Политика и управляющий комитет CRM-проекта (А. Павлов, "Банковское дело в Москве", N 1, январь 2006 г.)

Политика и управляющий комитет CRM-проекта

Для успеха проекта управления клиентскими отношениями нужны серьезные усилия не только в технологической области, но главным образом - организационные. Обобщенный опыт "ФБ Консалт" (самой дипломированной российской CRM-компании) подтверждает, что для правильного управления проектом необходимо создать Управляющий комитет. Его главная цель - выработка решений (желательно консенсусных) по проведению клиенто-ориентированных изменений в интересах всего банка:

обеспечение соответствия хода проекта стратегическим бизнес-целям банка;

определение границ работ (особенно пилотной фазы) для обеспечения заданных сроков;

разрешение противоречий между заинтересованными группами;

концентрация ресурсов на пусковых участках параллельно идущих суб-проектов;

решение договорно-правовых вопросов с подрядчиком.

УК должен быть кросс-функциональной группой, и чем больше значения придается CRM, тем более авторитетные и квалифицированные люди должны входить в комитет. Формируя его состав, необходимо сделать все, чтобы избавить подрядчика от внутренней политики.

Совет: если УК не сформирован или его работа не организована на регулярной основе, проект практически не имеет шансов, ибо отсутствует инструмент проведения изменений.

"Решатель" (председатель УК)

Назначается из числа авторитетных членов правления, чтобы:

утверждать изменения бюджета и сроков;

мотивировать членов и утверждать документы комитета;

выступать конечной инстанцией в спорных случаях;

обладать полномочиями по оценке результатов работ и формировать задание на развитие проекта.

Глава комитета должен четко определить роли и ответственность каждого его члена и добиться крайней заинтересованности бизнеса (чтобы проекту уделялось значительное время, в первую очередь - постановке задач и проведению изменений).

Риск! Если Решатель "царствует, но не правит", то УК не сможет принимать сложные решения, а его члены будут "отзываться" и замещаться неопытными коллегами.

Бизнес (заказчик)

Поскольку CRM-изменения проводятся оперативно, это должно быть первое лицо клиентского блока (либо его первый заместитель), занимающий высшую позицию в среднем звене (например, руководитель управления корпоративным или розничным бизнесом):

определяет бизнес-приоритеты, особенно в части функциональных возможностей;

обладает полномочиями по оценке результатов работ и абсорбированию затрат клиентским блоком (профит-центром);

назначает бизнес-экспертов для участия в оперативных совещаниях;

мотивирует пользователей и/или преодолевает сопротивление их части.

Риск! Если бизнес не заинтересован в использовании CRM, то сотрудники быстро поймут, что "можно жить по-старому", изменения не будут приняты, а CRM - отвергнута.

ИТ (технолог)

Как правило, заместитель руководителя блока информационных технологий, обеспечивающий:

исполнение инфраструктурных и интеграционных требований (включая единство данных);

контроль трудоемкости и качества работ подрядчика;

оценки корректности архитектурных и информационных решений.

Риск! Если бизнес-решения будут отданы на откуп ИТ, банк получит не CRM-изменения, а еще более дорогостоящую старую организацию.

Куратор (секретарь УК)

Руководитель проекта, который:

контролирует качество хода проекта и координацию усилий всех привлеченных подразделений и подрядчика;

является единственным контрагентом подрядчика и "пунктом приема" всей переписки;

готовит проекты и документирует решения УК и положение дел в проекте.

Риск! Если куратором будет ИТ-специалист (а не специалист с общим технологическим кругозором и опытом проектного менеджмента), оперативные решения могут запутаться в хитросплетениях бизнес-вопросов и внутренней политики.

Подрядчик (банковский CRM-эксперт)

Квалифицированный бизнес-консультант (желательно с дипломом МВА) должен являться отраслевым CRM-экспертом:

организует доступ УК к совокупному опыту банковских проектов;

обеспечивает баланс интересов "сроки - функционал - затраты";

в идеале - инициирует продолжение изменений.

Руководитель проекта со стороны подрядчика может принимать участие в работе УК, но только с правом совещательного голоса.

Риск! Если в составе УК нет подрядчика или он не обладает должной банковской экспертизой, проекту суждено повторять чужие ошибки.

"Спонсор" (CRM-энтузиаст)

Эту роль может исполнять любой член УК, главное - она должна быть. По сути этот "идеолог" заинтересован в успехе вместе с подрядчиком и продвигает проект, "свой среди чужих и чужой среди своих".

Риск! Если "спонсор" отсутствует, работа комитета начинает быстро бюрократизироваться, а интерес к проекту - затухает.

А. Павлов,

управляющий партнер "ФБ Консалт", к.т.н., МВА,

член международной CRM-Гильдии, CRMA и международной

Ассоциации консультантов по процессам продаж

"Банковское дело в Москве", N 1, январь 2006 г.