Контакт-центр Протей-РВ для банковской сферы (В. Фрейнкман, "Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2005 г.)

Контакт-центр Протей-РВ для банковской сферы

В условиях обострения конкуренции возможность найти дополнительные способы привлечь и удержать клиента становятся основой успеха банка. Анализ причин потери клиентов показывает, что в 68% случаев это - недостатки в обслуживании. Приобрести же нового клиента оказывается в 710 раз дороже, нежели сохранить старого.

Поэтому очень важно найти эффективные способы поднять уровень качества обслуживания и удержать своих клиентов.

Развернутые десятилетия назад сети банковских филиалов полностью удовлетворяли требованиям клиентов, главным из которых было удобство расположения. Затем на первый план выступил фактор "доступности". Банк должен быть доступен клиенту, где бы он ни был и когда бы ни захотел воспользоваться его услугами. Перед кредитными организациями встала задача создания альтернативного традиционным каналам получения полной информации и проведения банковских операций без обязательного присутствия клиента в офисе. Сегодня банк, предлагающий пакет удаленных услуг, способен привлечь большее количество клиентов.

Банковский сall-центр - "виртуальный филиал банка", доступный клиенту в любое удобное для него время и в любом месте. А самому банку наличие такой системы позволяет сэкономить немалые суммы.

Клиент, позвонивший в банк или зашедший на его Интернет-сайт, получает немедленный ответ: ему предлагается речевое меню или рекламная информация о банковских услугах. В это время система идентифицирует клиента и получает из базы данных полную информацию о звонящем.

Если нужна информация общего характера или сведения об остатке на счетах, система автоматически даст ответ, получив его из соответствующей базы данных банка. Оператор имеет всю информацию о клиенте и его требованиях на мониторе компьютера и, если нужно, может подключиться к диалогу "клиентсистема" в любой момент.

Документы автоматически выдаются на факс абонента или передаются по электронной почте.

В более сложных случаях (или просто по запросу клиента) система автоматически переключает абонента на нужного оператора, либо (если он занят) принимает заявку на обратный вызов или ставит звонящего в очередь.

Системы, способные обрабатывать не только голосовые запросы, но и электронные письма и заявки из Интернета, уже не являются, строго говоря, call-центрами. Их стали называть контакт-центрами, что наиболее точно отражает их сущность.

Что дает банку использование контакт-центра?

автоматизация выдачи справочной информации по счетам;

снижение себестоимости проведения платежных операций;

возможность оперативных изменений рекламной и справочной информации;

предоставление возможности операторам справочной службы при общении с абонентом интерактивно использовать информационную базу системы;

проведение тематического и статистического анализа поступающих звонков;

привлечение дополнительных денежных средств.

Услуги банковского call-центра:

выдача информации, хранящейся в виде заранее подготовленных речевых файлов и факс документов или оперативно сформированных сведений из базы данных автоматизированной банковской системы;

возможность связаться с оператором системы, а через него и с требуемыми специалистами банка (или оставить голосовое сообщение);

выдача в речевой форме справок по счетам клиента;

выдача факсимильного документа с информацией по счетам;

справки по текущим курсам валют, включая справки за любую дату по курсам валют и автоматическое получение курса валют из базы данных.

Защита от несанкционированного доступа:

ПИН-код или пароль для входа в систему;

справки по собственным звонкам к оплате;

смена пароля абонента во время сеанса;

блокирование доступа к получению информации по счету. Блок активных операций по счетам:

оплата коммунальных счетов и телефонных переговоров, услуг сотовой и пейджинговой связи и т.п.;

пополнение карточных счетов;

перевод денежных средств с одного счета на другой (в том числе со счетов до востребования на депозитные счета, иногородние платежи);

заказ наличных денег;

именные переводы и др.

Контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ

Современное решение для организации банковского центра обслуживания вызовов на базе контакт-центра "ПРОТЕЙ-РВ" обеспечивает:

обработку потоков входящих телефонных вызовов и вызовов из Интернета по технологии VoIP;

организацию потоков исходящих вызовов для проведения исследований и маркетинговых компаний;

обработку факсимильных запросов, WEB-заявок и электронных писем. Реализация операторского центра на базе оборудования ПРОТЕЙ позволяет заметно повысить качество обслуживания клиентов и производительность - за счет большей эффективности работы соответствующих служб. Гибкая система комплекса позволяет создать решения, максимально адаптированные к нуждам конкретного заказчика.

Архитектурные решения, реализованные в контакт-центре ПРОТЕЙ-РВ, соответствуют тенденциям развития современных телекоммуникационных сетей. Широкое применение технологий IP-телефонии при сохранении высокого качества речи дает возможность масштабированных решений, что позволяет применять наше оборудование разным по величине банкам и не требует значительных инвестиций на начальном этапе развития службы (в отличие от контакт-центров, построенных на базе мощных учрежденческих АТС). При организации рабочих мест операторов используется только одна компьютерная сеть, что упрощает инсталляцию оборудования и дает отличные возможности интегрировать средства доступа к информации баз данных компании в клиентские программы АРМ операторов, повышению удобства их работы. www.protei.ru

В. Фрейнкман,

заместитель директора ООО "НТЦ ПРОТЕЙ"

"Банковское дело в Москве", N 4, апрель 2005 г.