Искусство конфликтовать (Н.А. Нестерова, "Налоговые споры", N 5, май 2005 г.)

Искусство конфликтовать

Конфликтная ситуация, возникающая время от времени между налоговыми органами и налогоплательщиками, в сущности, явление нормальное. Вопрос в том, как из нее выйти? Можно со скандалом и через суд, а можно достойно, реально оценивая объективную действительность и свои шансы на победу.

Конструктивное разрешение конфликтов, управление ими в различных областях общественной жизни, в том числе и во взаимоотношениях налогоплательщиков и налоговых органов, является одной из наиболее актуальных проблем.

Причины возникновения конфликтов

Прежде чем начать работу по разрешению конфликта, необходимо определить причины, его породившие. Выделяют три базовые причины социальных конфликтов:

дефицит ресурсов (установление критериев их распределения);

столкновение интересов (стремление одной стороны конфликта удовлетворить свои потребности мешает такому же стремлению другой стороны);

когнитивный диссонанс, или расхождение в познании (когда одна и та же объективная реальность, будь то какая-либо информация, закон или факт, отражается и трактуется субъектами конфликта по-разному).

Конфликт в той или иной мере может включать в себя как все три причины, так и одну или две из них. Однако основное действие, как правило, развивается вокруг одной из причин, которая на первых порах и определяет выбор метода разрешения конфликта.

Анализ причин налоговых споров и конфликтов позволяет сделать вывод, что в подавляющем большинстве они связаны либо с нечеткой формулировкой самого закона, который можно трактовать произвольно, расширяя перечень неправомерных действий, либо в различном понимании самого закона. Приведем конкретный пример.

Пример

При транспортировке товаров организация понесла потери, которые были учтены ею при налогообложении в составе расходов как естественная убыль. При этом организация руководствовалась нормами, утвержденными до вступления в силу гл. 25 НК РФ. Проводя налоговую проверку, налоговая инспекция сочла такие действия неправомерными и выставила требование на доплату налога и пени и применила налоговые санкции. Организация не согласилась с решением налоговиков и обратилась в суд.

В данном примере на первый план явственно выступает причина "расхождение в познании", т.е. налицо противоречивое понимание и трактовка одного и того же закона налогоплательщиком и налоговой инспекцией. На втором плане просматривается причина "расхождение интересов": стремление налоговых органов максимально наполнить бюджет входит в противоречие со стремлением налогоплательщика максимально увеличить свои доходы.

В конфликте, где в одном драматическом сюжете часто сплетается множество причин, бывает сложно выделить ту из них, которая является основной для разрешения. Если же внимание участников конфликта переключается на частные, второстепенные, дополнительные причины, то конфликт заходит в тупик и принятые по нему решения порой вызывают недоумение.

Истинные и мнимые причины конфликта

Еще сложнее определить причину конфликта, когда он используется как средство (инструмент) для достижения других целей, отличных от провозглашаемых в открытом противоборстве.

Так, например, при вынесении решения о проведении выездной налоговой проверки была указана ее общая цель: проверка будет производиться "по вопросам правильности исчисления налогов", без уточнения, какие именно налоги будут ею охвачены. Поскольку акты выездных налоговых проверок должны соответствовать решению, то проверка должна была охватить все налоги данной организации. В реальности же в актах проверки указывались лишь те налоги, по которым были выявлены налоговые правонарушения. Позже в налоговый орган поступили сведения, что наиболее серьезные налоговые правонарушения налогоплательщик допустил именно по тем налогам, которые не были охвачены проверкой. Когда налоговый орган предпринял попытку провести проверку прежде "неохваченных" налогов, налогоплательщик поднял скандал с освещением его в прессе, обвиняя в одних публикациях налоговый орган в предвзятости, преследовании, нарушении закона о запрете повторных проверок, в других - намекая на сговор руководителей налогового органа с заинтересованными лицами (нетрудно догадаться, что речь шла о получении взятки).

Как видите, далеко не всегда бывает легко определить истинные причины конфликта. В данном случае что перед нами: искренняя попытка налогоплательщика защитить свои права, которые действительно, хотя и непреднамеренно (или преднамеренно?) были нарушены, или продуманная борьба за свержение "неудобных" руководителей налоговых органов, для чего и была использована типичная ошибка не состыковки решений и актов, которую допустили налоговые органы?

