Распоряжение Министерства образования и науки Хабаровского края от 31 декабря 2014 г. N 2277 "Об утверждении Положения о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших в министерство образования и науки Хабаровского края" (утратило силу)

Распоряжение Министерства образования и науки Хабаровского края от 31 декабря 2014 г. N 2277
"Об утверждении Положения о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших в министерство образования и науки Хабаровского края"

В целях повышения качества работы по рассмотрению обращений граждан, поступивших в министерство образования и науки Хабаровского края, а также совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов:

1. Утвердить прилагаемое Положение о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших в министерство образования и науки Хабаровского края (далее - Положение).

2. Руководителям структурных подразделений министерства образования и науки края довести Положение до всех сотрудников и обеспечить его исполнение.

3. Контроль за выполнением настоящего Положения возложить на начальника управления организационно-кадровой и аналитической работы Кириченко Л.И.

И.о. министра

А.М. Король

Положение
о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших в министерство образования и науки Хабаровского края
(утв. распоряжением министерства образования и науки Хабаровского края от 31 декабря 2014 г. N 2277)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших в министерство образования и науки Хабаровского края (далее - Положение, министерство), разработано в соответствии с Федеральными законами от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон), от 09 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", постановлением Губернатора Хабаровского края от 26 июня 2013 г. N 50 "Об утверждении Положения о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших в Правительство Хабаровского края".

1.2. Настоящее Положение определяет процедуру подачи и рассмотрения обращений граждан, организации личного приема граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан, поступившим в адрес министерства.

1.3. Установленный настоящим Положением порядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений:

- иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом;

- объединений граждан, в том числе юридических лиц.

1.4. Понятия и термины, применяемые в настоящем Положении, используются в тех же значениях, что и в Федеральном законе от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.5. В министерстве рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в его компетенции.

1.6. Рассмотрение обращений граждан производится министром, заместителями министра, должностными лицами министерства с использованием системы электронного документооборота Правительства края (далее - СЭД ХК).

1.7. Организация работы по рассмотрению обращений граждан осуществляется уполномоченным лицом, назначенным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан (далее - уполномоченное лицо).

1.8. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

1.9. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан представляется:

- непосредственно в структурных подразделениях министерства;

- с использованием средств телефонной связи, каналов передачи данных и обработки информации, электронно-вычислительной техники;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, в том числе сети "Интернет", публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

1.10. Сведения о местонахождении министерства, его почтовый адрес, контактные телефоны, требования к письменному обращению, в том числе направляемому по электронной почте, размещаются:

- на официальном сайте министерства образования и науки Хабаровского края www.edu.27.ru (далее - сайт министерства);

- на информационном стенде в министерстве.

1.11. Министерство располагается по адресу: 680002, г. Хабаровск, ул. Фрунзе, д. 72; телефон: (4212) 32-73-68 (приемная).

1.12. При личном обращении консультации оказываются в министерстве ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней, в рабочий день, непосредственно предшествующий нерабочему праздничному дню, с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов.

1.13. Информация об установленных для личного приема днях и часах, контактных телефонах, телефонах для справок размещается:

- на сайте министерства;

- на информационном стенде в министерстве.

1.14. Телефон для справок (консультаций) о порядке рассмотрения обращений граждан: (4212) 46-41-78.

1.15. Телефонные звонки по вопросам рассмотрения обращений граждан принимаются ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и нерабочих праздничных дней, в рабочий день, непосредственно предшествующий нерабочему праздничному дню с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов.

1.16. Справки представляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

- об оставлении обращения без рассмотрения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

1.17. При ответах на телефонные звонки специалисты министерства подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании министерства.

Если специалист министерства, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

2.1. Все обращения граждан, направленные в письменной форме или в форме электронного документа, в том числе по системе межведомственного электронного документооборота, с использованием портала "Открытый регион" (далее - обращения), и материалы, связанные с их рассмотрением, поступают в министерство.

2.2. При приеме и первичной обработке обращений граждан сотрудником министерства, принимающим почту, производится проверка правильности адресования, наличия указанных в обращении вложений, к письму прикладывается конверт.

2.3. При отсутствии текста обращения, отдельных листов в обращении или в приложении к обращению, отсутствии приложения к обращению при наличии ссылки на приложение в тексте обращения, обнаружении во вложении оригиналов документов (паспорт, военный билет, свидетельства и т.п.), денежных купюр и других ценностей составляется акт в трех экземплярах, один из которых остается у сотрудника, принимающего почту, второй приобщается к поступившему обращению, а третий отправляется заявителю.

