Приложение N 3. Стандарт качества муниципальных услуг по организации библиотечного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск

Приложение N 3
к Постановлению
Администрации муниципального
образования город Саяногорск
от 4 августа 2016 г. N 759

Стандарт
качества муниципальных услуг по организации библиотечного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск

С изменениями и дополнениями от:

29 декабря 2017 г.

I. Общие положения

1. Настоящий Стандарт качества распространяется на муниципальные услуги по организации библиотечного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск (далее - муниципальные услуги), предоставляемые муниципальным бюджетным учреждением культуры муниципального образования город Саяногорск "Саяногорская централизованная библиотечная система" (далее - Учреждение), подведомственным Саяногорскому городскому отделу культуры.

Стандартом качества устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальных услуг в целом, включая обращение за получением услуг, их оформление и регистрацию, оценку качества услуг и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей услуг.

2. Настоящий Стандарт разработан в целях повышения эффективности и результативности расходования бюджетных средств в сфере организации библиотечного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск и оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг установленному Стандарту.

Информация об изменениях:

Пункт 3 изменен с 29 декабря 2017 г. - Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск Республики Хакасия от 29 декабря 2017 г. N 1068

Изменения распространяются на правоотношения, возникшие с 1 января 2017 г.

См. предыдущую редакцию

3. Под муниципальными услугами по организации библиотечного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск в рамках настоящего Стандарта понимаются муниципальные услуги, оказываемые учреждением в качестве основных видов деятельности, Перечень которых утвержден постановлением Администрации муниципального образования город Саяногорск от 17.09.2015 N 912 "Об утверждении Ведомственного перечня муниципальных работ и услуг, оказываемых и выполняемых муниципальными учреждениями муниципального образования город Саяногорск, подведомственными Саяногорскому городскому отделу культуры":

- библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки (в стационарных условиях);

- библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки (вне стационара);

- библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки (удаленно через сеть интернет).

4. Нормативные правовые акты и правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг:

- Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993);

- Федеральный закон от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Закон Российской Федерации от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

- Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

- Федеральный закон от 29.12.2010 N 436-ФЗ "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию";

- Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Закон Республики Хакасия от 25.09.1996 N 69 "О библиотечном деле в Хакасии";

- Решение Саяногорского городского Совета депутатов от 31.05.2005 N 35 "О принятии Устава муниципального образования город Саяногорск";

- Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск от 17.09.2015 N 912 "Об утверждении ведомственного перечня муниципальных услуг и работ, оказываемых и выполняемых муниципальными учреждениями муниципального образования город Саяногорск, подведомственными Саяногорскому городскому отделу культуры";

- Устав Учреждения;

- иные нормативные локальные акты регламентирующие деятельность Учреждения в области библиотечного дела.

5. Результатом предоставления муниципальных услуг является обеспечения прав граждан на библиотечное обслуживание, свободный доступ к информации, свободное духовное развитие, приобщение к ценностям национальной и мировой культуры, организация досуга населения муниципального образования город Саяногорск.

6. Конечным результатом предоставления муниципальных услуг является:

- предоставление во временное пользование документов (выдача документов и копий документов) из фондов Учреждения по запросам пользователей в читальных залах, на индивидуальном абонементе, оказание консультативной помощи в поиске и выборе источников информации, а также повышение культурного и образовательного уровня пользователей посредством участия в культурно-просветительских, культурно-досуговых и образовательных мероприятиях учреждения;

- справочно-информационное обслуживание удаленных пользователей в виртуальном режиме, предоставление документов (выдача документов и копий документов) из фондов Учреждения удаленным пользователям, а также путем доступа к электронным ресурсам учреждения и сетевым ресурсам удаленного доступа, размещенным на сайте Учреждения.

II. Стандарт предоставления муниципальных услуг

Информация об изменениях:

Пункт 7 изменен с 29 декабря 2017 г. - Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск Республики Хакасия от 29 декабря 2017 г. N 1068

Изменения распространяются на правоотношения, возникшие с 1 января 2017 г.

См. предыдущую редакцию

7. Наименование муниципальных услуг:

- библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки (в стационарных условиях);

- библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки (вне стационара);

- библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки (удаленно через сеть интернет).

8. Получателями муниципальных услуг являются юридические и физические лица (граждане независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии).

9. Наименование учреждений, оказывающих муниципальные услуги:

9.1. Муниципальное бюджетное учреждение культуры муниципального образования город Саяногорск "Саяногорская централизованная библиотечная система" (МБУК "Саяногорская ЦБС"):

- адрес местонахождения: 655600, Республика Хакасия, город Саяногорск, Ленинградский микрорайон, дом N 21В;

- директор: Головина Марина Алексеевна;

- номера телефонов: (39042) 6-08-33;

- электронная почта: cbs_80_%20direktor@mail.ru.