"Золотые ключи" от конфликтных замков

Говоря о методах разрешения конфликтов, мы будем рассматривать не лукавые конфликты, где стороны (или хотя бы одна из них) заинтересованы в замутнении обстоятельств, чтобы скрыть свои настоящие и, как правило, собственнические интересы, а искренние, где каждый стремится прояснить обстоятельства и найти реальный выход из конфликтной ситуации.

Конфликтологи выделяют в содержании конфликта два ключа, позволяющих "разомкнуть" сложившееся противоречие.

Первый - это объективная реальность, ставшая объектом (конкретной причиной) конфликта. Например, размытая формулировка закона, факт неуплаты налога, факт допущенной ошибки и т.д., а также любые объективно регистрируемые действия в конфликте.

Второй - это представления (образы) субъектов конфликта об этой реальности, которые могут включать в себя, например, домыслы на основании прежнего опыта аналогичных ситуаций, личные опасения, например боязнь оказаться в глупом положении, приписывание своему противнику злокозненных намерений и т.д.

В соответствии с этими ключами "размыкание" конфликта, т.е. устранение противоречия, возможно за счет: а) преобразования реальной действительности в соответствии с ожиданиями оппонентов (например, изменение закона в желаемую для них сторону, содержания актов выездной проверки и т.д.); б) преобразования образов, представлений о противнике в соответствии с реальной действительностью.

Пример

Налогоплательщик, прочитав Налоговый кодекс, решил, что полученные им доходы не подлежат налогообложению. Однако после общения с более опытным налогоплательщиком в коридорах налоговой инспекции он понял, что, если с суммы полученных доходов не заплатить налог, ему грозят штрафные санкции. Изменение понимания ситуации привело и к изменению поведения налогоплательщика.

Структурные методы разрешения конфликтов

На основании первого ключа были созданы так называемые структурные методы разрешения конфликтов. В качестве средств (инструментария) при применении структурных методов используются:

административные воздействия, воздействия с помощью закона, различные санкции;

регламентные изменения;

перестановки, перегруппировки, реформирование;

переформулирование, уточнение, комментарии;

координация, оптимизация;

преобразование в коммуникациях и т.д.

Сам набор средств указывает на то, что активность в использовании структурных методов для разрешения противоречий между налогоплательщиками и налоговыми органами отдается налоговым органам.

Итак, один из структурных методов называется метод толкования или разъяснения. Суть метода - предотвратить негативные (деструктивные) шаги, разъясняя требования к поведению каждого из участников совместного действия. Это означает, что если налоговые органы заинтересованы в снижении налоговых нарушений, возникающих из-за разночтения налогового законодательства, набора и характера оформления документов, используемых во взаимоотношениях "налогоплательщик - налоговые органы", то для этого необходимо разрабатывать специальные антиконфликтные методики. Например, проводить систематический анализ арбитражных дел, которые возникают из-за слабых мест налогового законодательства или иных типичных ошибок как налогоплательщиков, так и налоговых органов, рассылать рекомендации налогоплательщикам по электронной почте, организовывать консультации по телефону.

Вместе с тем ФНС России, издавая нормативные и ненормативные правовые акты, должна следить за тем, чтобы в этих документах не происходило расширительного толкования, изменения или дополнения норм налогового законодательства. Это очень важный момент, так как налогоплательщики трактуют такие отступления не как организационные ошибки, а как лукавство властей, которые таким образом сами провоцируют налогоплательщиков на ответное лукавство. Обманные действия государства (неважно, преднамеренные или непреднамеренные) сплачивают законопослушных налогоплательщиков с нарушителями закона. Они начинают вырабатывать совместную систему взаимовыручки и взаимоподдержки против любых действий налоговых органов.

Пример

Хорошо известен такой факт, как система отслеживания появления на территории рынка работников налоговых органов для проверки применения контрольно-кассовой техники. Через несколько минут все торговые точки этого рынка уже оповещены о появлении "дорогих гостей".

Таким образом, происходит нефиксируемая криминализация сознания налогоплательщика. Криминальные действия уже не воспринимаются таковыми, а начинают наполняться "все объясняющими смыслами". Налоговые органы ведут себя так во имя наполнения казны (читай - защиты государства), а налогоплательщики - во имя сохранения и развития бизнеса (читай - также защиты государства, так как удушение бизнеса налогами приведет к разорению государства). "Высокие цели" как бы оправдывают нарушения с обеих сторон.