2.4. Прием обращений непосредственно от граждан производится в кабинете уполномоченного лица.

2.5. Обращение гражданами представляется лично, направляется в письменной форме почтовым отправлением, факсом или в форме электронного документа, а также через установленный в министерстве оборудованный стационарный ящик для обращений граждан.

2.6. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование исполнительного органа государственной власти края - министерство образования и науки края либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись гражданина и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы и материалы (в подлинниках или копии).

2.7. Обращение, поступившее в форме электронного документа, в том числе посредством портала "Открытый регион", в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа), почтовый адрес (если ответ должен быть направлен в письменной форме).

В случае направления обращения посредством портала "Открытый регион" гражданин вправе поставить отметку о согласии или несогласии на получение ответа только в личном кабинете на портале "Открытый регион".

К обращению могут прилагаться документы и материалы в электронной форме либо указанные документы и материалы или их копии могут быть направлены в письменной форме.

3. Регистрация поступивших обращений

3.1. Сотрудники министерства в соответствии с распределением должностных обязанностей производят регистрацию обращений в СЭД ХК в модуле "Обращения граждан" отдельно от всего документооборота. На каждое обращение создается учетная карточка, в которой:

- указываются фамилия в именительном падеже, имя, отчество (при наличии) заявителя и его адрес. Если обращение подписано двумя и более заявителями, то регистрируются первые два или три, в том числе заявитель, в адрес которого просят направить ответ. Общее число заявителей указывается в аннотации обращения. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов. Образец учетной карточки обращения приведен в приложении N 1 к настоящему Положению;

* отмечается способ доставки обращения (письмо, электронная почта, интернет-приемная, принято в Приемной, телефон, "Открытый регион" и т.п.);

* определяются категория вопроса, вид документа, предмет ведения;

* определяется вид контроля (внутренний контроль, особый контроль, чрезвычайная ситуация). На особый контроль ставятся обращения, в которых содержится просьба проинформировать о результатах его рассмотрения;

* определяются и отмечаются социальное положение и принадлежность заявителя обращения к категории граждан, имеющих право на обеспечение мерами социальной поддержки (далее - льготность категории), кроме коллективных обращений;

* указываются номер и дата поступления предыдущего обращения (при повторном обращении);

* проставляется код вопроса в соответствии с Тематическим классификатором обращений и запросов граждан в Правительстве края, утвержденным распоряжением Губернатора Хабаровского края от 27 июня 2014 г. N 300-р. Если в обращении содержится ряд вопросов, то по каждому из них проставляется соответствующий код.

3.2. Обращения аннотируются. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении. При этом необходимо, чтобы запись в учетной карточке обосновывала адресность направления обращения на рассмотрение. Определяется исполнитель в соответствии с компетенцией.

3.3. При регистрации:

* обращению автоматически присваивается регистрационный номер;

* создается электронный образ обращения путем применения технологии сканирования, который присоединяется к учетной карточке обращения;

* если обращение перенаправлено в адрес Правительства края или министерства, то указывается автор сопроводительного письма (Администрация Президента Российской Федерации, Аппарат Правительства Российской Федерации, аппарат полномочного представителя Президента Российской Федерации в Дальневосточном федеральном округе, Министерство образования и науки Российской Федерации, Законодательная Дума Хабаровского края, прокуратура Хабаровского края и т.д.), проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

3.4. Обращения, поступившие в адрес министерства, в том числе поступившие через электронную приемную, портал "Открытый регион", подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента их поступления.

3.5. На поступившие в министерство обращения проставляется регистрационный штамп "Министерство образования и науки Хабаровского края" в правом нижнем углу первой страницы обращения. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть поставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.6. Запросы граждан (физических лиц) по представлению информации о деятельности министерства, составленные в письменной или электронной форме, регистрируются и рассматриваются в соответствии с Федеральным законом от 09 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", Порядком представления информации о деятельности органов исполнительной власти Хабаровского края по запросам пользователей информации, утвержденным постановлением Правительства Хабаровского края от 30 декабря 2009 г. N 391-пр "О порядке организации доступа к информации о деятельности органов исполнительной власти Хабаровского края". Образец учетной карточки запроса приведен в приложении N 2 к настоящему Положению.

