Приложение 1. Методика проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Тверской области

Приложение 1

к Порядку проведения

мониторинга качества предоставления

государственных услуг Тверской области

Методика
проведения мониторинга качества предоставления
государственных услуг Тверской области

С изменениями и дополнениями от:

28 октября 2016 г.

1. Настоящая Методика разработана с целью проведения оценки качества предоставления государственных услуг Тверской области (далее - государственные услуги) исполнительными органами государственной власти Тверской области (далее - органы власти).

Информация об изменениях:

Пункт 2 изменен с 28 октября 2016 г. - Распоряжение Правительства Тверской области от 28 октября 2016 г. N 386-рп

См. предыдущую редакцию

2. Количество государственных услуг, подлежащих ежегодному мониторингу, составляет не более 15 % от общего количества государственных услуг, содержащихся в реестре государственных услуг Тверской области.

3. В ходе мониторинга качества предоставления государственных услуг (далее - мониторинг) исследуются:

а) правовые акты, регулирующие предоставление исследуемых государственных услуг, устанавливающие требования к качеству их предоставления;

б) практика предоставления исследуемых государственных услуг;

в) практика применения установленных требований к качеству предоставления исследуемых государственных услуг;

г) оценка получателями государственных услуг качества их предоставления;

д) ожидания получателей государственных услуг в отношении улучшения качества предоставления государственных услуг.

4. При проведении мониторинга используются следующие методы сбора первичной информации о качестве предоставления государственных услуг:

а) анализ правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых государственных услуг;

б) анализ результатов анкетирования лиц, являющихся получателями исследуемых государственных услуг либо их представителями в установленном законодательством порядке.

При необходимости могут быть также использованы иные методы сбора первичной информации.

5. Объем выборки (количество получателей государственной услуги, прошедших анкетирование) по каждой из исследуемых государственных услуг определяется в зависимости от общего количества получателей данной услуги и составляет не более 200 респондентов.

6. Мониторинг проводится в несколько этапов:

а) организационный этап, на котором осуществляется выбор подлежащих мониторингу государственных услуг;

б) этап сбора информации, на котором осуществляется сбор первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг и ее обработка;

в) аналитический этап, на котором:

проводится анализ правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых государственных услуг, с целью определения нормативных значений параметров качества предоставления исследуемых государственных услуг;

сопоставляются реальные и нормативно установленные значения параметров качества предоставления исследуемых государственных услуг;

определяется степень значимости исследуемых параметров для получателей государственных услуг;

определяются полные временные и финансовые затраты на получение исследуемых государственных услуг;

систематизируются выявленные проблемы качества предоставления исследуемых государственных услуг;

сопоставляются нормативно установленные значения рассматриваемых параметров исследуемых государственных услуг с выявленными проблемами их получения и ожиданиями их получателей;

г) этап подготовки предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных услуг.

Итогом данного этапа являются рекомендации по принятию решений:

о приведении фактических значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями (если фактические значения ниже нормативно установленных);

об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, приближении их к ожиданиям получателей государственных услуг;

об устранении выявленных проблем предоставления исследуемых государственных услуг.

Информация об изменениях:

Пункт 7 изменен с 28 октября 2016 г. - Распоряжение Правительства Тверской области от 28 октября 2016 г. N 386-рп

См. предыдущую редакцию

7. По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий следующие сведения по каждой из исследуемых государственных услуг:

а) наименование государственной услуги, описание порядка получения услуги и характеристик ее получателей;

б) сведения о проведенном исследовании (использованные методы исследования, количество респондентов, результаты социологических опросов получателей государственных услуг и т.д.);

в) фактологические результаты исследований:

перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения государственной услуги обращений в исполнительные органы государственной власти Тверской области, подведомственные им и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);

нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата государственной услуги в целом;

нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата государственной услуги в целом;

г) сведения о соблюдении административных регламентов предоставления государственных услуг (порядков и стандартов);

д) описание выявленных проблем предоставления государственной услуги и предложений по их решению.