Горячая линия" Службы государственной жилищной инспекции Ивановской области (далее - телефон "Горячая линия", Ивгосжилинспекция соответственно) - единый канал, созданный в целях установления круглосуточного информационного взаимодействия между населением Ивановской области и Ивгосжилинспекцией и предназначенный для осуществления Ивгосжилинспекцией ведения работы информационно-разъяснительного характера по вопросам, входящим в компетенцию Ивгосжилинспекции.

2. Схема работы телефона "Горячая линия"

2.1. Телефон "Горячая линия" работает круглосуточно в следующем режиме:

по телефону (4932) 41-05-61, в рабочее время с понедельника по четверг с 9 часов 00 минут до 18 часов 00 минут и пятницу с 9 часов 00 минут до 16 часов 45 минут прием звонков ведется специалистами структурных подразделений Ивгосжилинспекции (далее - дежурные специалисты),

по телефону (4932) 41-05-61, в нерабочее время с понедельника по четверг с 18 часов 01 минуты до 08 часов 59 минут, в пятницу с 16 часов 46 минут, выходные и праздничные дни прием информации осуществляется телефонным автоответчиком с записью входящих звонков.

2.2. Дежурство на телефоне "Горячая линия" организуется начальниками тех структурных подразделений Ивгосжилинспекции, в полномочия которых входит осуществление контрольно-надзорных мероприятий, на основании графика дежурства.

2.3. Работа телефона "Горячая линия" обеспечивается телефоном со специальной выделенной линией на рабочих местах соответствующих специалистов структурных подразделений Ивгосжилинспекции.

2.4. Дежурные специалисты телефона "Горячая линия" проводят информационно-разъяснительную работу с населением с обязательной фиксацией звонков в Журнале регистрации сообщений, полученных на телефон "Горячая линия" (далее - журнал), соответствующего структурного подразделения Ивгосжилинспекции, участвующего в работе телефона "Горячая линия", в порядке, установленном пунктами 2.6 - 2.9 настоящего Положения.

2.5. К обязанностям дежурных специалистов относится:

- соблюдение Конституции Российской Федерации, федеральных конституционных законов, федеральных законов, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, Устава Ивановской области, законов и иных нормативных правовых актов Ивановской области, связанных с вопросами, входящими в компетенцию Службы, и с рассмотрением обращений граждан, и обеспечение их исполнения;

- исполнение поручений вышестоящих руководителей, данных в пределах их полномочий, установленных законодательством Российской Федерации и Ивановской области;

- соблюдение при исполнении должностных обязанностей прав и законных интересов граждан и организаций;

- соблюдение служебного распорядка Ивгосжилинспекции;

- неразглашение сведений, ставших им известными в связи с исполнением должностных обязанностей, в том числе сведений, касающихся частной жизни и здоровья граждан или затрагивающих их честь и достоинство.

2.6. Порядок обработки дежурными специалистами сообщений, полученных на телефон "Горячая линия":

2.6.1. предоставление обратившемуся информации о названии структурного подразделения Ивгосжилинспекции, принявшего звонок, своей фамилии, имени, отчества (при наличии), с предложением сообщить:

- персональные данные обратившегося (фамилию, имя, отчество (при наличии), номер контактного телефона);

- адрес жилого помещения, в отношении которого возникает вопрос;

- суть вопроса;

2.6.2. предоставление обратившемуся ответа на поставленные в ходе беседы вопросы;

2.6.3. проведение фиксации полученного сообщения в журнале непосредственно после его поступления с присвоением входящего номера, даты, времени его поступления;

2.6.4. В случае если изложенные в сообщении обратившегося факты и обстоятельства указывают на возникновение угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан, вреда животным, растениям, окружающей среде, безопасности государства, а также угрозы чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, дежурным специалистом безотлагательно принимаются такие меры реагирования, направленные на оперативное разрешение возникших ситуаций, как:

- установление взаимодействия с управляющей (ресурсоснабжающей) организацией в рамках полученной информации;

- информирование своего непосредственного руководителя, руководителя Ивгосжилинспекции о полученном сообщении.

2.6.5. Если в полученном сообщении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Ивгосжилинспекции, обратившемуся дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться, о чем также делается запись в журнале.

2.6.6. Период взаимодействия дежурного специалиста и обратившегося в рамках одного звонка на телефон "Горячая линия" составляет не более 15 минут.

2.7. Расшифровка и регистрация сообщений, поступивших на телефон "Горячая линия" за пределами установленного рабочего времени Ивгосжилинспекции, осуществляется специалистами группы документационного обеспечения Ивгосжилинспекции на следующий рабочий день.

2.8. Сообщения, поступившие на телефон "Горячая линия" за пределами установленного рабочего времени Ивгосжилинспекции и расшифрованные специалистами группы документационного обеспечения Ивгосжилинспекции не позднее следующего рабочего дня после их поступления, подлежат передаче начальникам структурных подразделений Ивгосжилинспекции для их последующего анализа и обработки.

2.9. В случае сохранения обратившимся права на анонимность и (или) непредоставления контактных данных, при звонке на телефон "Горячая линия", поступившего как в рабочее время, так и за пределами установленного рабочего времени Ивгосжилинспекции, работниками Ивгосжилинспекции, указанными в пунктах 2.2, 2.7, в журнале проставляется соответствующая запись.

2.10. Файлы аудиозаписи переговоров заявителей и дежурных специалистов в рамках работы телефона "Горячая линия" подлежат хранению на материальных носителях в течение 6 месяцев с момента состоявшегося разговора, их расшифровки.

3. Принципы использования телефона "Горячая линия"

3.1. Основные принципы функционирования телефона "Горячая линия":

- реализация заинтересованными лицами права направления сообщений на телефон "Горячая линия" свободно и добровольно;

- направление заинтересованными лицами своих сообщений на телефон "Горячая линия", решение вопросов по которым входит в компетенцию Ивгосжилинспекции;

- рассмотрение полученных сообщений осуществляется бесплатно.

Осуществление обратившимися лицами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

3.2. Не допускается использование телефона "Горячая линия" в целях:

- оскорбления, выражения угроз жизни и здоровью специалистов Ивгосжилинспекции;

- распространения информации рекламного характера;

- иных целей, противоречащих назначению телефона "Горячая линия", указанных в пункте 1.1 настоящего Положения.

В случае поступления подобных сообщений, их рассмотрение не производится, обратившемуся даются разъяснения о несоответствии направляемой информации целям использования телефона "Горячей линии" и пункта 3.2 настоящего Положения.