Управляйте конфликтами! (О.Б. Михайлова, "Бюджетный учет", N 6, июнь 2007 г.)

Управляйте конфликтами!

Конфликт на работе всегда неприятен, потому что вызывает эмоциональный дискомфорт. Даже при одном упоминании этого слова у нас возникают неприятные воспоминания: досада, ругань, противостояние, боль, обида, борьба, выяснение отношений, сражение и т.д. И только в одном из десяти случаев возникают такие ассоциации, как формирование позиции, условие развития, свидетельство защищенности.

Конфликт или конструктивный спор?

Психологи утверждают, что конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми. Это способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций, интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

В классическом определении "конфликт" (лат. Konfliktus) - противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов профессиональной, социальной или личной жизни. Но, оказывается, не всякое противоречие можно назвать конфликтом: люди могут иметь различные взгляды, суждения о какой-либо проблеме. И это не мешает их слаженной работе. А вот противоречия, затрагивающие статус, интересы, моральное достоинство личности или группы, ведут к возникновению конфликтов. То есть конфликтом может быть такая ситуация, при которой одна из сторон требует, ждет изменения поведения, мыслей или чувств партнера.

Найдите истинные причины конфликта

Для грамотного управления любой конфликтной ситуацией необходима правильная диагностика причин, породивших конфликт. Чем точнее мы выясним природу зарождения противоречий, тем быстрее и эффективнее их устраним. Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с определяющими факторами - информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

Информационные причины связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон. К примеру, к конфликту могут привести неполные, неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью изложения проблемы и истории факта. Конечно же, в эту группу входят слухи или невольная дезинформация, информация преждевременная или переданная с опозданием, ненадежные источники информации или данных. Причиной подобных конфликтов может стать даже неточность переводов, сообщения в средствах массовой информации, нежелательное обнародование информации, некорректная интерпретация использованного языка. К этой же группе относится спорное толкование вопросов законодательства, правил, порядков действий, стереотипов и т. п., что особенно актуально для бюджетников.

К структурным причинам относятся вопросы собственности, нарушения субординации и социального статуса, различия в социальных нормах, стандартах. Кстати, к этой же группе относят и неправильное распределение властных полномочий и ответственности, неадекватное применение методов поощрения и наказания в учреждении, несправедливое распределение ресурсов. Знакомо?

Ценностные причины связаны с принципами, которые провозглашаются или отвергаются (придерживаются или пренебрегаются), о которых забывают или намеренно нарушают. К примеру, нарушение групповых (в том числе профессиональных) традиций, религиозных, культурных, региональных и политических ценностей, нужд и норм. К конфликтной ситуации может привести неприятие способов действия или методов, свойственных отдельным организациям и профессиям. Очень часто конфликт возникает из-за разных представлений о том, что такое хорошо, а что такое плохо, что правильно, а что нет, или потому, что мы по-разному оцениваем эффективность работы, справедливость и практичность поступков - это тоже относится к ценностным причинам.

Причины отношений - неудовлетворенность от взаимодействия между людьми. Часто такое чувство порождается не только усложнившимися взаимоотношениями, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно их дальнейшего развития. Основными причинами конфликта отношений являются вклад коллег в отношения, баланс сил и важность самих отношений для каждой из сторон. Не менее важна и совместимость ценностей людей, их поведения, личных или профессиональных целей и личного общения. К конфликту на почве отношений могут привести различия в классовой принадлежности и образовательном уровне или ценности групп, к которым принадлежат стороны, их давление на отношения сторон.

Согласитесь, что в любых взаимоотношениях важна их история. Длительность знакомства, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности - это факторы, влияющие на форму и развитие конфликтной ситуации.

К поведенческим причинам можно отнести неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отвергаемые одной из сторон. В межличностных отношениях типичными поведенческими причинами, вызывающими конфликтные ситуации, являются стремление к превосходству, проявление агрессивности, проявление эгоизма, угроза личной безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной). Обратите внимание, если в вашем коллективе кто-то намеренно подрывает личную самооценку коллег, не оправдывает положительных ожиданий окружающих, нарушает данные обещания или ведет себя непредсказуемо, то ждите конфликта.

Конечно, такая группировка конфликтов способствует их пониманию и анализу, но только в теории. Поэтому следует помнить, что реальная жизнь разнообразна и многовариантна. При желании можно выделить множество иных причин возникновения противоречий и обнаружить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.

Конфликты бывают разными

Для эффективного управления важно не только выявить причины, но и определить вид конфликта (см. табл. 1).

Как мы себя ведем?

Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие - жестко отстаивают свою точку зрения. Неоднозначность поведения в конфликтной ситуации связана и с типом темперамента, и с типом характера, и с личным опытом человека. Поэтому при выборе тактик управления конфликтной ситуацией необходимо определиться в правильной стратегии поведения.

Традиционно в конфликтологии выделяют пять стратегий конфликтного поведения.

Противоборство (соперничающая стратегия) реализуется под лозунгом: "Лучшая оборона - это нападение!". Люди, выбравшие эту тактику, в процессе конфликта навязывают предпочтительный для себя вариант его решения. Их поведение агрессивно и враждебно. Соперники преследуют цель удовлетворения своих потребностей любой ценой.

Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) развивается под лозунгом: "Ссориться нужно так, чтобы после этого относиться друг к другу еще лучше!". Стороны в процессе конфликта ищут решение, которое удовлетворит обе стороны. Конфликт разрешается без враждебности и агрессивности, демонстрируется доверие к оппоненту.

