Раздел I. Характеристика сферы защиты прав потребителей в Тверской области

Раздел I.
Характеристика сферы защиты прав потребителей в Тверской области

1. Вопросы защиты прав потребителей играют значительную роль в социально-экономических преобразованиях, происходящих как в стране, так и в Тверской области.

2. Низкая правовая грамотность и информированность потребителей, отсутствие постоянной и целенаправленной работы по просвещению населения и освещению практики защиты прав потребителей в различных ситуациях не способствуют безопасности жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, сохранности имущества граждан, негативно отражаются на качестве жизни населения Тверской области. Гражданское общество не развито до уровня самостоятельной организации в сфере защиты прав потребителей, что в целом препятствует обеспечению условий безопасности граждан.

3. Необходимость разработки Программы для граждан, проживающих в Тверской области, подтверждается также стабильной тенденцией роста письменных обращений граждан по вопросам защиты прав и интересов потребителей, поступающих в органы и организации, входящие в систему защиты прав потребителей на территории Тверской области.

4. Нарушения в сфере предоставления работ и услуг значительно сложнее в рассмотрении, поскольку порядок оказания определенных видов работ и услуг законодательно не урегулирован, например, отсутствует законодательное регулирование оказания финансовых, риэлтерских, культурно-зрелищных, спортивно-оздоровительных услуг, что и приводит к увеличению числа жалоб.

5. За период с 2012 по 2016 год наблюдается тенденция увеличения количества письменных обращений граждан по отношению к предыдущему году: в 2013 году по отношению к 2012 году - на 16 %, в 2014 году - на 13 %, в 2015 - на 22 %, в 2016 - на 27,5 %. За рассматриваемый период отмечается рост письменных обращений в 2 раза.

6. В 2012 - 2014 годах основную долю письменных обращений граждан составляли жалобы по вопросам оказания услуг: 2012 год - 60 % по оказанию услуг, 40 % - по вопросам торговли; 2013 год - 57 % по оказанию услуг, 43 % - по вопросам торговли; 2014 год - 58 % по оказанию услуг, 42 % - по вопросам торговли. В последние годы отмечается тенденция сокращения обращений граждан по оказанию услуг и рост жалоб по вопросам торговли: 2015 год - 52 % по оказанию услуг, 48 % - по вопросам торговли; 2016 год - 53 % по оказанию услуг, 47 % - по вопросам торговли; 2017 год - 49 % по оказанию услуг, 51 % - по вопросам торговли.

7. Тематика письменных обращений граждан в сфере торговли за последние 5 лет существенно не изменилась.

8. В 2017 году обращения касались вопросов нарушения прав потребителей при продаже технически сложных товаров (сотовые телефоны, аудио-видео и бытовая техника и др.) - 46 %, продовольственных товаров - 21 %, продукции легкой промышленности (одежда, обувь) - 9 %, мебели - 8 %, а также других групп товаров.

9. В сфере оказания услуг основное количество обращений было связано с нарушениями при предоставлении услуг связи (сотовая и междугородняя связь, Интернет, почтовые услуги) - 21 %, жилищно-коммунальных услуг (21 %), бытовых услуг (ремонт товаров, помещений, установка окон, дверей, изготовление мебели и т.п.) - 14 %, финансовых услуг (кредитных, страховых) - 12 %, перевозки пассажиров общественным транспортом - 5 %, платных медицинских услуг - 4 %.

10. За последние 5 лет в сфере финансовых услуг наблюдается рост обращений на действия страховых компаний (с 18 до 24 %). При этом по-прежнему подавляющее количество жалоб связано с нарушениями прав потребителей со стороны кредитных организаций при заключении кредитных договоров (в т.ч. ипотеки), привлечении денежных средств по вкладам, использовании банковских карт. Страховые компании продолжают навязывать дополнительные услуги, отказывают в выдаче полисов обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО), выплате страховых возмещений. Часть обращений касается неправомерных действий микрофинансовых организаций, коллекторских агентств, платежных агентов и др.

11. Одной из основных проблем защиты прав потребителей в Тверской области является недостаточное внимание вопросам защиты прав потребителей со стороны органов местного самоуправления муниципальных образований Тверской области в рамках предоставленных Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" полномочий.

12. В структуре органов местного самоуправления муниципальных образований Тверской области по состоянию на 1 января 2018 года отсутствуют подразделения по защите прав потребителей. В 46 % муниципальных образований Тверской области функции по рассмотрению обращений граждан и их консультированию осуществляют профильные отделы администраций, в которых на специалистов возложены в том числе функции по защите прав потребителей. В других органах местного самоуправления муниципальных образований Тверской области (54 %) эта работа практически не проводится. Такое положение не способствует эффективному оказанию консультационной и правовой помощи потребителям.

13. В 2017 году органами местного самоуправления муниципальных образований Тверской области было получено и рассмотрено более 1,2 тыс. обращений, касающихся вопросов защиты прав потребителей, из них более 620 - письменных (51 %). Основная доля обращений приходилась на сферу торговли - 812 (67 %), а также услуг - 405 (33 %). По всем поступившим обращениям, требующим разъяснений, даны письменные ответы или устные консультации.

14. На территории Тверской области в настоящее время зарегистрировано 3 общественные организации, осуществляющие защиту прав потребителей: ТООО "Качество жизни", Общероссийская общественная организация потребителей "Союз защиты прав потребителей финансовых услуг", ТООО "Союз правозащитников и потребителей". Наиболее эффективная деятельность осуществляется организацией ТООО "Союз правозащитников и потребителей".

15. В тверском регионе фактически не развито общественное движение по защите прав потребителей. В результате сложившейся ситуации защитить права потребителей не может значительная часть населения Тверской области, в первую очередь население небольших сельских поселений.

16. На территории Тверской области для решения указанных проблем основным направлением деятельности исполнительных органов государственной власти Тверской области, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в Тверской области в вопросах защиты прав потребителей будет являться создание благоприятных условий для реализации потребителями своих законных прав. Наиболее эффективным инструментом предотвращения нарушений прав граждан на потребительском рынке должна стать не защита уже нарушенных прав, а их предупреждение и профилактика нарушений. В первую очередь необходимо повышение активности гражданского общества в решении указанных проблем.

17. С учетом вышеизложенного особенно актуальными в настоящее время являются разработка и реализация мероприятий по повышению эффективности защиты прав потребителей в Тверской области. Необходимость повышения эффективности защиты прав потребителей в Тверской области обусловлена следующими факторами:

а) комплексность проблемы - потребуется решение различных задач правового, финансового, информационного характера; реализация соответствующего комплекса мероприятий;

б) межведомственность проблемы - с учетом содержания, перечня задач потребуется консолидация усилий исполнительных органов государственной власти Тверской области, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в Тверской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Тверской области, общественных объединений Тверской области;

в) длительность решения проблемы - проблема может решаться в течение ряда лет путем осуществления взаимосвязанных по целям работ и комплекса мероприятий.