Приложение. Стандарт качества муниципальной услуги Южского муниципального района "Библиотечно-информационное обслуживание населения" муниципальным учреждением культуры "Южская межпоселенческая центральная библиотека"

Приложение
к решению
Южского районного Совета

от 02.07.2010 N 45

Стандарт
качества муниципальной услуги Южского муниципального района "Библиотечно-информационное обслуживание населения" муниципальным учреждением культуры "Южская межпоселенческая центральная библиотека"

I. Общие положения

Настоящий документ устанавливает стандарт качества муниципальной услуги "Библиотечно-информационное обслуживание населения", оказываемой муниципальным учреждением культуры "Южская межпоселенческая центральная библиотека", предоставляемой населению Южского муниципального района, финансируемой за счет средств бюджета Южского муниципального района.

Оказание муниципальной услуги предусматривает:

- подбор и предоставление книг и других документов из библиотечного фонда во временное пользование;

- комплектование библиотечного фонда, обеспечение его сохранности;

- обеспечение условий пребывания посетителей во время посещения библиотеки (содержание помещений, обеспечение пожарной безопасности и охраны общественного порядка).

Муниципальная услуга оказывается в муниципальных учреждениях МУК "Южская МЦБ" Южского муниципального района (далее - библиотеках).

Полная и достоверная информация о муниципальной услуге, порядке ее оказания размещается в читальных залах библиотек, осуществляющих оказание муниципальной услуги, на официальном сайте администрации Южского муниципального района, публикуется в районной газете "Светлый путь".

Финансовое обеспечение оказания муниципальной услуги является расходным обязательством Южского муниципального района.

II. Нормативные ссылки

Стандарт качества регламентируется следующими нормативными актами:

- Федеральным законом "Об общих принципах местного самоуправления в Российской Федерации" от 06.10.2003 N 131-ФЗ;

- Федеральным законом "Основы законодательства РФ о культуре" от 09.10.1992 N 3612-1;

- Федеральным законом "О библиотечном деле" от 29.12.1994 N 78-ФЗ;

- Решением Южского районного Совета N 92 от 16.11.2007 "Об утверждении Положения об организации библиотечного обслуживания населения, комплектовании библиотечных фондов библиотек Южского муниципального района";

- Уставом Южского муниципального района.

III. Порядок получения доступа к муниципальной услуге

Получателями муниципальной услуги являются физические лица независимо от гражданства, места проживания (регистрации). Детям в возрасте до 7 лет муниципальная услуга предоставляется в присутствии сопровождающих их совершеннолетних лиц.

Оказание муниципальной услуги осуществляется бесплатно. Допускается оказание муниципальной услуги на платной основе. Перечень платных услуг и размер оплаты устанавливается библиотекой по согласованию с Учредителем (Учредитель - глава администрации Южского муниципального района) и утверждается Южским районным Советом Ивановской области.

Муниципальная услуга предоставляется по личному обращению в библиотеку. При обращении необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность (паспорт, читательский билет).

Порядок предоставления книг и иных документов из библиотечного фонда на дом устанавливается библиотекой.

В оказании муниципальной услуги отказывается в следующих случаях:

- непредставление документов, дающих право на получение услуги;

- обращение за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения;

- нарушителям правил пользования библиотекой.

Порядок получения бесплатной услуги.

Предоставление бесплатной услуги пользователям осуществляется на основании Правил пользования библиотеками МУК "Южская МЦБ". Все граждане, проживающие на территории Южского муниципального района, независимо от возраста, пола, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии имеют право пользоваться библиотекой по месту жительства, а также другими библиотеками Южского муниципального района.

В своей работе библиотека обеспечивает права граждан на свободный и равный доступ к информации, создает благоприятные условия для самообразования, учебы и удовлетворения культурных потребностей пользователей.

Читателям муниципальных библиотек предоставляется право бесплатного пользования фондами библиотек как на абонементе, так и в читальном зале. Лица, не имеющие регистрации на территории Южского муниципального района, обслуживаются только в читальном зале.