Уступка (жертвенная стратегия) демонстрируется под лозунгом: "Пусть думает, что он победил!". При использовании такой стратегии участник конфликта сознательно уступает в развернувшемся противоречии, чтобы сохранить позитивные отношения с конфликтующей стороной. Другой мотив - не тратить собственные силы в данной ситуации.

Таблица 1

Классификационный критерий	Вид конфликта
По проявлению	Открытый (ссора, спор)
	Скрытый (действия тайно, маскировка истинных намерений и т.д.)
По преднамеренности	Стихийный
	Заранее спланированный
	Спровоцированный
По составу конфликтующих сторон	Внутриличностный
	Межличностный
	Между личностью и группой
	Межгрупповой
По социальным последствиям	Конструктивный
	Деструктивный
По источнику возникновения	Объективный и субъективный
	Структурный
	Позиционный
	Инновационный
По длительности протекания	Кратковременный
	Затяжной

Избегание (стратегия игнорирования, бездействия) протекает под лозунгом: "Чем дальше от проблем, тем лучше для меня!". Такая тактика обусловлена слабым типом нервной системы, глубокими эмоциональными переживаниями, которые испытывает человек после конфликтных ситуаций. Такие люди желают сохранить резервные силы организма.

Компромисс (стратегия взаимно демонстрируемых уступок) проходит под девизом: "Ты - мне, я - тебе!". Обе стороны приходят к соглашению о взаимных отступлениях, в результате которых достигается соглашение об удовлетворении возникших противоречий и разногласий. Такая стратегия снижает риск возникновения стрессовой ситуации, экономит силы и время, позволяет прийти к взаимно удовлетворяющему соглашению.

Обычно естественная реакция на противоречия возникает на уровне свойств темперамента. К примеру, ярко выраженный холерик выберет в большинстве случаев тактику противоборства, сангвиник - сотрудничества или компромисса, флегматик - избегания или противоборства, меланхолик - уступки или избегания.

Как же быть?

В практике управления конфликтными ситуациями важно не идти только на поводу у своих естественных, природных эмоциональных реакций, а выработать опыт выбора наиболее правильной, в зависимости от сложившихся обстоятельств, тактики поведения. Пожалуй, стратегия сотрудничества - самая эффективная в большинстве случаев. Но нельзя сказать, что она приемлема во всех управленческих ситуациях. Когда речь идет о принципиальном отстаивании целей, ценностей, позиций, от которых зависит жизнеспособность учреждения, единственный способ разрешения конфликта - противоборство. При сохранении сил и эмоционального потенциала в незначительных конфликтах возможна тактика уступки, компромисса и избегания.

Анализ причин и видов конфликта позволяет рационально и взвешенно отнестись к ситуации и выбрать наиболее эффективную стратегию поведения. Управленческая процедура разрешения конфликта требует терпения, эмоциональной гибкости, понимания состояния оппонента, усилий воли для саморегуляции собственного психического состояния на всех этапах процедуры разрешения конфликта.

Рассмотрим пошагово план действий в разрешении конфликтной ситуации.

Шаг первый. Признайте наличие конфликта. Часто это бывает очень сложно сделать. Но, заявив о конфликте во всеуслышание, вы очистите атмосферу от кривотолков и откроете путь к переговорам. Вспомните, что конфликты неизбежны. Главное - как с ними справляться.

Шаг второй. Договоритесь о процедуре разрешения конфликта. Если конфликт признан и очевиден, то он не решится посредством эмоций. Договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это первый шаг на пути к его разрешению. Необходимо заранее обговорить: кто будет принимать участие в обсуждении, где и когда пройдут встречи.

Шаг третий. Определите особенности конфликтной ситуации. Важно определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят противоречия, какие чувства это вызывает. Особенно важно, чтобы каждая сторона оценила свой "вклад" в ситуацию. Насколько возможно, постарайтесь исключить скрытые интересы, личные амбиции или обиды, которые могут исказить суть конфликта и усложнить его разрешение.

Шаг четвертый. Исследуйте возможные варианты решения. На этом этапе целесообразно использовать методы группового анализа, поскольку цель состоит в том, чтобы выработать как можно больше вариантов решения.

Шаг пятый. Добейтесь соглашения. Оценивая выдвинутые предложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обеих сторон, то есть прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч.

Шаг шестой. Воплощайте план в жизнь. Важно как можно быстрее приступить к разрешению конфликтной ситуации после принятия соглашения. Если это необходимо, составьте документ, фиксирующий результаты переговоров: четко распределите, что должно быть сделано, где и кем.

Шаг седьмой. Оцените принятое решение. Даже при самом удачном соглашении могут оставаться неудовлетворенные, обиженные участники конфликта. Это может проявиться в беседах в виде намеков и невербальных реакций (мимике, жестах). Дайте каждому участнику конфликта возможность высказаться открыто, а именно задайте следующие вопросы: "Насколько вас удовлетворяет ход переговоров? Нет ли у вас впечатления, что готовое решение навязано? В результате принятия решения были ли обеспечены обоюдные выгоды? В процессе принятия решения что вызвало у вас отрицательные эмоции? Что, по-вашему, следует включить в принятое решение дополнительно? Что нам нужно сделать на следующей встрече, чтобы улучшить положение вещей?".

Процесс управления конфликтами зависит от самых разнообразных факторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются управляющему воздействию. Тем не менее практическая психология наработала немало способов конструктивного поведения в различных конфликтных ситуациях. Об этом мы расскажем вам в следующем номере нашего журнала.

О.Б. Михайлова,

доцент кафедры социальной

и дифференциальной психологии РУДН

"Бюджетный учет", N 6, июнь 2007 г.