Метод толкования позволит снять, ослабить многие противоречия в системе налогообложения, если будет достигнуто одинаковое понимание налоговыми органами и налогоплательщиками существующего законодательства и сопровождающего его документооборота.

Для регулирования налоговых конфликтов было бы весьма полезным использовать еще два эффективных метода: метод установления общих целей для субъектов взаимодействия, если их совместная деятельность полна противоречий, и метод координации, суть которого - увязать цели различных субъектов совместной деятельности, создав временные или постоянные интеграционные службы.

Пример

В последние две недели подачи деклараций в коридорах налоговых инспекций возмущенные налогоплательщики начинают предъявлять претензии работникам налоговых органов, дескать, за собственные кровные нас еще заставляют ждать, унижаться и т.д.

В свою очередь, налоговики возмущаются, что налогоплательщики дотягивают до последнего дня и часа, а затем начинают "качать права".

Российскому человеку свойственно руководствоваться известной поговоркой: "Пока гром не грянет, мужик не перекрестится". Бороться с проявлениями ментального поведения, читая мораль, объяснять нецелесообразность такого поведения и так далее - совершенно бесполезно. Известно, что если принятый закон грубо вторгается в область менталитета и противоречит ему, то происходит массовое игнорирование такого закона.

Решение этой проблемы только одной стороной, скорее всего, не будет достаточно эффективным, так как при конфликте одна сторона другую "не разумеет". Формирование общей цели в разрешении этой проблемы для налоговых органов и налогоплательщиков скорее позволит найти выход из создавшегося противоречия. Искать способы разрешения противоречий, возникающих между непосредственными контактерами, можно, устраивая, например, периодические совместные деловые игры, брейншторминги (мозговой штурм) и т.д.

Эффективность действия структурных методов во многом зависит от того, какой стратегии поведения в конфликте придерживаются обе стороны. А это напрямую зависит от того, как они видят конфликтную ситуацию.

Межличностные методы разрешения конфликтов

Отсюда появляется возможность использовать второй ключ размыкания противоречий: надо попытаться изменить видение (образ) конфликтной ситуации. Применяя различные способы поведения, можно изменить и поведение сторон. Эти способы получили название межличностных методов разрешения конфликтов.

В качестве средств (инструментария) при применении этих методов используются:

образы, представления о конфликтной ситуации;

установки;

ожидание действий со стороны противника, результатов разрешения конфликта;

ценностные ориентации (оценки чего-либо и их воздействие на выбор поступков);

рефлексия (анализ своего прошлого поведения, осознание его эффективности относительно цели) и т.д.

Когда люди преследуют какую-то цель, они совершают поступки, которые, как им кажется, могут помочь в достижении этой цели, т.е. подчиняют логику выбора поступков преследуемой цели. Такую логику называют стратегией, а сами поступки - тактикой.

Если человек стремится к определенной цели совместно сдругими людьми, то возникает силовое поле межличностного взаимодействия, определяющее две альтернативные силы. С одной стороны, это стремление к соблюдению собственных интересов (личный выигрыш), с другой - мера соблюдения интересов другой стороны (личная уступка), т.е., по сути, идет подсчет "вклада" и "отдачи" от совместной деятельности. Если обе стороны или одна из них считают, что существует несоответствие между сделанными ими вкладами и полученными за это отдачами, то конфликт часто начинается в процессе регулирования этой пропорции.

Соперничество или уступка?

Исследования показали, что исходя из силового поля межличностного взаимодействия можно выделить пять тенденций (стратегий) поведения.

Первая - соперничество - это ориентация на получение своего максимального выигрыша, не считаясь с интересами другой стороны, а иногда даже ориентация на дополнительный, излишний, "наказательный" ущерб. В соответствии с этим выбирается и определенная манера поведения.

Вторая - уступка, уход от конфликта - это альтернативная соперничеству ориентация, попытка личным проигрышем купить мир, сохранить отношения, время, силы.

Если конфликтующие стороны упираются в эти две стратегии, то происходит эскалация конфликта, он приобретает иррациональную форму и приводит к деструктивным последствиям.

Стратегия соперничества по характеру применяемых тактик проявляется в двух видах: открытая силовая борьба с лобовыми атаками или коварство с интригами, скрытыми обходными маневрами и ловушками.

