Приложение 1. Регламент оперативного рассмотрения обращений граждан, поступивших на телефон Департамента здравоохранения г. Москвы

Приложение 1
к распоряжению Департамента
здравоохранения города Москвы
от 23.01.2018 г. N 90-р

Регламент
оперативного рассмотрения обращений граждан, поступивших на телефон Департамента здравоохранения города Москвы (8-499-251-83-00)

Ответственные за прием и мониторинг телефонных населения города Москвы:

Управления делами и координации деятельности (начальник, заместитель начальника УДиКД);

Оперативно-распорядительная служба Департамента здравоохранения города Москвы (дежурные врач, дежурный фельдшер ОРС).

Ответственные за оперативное решение вопросов:

Медицинские организации (руководитель, заместитель, дежурный администратор МО);

Дирекция по координации деятельности медицинских организаций (директор, заместитель, начальник управления, начальник отдела, дежурный администратор ГКУ ДКД МО).

1. Схема реагирования

1.1. Время и дата поступления обращения в Департамент здравоохранения города Москвы (далее - Департамент);

1.2. Ф.И.О. обратившегося, контактный телефон, адрес проживания, медицинская организация;

1.3. Тема обращения;

1.4. Куда передана информация, кто принял, время передачи обращения;

1.5. Результат рассмотрения;

1.6. Ф.И.О. ответственного ГКУ ДКД МО или медицинской организации (руководитель, заместитель, дежурный администратор).

1.7. Время оперативного решения вопроса.

2. Алгоритм взаимодействия

2.1. Дежурный фельдшер ОРС:

- принимает обращения по телефону 8-499-251-83-00,

- фиксирует контактные данные обратившегося в журнале;

- незамедлительно передает информацию в ГКУ ДКД МО или медицинскую организацию (по профилю);

- при необходимости (в зависимости от кризисной ситуации), информирует структурные подразделения Департамента.

2.2. Дежурный врач-методист ОРС:

- взаимодействует со структурными подразделениями Департамента и ответственными лицами медицинских организаций, получает подтвержденную информацию,

- принимает и анализирует информацию по решению вопроса (кризисной ситуации);

- при необходимости незамедлительно докладывает руководству Департамента;

- при необходимости незамедлительно передает информацию в Линейно-контрольную службу;

- составляет отчет по результатам принятой информации и передает начальнику УДиКД, ежедневно до 08:00 ч.

2.3. Дежурный ГКУ ДКД МО, руководитель медицинской организации ("заместитель, дежурный администратор):

- обеспечивает решение вопроса в течение 2-х часов;

- по результатам принятого решения информирует дежурного ОРС по телефону: 8499-251-45-03;

- при невозможности решения вопроса в течение 2-х часов, представляет обоснование и ориентировочные сроки решения с последующим информированием ОРС (вопрос ставится на контроль в УДиКД и снимается с контроля в случае полного исполнения).

2.4. Дежурный врач Линейно-контрольной службы (ЛКС):

- обеспечивает оперативный выезд по информации, поступившей из ОРС;

- по результатам выезда информирует дежурного ОРС по телефону 8499-251-45-03.

2.5. Руководители структурных подразделений Департамента:

- при поступлении информации по кризисным вопросам принимают меры оперативного реагирования, при необходимости организацию выезда в медицинские организации.

- информацию о принятых мерах направляют в УДиКД.

2.6. Начальник УДиКД

- осуществляет контроль соблюдения оперативного реагирования за поступившей информацией по кризисным вопросам;

- анализирует сводные отчетные данные по поступившим вопросам;

- при необходимости передает информацию для решения проблемных тем в профильные структурные подразделения Департамента;

- освещает данные по результатам работы с телефонными обращениями: ежедневно - на аппаратных совещаниях в Департаменте; еженедельно - на оперативных совещаниях у руководителя Департамента.