Для записи в библиотеки граждане предъявляют документы, удостоверяющие личность, сообщают сведения, необходимые для оформления читательского формуляра. При перемене места жительства, изменении фамилии пользователь обязан сообщить об этом в библиотеку.

При записи в библиотеку пользователь должен ознакомиться с правилами пользования библиотекой и подтвердить обязательства об их выполнении своей подписью на читательском формуляре.

Читатели, которые не могут посещать библиотеку в силу физических недостатков и преклонного возраста, имеют право получать документы из фондов библиотек через внестационарные формы обслуживания, обеспечиваемые финансированием за счет средства бюджета Южского муниципального района.

Все пользователи имеют право получить бесплатно:

- информацию о наличии в фонде конкретного документа через систему каталогов и картотек;

- полную информацию о составе фондов через систему каталогов и картотек, другие формы библиотечного информирования;

- консультативную помощь в поиске и выборе источников информации;

- получать во временное пользование в читальных залах любой документ из фондов библиотеки.

Пользователь имеет право взять на абонементе не более 5-ти произведений печати и иных материалов сроком:

- для пользователей детских отделов муниципальных библиотек - до 10 дней с правом продления не более 3 раз (в течение 30 дней);

- для взрослых пользователей библиотек - до 15 дней с правом продления 2 раза подряд, если на них нет спроса со стороны других пользователей. Для оформления продления срока пользования читатель должен лично прийти в библиотеку, допускается продление по телефону.

Пользователь обязан расписаться за каждый полученный экземпляр произведения печати и иного материала в своем читательском формуляре; в читальном зале - на каждом книжном или читательском формуляре. Пользователь обязан вернуть произведения печати и иные материалы точно в установленный срок. При возврате произведения печати и иных материалов в библиотеку подпись читателя в его присутствии погашается подписью библиотекаря.

Пользователь библиотеки имеет также право:

- участвовать во всех мероприятиях библиотеки;

- входить в состав различных советов при библиотеке, высказывать свои мнения и суждения о работе межпоселенческой библиотеки, ее отделов, а также отдельных работников;

- вносить предложения по улучшению работы библиотеки, ее структур.

Пользователи библиотек (читатели) обязаны соблюдать правила пользования библиотек. Пользователи, нарушившие правила пользования библиотекой и причинившие библиотеке ущерб, компенсируют его в размере десятикратной стоимости утерянного, невозвращенного произведения печати или другого документа или производят замену равноценным изданием.

Порядок оказания платных услуг.

Платные услуги осуществляются муниципальными библиотеками на основании Положения об организации платных услуг и в соответствии с Перечнем платных услуг библиотек.

Платные услуги предоставляются библиотеками физическим и юридическим лицам и осуществляются без снижения объема и качества бесплатного библиотечного обслуживания.

Платные услуги имеют право оказывать все сотрудники независимо от должности.

Плата за услуги рассчитывается директором МУК "Южская МЦБ" и утверждается Решением Южского районного Совета.

Оплата за платные услуги библиотеки осуществляется потребителем:

- наличными деньгами с выдачей сотрудником библиотеки пользователю квитанции установленного образца;

- безналичным перечислением с предъявлением пользователем копии платежного поручения банка.

Вне зависимости от объема оказанной платной услуги пользователю выдается квитанция, утвержденная для некоммерческих организаций и являющаяся документом строгой отчетности.

В квитанции обязательно указываются наименование организации, отдела, оказавших услугу, фамилия и инициалы пользователя, наименование услуги, стоимость оказанной услуги, подписи сторон (пользователя и библиотекаря) и дата оказания услуги.

Квитанция выписывается в двух экземплярах (для пользователя услуги и сотрудника, оказавшего услугу).

Средства, полученные от оказания платы за предоставленные услуги, сдаются в бухгалтерию МУК "Южская МЦБ".