Учреждение включает в себя следующие структурные подразделения:

9.1.1. Центральная библиотека:

- адрес местонахождения: 655600, Республика Хакасия, город Саяногорск, Ленинградский микрорайон, дом N 21В;

- заведующая отделом обслуживания: Темерова Татьяна Геннадьевна;

- номера телефонов: (39042) 7-80-46;

- электронная почта: cbs_80@mail.ru;

- график работы: (зимний период) воскресенье-пятница - с 9:00 до 19:00 часов, без перерыва, выходные дни - суббота; (летний период) понедельник-пятница - с 10:00 до 19:00, без перерыва, выходные дни - суббота, воскресенье.

Информация об изменениях:

Пункт 9.1.2 изменен с 29 декабря 2017 г. - Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск Республики Хакасия от 29 декабря 2017 г. N 1068

Изменения распространяются на правоотношения, возникшие с 1 января 2017 г.

См. предыдущую редакцию

9.1.2 Детская библиотека:

- адрес местонахождения: 655600, Республика Хакасия, город Саяногорск, Ленинградский микрорайон, дом N 25В;

- заведующая библиотекой: Сластина Юлия Анатольевна;

- номера телефонов: (39042) 2-82-67;

- электронная почта: det-bibl@mail.ru;

- график работы: (зимний период) воскресенье-пятница - с 9:00 до 18:00 часов, перерыв с 12:00 до 13:00, выходные дни - суббота; (летний период) понедельник-пятница - с 9:00 до 18:00, перерыв с 12:00 до 13:00, выходные дни - суббота, воскресенье.

Информация об изменениях:

Пункт 9.1.3 изменен с 29 декабря 2017 г. - Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск Республики Хакасия от 29 декабря 2017 г. N 1068

Изменения распространяются на правоотношения, возникшие с 1 января 2017 г.

См. предыдущую редакцию

9.1.3 Библиотека "Радуга":

- адрес местонахождения: 655600, Республика Хакасия, город Саяногорск, Центральный микрорайон, д. 9;

- ведущий библиотекарь: Чумак Галина Петровна;

- номера телефонов: (39042) 78-0-17;

- электронная почта: filial_6sa@mail.ru;

- график работы: понедельник - суббота - с 10:00 до 19:00 часов, перерыв с 14:00 до 15:00, выходные дни - воскресенье.

9.1.4 Библиотека "Родник":

- адрес местонахождения: 655600, Республика Хакасия, город Саяногорск, Заводской микрорайон, д. 16;

- ведущий библиотекарь: Шкельтина Елена Валерьевна;

- номера телефонов: (39042) 2-15-44;

- график работы: понедельник - суббота - с 10:00 до 19:00 часов, перерыв с 14:00 до 15:00, выходные дни - воскресенье.

Информация об изменениях:

Пункт 9.1.5 изменен с 29 декабря 2017 г. - Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск Республики Хакасия от 29 декабря 2017 г. N 1068

Изменения распространяются на правоотношения, возникшие с 1 января 2017 г.

См. предыдущую редакцию

9.1.5. Библиотека "Майнская":

- адрес местонахождения: 655600, Республика Хакасия, город Саяногорск, рп Майна, улица Победы, 9;

- ведущий библиотекарь: Гурчева Анна Павловна;

- номера телефонов: (39042) 4-13-54;

- электронная почта: filial_2mai@mail.ru;

- график работы: понедельник - суббота - с 10:00 до 19:00 часов, перерыв с 14:00 до 15:00, выходные дни - воскресенье.

Информация об изменениях:

Пункт 9.1.6 изменен с 29 декабря 2017 г. - Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск Республики Хакасия от 29 декабря 2017 г. N 1068

Изменения распространяются на правоотношения, возникшие с 1 января 2017 г.

См. предыдущую редакцию

9.1.6. Библиотека для семьи:

- адрес местонахождения: 655600, Республика Хакасия, город Саяногорск, рп Черемушки, здание N 30;

- ведущий библиотекарь: Рузавина Татьяна Александровна;

- номера телефонов: (39042) 3-13-33;

- электронная почта: filial_1-ch@mail.ru;

- график работы: понедельник - суббота - с 10:00 до 19:00 часов, перерыв с 14:00 до 15:00, выходные дни - воскресенье.

Порядок получения и требования к качеству муниципальных услуг

10. Услуги Учреждения предоставляются населению на бесплатной основе в рамках муниципального задания. Учреждение бесплатно осуществляет основные виды библиотечного обслуживания, которые определены Уставом.

11. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг в рамках муниципального задания:

- документ, удостоверяющий личность (паспорт гражданина РФ, содержащий фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации)

- для лиц, не достигших 14 лет документы, удостоверяющие личность родителей (законных представителей), либо поручительство родителей (законных представителей);

- для юридических лиц договор.

