"Сегодняшнюю прибыль формирует клиент, пришедший в банк вчера" (интервью с А. Турбановым, генеральным директором ГК "Агентство по страхованию вкладов") (Л. Коваленко, "БДМ. Банки и деловой мир", N 7, июль 2007 г.)

"Сегодняшнюю прибыль формирует клиент, пришедший в банк вчера"
(интервью с А. Турбановым, генеральным директором ГК "Агентство
по страхованию вкладов")

БДМ: Александр Владимирович, хочу начать с вопроса, который мы задаем всем экспертам этого номера: почему у нас до сих пор в большей степени господствует принцип "клиент для банка", а не наоборот? И права рядового клиента, по сути, ставятся на второе место, вопреки всей логике рыночной экономики?

- Возможно, вам это покажется странным, но я не склонен оценивать ситуацию в черных тонах. Это не значит, будто здесь нет проблем, однако я призвал бы вас взглянуть на рынок в динамике, в сравнении с тем, что было у нас (не только с банковскими, но и любыми другими услугами) еще лет десять назад. Да, собственно, лозунг "клиент всегда прав" выдвигался и в советские времена, вот только именно уровень сервиса был главным объектом сатиры, и не случайно... Но если даже не заглядывать так далеко, то все равно следует признать, что банковская система за последние несколько лет очень заметно развернулась в сторону клиента, его потребностей и возможностей - что тоже очень важно. Хотя - и здесь я с вами совершенно согласен - проблемы есть. Но есть и их решения, причем не единичные примеры, а тенденция.

БДМ: И тем не менее, подавляющее большинство взрослых россиян в лучшем случае становится "разовыми" клиентами, посещающими банк лишь для того, чтобы заплатить за квартиру или, скажем, получить пенсию. В чем дело: не доверяют банкам, не хватает офисов или у людей просто нет денег, чтобы положить их на депозит или "влезть" в кредит?

- Верно и первое, и второе, и третье. Добавьте сюда еще финансовую неграмотность населения, которая тоже провоцирует недоверие. Ведь когда человек не понимает сути банковского предложения, первая реакция - обманут. С тем же незнанием связано и представление о том, будто бы "банк - только для богатых".

Но на первое место я бы поставил как раз экономическую причину - именно уровень доходов человека определяет его потребность в финансовых услугах, а значит - спрос на них, который и вызывает развитие банковского бизнеса. А теперь посмотрим, как у нас с этим обстоит дело. По статистике, у 81% населения России средний доход на члена семьи не превышает 5000 рублей. Что нести в банк людям, живущим "от аванса до получки"? Кстати, проведенный в конце прошлого года опрос ВЦИОМ показал прямую зависимость между уровнем доходов семьи и объемом банковских услуг, которыми она пользуется. Но ситуация изменяется в лучшую сторону. В прошлом так уже было с рынком потребительского кредитования. Его бурное развитие как раз и стало возможным благодаря росту доходов населения на протяжении последних лет.

БДМ: Не удержусь от вопроса, к которому подвела логика нашей беседы и который наверняка волнует сегодня многих. В прессе появляются более или менее "страшные" цифры, характеризующие процент невозврата потребительских кредитов. Между тем, есть очень крупные банки, специализирующиеся именно на этом направлении. Что будет, когда эти цифры достигнут критического порога, и не находимся ли мы на пути к очередному банковскому кризису?

- Начну с того, что процент невозврата в среднем по банковскому сектору небольшой - около 3%. Это - согласно официальной отчетности банков, которая, как мы прекрасно понимаем, не всегда отражает реальное положение дел. Однако замечу, что агентство постоянно мониторит рынок, и по нашим допущениям эта цифра не превышает 5%, что некритично для системы. Так что кризиса, уверяю вас, ждать не стоит. При этом напомню, что даже в случае краха очень крупного банка его вкладчики полностью получат компенсацию в рамках системы страхования вкладов. Оснований же опасаться какой-то системной катастрофы тем более нет. Полагаю, и сегодняшние перекосы в стратегии тех или иных банков будут постепенно выравниваться, и мы постепенно уйдем от сомнительного термина "бум" - будь то потребительское кредитование, ипотека или что-то иное. Для нормального, поступательного прогресса есть все основания - экономика крепнет, доходы населения растут, а по мере их роста и другие финансовые продукты будут становиться все более востребованными.

БДМ: Весь вопрос в том, будет ли куда идти людям за этими продуктами и услугами? В Москве, положим, проблем не будет - половина российских банков сосредоточена в столице. Но уже вторая по численности региональная система, санкт-петербургская, насчитывает всего 37 местных банков плюс сотню иногородних филиалов.