ГАРАНТ:

Порядок представления информации о деятельности органов исполнительной власти Хабаровского края по запросам пользователей информации, утвержденный постановлением Правительства Хабаровского края от 30 декабря 2009 г. N 391-пр признан утратившим силу

См. Порядок предоставления информации о деятельности органов исполнительной власти Хабаровского края по запросам пользователей информации, утвержденный постановлением Правительства Хабаровского края от 30 июня 2015 г. N 167-пр

4. Направление обращений на рассмотрение

4.1. Зарегистрированные обращения направляются на рассмотрение должностным лицам министерства, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

4.2. Запрещается направлять обращение на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действия (бездействие) которых обжалуется.

4.3. В случае если заявитель ранее обращался в органы местного самоуправления и не удовлетворен принятым решением, обращение передается на рассмотрение в органы исполнительной власти края, в том числе осуществляющие государственный контроль (надзор), если в полномочия органов исполнительной власти края входит рассмотрение данных обращений.

4.4. В случае если заявитель ранее обращался в министерство, в том числе к министру края, и не удовлетворен принятым решением или обжалует действия (бездействие) министерства, должностных лиц министерства, обращение передается на рассмотрение заместителю Председателя Правительства края с учетом утвержденного распределения обязанностей.

4.5. В случае если заявитель ранее обращался к заместителю Председателя Правительства края и не удовлетворен принятым решением или обжалует действия (бездействие) этого должностного лица, обращение передается на рассмотрение первым заместителям Председателя Правительства края, вице-губернатору края.

4.6. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, посредством СЭД ХК в форме электронного документа, в случае отсутствия указанной технической возможности - в письменной форме, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Если обращение поступило в министерство из Управления по работе с обращениями граждан Губернатора и Правительства края (далее - Управление), то в течение семи дней со дня регистрации в Управлении оно направляется в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

Уведомление гражданину о переадресации обращения, в котором указан только адрес электронной почты, направляется ему на адрес электронной почты или в личный кабинет на портале "Открытый регион" в случае, если обращение было подано через портал "Открытый регион" и заявитель поставил отметку о согласии на получение ответа только в личном кабинете на портале "Открытый регион".

В остальных случаях уведомление о переадресации обращения направляется в письменной форме.

4.7. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

4.8. Сопроводительные письма к обращениям, направляемым на рассмотрение в органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, должностным лицам, подписываются руководителями министерства. Одновременно за подписью начальников структурных подразделений министерства направляется уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение.

4.9. Обращения, поступившие из Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций, а также стоящие на контроле у Губернатора Хабаровского края, не перенаправляются на рассмотрение в органы местного самоуправления.

4.10. Сопроводительные письма о возврате неверно присланных обращений в федеральные органы государственной власти подписываются министром.

5. Рассмотрение обращений

5.1. Обращение, поступившее министру, в министерство или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

Если установленный срок рассмотрения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем рассмотрения считается следующий за ним рабочий день.

5.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другой государственный орган, орган местного самоуправления, должностное лицо, указанное в пункте 5.3 настоящего Положения, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего обращение.

5.3. Продление сроков рассмотрения обращений, за исключением обращений, находящихся на особом контроле, производится по служебной записке ответственного исполнителя на имя руководителя, у которого стоит данное обращение на контроле. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется заявителю до истечения срока, указанного в пункте 5.1 настоящего Положения.

При направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения его обращения в тексте промежуточного ответа необходимо указывать причину продления и срок окончательного рассмотрения обращения.

5.4. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

Обращения граждан со штампом "ЧС", поступившие в Правительство Хабаровского края, министерство и иные органы исполнительной власти края, в том числе с использованием интернет-портала "Открытый регион", рассматриваются в течение трех рабочих дней со дня регистрации.

5.5. Министром либо его помощником по поручению указанного должностного лица на поступившее обращение накладывается резолюция. Резолюция должна содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

5.6. Резолюция на обращения оформляется в СЭД ХК. Срок оформления резолюции в СЭД ХК не должен превышать двух рабочих дней с момента регистрации обращений в министерстве.

5.7. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю (для контрольных поручений также в вышестоящий орган власти) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым либо в отношении которого сделаны особые отметки. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

5.8. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное всестороннее рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего обращение, запрашивает, в том числе в электронной форме (при наличии технической возможности - с использованием СЭД ХК), необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

5.9. Орган исполнительной власти края, должностное лицо указанного органа на основании направленного в установленном порядке запроса обязано в течение 15 дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

5.10. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. В этом случае направляется служебная записка на имя руководителя, у которого данное обращение стоит на контроле, о рассмотрении и снятии обращения с контроля. Если указанные в обращении вопросы не входят в компетенцию министерства, то оно направляется в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов в соответствии с п. 4.6 настоящего Положения.