На основании документа, удостоверяющего личность, оформляется читательский билет, позволяющий пользователю получать полный спектр услуг, предоставляемых библиотекой.

Для получения муниципальных услуг через информационно- телекоммуникационную сеть Интернет предоставление документов не требуется.

Запрещается требовать предоставления документов или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальных услуг.

12. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг, отсутствуют.

13. Основанием для отказа в предоставлении муниципальных услуг является:

- нахождение потребителя услуги в социально-неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность, проявление насилия, алкогольное, наркотическое или токсическое опьянение и др.);

- нарушение потребителем услуги Правил пользования библиотекой, утвержденных руководством Учреждения;

- возникновение обстоятельств непреодолимой силы.

В случае отказа в предоставлении муниципальных услуг заявителю предоставляются разъяснения с обоснованием обстоятельств, послуживших основанием для подобного вывода.

14. Сроки предоставления муниципальных услуг устанавливаются Учреждением в соответствии с учетом потребностей населения и интенсивности посещения, внутренним распорядком и планом работы Учреждения.

Предоставление документов во временное пользование производится: в отделе абонемента на срок от 10 до 30 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня Учреждения.

Длительность культурно - досуговых, культурно - просветительских, образовательных и других мероприятий определяется Учреждением самостоятельно.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальных услуг и при получении результата предоставления муниципальных услуг составляет не более 10 минут.

15. Заявления (запросы) о предоставлении муниципальных услуг, поступившие в адрес учреждения посредством почтовой, факсимильной связи, по электронной почте, а также непосредственного обращения гражданина при посещении Учреждения, подлежат регистрации в день их поступления.

16. При предоставлении муниципальных услуг людям с ограниченными возможностями здоровья обеспечивается безопасность, комфорт, беспрепятственный доступ к муниципальным услугам. Также создаются равные условия доступа к информации, знаниям, культурному наследию, оказывается содействие развитию их творческого и интеллектуального потенциала, социокультурная реабилитация и интеграция в общественную и культурную жизнь.

17. Помещения для приема заявителей должны обеспечивать комфортное и безопасное пребывание заявителей, и быть оборудованы:

- информационными табличками (вывесками, стендами) с указанием фамилии, имени, отчества и должности лица, осуществляющего предоставление муниципальных услуг;

- необходимыми мебелью и оборудованием (стулья, столы, канцелярские принадлежности для написания письменных обращений);

- методическими материалами, наглядной информацией на информационном стенде по вопросам, связанным с предоставлением муниципальных услуг.

18. Помещения, предназначенные для предоставления муниципальных услуг должны:

- быть размещены в предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью;

- соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам;

- оборудованы первичными средствами пожаротушения, планами эвакуации, пожарными указателями;

- оборудованы необходимым материально-техническим оснащением.

Учреждение должно быть оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими качество предоставления муниципальных услуг.

В целях обеспечения качественного предоставления муниципальных услуг максимальный средний износ оборудования, исчисленный по максимальному сроку службы, не должен превышать 50%.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

19. Требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, в части обеспечения доступности для инвалидов:

- возможность беспрепятственного доступа к месту предоставления муниципальных услуг;

- возможность самостоятельного передвижения по территории учреждения, входа в здание и выхода из него;

- сопровождение инвалидов, имеющих стойкие нарушения функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи;

- надлежащее размещение оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов;

- дублирование в случае необходимости звуковой и зрительной информации необходимой для инвалидов, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации, знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, допуск сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика;

- допуск в Учреждение собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, установленным действующим законодательством;

- оказание работниками учреждений, предоставляющих услугу, помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуги наравне с другими лицами.

20. Информирование о предоставлении и качестве оказания муниципальных услуг осуществляется:

20.1. по устному обращению (по телефону или при личном обращении) - непосредственно в момент его обращения.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения работники Учреждения в рамках своей компетенции подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться информацией о названии Учреждения, имени, отчестве и фамилии работника, принявшего телефонный звонок. При невозможности работника, принявшего телефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведен) на другого работника.

20.2. по письменному обращению пользователя информацией, в том числе по электронной почте, в срок не более 30 дней со дня регистрации запроса.

Индивидуальное письменное информирование (в том числе информирование по обращениям, поступившим в форме электронного документа) осуществляется путем направления письменного ответа заявителю почтовой связью либо на адрес электронной почты заявителя (в случае выбора заявителем указанного способа доставки).

20.3. посредством размещения на информационных стендах, в средствах массовой информации, на официальном сайте Учреждения в сети Интернет, оказывающего муниципальные услуги.

