Приложение. Порядок предоставления справочных и коммуникационных услуг с использованием средств видео, телефонной и интернет-связи в диспетчерском пункте видеотелефонной связи для инвалидов по слуху

Приложение
к приказу Минсоц РК
от 4 августа 2018 г. N 396-пр

Порядок
предоставления справочных и коммуникационных услуг с использованием средств видео, телефонной и интернет-связи в диспетчерском пункте видеотелефонной связи для инвалидов по слуху

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок регламентирует условия и порядок предоставления справочных и коммуникационных услуг с использованием средств видео, телефонной и интернет-связи (далее - услуга) в диспетчерском пункте видеотелефонной связи для инвалидов по слуху (далее - диспетчерский пункт) в бюджетном учреждении Республики Калмыкия "Республиканский комплексный центр социального обслуживания населения".

Создание диспетчерского пункта предусмотрено в рамках реализации мероприятия 2.11 "Создание диспетчерского пункта видеотелефонной связи для инвалидов по слуху на базе учреждений социального обслуживания населения" государственной программы Республики Калмыкия "Доступная среда на 2016 - 2020 годы" в целях повышения уровня социальной адаптации и интеграции в общество инвалидов по слуху, слабослышащих граждан, проживающих на территории Республики Калмыкия.

1.2. Круг получателей, которым предоставляется услуга:

физические лица - инвалиды по слуху, слабослышащие граждане, проживающие на территории Республики Калмыкия;

юридические лица - представители организаций, органов государственной власти и местного самоуправления, нуждающиеся в передаче информации инвалидам по слуху и слабослышащим гражданам, проживающим на территории Республики Калмыкия.

1.3. Услуга предоставляется в рамках деятельности отделения срочного социального обслуживания бюджетного учреждения Республики Калмыкия "Республиканский комплексный центр социального обслуживания населения" (далее - Центр).

1.4. Общее руководство, организационно-методическое и управленческое руководство диспетчерским пунктом осуществляет руководитель Центра.

2. Цели и задачи диспетчерского пункта

2.1. Цель диспетчерского пункта - обеспечение условий доступности информации и связи для инвалидов с нарушением слуха и слабослышащих граждан.

2.2. Диспетчерский пункт решает следующие основные задачи:

2.2.1. предоставление справочных и коммуникационных услуг с использованием средств видео, телефонной и интернет-связи по обращениям инвалидов с нарушением слуха и слабослышащих граждан;

2.2.2. прием и передача информации посредством перевода русского жестового языка через оператора диспетчерского пункта в удаленном режиме.

3. Обязанности и функции оператора диспетчерского пункта

3.1. Оператор диспетчерского пункта (далее - оператор) обязан:

соблюдать конфиденциальность сведений, полученных в процессе работы, не разглашать тайны, ставшие известными в процессе предоставления услуги (если это не угрожает здоровью и жизни обслуживаемого гражданина и/или других людей или случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации);

владеть навыками прямого и обратного перевода устной речи (телефонных переговоров, радиотелевизионных передач, производственных совещаний, собраний, бесед, учебных занятий и т.п.) посредством русского жестового языка;

быть тактичным, вежливым, оперативно решать возникающие вопросы и соблюдать требования этики общения;

добросовестно исполнять свои обязанности, поддерживать базу сведений о каждом обслуживаемом гражданине в актуальном состоянии.

3.2. Функции диспетчерского пункта:

прием звонков и сообщений от граждан (инвалидов по слуху) и представителей организаций, органов государственной власти и местного самоуправления, нуждающихся в передаче информации инвалидам с нарушением слуха, и слабослышащим гражданам;

консультирование граждан по вопросам деятельности учреждения, а также о порядке оказания предоставляемых услуг;

оказание консультативно-информативной помощи и предоставление справочной информации инвалидам с нарушением слуха и слабослышащим гражданам;

перевод русского жестового языка в устную речь и обратно;

регистрация обращений граждан, обработка и анализ поступившей информации.

Организация диспетчерского пункта включает в себя специально оборудованное рабочее место оператора, которое должно быть обеспечено устойчивым функционированием средств связи и внутренней связью, телефонными справочниками.

4. Условия предоставления услуг

4.1. Услуги предоставляются по обращению гражданина или его законного представителя.

4.2. Услуги предоставляются бесплатно.

5. Порядок функционирования диспетчерского пункта

5.1. Диспетчерский пункт функционирует в рамках работы Центра: с понедельника по пятницу с 8.00 до 17.00 часов;

перерыв на обед с 12.00 до 13.00;

суббота, воскресенье и праздничные дни - выходные дни.

5.2. Прием информации предусмотрен по следующим видам связи: программное обеспечение Skype (Скайп), электронная почта (e-mail), мобильный телефон (СМС - сообщения), стационарный телефон.

5.2.1. Прием информации через Skype (Скайп).

Гражданин осуществляет видеозвонок и дождавшись, когда на экране появится оператор, переводчик русского жестового языка, сообщает оператору свою фамилию, имя, отчество, номер мобильного телефона, адрес электронной почты (дополнительно) и содержание вопроса.

Оператор, по возможности без прерывания видеосвязи, дает ответ гражданину на вопрос, а в случае согласования и обработки ответа направляет ответ на указанный вид связи в срок не более 2-х рабочих дней.

5.2.2. Перевод и передача информации через Skype (Скайп).

Гражданин осуществляет видеозвонок и дождавшись, когда на экране появится оператор, переводчик русского жестового языка, сообщает оператору свою фамилию, имя, отчество, номер мобильного телефона, адрес электронной почты (дополнительно) и информацию, которую необходимо перевести посредством жестового языка.

Оператор без прерывания видеосвязи переводит информацию в устную речь и обратно.

5.2.3. Прием информации по электронной почте (e-mail).

Гражданин на номер электронной почты диспетчерского пункта отправляет текстовое сообщение с указанием своей фамилии, имени, отчества, мобильного телефона, адреса электронной почты (дополнительно) и содержание вопроса.

Оператор получает вопрос, обрабатывает и направляет ответ гражданину на указанный вид связи в срок не более 2-х рабочих дней.

5.2.4. Прием информации по мобильному телефону.

Гражданин на номер мобильного телефона отправляет текстовое сообщение с указанием своей фамилии, имени, отчества и содержания вопроса.

Оператор обрабатывает сообщение и направляет ответ гражданину на указанный вид связи в срок не более 2-х рабочих дней.

5.2.5. Прием звонков по стационарному телефону.

Гражданин осуществляет вызов на городской номер телефона, указывает свою фамилию, имя, отчество, номер мобильного телефона (адрес электронной почты) и содержание вопроса.

Оператор, по возможности без прерывания связи, дает ответ гражданину на вопрос или в срок не более 2-х рабочих дней направляет ответ на указанный вид связи.

6. Ответственность и контроль

6.1. Оператор регистрирует обращения граждан в Журнал регистрации обращений граждан в диспетчерский пункт (Приложение N 1) и фиксирует результат обращения. Ежемесячно до 5 числа месяца следующего за отчетным периодом предоставляет заведующему срочным отделением отчет о проделанной работе (Приложение N 2).

6.2. Руководитель Центра:

- проводит регулярный мониторинг деятельности по оказанию услуг оператором с целью повышения эффективности диспетчерского пункта, а также повышения качества предоставления услуг инвалидам по слуху.

- ежемесячно до 10 числа месяца следующего за отчетным периодом с нарастающим итогом представляет в Министерство социального развития, труда и занятости Республики Калмыкия отчет о количестве граждан, получивших услуги, предоставленные диспетчерским пунктом (Приложение N 2).