IV. Требования к качеству обслуживания и (или) к результатам оказания муниципальной услуги

Качественное оказание муниципальной услуги предполагает:

- соответствие прилегающей территории, зданий, помещений и оборудования, связанных с оказанием муниципальной услуги, строительным, санитарно-гигиеническим, пожарным нормам и требованиям, установленным действующим законодательством, к зданиям и помещениям общественных учреждений;

- соответствие выдаваемых книг и документов требованиям, установленным законодательством РФ;

- своевременность предоставления книг и иных документов из библиотечного фонда требованиям, установленным законодательством Российской Федерации в сфере библиотечного и издательского дела;

- обеспечение охраны общественного порядка и пожарной безопасности в библиотеках.

Учет мнения получателей муниципальной услуги относительно исполнения требований к качеству обслуживания и (или) результатам оказания муниципальной услуги осуществляется посредством анализа размещаемых в книге отзывов и предложений откликов пользователей. Обжалование нарушения требований стандартов качества оказания муниципальной услуги осуществляется путем направления письменного обращения получателей муниципальной услуги на имя директора библиотеки, учредителю библиотеки.

1. Требования к зданиям и помещениям библиотек

Библиотеки осуществляют свою деятельность при наличии разрешения органов государственного пожарного надзора на эксплуатацию зданий и помещений, в которых оказывается муниципальная услуга.

Прилегающая к зданию библиотеки территория оборудуется системой наружного освещения, асфальтовыми или брусчатыми тротуарами (дорожками), соединяющими входы и выходы с территории со входом в здание. Содержание прилегающей территории соответствует требованиям, установленным санитарно-эпидемиологическими нормами и правилами для прилегающих территорий общественных учреждений. На территории отсутствуют строительный и бытовой мусор, лужи, блокирующие подход (подъезд), в зимнее время места прохода (подъезда) в здание очищены от снега и льда.

Помещения общего пользования, используемые при оказании муниципальной услуги, соответствуют требованиям, установленным строительными нормами и правилами для зданий общественных учреждений, а также требованиям пожарной безопасности. Указанные помещения оборудуются:

- источниками естественного и искусственного освещения (уровень освещенности в темное время суток составляет не менее значений, установленных санитарными нормами и правилами для искусственного освещения помещений зданий общественных учреждений);

- системами отопления и вентиляции (температурный режим внутри такого помещения соответствует требованиям, установленным санитарными нормами и правилами эксплуатации зданий общественных учреждений);

- противопожарными системами и оборудованием;

- посадочными местами (в холле);

- местами для индивидуальной работы с книгами и иными документами в помещениях читального зала библиотеки.

В библиотеке оборудуется место для хранения верхней одежды посетителей (гардероб). Прием одежды организуется в течение всего времени работы библиотеки.

Санитарное содержание зданий и помещений, в которых происходит оказание муниципальной услуги, соответствует нормам и требованиям, установленным санитарно-эпидемиологическим законодательством. Предметы и оборудование отвечают санитарным требованиям, установленным действующим законодательством Российской Федерации. В указанных помещениях не должно находиться оборудование, не связанное с процессом оказания муниципальной услуги или обеспечения условий пребывания посетителей.

2. Требования к взаимодействию с посетителями библиотек и обеспечению охраны общественного порядка

При оказании муниципальной услуги не допускается:

- ограничивать доступ к книжным фондам из соображений цензуры;

- разглашать или использовать сведения о пользователях библиотек, читательских запросах.

Предоставление информации пользователям библиотек о составе библиотечного фонда осуществляется в течение всего рабочего дня библиотеки. Поиск книг и иных документов библиотечного фонда организуется посредством системы печатных и (или) электронных каталогов.

Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения информации об услугах и ресурсах библиотеки, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 60 минут.

Выдаваемые из библиотечного фонда книги и документы должны соответствовать требованиям, установленным законодательством Российской Федерации в сфере библиотечного и издательского дела.

При индивидуальной работе с материалами не допускается ограничение прав посетителей библиотеки в пользовании личными портативными компьютерами в читальном зале библиотеки. В читальном зале библиотеки должно быть предусмотрено место для подзарядки портативных компьютеров.