5.11. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

5.12. Орган исполнительной власти края или должностное лицо указанного органа при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.13. В случае если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.14. Прекращение переписки с заявителем возможно, если повторное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган исполнительной власти края или одному и тому же должностному лицу данного органа, при условии, что в повторном обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в повторном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

Переписка прекращается один раз руководителем, на контроле которого находится обращение, на основании подготовленной ответственным исполнителем служебной записки. О данном решении до истечения срока рассмотрения обращения уведомляется заявитель.

На обращения, поступившие после прекращения переписки и не содержащие новых доводов или обстоятельств, ответ по существу не дается, о чем уведомляется заявитель. Решение об оставлении обращения без ответа по существу на основании служебной записки ответственного исполнителя принимается руководителем, на контроле которого находится обращение.

Переписка возобновляется, если причины, по которым она была прекращена, устранены.

5.15. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.16. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.17. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в министерство или соответствующему должностному лицу.

5.18. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы не даются.

5.19. В случае направления ответа конкретному лицу по результатам рассмотрения коллективного обращения ответ должен содержать указание о необходимости доведения данной информации до сведения остальных заявителей.

6. Требования к оформлению ответа на обращение

6.1. Ответы на обращения граждан подписывают руководители и должностные лица министерства в пределах своей компетенции.

Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан подписывают Губернатор края, вице-губернатор края.

Ответы на поручения руководителя Администрации Президента Российской Федерации, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации подписывают Губернатор края, вице-губернатор края, первые заместители Председателя Правительства края и заместители Председателя Правительства края.

Ответ на парламентский запрос или запрос члена Совета Федерации, депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации (депутатский запрос) должен быть подписан тем должностным лицом, которому направлен парламентский или депутатский запрос, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

Ответы в федеральные органы государственной власти об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывают министр и его заместители.

Ответы на первичные обращения граждан подписывают руководители структурных подразделений в пределах своей компетенции, в их отсутствие - заместители.

Ответы на поручения аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации в Дальневосточном федеральном округе, Уполномоченного по правам человека в Хабаровском крае, Уполномоченного по правам ребенка в Хабаровском крае подписывают руководители министерства.

6.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению.

6.3. В ответе в федеральные государственные органы должно быть четко указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

6.4. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

6.5. Ответы заявителям и в органы государственной власти в письменной форме печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в министерстве образования и науки Хабаровского края.

Ответы заявителям в форме электронных документов, в том числе размещаемые на портале "Открытый регион", изготавливаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в министерстве образования и науки Хабаровского края, после чего подписываются должностным лицом, указанным в пункте 6.1 настоящего Положения, регистрируются уполномоченным лицом и направляются исполнителем в виде сканированной копии на адрес электронной почты, указанный заявителем в обращении. После направления обращения по электронной почте распечатывается подтверждение об отправке.

В личный кабинет на портале "Открытый регион" в случае, если обращение было подано через портал "Открытый регион" и заявитель поставил отметку о согласии на получение ответа только в личном кабинете на портале "Открытый регион", сканированную копию ответа направляет уполномоченное лицо.

6.6. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, имя, отчество исполнителя и номер его служебного телефона, с указанием кода города.

6.7. Подлинники обращений граждан в федеральные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

6.8. Если от одного и того же автора по одному и тому же вопросу поступило несколько обращений, то в ответе необходимо указать органы, из которых они поступили в министерство.

6.9. Если обращение находится на контроле у Губернатора края, ответственный исполнитель за пять дней до окончания срока рассмотрения обращения направляет проект ответа заявителю и служебную записку на имя Губернатора края в Управление по работе с обращениями граждан Губернатора и Правительства края (далее - Управление) на проверку соблюдения требований Инструкции по делопроизводству в аппарате Губернатора и Правительства края. В течение двух дней со дня поступления проекта ответа, но не позднее одного дня до окончания срока рассмотрения обращения Управление возвращает его ответственному исполнителю.

6.10. После завершения рассмотрения обращения, в том числе направленного через портал "Открытый регион", ответ на него с подписью и все материалы, касающиеся рассмотрения обращения, передаются за 2 дня до окончания срока рассмотрения обращения уполномоченному лицу, который проверяет правильность оформления ответа и регистрирует его в установленном порядке.

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Положением, возвращаются исполнителю для доработки до истечения срока рассмотрения обращения.

