Европейский уровень качества (Д. Маслов, "Консультант", N 3, февраль 2005 г.)

Европейский уровень качества

Мировые премии в области качества давно вышли за рамки конкурсов. Теперь они прежде всего модели совершенствования бизнеса на основе повсеместного управления качеством - Total Quality Management. К таким моделям с полным основанием можно отнести Европейскую премию качества (European Quality Award).

Существует несколько основных премий качества мирового уровня. Так, японская Премия Деминга в Японии - это престижная награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании. Национальная премия качества Малкольма Болдриджа в США - бизнес-модель, сформировавшая философию современного мирового предпринимательства. Наряду с ними Европейская премия качества - образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.

О премии

Европейская премия качества (ЕПК) - самая престижная европейская награда за достижение совершенства в бизнесе. В 2004 году был проведен двенадцатый по счету конкурс. Организации, участвующие в конкурсе, ставят перед собой цель постоянно улучшать качество своей работы, бизнес-процессов, системы управления.

Европейская премия качества находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий европейских стран в области качества (например, в России это премии Правительства РФ). Соискатели ЕПК, как правило, первоначально добиваются успеха в этих локальных конкурсах, а уже затем включаются в борьбу за главную премию Европы.

Стоимость участия в конкурсе, включая затраты на прием экспертов для проведения обследования на местах, варьируется от 3000 евро (для малых предприятий) до 9000-14 000 евро (для некоммерческих организаций и крупного бизнеса).

Три уровня качества

Организатором и учредителем премии является Европейский фонд управления качеством (European Foundation for Quality Management (EFQM)). Фонд представляет собой партнерство более чем 750 различных европейских организаций, каждая из которых стремится к повышению эффективности и достижению совершенства в бизнесе.

В конце 2001 года эксперты EFQM разработали систему признания достижений организаций в области качества независимо от их размера, оборота и сферы деятельности - Уровни совершенства. Европейская премия качества является высшей ступенью Уровней совершенства EFQM.

Уровни совершенства (начиная с наивысшего) выглядят следующим образом:

1) Европейская премия качества;

2) Признание совершенства;

3) Стремление к совершенству.

Рассмотрим специфику каждого уровня подробнее.

Высший уровень

Европейская премия качества - это соревнование организаций, стремящихся быть эталоном совершенствования бизнеса в Европе (и в мире).

Участие в конкурсе требует подготовки отчета установленной формы объемом до 75 страниц. Его оценивает группа экспертов из 4-8 человек, в которую входят топ-менеджеры различных отраслей бизнеса из разных стран Европы.

Соискатели, получившие высокие предварительные оценки, принимают экспертов для обследования на местах. Визит занимает до семи дней, в течение которых организация обязана предоставить экспертам возможность увидеть все этапы бизнес-процесса.

По результатам обследования на местах эксперты выставляют итоговые оценки конкурсантам и определяют финалистов, призеров и победителей премии. Каждый участник конкурса получает заключение независимых экспертов, которое призвано помочь конкурсантам в их стремлении к совершенству. В этом документе эксперты указывают сильные и слабые стороны организации, направления, где необходимо провести первоочередные улучшения и рекомендации по их проведению.

Эксперты премии - это практикующие менеджеры или ученые с богатым опытом исследований и оценки в области качества. Поэтому их экспертное заключение представляет для компаний-участников ценную консультацию. Многие участвуют в конкурсе именно ради ее получения.

Организации, достигшие статуса финалиста, уже могут гордиться своим результатом, так как они приобретают статус эталонных (бенчмаркинговых) компаний, что позволяет им войти в ряд ведущих организаций Европы.

Победители ЕПК определяются ежегодно в каждой из организационных категорий, причем может быть несколько победителей в одной категории. Они не имеют право участвовать в конкурсе в течение следующих пяти лет.

Организации, получившие Европейскую премию качества, считаются эталонными и получают всеобщее признание используемых подходов и достигнутых результатов. Помимо того, они получают право использовать логотип победителя ЕПК на бланках, визитках, в любых рекламных материалах и т.д. Всеми этими преимуществами компании могут пользоваться бессрочно, однако с течением времени, естественно, происходит моральное старение статуса победителя.

Другие уровни

Признание совершенства - это уровень для организаций, имеющих опыт самооценки на базе модели EFQM. Участники учатся систематизировать деятельность по определению сильных сторон организации и областей, требующих первоочередного улучшения. Уровень Стремление к совершенству разработан для организаций, только начинающих путь совершенствования.

Претенденты этих уровней проходят те же этапы, что и участники ЕПК, с той лишь разницей, что форма отчета несколько упрощена и обследование на месте занимает меньше времени. Победители этих уровней также могут использовать свои достижения в рекламных целях.

Из российских компаний сертификат "Признание совершенства" в октябре 2001 года получило ОАО "Машиностроительный завод" (Московская обл., г. Электросталь). Сертификат "Стремление к совершенству" в мае 2003 года получил концерн "Калина" (г. Екатеринбург).

Критерии оценки

Модель совершенствования EFQM объединяет девять элементов (критериев), разбитых на две группы: "Возможности" и "Результаты". Каждый критерий имеет балльную оценку. Общая сумма баллов по всем критериям составляет 1000. Вес каждого критерия устанавливается экспертами EFQM и многочисленными пользователями модели. Он может меняться с учетом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Группы "Возможности" и "Результаты" имеют эквивалентные максимальные оценки - по 500 баллов, что показывает одинаковую важность как потенциала организации, так и того, насколько успешно этот потенциал реализуется.