Информационные стенды, содержащие информацию о муниципальных услугах, размещаются в помещениях Учреждений на видном, доступном месте и призваны обеспечить каждого заявителя исчерпывающей информацией об осуществлении и качестве муниципальной услуги.

21. Текущий контроль за соблюдением качества предоставления муниципальных услуг и исполнения должностными лицами муниципального учреждения и его подразделений положений Стандарта и иных нормативных актов, а также за принятием ими решений осуществляется руководителем Учреждения.

22. Руководитель исполнителя услуг назначает ответственных лиц за качественное предоставление оказания услуг в соответствии с настоящим Стандартом.

23. Контроль за соблюдением качества предоставления муниципальных услуг включает в себя:

- проведение проверок соблюдения и исполнения должностными лицами муниципального учреждения и его подразделений положений Стандарта и иных нормативных актов, устанавливающих требования к качеству оказания муниципальных услуг. Дополнительно, при проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальных услуг (комплексные проверки - не реже 1 раза в год), или отдельные аспекты (тематические проверки). Проверка также может проводиться по конкретному обращению пользователя;

- проведение мониторинга выполнения основных показателей качества и объема муниципальных услуг;

- выявление и устранение нарушений прав лиц, обратившихся за оказанием муниципальных услуг, рассмотрение и принятие решений, а также подготовку ответов на обращения потребителей, содержащих жалобы на качество предоставления муниципальных услуг или на решения должностных лиц муниципального учреждения.

24. В случае если в жалобе не указаны фамилия заявителя или почтовый адрес, ответ на жалобу не дается.

25. Контроль за полнотой и качеством исполнения Стандарта, осуществляется руководителем Учреждения.

26. По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан, качества муниципальных услуг, исполнения Стандарта, виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

27. Потребители муниципальных услуг имеют право на обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальных услуг, действий и (или) (бездействия) специалистов и должностных лиц, участвующих в предоставлении муниципальных услуг в вышестоящие органы в досудебном и судебном порядке.

28. Предметом обжалования может быть изменение исполнителем муниципальных услуг без уведомления пользователя времени и места оказания услуг, несоответствие требований к помещениям для оказания услуг, нарушение срока и некачественное предоставление муниципальных услуг, и иные нарушения требований Стандарта.

29. Основанием для начала процедуры обжалования является жалоба потребителя муниципальных услуг.

30. Основаниями для отказа заявителю в рассмотрении жалобы является:

- отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе;

- наличие в письменной жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- невозможность прочтения текста письменной жалобы.

31. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

32. Жалоба заявителя может быть адресована руководителю муниципального учреждения, руководителю Саяногорского городского отдела культуры.

33. Жалоба подлежит рассмотрению в срок не более 30 дней со дня регистрации.

34. В случае подтверждения факта некачественного предоставления услуги, невыполнения требований Стандарта к исполнителю услуг и его руководителю применяются меры воздействия в соответствии с действующим законодательством.

Требования к технологии и качеству оказания муниципальных услуг

35. Учреждение должно иметь фонд документов, обеспечивающий требования пользователей и отвечающий характеристикам:

- разумный объем;

- информативность;

- постоянная обновляемость книжного фонда.

Фонд Учреждения, обслуживающего все категории жителей, должен быть универсальным по содержанию и включать широкий диапазон документов разных форматов и на разных носителях. Объем фонда ориентируется на среднюю книгообеспеченность одного жителя в Российской Федерации.

В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

36. Имеющаяся в Учреждении система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей получателя муниципальной услуги информации, ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.

37. Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста должно осуществляться в соответствии с их психологическими особенностями.

38. Библиотечное обслуживание населения, которое не может посещать Учреждение в силу преклонного возраста и физических недостатков, имеет право получать документы из фондов Учреждения через нестационарные формы обслуживания.

39. Свободный доступ посетителей к информации должен быть обеспечен посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности Учреждения.

40. Показатели доступности и качества муниципальных услуг.

40.1. Показателями доступности муниципальных услуг являются:

- удобное месторасположение и доступность Учреждения;

- соблюдение требований к режиму работы Учреждения;

- размещение визуальной, текстовой информации о порядке предоставления муниципальных услуг на информационных стендах;

- предоставление информации о муниципальных услугах посредством телефонной связи, электронного информирования, публикации в средствах массовой информации.

40.2. Показателями качества предоставления муниципальных услуг являются:

- наполняемость и посещаемость Учреждения;

- соблюдение сроков предоставления муниципальных услуг;

- своевременное, полное информирование о муниципальных услугах посредством форм информирования, предусмотренных настоящим Стандартом и муниципальным заданием;

- отсутствие обоснованных жалоб на действия (бездействие) специалистов, предоставляющих муниципальные услуги;

- выполнение показателей, утвержденных муниципальным заданием.