- Здесь вы затрагиваете еще один огромный пласт вопросов - доступность финансовых услуг для рядового россиянина, независимо от места, где он живет. Но и эти проблемы точно так же связаны с общей экономической ситуацией и особенностями переходного периода, который мы все еще переживаем.

Суть проблемы в том, что с банковскими услугами в стране сегодня "где густо, а где - пусто". Это плохо, но ничего удивительного в такой ситуации нет. Банки всегда стараются размещать свои подразделения там, где сосредоточены основные потоки потенциальных клиентов. Даже термин специальный есть - "проходимость". Для любого крупного промышленного центра самые "проходимые" места - в центре города, вблизи станций метро и так далее. А в "спальные" районы люди приезжают вечером, после рабочего дня, и банковские услуги там бывают менее востребованы.

Значительно сложнее ситуация в регионах, особенно в местах, удаленных от областного или краевого центра, где "банковских окошек" порой совсем мало. Причины, в общем-то, те же самые - подразделения здесь пока нерентабельны. А ведь чтобы открыть в регионе даже дополнительный офис, нужны серьезные затраты - 400-500 тысяч долларов. Для филиала они возрастают вдвое. К слову сказать, открытие дополнительного офиса в Москве обходится банку как минимум в миллион долларов.

БДМ: То есть получается заколдованный круг, выхода из которого, если принять во внимание протяженность территории и неравномерную плотность заселения России, просто нет?

- Я бы не стал делать таких выводов. Если есть проблема, значит, есть и способы ее решения. В том числе и сейчас. Недавно Банк России упростил процедуру открытия подразделений банков, введя понятие операционного офиса. Это новый для нас тип банковского подразделения, но в таком офисе клиенту могут предложить практически весь пакет стандартных - то есть наиболее востребованных - услуг. Единственное ограничение - работа на валютном рынке и принятие крупных рисков... Есть и другие проблемы, решение которых зависит от регулятора, - тот же вопрос технической укрепленности кассовых узлов, который тоже тормозит развитие банковских сетей, поскольку оборачивается большими непроизводственными расходами.

Иными словами, проблема решению поддается, но, разумеется, требует и вдумчивых подходов, и государственного участия, и законодательно-нормативной поддержки.

БДМ: Как, видимо, требует всего этого и проблема финансовой грамотности? Я знаю, что АСВ - задолго до того, как вопрос был поднят на самом высоком уровне, - уже предпринимало собственные шаги в этом направлении.

- Потому что этого потребовало дело. Вспомните, в каких условиях создавалась система страхования вкладов, как глубоко было недоверие людей к банкам после многочисленных кризисов и особенно - дефолта 1998 года.

Сегодня повышение финансовой грамотности, а часто - обучение "с нуля" тоже стало насущной необходимостью, причем не только для развития банковского сектора, но и для финансовой системы в целом. Современный человек просто обязан знать экономические основы общества, в котором он живет. Это важно и для выбора профессии, и для карьерного роста, и для того чтобы правильно балансировать свои потребности и возможности, наконец, просто рассчитывать семейный бюджет.

Конечно, без государственного участия в данном случае не обойтись - уже хотя бы потому, что в школах и вузах надо вводить специальную дисциплину, разрабатывать и издавать учебники, готовить преподавателей. Но я бы не стал здесь уповать только на государство - ведь, в конечном счете, главным потребителем "выпускников" такого ликбеза становится бизнес. Во-первых, он получает квалифицированных специалистов, осознанно выбравших профессию, а во-вторых - грамотных клиентов, способных оценить предлагаемый финансовый продукт. Поэтому, думаю, в этом процессе могли бы принять активное участие и специальные фонды, и бизнес-школы, и средства массовой информации. А главным участником могли бы стать сами банки - ведь, если вернуться к началу нашего разговора, то зачастую потенциальный клиент не идет в банк просто потому, что не понимает, что за продукт предлагает ему реклама. А внятных объяснений, рассчитанных на абсолютного дилетанта, он порой и в самом банке не получит.

Между тем, банки тратят на рекламную продукцию колоссальные средства. Так может быть, есть смысл часть средств пустить на обучающие программы, на поддержку образовательных центров? Вместо рекламы "кредит под 0%", которая, ко всему прочему, вводит клиентов в заблуждение...