Лобовые атаки оказываются привлекательными из-за того, что они повышают оперативность решений, экономят время, создают образ энергичного действия. Успешными они оказываются чаще для тех, у кого выше ресурс борьбы (т.е. имеются власть, деньги и т.д.). Однако последствия успешных лобовых атак имеют характер прямо-таки наркотической зависимости. Выигрыш в конфликте начинает восприниматься не как разрешение проблемы, а как личная победа, аргументы и факты подменяются личными суждениями, которым приписывается непогрешимость, нарастает сила и беспринципность, применяемых тактик (поступков), а главное, формируется потребность в подобных боях и победах как способе самоутверждения. Победитель попадает в мотивационную ловушку - желая вновь испытать "сладость победы", он начинает искать или создавать новые условия для конфликта. Это проявляется в небрежном или агрессивном характере общения части работников налоговых органов со своими посетителями. Налогоплательщик, имеющий силовой потенциал, позволяющий "достать" налоговую инспекцию, также не отказывает себе в удовольствии пренебрежительно фыркнуть. Социально-психологическая установка "имеющий власть за не имеющим ее не бегает" провоцирует налоговые органы на недочеты, ошибки в работе и настаивании на них в судебных инстанциях.

Пример

Организация представила в налоговый орган налоговую декларацию, где было указано, что она имеет оборот, который не облагается НДС. Документы, подтверждающие право на льготу, у налогоплательщика имелись, но не были истребованы должностным лицом налогового органа в период камеральной проверки. Налоговая инспекция доначислила налог и пени и применила налоговые санкции за неуплату налога в установленный срок. Хотя действующее налоговое законодательство не обязывает налогоплательщика предоставлять вместе с декларацией документы, подтверждающие освобождение операции от налогообложения.

При устном разбирательстве работник налоговых органов сказал, что у него полно забот и он не собирается бегать за каждым налогоплательщиком, чтобы сообщить ему о том, что был установлен факт налогового нарушения. Сами, мол, должны интересоваться.

Естественно, что такие действия налогового органа неправомерны, так как сотрудниками инспекции не были исследованы все обстоятельства дела, в первую очередь документы, имевшиеся у налогоплательщика и подтверждавшие его право на использование льготы по налогу.

Стратегия коварного соперничества чаще применяется, когда ресурсы ограничены, а противник имеет явные преимущества, либо когда лобовой натиск выглядит социально неодобряемым поступком. Действия налогоплательщиков при появлении налоговых работников на рынке, о котором мы говорили выше, и есть проявление коварного соперничества.

Взвешивая в деловом взаимодействии выбор такой жесткой стратегии, как соперничество, необходимо задать себе несколько вопросов.

1. Есть ли у меня желание уязвить, поставить на место противника?

2. Ощущаю ли я удовлетворение от собственного всесилия и ничтожности противника?

3. Испытываю ли я сочувствие к тому, кто понесет ущерб от моих действий?

4. Действительно ли нет других способов разрешения конфликтной ситуации, кроме тех агрессивных действий, которые я заготовил?

Получив ответы: "Нет", "Нет", "Да", "Нет", можно брать стратегию соперничества на вооружение. При иных ответах задумайтесь, что вами движет: поиск истины или жажда компенсации за собственные комплексы неполноценности.

Стратегию приспособления к конфликту, которую можно охарактеризовать как позицию проигрыша, ярко отражает ситуация с выплатой зарплаты "черным налом". И налоговым органам, и правительству, и вообще всем, кто обращается к СМИ, известно, что многие фирмы уходят от налога на зарплату, выплачивая своим сотрудникам де-юре маленькие (низкие) оклады, доводя их де-факто из "черного нала" до уровня, который устраивает и работодателя, и работника. Проблема публично декларируется, но никаких существенных действий по ее разрешению не предпринимается. Выигрыш при этом явно находится на стороне налогоплательщиков.

Налогоплательщики также не всегда стараются вступать в конфликт с налоговыми органами. Если сумма несправедливых, с точки зрения налогоплательщиков, доначислений, пеней или штрафов невелика, то обычно они считают более экономичным уступить, чем доказывать свою правоту.

Частая сдача позиции при разрешении конфликтной ситуации формирует неуверенность в себе, ощущение бессилия и снижение желания найти более выгодные варианты, рождает тайную наивную надежду на совестливость своего противника.