Группа "Возможности" включает в себя пять критериев:

лидерство (100 баллов);

политика и стратегия (80 баллов);

люди (90 баллов);

партнерство и ресурсы (90 баллов);

процессы организации (140 баллов).

Группа "Результаты" объединяет четыре критерия:

удовлетворение потребителей (200 баллов);

удовлетворение работников (90 баллов);

влияние на общество (60 баллов);

ключевые результаты деятельности (150 баллов).

Критерии группы "Возможности" дают понимание, как достигаются результаты. Группа "Результаты" определяет, чего достигла организация.

Бенчмаркинг с ориентацией на Европу

Являясь, по сути, бизнес-моделью организации, модель EFQM помогает ее пользователям говорить на одном языке, оценивать не только свою деятельность, но и сравнивать свои результаты с эталоном, с показателями лидеров и конкурентов. Критерии модели EFQM решают важную задачу определения объекта для проведения бенчмаркинга на основе критериев европейской модели.

Опыт ведущих компаний аккумулируется в базе данных лучшей практики EFQM. Эта информация является основой бенчмаркинга между организациями - членами Европейского фонда управления качеством и многочисленными компаниями, применяющими модель EFQM для совершенствования бизнеса.

Подход EFQM к бенчмаркингу выражается в мероприятиях, проводимых фондом, и предлагаемых им услугах. Например, дни актуальных вопросов или "круглые столы", группы эталонного сопоставления, посещение лучших компаний, база данных лучшей бизнес-практики, семинары и т.п. Существует интернет-сервис Excellen-ce One (http://web-1.efqm.org/excellenceone). Это обучающая интерактивная on-line система, объединяющая и систематизирующая все лучшие инструменты и методы совершенствования на базе модели EFQM. Вступление в фонд, построение системы управления на основе критериев Модели совершенствования EFQM или достижение одного из Уровней совершенства позволяет компании:

использовать базу данных лучших бизнес-решений в сфере менеджмента, включающую практический опыт более 700 ведущих предприятий различных отраслей;

проводить эталонное сопоставление с лучшими предприятиями Европы, получившими Европейскую премию качества, включая on-line консультации специалистов этих предприятий, обсуждение интересующих вопросов в интернет-конференциях, а также ознакомление с лучшей практикой на непосредственно выбранном предприятии;

установить контакты с предприятиями своей отрасли - членами EFQM для обмена опытом по совершенствованию;

пользоваться интерактивной системой совершенствования бизнеса Excellence One;

получать консультации экспертов EFQM при реализации собственных проектов совершенствования бизнеса;

участвовать в конкурсе на соискание Европейской премии качества и получить сертификат по одному из трех Уровней совершенства EFQM;

публиковать на интернет-сайте и в изданиях EFQM информацию о том, как компания добивается совершенства;

получать обучающие материалы от своих личных консультантов EFQM, включая материалы по самооценке организации и обучению экспертов Европейской премии качества (ЕПК);

выступать в роли эксперта Европейской премии качества;

использовать членство в EFQM и логотип EFQM в рекламных и РR акциях и документах организации.

На сегодняшний день порядка десяти организаций из России так или иначе участвовали или участвуют в работе EFQM. Среди них пивоваренная компания "Балтика", концерн "Калина", Всероссийская организация качества. Однако процессы интеграции России в европейское и мировое экономическое пространство и необходимость внедрения современных методов управления на отечественных предприятиях должны многократно увеличить представительство России в EFQM.

Российские первопроходцы

Концерн "Калина" получил Европейскую премию качества за успешное выполнение программы "Стремление к совершенству" (Committed to Excellence). На сегодняшний день концерн "Калина" - единственное российское предприятие, являющееся обладателем сертификата EFQM по этой программе.

"Помимо повышения показателей процедур и методик, - сообщил генеральный директор концерна "Калина" Тимур Горяев, - были поставлены амбициозные цели: сократить дефектность готовой продукции на 25 процентов, снизить текучесть кадров на 10 процентов, увеличить объемы продаж на 10 процентов. Инициативы оказали влияние на большинство процессов компании и были реализованы в заявленные сроки. Концерн не только достиг запланированных результатов, но и перевыполнил их".

Слово победителям

Mehmet Ali Berkman, генеральный директор компании Arcelik - призера ЕПК в 2000 году:

"Самооценка и экспертное заключение ЕПК действительно помогли нам. Мы достигли не только положительных результатов, но и поняли, как их измерять. Высокая оценка экспертов ЕПК показала, насколько мы соответствуем эталону на европейском уровне".

Bill Cadogan, первый вице-президент компании Oracle Support Services, EMEA - финалиста ЕПК в 2001 году:

"Мы внедрили модель EFQM в организационную культуру и используем оценку EFQM как основной инструмент для выявления возможностей совершенствования".

Д. Маслов,

коммерческий директор "ИВА Консалтинг групп",

член экспертной группы Европейского фонда управления

качеством по пересмотру модели EFQM-2006, к.э.н.

"Консультант", N 3, февраль 2005 г.