БДМ: Александр Владимирович, а может быть, ларчик просто открывается, и банкам на самом деле совсем не интересны те пять-десять тысяч рублей, а скорее всего, и меньшие суммы, которые пресловутые 80% россиян могут принести на депозит? К тому же считается, что работа с деньгами населения - удовольствие для банка не дешевое.

- К сожалению, это во многом справедливо. Действительно, мелкие суммы не очень интересны банку, да и клиенту тоже - он, в лучшем случае, сохранит эту сумму, а "приварок" окажется мизерным. Так что снова повторю - главным фактором, способствующим банковской активности населения, остается рост его доходов.

Но на позиции банков я хотел бы остановиться особо. На рынке популярно мнение, что работать с населением хлопотно и дорого, и я готов отчасти с этим согласиться. Однако именно эти средства остаются основным и самым надежным источником пополнения ресурсной базы банков - это доказывает весь мировой опыт. Во всех странах мира большую долю ресурсов банка составляют именно вклады населения. У нас же она начиналась с единичных процентов, потом постепенно повышалась до 5, 10, 15 процентов и сейчас - 27%. В сравнении, в рамках собственного опыта - неплохо, тенденция, во всяком случае, прослеживается, но по сути - этого мало. И когда банк грамотно ведет работу по привлечению средств, использует современные, эффективные технологии, этот ресурс перестает быть излишне дорогим. Эта деятельность становится оправданной и выгодной.

Вот тогда, если вернуться к разговору об офисах в "спальных" районах, становится выгодным открывать отделения в местах массовой застройки. И менять режим работы, чтобы человек мог прийти в банк после рабочего дня. И работать хотя бы в один из выходных, когда многие работающие люди хотят провести какие-то платежи. Вот, скажем, раньше отделения Сбербанка, который мы привычно относим к консервативным, работали по субботам до обеда, а сейчас - полный день. И закономерно, что именно он собирает активную часть клиентуры: кто-то пришел просто заплатить за квартиру или за телефон, но, увидев интересное предложение, вполне может расширить сферу своих отношений с банком... А много вы видели коммерческих банков, работающих хотя бы по субботам?

Зато политику Сбербанка в регионах трудно похвалить. Когда банк, созданный государством, в том числе и для выполнения определенных социальных функций, а не просто для того, чтобы "прибыль заколачивать", один за другим закрывает свои филиалы в небольших городах и поселках - это трудно понять. Ведь туда пока не придет ни один коммерческий банк, значит, государству через принадлежащий ему Сбербанк нужно позаботиться о местном населении.

БДМ: Вот это и смущает... Все понятно, банку нужна прибыль, но нельзя же за прибылью не видеть живых людей? Ведь рыночная экономика и государственная поддержка на каких-то конкретных участках вовсе не противоречат друг другу. Поддерживают же США и другие западные страны своих фермеров...

- Что совершенно логично. И в русле этой логики лежит позиция Россельхозбанка, открывающего сегодня свои отделения по всей стране. А со временем, думаю, и другие банки спохватятся, потому что в регионах экономическая жизнь не стоит на месте: возрождаются предприятия, создаются особые экономические зоны, реализуются национальные проекты. Все это требует участия банков, в том числе, и в розничном сегменте.

БДМ: Вот мы и вернулись, по сути, к началу нашего разговора: о взаимоотношениях банков и их клиентов, о приоритетах в их деятельности, о доступности финансовых услуг. Вся ваша работа тесно связана как раз с теми банками, которые работают с частными клиентами. Оставим пока в стороне ту ее часть, которая касается последствий рискованной политики, а порой и конфликта с законом. Какие главные препятствия, по вашему мнению, нужно преодолеть здоровой части нашей банковской системы, чтобы в полной мере соответствовать девизу "банк - для клиента"?

- Как известно, главное препятствие - в нас самих. О первом препятствии я уже сказал - надо бороться с "пережитками прошлого". Сейчас не 90-е годы, когда банки обслуживали главным образом самих акционеров, а клиенты были неким "довеском". Ситуация кардинально изменилась, банковский рынок заработал, и прежние подходы не годятся.

Вторая проблема - "синдром временщика", иными словами стремление получить сиюминутную прибыль. Но прибыль сегодняшняя - это те клиенты, которые пришли в банк вчера. И если жить не одним днем, а все-таки смотреть в будущее, то надо думать и о завтрашней прибыли. А ее станут формировать лояльные клиенты, существующие и потенциальные, которых устраивает именно ваш банк. Потому что он работает для них, для клиентов.

Л. Коваленко

"БДМ. Банки и деловой мир", N 7, июль 2007 г.