Приложение

Приложение
к приказу Министерства
здравоохранения Республики Коми
от 26 октября 2017 г. N 10/412

"Утверждено
приказом Министерства здравоохранения
Республики Коми
от 01.02.2016 г. N 2/45
(приложение)

Положение
о телефонной "горячей линии" Министерства здравоохранения Республики Коми для приема информации от граждан по вопросам лекарственного обеспечения, оказания медицинской помощи, вакцинопрофилактики, а также информации от работников медицинских организаций Республики Коми о нарушении их трудовых прав в части выплат по заработной плате

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение регламентирует организацию и порядок работы телефонной "горячей линии"Министерства здравоохранения Республики Коми (далее - Министерство) для приема информации от граждан по вопросам лекарственного обеспечения, оказания медицинской помощи, вакцинопрофилактики, а также информации от работников медицинских организаций Республики Коми о нарушении их трудовых прав в части выплат по заработной плате (далее - телефон "горячей линии", телефонная "горячая линия".)

1.2. Телефон "горячей линии" предназначен для обеспечения граждан возможностью информировать Министерство о фактах нарушения их прав в части лекарственного обеспечения, оказания медицинской помощи, вакцинопрофилактики, а также для обеспечения работников медицинских организаций возможностью информировать Министерство о фактах нарушения их трудовых прав в части выплат по заработной плате.

1.3. Организация работы телефонной "горячей линии" осуществляется на основании законодательства Российской Федерации и Республики Коми и принимаемыми в соответствии с ними нормативно-правовыми актами Министерства.

2. Основные задачи телефонной "горячей линии"

2.1. Основными задачами функционирования телефонной "горячей линии" являются:

1) обеспечение приема информации от граждан о нарушениях их прав в части лекарственного обеспечения, оказания медицинской помощи, вакцинопрофилактики, а также информации от работников медицинских организаций о нарушениях их трудовых прав в части выплат по заработной плате;

2) содействие принятию мер, направленных на предупреждение нарушения прав граждан.

3. Организация работы "горячей линии" и требования к телефонному разговору

3.1. Для работы телефона "горячей линии" в Министерстве выделяется линия телефонной связи с городским абонентским номером (8212) 255-455.

3.2. В рабочее время звонки принимают специалисты сектора по работе с обращениями граждан Министерства (далее - специалист):

- с понедельника по четверг с 9.00 до 17.00 (с перерывом на обед с 13.00 до 14.00);

- в пятницу с 9.00 до 15.00 (с перерывом на обед с 13.00 до 14.00).

В нерабочее время информация поступает на автоответчик.

3.3. В целях рационального использования времени телефонный разговор не может превышать 15 минут и должен состоять из следующих этапов:

- установление связи (представление);

- обсуждение вопроса, интересующего обратившегося за консультацией (далее - заявитель);

- информирование (консультирование) заявителя;

- завершение разговора.

3.4. При ответах на телефонные звонки специалист в корректной форме информирует (консультирует) заявителей по интересующим их вопросам.

3.5. При информировании (консультировании) специалист обязан:

- внимательно выслушать заявителя,

- использовать при разговоре официально-деловой стиль общения.

3.6. В случае, если заявитель настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, специалисту необходимо объяснить заявителю, что разговор в подобной форме не допустим и прервать разговор.

3.7. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному вопросу и время, отведенное на информирование (консультирование), истекло, сотруднику, извинившись, необходимо закончить разговор.

3.8. Если заявитель не удовлетворен полученным информированием (консультацией), специалист рекомендует обратиться с письменным заявлением в Министерство в рамках Федерального закона N 59-ФЗ от 2 мая 2006 года "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

3.9. Поступившая на телефонную "горячую линию" информация от граждан вносится в журнал приема информации по телефону "горячей линии" Министерства здравоохранения Республики Коми (далее - журнал приема информации по телефону "горячей линии"), форма которого установлена приложением 1 к настоящему Положению. Страницы журнала приема информации по телефону "горячей линии" должны быть пронумерованы и прошнурованы.

3.10. Информация, поступившая на телефон "горячей линии", ежедневно передается в отделы Министерства, в компетенцию которых входит решение вопросов, в целях принятия мер по устранению нарушений прав граждан.

3.11. Специалист несет персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных по телефону "горячей линии" сведений в соответствии с законодательством.

Приложение 1
к Положению о телефонной "горячей
линии" Министерства здравоохранения
Республики Коми для приема
информации от граждан по вопросам
лекарственного обеспечения,
оказания медицинской помощи,
вакцинопрофилактики, а также
информации от работников медицинских
организаций Республики Коми
о нарушении их трудовых прав
в части выплат по заработной плате

Форма

Журнал
приема информации по телефону "горячей линии"Министерства здравоохранения Республики Коми

N п/п	Дата время	Ф.И.О. абонента	Адрес, телефон абонента	Краткое содержание сообщения	Принятые меры