6.11. После регистрации ответ на обращение передается уполномоченным лицом сотруднику, ответственному за направление ответов по обращениям, который направляет ответ на обращение почтовым отправлением. Отправление ответов без регистрации в министерстве не допускается.

6.12. После направления ответа заявителю ответственный исполнитель в течение двух дней направляет отчет об исполнении резолюции в СЭД ХК.

6.13. В правом нижнем углу на копии ответа должностное лицо, на контроле которого находилось обращение, делает отметку "В дело", проставляет дату, заверяет их личной подписью. Контроль за правильностью списания обращения в дело осуществляет уполномоченное лицо.

6.14. Поступившие ответы о рассмотрении обращений граждан, предоставлении информации из государственных органов, органов местного самоуправления и организаций передаются в министерство, где регистрируются, а затем направляются должностному лицу, давшему поручение или направившему соответствующий запрос по рассмотрению обращения в указанные органы, организации.

6.15. Обращения хранятся в министерстве, СЭД ХК, а поданные через портал "Открытый регион", хранятся в том числе и на портале "Открытый регион".

6.16. Итоговое оформление дел для передачи в архив осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в министерстве образования и науки Хабаровского края.

7. Контроль за рассмотрением обращений граждан

7.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится в целях устранения недостатков в работе министерства, а также получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации.

7.2. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Руководителя Администрации Президента Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан.

На особый контроль также ставятся обращения, поступившие в соответствии с частью 5 статьи 8 Закона, в которых содержится просьба проинформировать о результатах их рассмотрения.

7.3. В случае если в ответе, полученном от государственного органа, органа местного самоуправления и другой организации, рассматривавшей обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль в Правительстве края, о чем Управлением направляется уведомление в тот орган, на рассмотрении которого находилось обращение, с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

7.4. Продление срока по обращениям, находящимся на особом контроле, производится Губернатором края, вице-губернатором края, первыми заместителями Председателя Правительства края, заместителями Председателя Правительства края или заместителем Председателя Правительства края - руководителем аппарата Губернатора и Правительства края.

7.5. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений в министерстве осуществляет уполномоченное лицо.

7.6. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

7.7. Текущий контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан и принятием решений государственными гражданскими служащими осуществляется уполномоченным лицом.

8. Организация личного приема граждан

8.1. Организацию личного приема граждан в министерстве осуществляют сотрудники в соответствии с распределением должностных обязанностей.

8.2. Личный прием граждан ведут министр, его заместители, начальники управлений министерства.

8.3. Запись на личный прием осуществляют сотрудники в соответствии с распределением должностных обязанностей ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов (кроме выходных и праздничных дней), в рабочий день, непосредственно предшествующий нерабочему праздничному дню, с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов. Предварительная запись начинается с первого рабочего дня на текущий месяц.

8.4. Прием граждан в министерстве и его структурных подразделениях осуществляется по утвержденному министром графику. Запись на прием, организация приема граждан и контроль за выполнением соответствующих поручений по карточкам приема обеспечивается сотрудниками в соответствии с распределением должностных обязанностей.

Сведения о количестве принятых граждан в министерстве представляются уполномоченному лицу ежеквартально до 03 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

8.5. На каждого гражданина, принятого руководителем министерства или начальником управления, оформляется карточка личного приема установленного образца. Во время записи устанавливается кратность обращения гражданина в министерство. При повторных обращениях сотрудник делает подборку всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям и прикладывает их к карточке. Образец карточки учета приема граждан приведен в приложении N 3 к настоящему Положению.

8.6. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

8.7. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

8.8. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

8.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

8.10. При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов на личный прием может быть приглашен (по договоренности) специалист соответствующего структурного подразделения министерства.

8.11. Запись на повторный прием к руководителям министерства осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение. Необходимость в записи на повторный прием определяется сотрудником, исходя из содержания ответа, полученного на предыдущем приеме.

8.12. Предварительную запись на личный прием к руководителям министерства, начальникам управлений и проработку вопросов к личному приему осуществляют сотрудники в соответствии с распределением должностных обязанностей.

8.13. Руководители министерства при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции могут:

- приглашать на прием специалистов подведомственных им управлений и отделов;

- создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях;

- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;

- направлять на рассмотрение обращения другим органам государственной власти, организациям, их должностным лицам в порядке ведомственной подчиненности, кроме органов и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- принимать решение о постановке на контроль обращения гражданина.

8.14. В ходе приема руководитель, ведущий прием, уведомляет заявителя о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения и откуда он получит ответ.