Игнорирование, компромисс и сотрудничество

Три следующие тенденции в конфликтном поведении отражают стремление к балансу собственных вкладов и отдач со вкладами и отдачами других участников деятельности. Такое возможно при следующих условиях:

при игнорировании, уходе от конфликта, когда участники не делают никаких шагов для разрешения противоречия, чтобы не спровоцировать как собственные возможные потери, так и потери противника;

при компромиссе, когда стороны ищут разрешения противоречия, делая взаимоприемлемые уступки, осознают необходимость определенных потерь;

при сотрудничестве, совместном поиске выхода из конфликта с максимальной выгодой для обеих сторон.

Стратегия игнорирования, придерживания конфликтных действий весьма полезна на начальном этапе возникновения проблемы, если она используется для сбора информации, прояснения обстоятельств (вред в разрешении конфликта эта стратегия наносит в том случае, когда паузу, наоборот, используют, для запутывания обстоятельств, создания ловушек для нарушения сроков исполнения чего-либо, т.е. при лукавых конфликтах). Иными словами, это период ориентации в конфликте, который сохраняет его изначальное состояние.

Прежде чем обращаться в судебные инстанции, каждая из сторон конфликта, отключив эмоционально-личностное реагирование, убрав из поля конфликта амбиции, должна проверить, нет ли в ситуации явных ошибок, ложных домыслов или иных несостыковок.

Если внимательно присмотреться, то судебные инстанции, по сути дела, выполняют ту работу, которую могли бы сделать стороны конфликта в большинстве случаев сами.

Рассматривая ситуацию беспристрастно, стороны могут проанализировать всевозможные способы выхода из нее, пользуясь статьями НК РФ и другими нормативными и ненормативными документами фискальных органов, консультациями других специалистов, выбрать из обнаруженных выходов те из них, которые в наименьшейстепени нанесут ущерб обеим сторонам.

Иными словами, совершая те или иные поступки для разрешения конфликта, обе стороны должны учитывать интересы другой стороны, т.е. пользоваться стратегиями сотрудничества и компромисса.

Благие намерения удержаться в рамках стратегии сотрудничества и компромисса зачастую не осуществляются из-за провокационного поведения одной стороны и из-за отсутствия знаний, умений, навыков работать в этом ключе.

Несколько практических советов

Следующие семь практических советов помогут расширить возможности использования стратегий сотрудничества и компромисса.

1. Любые эмоционально-личностные проявления - огорчения, гнев, радость и так далее мешают рациональному поведению в конфликте. Отсюда - идеальное поведение это: спокойствие, уравновешенность, уверенность в себе и в успехе дела.

2. Не позволяйте себе отвлекаться, когда находитесь внутри действия конфликта. Проверьте рейтинг значимости этой ситуации и тех, кто вклинивается в нее. Отвлекающие моменты вносят раздражение, провоцируют на натиск, сворачивание действий другой стороной.

3. Внимательно выслушивайте другую сторону, даже если вы знаете наперед содержание сказанного, особенно ответы на заданные вами вопросы (логика противника может не совпадать с вашим прогнозом).

4. В свою очередь, не раздражайтесь, если вас не дослушали, перебили, исказили смысл сказанного, не спешите приписать этому злонамеренность. Доброжелательно уточните, так ли это.

5. Получая или сообщая информацию, старайтесь определить, каковы будут последствия ее использования при дальнейшем развитии ситуации и имеет ли смысл участвовать в ней.

6. Используйте прием парафразы, т.е. повторения высказывания противника, сохранив основное содержание, но расставив иные акценты и смыслы, снижающие агрессивность и деструктивность авторского высказывания. Для этого удобно использовать фразы: "Если я правильно понял:", "Вы хотите сказать:" и т.д.

7. Возражая собеседнику, начинайте предложение со слов: "Да, но:". В первой половине фразы вы выражаете согласие с высказыванием противника, тем самым снижая его желание возражать, вести себя агрессивно, а во второй - после "но" - вы высказываете все контраргументы, давая понять, что ваше согласие относительно.

Н.А. Нестерова,

доцент кафедры налоговой политики и налогового

менеджмента ГУУ, канд. псих. наук

"Налоговые споры", N 5, май 2005 г.