Посетителям библиотеки может предоставляться право на проведение фото- и видеосъемки в помещении библиотеки, за исключением случаев, когда это обусловлено защитой авторских правил и иными соглашениями с третьими лицами. При оказании муниципальной услуги посетителям библиотеки предоставляется возможность воспользоваться услугами ксерокопирования (в том числе на платной основе).

Возмещение читателями стоимости утерянных и испорченных экземпляров книг или иных документов библиотечного фонда осуществляется в порядке, определенном библиотекой.

В библиотеке обеспечивается охрана общественного порядка. Сотрудники библиотеки должны незамедлительно реагировать на обращения посетителей, связанные с нарушениями общественного порядка и правил пользования библиотекой. Правила пользования библиотекой выставляются для публичного обозрения в помещениях общего пользования (абонемент, читальный зал).

В случае возникновения чрезвычайной ситуации персоналом библиотеки обеспечивается эвакуация всех посетителей.

V. Порядок обжалования нарушений требований стандарта

5.1. Общие положения.

5.1.1. Любой пользователь библиотеки имеет право обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества муниципальной услуги. За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего стандарта могут родители (законные представители).

5.1.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества (далее - заявитель), при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего стандарта следующими способами:

- указание на нарушение требований стандарта сотруднику муниципального учреждения, оказывающего муниципальную услугу;

- жалоба на нарушение требований стандарта директору МУК "Южская МЦБ";

- жалоба на нарушение требований стандарта Учредителю;

- обращение в суд.

5.2. Указание на нарушение требований стандарта сотруднику муниципального учреждения, оказывающего муниципальную услугу.

5.2.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику муниципального учреждения, оказывающего муниципальную услугу, с целью незамедлительного устранения нарушений и (или) получения извинений в случае, когда нарушение стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю.

5.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника муниципального учреждения, оказывающего муниципальную услугу, устранить допущенное нарушение требований стандарта и (или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы обжалования.

5.3. Жалоба на нарушение требований стандарта должностному лицу муниципального учреждения, оказывающего муниципальную услугу.

5.3.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме на имя директора МУК "Южская МЦБ". Муниципальное учреждение, оказывающее муниципальную услугу, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

5.3.2. Обращение заявителя с жалобой к должностному лицу муниципального учреждения, оказывающего муниципальную услугу, может быть осуществлено не позднее 3-х дней после установления заявителем факта нарушения требований стандарта.

5.3.3. Должностное лицо муниципального учреждения, оказывающего муниципальную услугу, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

- принять меры по установлению факта нарушения требований стандарта и удовлетворению требований заявителя;

- аргументированно отказать заявителю в удовлетворении его требований.

5.3.4. Должностное лицо муниципального учреждения, оказывающего муниципальную услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу безосновательной.

5.3.5. В случае подтверждения факта нарушения требования стандарта качества, должностное лицо муниципального учреждения, оказывающего муниципальную услугу, приносит извинения заявителю от лица организации за имевший место факт нарушений требований стандарта.

5.3.6. Если требования заявителя не могут быть полностью удовлетворены, по требованию заявителя должностное лицо муниципального учреждения, оказывающего муниципальную услугу, обязано предоставить ему расписку в получении жалобы.

5.3.7. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к Учредителю.

5.3.8. Подача и рассмотрение жалобы Учредителю осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

VI. Ответственность за нарушение требований стандарта качества муниципальных услуг

Меры ответственности за нарушение требований стандарта к сотрудникам муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги, устанавливаются руководителями данных муниципальных учреждений в соответствии с внутренними документами учреждений и требованиями настоящего стандарта.

В результате проверочных действий Учредителя или судебного решения к ответственности за нарушение требований стандарта могут быть привлечены только руководители муниципальных учреждений по результатам установления имевшего места факта нарушения требований стандарта.

VII. Проверка соответствия оказания муниципальных услуг требованиям стандарта

Регулярная проверка соответствия деятельности муниципального учреждения, оказывающего муниципальную услугу, требованиям настоящего стандарта проводится по решению Учредителя.

По результатам проверки руководителю проверенного муниципального учреждения выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений стандарта качества оказываемой муниципальной услуги.