8.15. При необходимости после завершения личного приема руководителями министерства, начальниками управлений оформляется поручение по решению поставленных вопросов в установленном порядке в СЭД ХК.

8.16. Контроль за сроками исполнения поручений по устному обращению с личного приема руководителей министерства, начальников управлений осуществляют сотрудники, которые ежемесячно сообщают по телефону или направляют исполнителю напоминания об обращениях, срок рассмотрения которых истекает или уже истек.

8.17. По просьбе заявителя, оставившего свои документы руководителю, ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям.

8.18. Поступившие ответы о принятых мерах по реализации поручений по обращениям граждан с личного приема направляются на ознакомление руководителю, осуществляющему прием. Если по представленным материалам не поступает дополнительных поручений, рассмотрение заявления считается завершенным. После возвращения списанных материалов "В дело" и при наличии подписи должностного лица, принявшего это решение, специалист снимает обращение с контроля, о чем делается отметка в учетной карточке.

9. Представление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

9.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

9.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет уполномоченное лицо.

9.3. Справки по вопросам рассмотрения обращений граждан представляются уполномоченным лицом при личном обращении или посредством справочного телефона.

9.4. Справки представляются по вопросам:

- получения обращения и направления его на рассмотрение в уполномоченный орган;

- оставления обращения без рассмотрения;

- продления срока рассмотрения обращения;

- результатов рассмотрения обращения;

- деятельности министерства по запросам.

9.5. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справочной информации по рассмотрению обращений принимаются ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней, в рабочий день, непосредственно предшествующий нерабочему праздничному дню, с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов.

9.6. При получении вопроса по телефону уполномоченное лицо:

- называет наименование министерства;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и определенное время, к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

9.7. Во время разговора уполномоченное лицо должно произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

10. Обжалование решений, принятых по обращению

Граждане вправе обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Приложение N 1
к Положению о порядке рассмотрения
обращений граждан, поступивших в
министерство образования и науки
Хабаровского края

Образец

УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА ОБРАЩЕНИЯ
Вид контроля:
Отв. исполнитель: Срок исполнения:
Регистрационный номер: Дата регистрации:
Фамилия, имя, отчество заявителя	Адрес заявителя	Льготность категории	Социальное положение	Место работы, должность
Автор сопроводительного письма: Номер и дата сопроводительного письма:
Номер и дата предыдущего обращения:
Частота обращения:
Содержание вопроса(ов):
Кто поставил на контроль:
Ход рассмотрения:
Дата передачи	Кому передано	Резолюция	Автор резолюции	Дата исполнения
Снято с контроля: Кем дан ответ:
Адресат ответа:
Анализ ответа:
С контроля снял: Дело N: Папка N:
Дополнительные данные:
Комментарий при снятии с контроля:

Приложение N 2
к Положению о порядке рассмотрения
обращений граждан, поступивших в
министерство образования и науки
Хабаровского края

Образец

УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА ЗАПРОСА
Вид контроля:
Отв. исполнитель: Срок исполнения:
Регистрационный номер: Дата регистрации:
Фамилия, имя, отчество заявителя	Адрес заявителя	Льготность категории	Социальное положение	Место работы, должность
Автор сопроводительного письма: Номер и дата сопроводительного письма:
Номер и дата предыдущего обращения:
Частота обращения:
Содержание запроса:
Кто поставил на контроль:
Ход рассмотрения:
Дата передачи	Кому передано	Резолюция	Автор резолюции	Дата исполнения
Снято с контроля: Кем дан ответ:
Адресат ответа:
Анализ ответа:
С контроля снял: Дело N: Папка N:
Дополнительные данные:
Комментарий при снятии с контроля:

Приложение N 3
к Положению о порядке рассмотрения
обращений граждан, поступивших в
министерство образования и науки
Хабаровского края

Образец

УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА ПРИЕМА ГРАЖДАН
Вид контроля:
Отв. исполнитель: Срок исполнения:
Регистрационный номер: Дата регистрации:
Фамилия, имя, отчество заявителя	Адрес заявителя	Льготность категории	Социальное положение	Место работы, должность
Автор сопроводительного письма: Номер и дата сопроводительного письма:
Номер и дата предыдущего обращения:
Частота обращения:
Содержание заявления:
Кто поставил на контроль:
Ход рассмотрения:
Дата передачи	Кому передано	Резолюция	Автор резолюции	Дата исполнения
Снято с контроля: Кем дан ответ:
Адресат ответа:
Анализ ответа:
С контроля снял: Дело N: Папка N:
Дополнительные данные:
Комментарий при снятии с контроля: