"1С:Предприятие 8.0" для управления взаимоотношениями с клиентами (И. Сидоров, "Финансовая газета", N 50, декабрь 2005 г.)

"1С:Предприятие 8.0" для управления взаимоотношениями с клиентами

ГАРАНТ:

См. Консультации для пользователей систем автоматизации бухучета "1С"

Для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами фирма "1С" и компания "1С-Рарус" разработали программный продукт "1C:CRM ПРОФ". Данное прикладное решение является конфигурацией системы программ "1С:Предприятие 8.0" и поддерживает все преимущества этой современной технологической платформы, в том числе такие, как масштабируемость, открытость, простота администрирования и конфигурирования. При разработке программы был учтен опыт специалистов компании "1С-Рарус", полученный в процессе автоматизации большого количества предприятий и организаций.

Типовое прикладное решение "1C:CRM ПРОФ" предназначено для организации эффективной работы отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.

Функциональные возможности программы позволяют вести информационную базу с подробными данными о клиентах, управлять контактами и бизнес-процессами при работе с клиентами, а также продажами и маркетинговыми мероприятиями. В системе реализован учет по серийным номерам, срокам и типам обслуживания для товаров, находящихся на гарантийном и сервисном обслуживании. Кроме того, программа содержит подсистемы планирования, анкетирования и телемаркетинга. Для поддержки управленческих решений в ней предусмотрены возможности многофакторного анализа продаж, АВС-анализа продаж, анализа состояния работы с клиентами и результатов деятельности сотрудников.

Интеграция прикладного решения с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами.

Рассмотрим некоторые возможности прикладного решения.

Управление контактной информацией

Модель хранения данных о контрагентах, реализованная в системе, ориентирована на удобный и быстрый поиск информации - телефонов, адресов, данных электронной почты и другой контактной информации. Общие типы контактной информации (телефон, адрес и т.д.) в решении заданы жестко и не могут быть изменены. В то же время для каждого контрагента можно задать несколько записей одного типа, например несколько номеров телефонов, записей об адресе и реквизитов электронной почты. Чтобы различать назначение каждой записи, ей присваивается свой вид, количество видов информации при этом не ограничено. Для адресов контрагентов, например, можно определить следующие виды - юридический, фактический, адрес склада и т.д.

Планирование и контроль событий

Под "событиями" в конфигурации понимаются запланированные или состоявшиеся переговоры по телефону, поездки, встречи, отправка или получение писем и другие мероприятия. Для регистрации запланированных и свершившихся событий применяется документ "Событие".

В системе различаются входящие и исходящие события. Исходящими являются события, определяющие действия менеджера, которые он должен выполнить - написать письмо, организовать встречу и т.д. Входящие события требуют от менеджера контролирующих действий - проверки факта получения письма, поступления денежных средств и др. Для автоматического напоминания о запланированных событиях в конфигурации предназначен механизм напоминаний. К запланированным событиям относятся произвольное событие с участием контрагента или контактного лица, зарегистрированное с использованием документа "Событие", а также оплата покупателем в соответствии с оформленным для него документом "Счет на оплату покупателю". Для наглядного отображения запланированных событий конфигурация позволяет формировать рабочий календарь пользователя.

Для регистрации вопросов и претензий клиентов, требующих рассмотрения и подготовки ответов, применяется документ "Обращение клиента". Реализованная в программе методика работы с обращениями клиентов позволяет контролировать "проблемные" претензии и накапливать правильные решения по претензиям и вопросам в справочнике "База знаний".

Кроме того, в справочнике "База знаний" можно хранить информацию о товарах и конкурентах, а также служебные инструкции и распоряжения по компании. Информация о товарах может включать описание характеристик товаров, их конкурентных преимуществ и вариантов демонстрации, а также возможных действий, направленных на устранение сомнений покупателей. Данные о конкурентах могут содержать описание их слабых и сильных сторон.

Для быстрого доступа менеджера к информации о продажах и клиентах в конфигурации предназначен "Рабочий стол CRM". Данное интерфейсное решение обеспечивает концентрацию внимания менеджера на текущих актуальных процессах, связанных с его клиентами. Информация на "Рабочем столе CRM" структурирована по разделам - "Дела", "Интересы клиентов", "Контрагенты", "Контактные лица", "Продажи", "Обращения" и "Маркетинг". Панель быстрого запуска рабочего стола позволяет быстро создать необходимые документы и элементы справочников, а также получить доступ к недавно созданным или модифицированным объектам - документам и элементам справочников.

Управление бизнес-процессами

Для объединения отдельных операций в цепочки взаимосвязанных действий, приводящих к достижению конкретной цели, в конфигурации предназначены бизнес-процессы. Использование бизнес-процессов позволяет формализовать процедуры обработки тех или иных событий, возникающих в деятельности организации, и обеспечить участие в них исполнителей.

Как показывает практика, наибольший эффект достигается при автоматизации ключевых бизнес-процессов, начало и завершение которых находятся по отношению к организации во внешней среде.

Бизнес-процесс описывается в системе картой маршрута, отражающей основные этапы его выполнения. При запуске бизнес-процесса для каждого пользователя формируется список задач, которые он должен решить. Информация или задачи передаются от одного участника к другому для выполнения дальнейших действий, предусмотренных маршрутной картой бизнес-процесса. Условия маршрутизации бизнес-процессов могут представлять собой выбор как одного из двух, так и одного из нескольких возможных вариантов маршрута.

В конфигурации "1C:CRM ПРОФ" реализованы такие бизнес-процессы, как "Продажа", "Согласование" и "Заключение договора", при этом "Согласование" и "Заключение договора" являются составными частями бизнес-процесса "Продажа".

Использование бизнес-процессов позволяет добиться от сотрудников правильных типичных действий в стандартных ситуациях. Анализ данных о количестве открытых процессов, этапах, на которых они находятся, и сроках завершения обеспечивает повышение управляемости бизнесом.

Управление продажами

В системе "1C:CRM ПРОФ" реализована бизнес-логика процесса продажи, предусматривающая выполнение некоторой последовательности действий, начиная от первого контакта с клиентом и заканчивая оформлением документов на поступление оплаты и реализацию. Предлагаемая схема продажи включает бизнес-процесс "Продажа", а также документы, фиксирующие основные стадии процесса продажи - "Интерес клиента", "Коммерческое предложение" и "Счет на оплату покупателю". Документ "Интерес клиента" предназначен для регистрации интереса клиентов к товарам и услугам компании. Для подготовки предложения клиентам товаров и услуг используется документ "Коммерческое предложение". На основании каждого из этих документов можно вводить документ "Событие" и фиксировать таким образом состояние переговоров с клиентом, планировать продолжение переговоров и создавать напоминания.

В результате внедрения CRM-систем увеличивается объем продаж, растет количество успешных сделок, снижаются издержки и повышается качество обслуживания клиентов.

При использовании прикладного решения "1С:CRM ПРОФ" как самостоятельной, отдельно установленной конфигурации возможен обмен данными с учетными системами "1C:Бухгалтерия 8.0" и "1С:Бухгалтерия 7.7". В то же время его можно использовать совместно с типовыми конфигурациями "1С:Управление торговлей 8.0" и "1С:Управление производственным предприятием 8.0" для расширения функциональных возможностей CRM-подсистем данных программных продуктов.

Конфигурация "1C:CRM ПРОФ" получила от фирмы "1С" сертификат "Совместимо! Система программ 1С:Предприятие".

И. Сидоров,

Фирма "1С"

Контактный телефон (495) 737-92-57

"Финансовая газета", N 50, декабрь 2005 г.